话务员评价支援装置、话务员评价支援方法及记录有话务员评价支援程序的存储介质的制作方法【专利摘要】本发明的课题在于提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；重叠确定单元，其针对通话，参照发话记录单元，确定在顾客的发话中开始的话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在重叠发话之后开始的顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对通话，参照发话记录单元，创建表示确定出的问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。【专利说明】话务员评价支援装置、话务员评价支援方法及记录有话务员评价支援程序的存储介质【
技术领域：
】[0001]本发明涉及支援呼叫中心的话务员的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。【
背景技术：
】[0002]近年来，在呼叫中心中，重视话务员的通话质量的提高。话务员的通话质量的评价例如由管理话务员的监察员评价各话务员的通话质量。作为评价通话质量的观点之一，例如有话务员的发话与提问者的发话的重叠(覆盖)。从以往已知若话务员与顾客的发话重叠，则较低评价话务员的通话质量的技术(参照专利文献I)。[0003]专利文献1:日本特开2007-288242号公报[0004]然而，在实际的顾客应对的通话中，存在即使话务员与顾客的发话重叠，也未必能够判定为话务员较差的情景。例如存在如下的情况，即、在顾客不能顺畅地说明而语无伦次地讲话时，话务员覆盖顾客的发话，代替顾客简洁地总结顾客的提问为“换句话说，是……吧。”等，来确认顾客的提问意图。在这样的情况下，无需较低评价话务员的通信质量。但是，在现有技术中，不能客观地判断是否是这样的情景。[0005]这样，若话务员与顾客的发话重叠则较低评价话务员的通话质量的技术中，存在，有可能误评价话务员的通话质量的问题。因此，监察员不能正确地评价话务员的通话质量，其结果，有时不能适当地指导。【
发明内容】[0006]本发明的一实施方式，其课题在于提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。[0007]为了解决上述课题，本发明的一实施方式的话务员评价支援装置是基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援装置，其特征在于，具有:发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；重叠确定单元，其针对上述通话，参照上述发话记录单元，确定在上述顾客的发话中开始的上述话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在上述重叠发话之后开始的上述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从上述重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对上述通话，参照上述发话记录单元，创建表示确定的上述问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的上述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。[0008]此外，将本发明的一实施方式的构成要素、表达或者构成要素的任意的组合应用于方法、装置、系统、计算机程序、记录介质、数据构造等的方式也作为本发明的实施方式有效。[0009]根据本发明的一实施方式，可以提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。【专利附图】【附图说明】[0010]图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。[0011]图2是服务器的一个例子的硬件构成图。[0012]图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。[0013]图4是服务器的一个例子的功能构成图。[0014]图5是顾客DB的一个例子的构成图。[0015]图6是发话时刻DB的一个例子的构成图。[0016]图7是提问DB的一个例子的构成图。[0017]图8是话务员DB的一个例子的构成图。[0018]图9是声音DB的一个例子的构成图。[0019]图10是重叠评价DB的一个例子的构成图。[0020]图11是次数评价DB的一个例子的构成图。[0021]图12是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。.[0022]图13是录音处理的一个例子的流程图。[0023]图14是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。[0024]图15是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。[0025]图16A是基于OP评价程序的处理的一个例子的流程图(1/2)。[0026]图16B是基于OP评价程序的处理的一个例子的流程图(2/2)。[0027]图17是处理范围选择画面的一个例子的影像图。[0028]图18是表创建表格(工作薄)的一个例子的构成图。[0029]图19是标准平均音量计算处理的一个例子的流程图。[0030]图20是表示话务员以及顾客的发话、标准平均音量、以及顾客的发话内平均音量的一个例子的影像图。[0031]图21是发话表创建处理的一个例子的流程图。[0032]图22是发话表的一个例子的画面影像图。[0033]图23是话务员终端的一个例子的功能构成图。[0034]图24是管理者终端的一个例子的功能构成图。[0035]图25是管理者终端的处理的一个例子的流程图。[0036]符号说明[0037]L...服务器；2…话务员终端；3…管理者终端；4…顾客终端；11...顾客DB;12...发话时刻DB;13…提问DB;14…话务员DB;15…声音DB;16…重叠评价DB;17…次数评价DB；21…通话程序；22…OP(话务员)评价程序；31…话务员用程序；41…管理者终端用程序；51…输入装置；52…显示装置；53...主体；61…主存储装置；62…运算处理装置；63...接口装置；64…记录介质读取装置；65…辅助存储装置；66…记录介质;67…总线;70…主体；71…显示器装置;72…指示器;73…键盘;74…耳机;81…主存储装置;82…CPU;83…辅助存储装置；84…图像处理部；85...1/0处理部；86…声音处理部；87…网卡；88...内部总线；91…扬声器；92…话筒;101…顾客信息发送单元;102…顾客信息获取单元;103…呼叫连接单元；104…话务员决定单元；105…呼叫接收单元；106…顾客声音记录单元；107…OP声音记录单元；108…声音分开单元；109…评价信息发送单元；110…OP评价单元；111…重叠时间获取单元；112…OP评价请求接受单元；124…顾客信息获取单元；125…顾客信息显示单元；126…声音输出单元；127…声音输入单元；128…呼叫通信单元；131…OP评价请求单元；132…OP评价信息接收单元；133…OP评价信息显示单元；200…处理范围选择画面；201…表创建表格(工作薄)；211?215…发话；221…标准平均音量；222…发话内平均音量；300…发话表；301…成为问题的发话。【具体实施方式】[0038]接下来，基于以下的实施例，并参照附图，对用于实施本发明的最佳方式进行说明。[0039]图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。图1的呼叫中心系统是具有服务器1、话务员终端2、管理者终端3、以及顾客终端4的构成。此外，服务器I是话务员评价支援装置的一个例子。[0040]服务器I经由因特网、LAN(LocalAreaNetwork:局域网)、公用网等规定的网络与话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4连接。[0041]服务器I具有顾客DBl1、发话时刻DB12、提问DB13、话务员DB14、声音DB15、重叠评价DB16、次数评价DB17、通话程序21以及OP(话务员)评价程序22。另外，话务员终端2具有话务员用程序31。管理者终端3具有管理者终端用程序41。管理者终端3由作为管理者的一个例子的监察员操作。[0042]服务器I执行通话程序21以及OP评价程序22。服务器I通过执行通话程序21而进行顾客终端4与话务员终端2的连接、通话的录音、向话务员终端2发送顾客的信息坐寸ο[0043]另外，服务器I通过执行OP评价程序22，而进行用于监察员评价话务员的信息的创建、向管理者终端3发送用于监察员评价话务员的信息等。[0044]话务员终端2执行话务员用程序31。话务员终端2通过执行话务员用程序31而进行从服务器I接收的顾客的信息的显示等。管理者终端3执行管理者终端用程序。[0045]管理者终端3通过执行管理者终端用程序而进行从服务器I接收的用于监察员评价话务员的信息的显示等。此外，顾客终端4是具有电话机或电话功能的PC等具有电话功能的设备即可。[0046]顾客DBll记录与顾客有关的信息。发话时刻DB12记录顾客以及话务员的发话的时刻等与顾客以及话务员的发话有关的信息。提问DB13记录与来自顾客的查询有关的信息。话务员DB14记录与话务员的状况(通话中、空闲等)有关的信息。[0047]声音DB15记录与声音文件有关的信息。重叠评价DB16记录与基于重叠时间的评价有关的信息。次数评价DB17记录与基于成为问题的重叠次数(问题重叠次数)的评价有关的彳目息。[0048]图2是服务器的一个例子的硬件构成图。图2所示的服务器I具有输入装置51、显示装置52、以及主体53。主体53具有利用总线67相互连接的主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65。另外，总线67连接有输入装置51以及显示装置52。[0049]利用总线67相互连接的输入装置51、显示装置52、主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65能够在运算处理装置62的管理下相互进行数据的收发。运算处理装置62是管理服务器I整体的动作控制的中央处理>j-Uρ?α装直。[0050]接口装置63接收来自话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4等的数据，并将该数据的内容移交给运算处理装置62。而且，接口装置63根据来自运算处理装置62的指示向话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4等发送数据。[0051]在辅助存储装置65中作为使服务器I发挥与话务员评价支援装置相同的功能的程序的一部分，至少存储有使计算机执行话务员评价支援装置中的处理的话务员评价支援程序。话务员评价支援程序包括通话程序21以及OP评价程序22。[0052]而且，通过运算处理装置62从辅助存储装置65读出并执行话务员评价支援程序，由此服务器I作为话务员评价支援装置发挥作用。话务员评价支援程序也可以储存在运算处理装置62能够访问的主存储装置61中。输入装置51在运算处理装置62的管理下接受数据的输入。话务员评价支援程序能够事先记录于服务器I能够读取的记录介质66。[0053]在服务器I能够读取的记录介质66中有磁记录介质、光盘、光磁记录介质、半导体存储器等。磁记录介质中有HDD、软盘(FD)、磁带(MT)等。光盘中有DVD(DigitalVersatileDisc)、DVD-RAM、CD-ROM(CompactDisc-ReadOnlyMemory)>CD-R(Recordable)/Rff(Rewritable)等。另外，光.磁记录介质中有MO(Magneto-Opticaldisk)等。[0054]在使话务员评价支援程序流通的情况下，可以考虑销售例如，记录有话务员评价支援程序的DVD、⑶-ROM等便携式记录介质66。[0055]在执行话务员评价支援程序的服务器I中，例如记录介质读取装置64从记录有话务员评价支援程序的记录介质66读出话务员评价支援程序。运算处理装置62将读出的话务员评价支援程序储存于主存储装置61或者辅助存储装置65。服务器I从自身的存储装置即、主存储装置61或者辅助存储装置65读取话务员评价支援程序，并执行基于话务员评价支援程序的处理。[0056]图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。话务员终端2以及管理者终端3的硬件构成相同。因此，此处对话务员终端2的硬件构成进行说明。省略管理者终端3的硬件构成的说明。[0057]图3的话务员终端2具有主体70、显示器装置71、指示器72、键盘73以及耳机74。主体70具有利用内部总线88相互连接的主存储装置81、CPU82、辅助存储装置83、图像处理部84、1/0处理部85、声音处理部86以及网卡87。耳机74具有扬声器91以及话筒92。[0058]利用内部总线88相互连接的主存储装置81、辅助存储装置83、图像处理部84、1/0处理部85、声音处理部86、以及网卡87能够在CPU82的管理下相互进行数据的收发。CPU82是管理话务员终端2整体的动作控制的中央处理装置。[0059]图像处理部84是进行显示器装置71中的图像的显示所需的各种处理的装置。I/O处理部85处理与指示器72以及键盘73的数据输入输出。声音处理部86处理与耳机74的扬声器91以及话筒92之间交换的声音数据。[0060]网卡87接收来自服务器I等的数据，并将该数据的内容移交给CPU82。并且，网卡87根据来自CPU82的指示向服务器I等发送数据。[0061]在话务员终端2例如安装有话务员用程序31。话务员终端2执行话务员用程序31。在主存储装置81中作为使话务员终端2动作的程序的一部分，至少存储有话务员用程序31。CPU82从主存储装置81读出并执行话务员用程序31。[0062]话务员用程序31能够事先记录于话务员终端2能够读取的记录介质。在使话务员用程序31流通的情况下，可以考虑销售例如，记录有话务员用程序31的DVD、⑶-ROM等便携式记录介质。也可以考虑使用处于网络上的应用程序分配机构。[0063]执行话务员用程序31的话务员终端2从记录有话务员用程序31的记录介质读出话务员用程序31。CPU82使话务员用程序31储存于主存储装置81中。CPU82从主存储装置81读取话务员用程序31，并执行基于话务员用程序31的处理。[0064]图4是服务器的一个例子的功能构成图。服务器I具有顾客DB11、发话时刻DB12、提问DB13、话务员DB14、声音DB15、重叠评价DB16以及次数评价DB17。[0065]服务器I通过执行通话程序21，而实现顾客信息发送单元101、顾客信息获取单元102、呼叫连接单元103、话务员决定单元104、呼叫接收单元105、顾客声音记录单元106、0P声音记录单元107以及声音分开单元108。[0066]另外，服务器I通过执行OP评价程序22，而实现评价信息发送单元109、OP评价单元110、重叠时间获取单元111、以及OP评价请求接受单元112。[0067]顾客信息发送单元101将顾客的信息发送给话务员终端2。顾客信息获取单元102从顾客DBll获取顾客的信息。呼叫连接单元103将话务员终端2与顾客终端4连接起来。话务员决定单元104从话务员DB14中决定不是通话中的话务员。呼叫接收单元105接收来自顾客终端4的呼叫。[0068]顾客声音记录单元106将顾客的声音数据写入声音文件。顾客声音记录单元106将顾客的发话开始时刻、发话结束时刻写入发话时刻DB12。OP声音记录单元107将话务员的声音数据写入声音文件。OP声音记录单元107将话务员的发话开始时刻、发话结束时刻写入发话时刻DB12。[0069]声音分开单元108将顾客的声音数据和话务员的声音数据分开。例如，声音分开单元108例如将声音数据的右声道作为顾客的声音数据而分开，将声音数据的左声道作为话务员的声音数据而分开。[0070]评价信息发送单元109将评价信息发送给管理者终端3。OP评价单元110使用重叠评价DB16以及次数评价DB17来如后述那样进行话务员的评价。重叠时间获取单元111从发话时刻DB12获取顾客的发话和话务员的发话的重叠时间。OP评价请求接受单元112从管理者终端3接受话务员的评价请求。[0071]图5是顾客DB的一个例子的构成图。顾客DBll包括顾客ID、电话号码、顾客、住址、购买产品型号以及购买店作为数据项目。[0072]数据项目“顾客ID”是用于唯一识别顾客的识别信息。数据项目“电话号码”是顾客的电话号码。数据项目“顾客”是顾客的名字。数据项目“住址”是顾客的住址。数据项目“购买产品型号”是顾客购买的产品型号。数据项目“购买店”是顾客购买产品的购买店。[0073]图6是发话时刻DB的一个例子的构成图。发话时刻DB12包括呼叫ID、时亥lj、事件以及发话内平均音量作为数据项目。数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“时刻”是发生事件的时刻。数据项目“事件”表示话务员或顾客的发话的开始或发话的结束等事件。数据项目“发话内平均音量”表示发话内的顾客的平均音量。发话时刻DB12中与呼叫ID对应地记录话务员以及顾客的发话开始的时刻、发话开始的时刻以及发话内的顾客的平均音量。[0074]图7是提问DB的一个例子的构成图。提问DB13包括呼叫ID、查询日期、查询时亥IJ、查询顾客、应对话务员以及声音文件作为数据项目。[0075]数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“查询日期”是接收来自顾客的呼叫的日期。数据项目“查询时刻”是接收来自顾客的呼叫的时刻。数据项目“查询顾客”是进行查询的顾客的顾客ID。数据项目“应对话务员”是应对来自顾客的查询的话务员的话务员ID。数据项目“声音文件”是对与呼叫ID对应的呼叫的通话进行录音的声音文件的文件名。[0076]图8是话务员DB的一个例子的构成图。话务员DB14包括话务员ID、话务员名、以及状况作为数据项目。话务员DB14按照每个话务员记录通话中或者空闲等的状况。[0077]数据项目“话务员ID”是用于唯一识别话务员的识别信息。数据项目“话务员名”是话务员的名字。另外，数据项目“状况”是表示话务员是否能应对来自顾客的查询的信息。[0078]图9是声音DB的一个例子的构成图。声音DB15包括呼叫ID、声音文件名、左声道发话者以及右声道发话者作为数据项目。声音DB15按照每个呼叫ID记录声音文件名、左声道发话者、右声道发话者。[0079]数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“声音文件名”是对与呼叫ID对应的呼叫的通话进行录音的声音文件的文件名。数据项目“左声道发话者”是被写入左声道的声音数据的发话者。另外，数据项目“右声道发话者”是被写入右声道的声音数据的发话者。[0080]图10是重叠评价DB的一个例子的构成图。重叠评价DB16包括一次重叠时间(秒)以及评价分作为数据项目。重叠评价DB16按照每一次重叠时间记录评价分。数据项目“一次重叠时间”表示话务员的发话和顾客的发话重叠的时间。[0081]图11是次数评价DB的一个例子的构成图。次数评价DB17包括问题重叠次数以及评价分作为数据项目。次数评价DB17按照每个问题重叠次数记录评价分。数据项目“问题重叠次数”表示话务员的发话覆盖(重叠)顾客的发话的部分中的、成为问题的部分(问题重叠)的次数。此外，对于问题重叠的详细内容后述。[0082]图12是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。在步骤SI中，服务器I的呼叫接收单元105直至接收来自顾客终端4的呼叫为止都待机。若接收来自顾客终端4的呼口Li，则呼叫接收单元105在步骤S2中进行呼叫ID的生成。[0083]在步骤S3中，话务员决定单元104参照话务员DB14，来判定是否存在数据项目“状况”为空闲(不是通话中)的话务员。如果不存在空闲的话务员，则话务员决定单元104在步骤S4中，使接收到呼叫的顾客进入等待行列。[0084]而且，直至能够判定为存在空闲的话务员为止，话务员决定单元104都待机。若能够判定为存在空闲的话务员，则话务员决定单兀104向空闲的话务员和顾客的呼叫连接单元103请求呼叫连接。[0085]在步骤S5中，呼叫连接单元103选择一个空闲的话务员，并将选择的话务员的话务员终端2与顾客终端4连接。在步骤S6中，话务员决定单元104使话务员DB14中选择出的话务员的数据项目“状况”成为通话中。而且，在步骤S7中，呼叫连接单元103开始通话的记录。通话的记录例如由录音处理进行。[0086]另外，若开始通话的记录，则在步骤S8中，顾客信息获取单元102基于呼叫的电话号码从顾客DBll获取顾客的信息。在步骤S9中，顾客信息发送单元101将从顾客DBll获取的顾客的信息发送给话务员终端2。[0087]在步骤SlO中，呼叫连接单元103直至通话结束为止都待机。若通话结束，则在步骤Sll中，呼叫连接单元103关闭声音文件。在步骤S12中，呼叫连接单元103在声音DB15登录与已结束的通话的声音文件有关的记录。[0088]在步骤S13中，话务员决定单元104使话务员DB14的通话已结束的话务员的数据项目“状况”成为空闲。在步骤S14中，话务员决定单元104向提问DB13追加与已结束的通话有关的记录。[0089]图13是录音处理的一个例子的流程图。呼叫连接单元103在步骤S21中打开声音文件。在步骤S22中，顾客声音记录单元106使顾客的发话状态成为未发话。OP声音记录单元107使话务员的发话状态成为未发话。在步骤S23中，顾客声音记录单元106以及OP声音记录单元107直至通话结束为止反复步骤S24?S26的处理。[0090]在步骤S24中，顾客声音记录单元106接收经过声音分开单元108分开的顾客的声音数据中的、20毫秒的顾客的声音数据，并写入声音文件。OP声音记录单元107接收经过声音分开单元108分开的话务员的声音数据中的、20毫秒的话务员的声音数据，并写入声音文件。[0091]在步骤S25中，OP声音记录单元107进行后述的话务员发话确认处理，确认话务员的发话开始时刻、发话结束时刻，并写入发话时刻DB12。另外，在步骤S26中，顾客声音记录单元106进行后述的顾客发话确认处理，确认顾客的发话开始时刻、发话结束时刻、顾客的发话内平均音量，并写入发话时刻DB12。[0092]图14是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S31中，OP声音记录单元107获取20毫秒的话务员的声音数据的最大音量(vl)。[0093]在步骤S32中，OP声音记录单元107比较话务员的声音数据的最大音量(vl)与判断为无音的音量(v0)，判定是否是vl>vO。[0094]若判定为vl>vO，则OP声音记录单元107在步骤S33中判定话务员的发话状态是否是未发话。如果话务员的发话状态是未发话，则OP声音记录单元107在步骤S34中将现在时刻作为话务员的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB12中。[0095]OP声音记录单元107在步骤S35中，在使话务员的发话状态成为发话中后，结束图14的话务员发话确认处理。如果在步骤S33中话务员的发话状态不是未发话，则OP声音记录单元107结束图14的话务员发话确认处理。[0096]若判定为不是vl>vO，则OP声音记录单元107在步骤S36中判定话务员的发话状态是否是发话中。如果话务员的发话状态是发话中，则OP声音记录单元107在步骤S37中将现在时刻作为话务员的发话结束的时刻而记录于发话时刻DB12中。[0097]OP声音记录单元107在步骤S38中，在使话务员的发话状态成为未发话后，结束图14的话务员发话确认处理。如果在步骤S36中话务员的发话状态不是发话中，则OP声音记录单元107结束图14的话务员发话确认处理。[0098]图15是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S41中，顾客声音记录单元106获取20毫秒的顾客的声音数据的最大音量(vl)。[0099]在步骤S42中，顾客声音记录单元106比较顾客的声音数据的最大音量(vl)与判定为无音的音量(v0)，判定是否是vl>vO。[0100]若判定为vl>vO,则顾客声音记录单元106在步骤S43中判定顾客的发话状态是否是未发话。如果顾客的发话状态是未发话，则顾客声音记录单元106在步骤S44中将现在时刻作为顾客的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB12中。[0101]在步骤S45中，顾客声音记录单元106将音量合计值(vis)作为vl。在步骤S46中，顾客声音记录单元106在使顾客的发话状态成为发话中后，结束图15的顾客发话确认处理。[0102]如果在步骤S43中顾客的发话状态不是未发话，则顾客声音记录单元106在步骤S47中，将在vis加上vl后的值作为新的音量合计值(vis)。而且,顾客声音记录单元106结束图15的顾客发话确认处理。[0103]若判定为不是vl>vO，则顾客声音记录单元106在步骤S48中判定顾客的发话状态是否是发话中。如果顾客的发话状态是发话中，则顾客声音记录单元106在步骤S49中将现在时刻作为顾客的发话结束的时刻。[0104]顾客声音记录单元106在步骤S50中，利用以下的式(I)计算发话内平均音量(v3)。此外，式(I)中的50表示每秒的数据获取数。[0105](式I)[0106]【权利要求】1.一种话务员评价支援装置，是基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援装置，其特征在于，具有:发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；重叠确定单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。2.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，所述发话记录单元与所述顾客的发话的时间建立对应地记录发话内平均音量，所述问题重叠确定单元从所述发话记录单元获取在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量，并在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量比标准平均音量高时，将所述重叠发话确定为所述问题重叠发话。3.根据权利要求2所述的话务员评价支援装置，其特征在于，所述问题重叠确定单元针对所述通话，参照所述发话记录单元，计算所述顾客的发话内平均音量的平均值来作为所述标准平均音量。4.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，所述通话信息创建单元使所述通话信息包括基于所述问题重叠发话的重叠时间与重叠次数的所述通话的评价分。5.一种话务员评价支援方法，是计算机基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机执行如下动作:针对所述通话，参照对所述通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录的发话记录单元，来确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。6.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机参照与所述顾客的发话的时间建立对应地记录发话内平均音量的所述发话记录单元，从所述发话记录单元获取在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量，并在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量比标准平均音量高时，将所述重叠发话确定为所述问题重叠发话。7.根据权利要求6所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机针对所述通话，参照所述发话记录单元，计算所述顾客的发话内平均音量的平均值来作为所述标准平均音量。8.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机使所述通话信息包括基于所述问题重叠发话的重叠时间与重叠次数的所述通话的评价分。9.一种存储介质，是记录有使计算执行基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援方法的话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，所述话务员评价支援程序使所述计算机执行:针对所述通话，参照对所述通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录的发话记录单元，来确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。10.根据权利要求9所述的存储介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、参照与所述顾客的发话的时间建立对应地记录发话内平均音量的所述发话记录单元，从所述发话记录单元获取在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量，并在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量比标准平均音量高时，将所述重叠发话确定为所述问题重叠发话。11.根据权利要求10所述的存储介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、针对所述通话，参照所述发话记录单元，计算所述顾客的发话内平均音量的平均值来作为所述标准平均音量。12.根据权利要求9所述的记录介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、使所述通话信息包括基于所述问题重叠发话的重叠时间与重叠次数的所述通话的评价分。【文档编号】H04M3/42GK103444160SQ201180069307【公开日】2013年12月11日申请日期:2011年3月17日优先权日:2011年3月17日【发明者】川岛直人,松平直人,藤内祐相,吉田洋,广野真吾申请人:富士通株式会社