专利名称：一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统和方法
技术领域：
本发明涉及计算机通讯领域，具体的说，是一种以多媒体形式进行客户 意见反馈的系统和处理方法。
背景技术：
目前，随着计算机网络的技术发展和普及使用，客服系统的应用越来越 广泛，客户反馈系统也逐渐得到了重视，现有技术的客服系统结构如图1所示，其处理过程包括接入模块110主要受理呼叫，把呼叫信息发送业 务模块120。在所述业务模块120收到呼叫信息后，触发相应的业务，由路 由模块130把业务模块120发送过来的呼叫信息和业务信息发送到相应的 服务模块140上，然后由该服务模块140进行服务操作。服务完毕后，进 入评价模块150，由该评价模块150连接存储模块160把评价信息保存下来。 具体流程如图2所示，通常包括步骤1、 用户呼入一个呼叫，触发相应的业务2、 系统执行业务，并将呼叫转移到人工服务平台；3、 系统对用户进行服务；4、 服务结束，系统提示用户进行评价；5、 用户根据提示对本次服务进行评价；6、 系统保存用户的评1"介信息，呼叫挂断。现有技术的这种处理方式对用户反馈的信息收集范围太小，仅限于最开 始定义的几个反馈意见。服务是针对客户的，所以只有客户用自己的方式 对服务所反馈的意见和建议才是最直接的，最真实的，最有效的；仅仅数
个自己定义的反馈意见，显然无法反馈客户对服务的看法，无法收集到客 户最真实的意见反馈。因此，现有技术还存在缺陷，而有待于改进和发展。发明内容本发明的目的在于提供一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统 和方法，利用多媒体技术传输信息容量大、传输信息高速和处理信息的智 能的特点，将多媒体技术应用到客户反馈系统中，以便能快捷、准确地得 到客户的反馈意见和建议，完善客服系统中的信息建设。本发明的技术方案包括一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统，其包括接入模块， 业务模块，路由模块，服务模块，评价模块；其中，所述评价模块包括一数据及信息通讯模块，包括多个物理接口以连接不同的网络，用于 把从某个物理接口收到的数据帧去除通信接口的封装，组成数据包，连同 数据包的状态信息发送给一评价方式选择模块、 一按键评价模块、 一录音 评价模块和一录像评价模块；所述评价方式选择模块用于用户选择将数据包发送给按键评价模块、 录音评价模块或录像评价模块，并发送给一用户评价信息存储模块进行存 储。所述的系统，其中，所述接入模块用于受理呼叫，把呼叫信息发送所 述业务模块；所述业务模块用于触发相应的业务，由所述路由模块把所述业务模块发送过来的呼叫信息和业务信息发送到相应的服务模块上；所述服务模块用于进行服务操作，服务完毕后，进入所述评价模块，由所述评 价模块接收用户评价信息。所述的系统，其中，所述评价模块还设置有一按键信息定制模块，用 于定制按键评价模块的信息，并将信息发送给所述按键评价模块。 一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的方法，其包括以下步骤A、 用户呼叫呼入接入模块后触发业务，由业务模块开始执行业务；B、 业务模块将呼叫信息通过路由模块转移给服务模块，进入服务状态；C、 服务完毕后，所述服务模块发送信息给评价模块触发评价流程；D、 所述评价模块根据收到的信息，开始进行用户反馈信息的收集；E、 评价模块将用户反馈信息传送给用户评价信息存储模块进行存储备用。所述的方法，其中，所述步骤C还包括Cl、所述评价模块中的评价方式选择模块接收到用户的选择信息后， 提示用户进行评价方式的选择，并接收用户返回的数据及信息。所述的方法，其中，所述步骤C1中用户选择录音方式反馈信息时，所 述步骤D还包括以下步骤Dl 1 、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给录音评价模块， 并提示用户可以进行录音操作；D12、用户按照系统的提示进行录音操作；D13、用户录音操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给录音评价模块；D14、所述录音评价才莫块将用户录音数据及信息发送给所述用户评价信 息存储模块。所述的方法，其中，所述步骤C1中用户选择按键方式反馈信息时，所 述步骤D还包括以下步骤D21 、所述评价方式选择模块将用户教据及信息发送给按键评价模块， 并提示用户可以进行按4建操作；D22、用户按照系统的提示进行按键操作；D23、用户按键操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给按键评价模块；D24、所述按键评价模块将用户按键数据及信息发送给所述用户评价信 息存储模块。所述的方法，其中，所述评价模块中还设置有一按键信息定制模块，用于预先定制4姿^l;的对应信息。所述的方法，其中，所述步骤C1中用户选择录像方式反馈信息时，所 述步骤D还包括以下步骤D31 、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给录像评价模块， 并提示用户可以进行录像操作；D32、用户按照系统的提示进行录像4喿作；D33、用户录像操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给录像评价模块；D34、所述录像评价模块将用户录像数据及信息发送给所述用户评价信 息存储模块。本发明所提供的 一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统和方 法，由于采用了在客服系统中增加用来录制和保存用户的反馈信息的服务 器，有效增加了运营商与客户之间的交互，提高了客服系统的客户认知度， 准确保留了用户反馈的信息，不仅有助于运营商改善客服系统的服务质量， 提高客服系统的效率，而且使运营商可以使用用户对系统的评价来宣传自 己，从而提升运营商对外形象，增强运营商的竟争力；本发明系统和方法 提高了业务的用户满意度和市场占有率。
图1为现有技术的客户反馈系统的系统结构示意图； 图2为现有技术的客户反馈系统的业务基本流程图； 图3为本发明多々某体客户反馈系统的系统结构示意图; 图4为本发明多媒体客户反馈方法的基本流程图。
具体实施方法下面结合附图，将详细说明本发明的系统结构和方法流程。 如图3所示，本发明多士某体客户反^^贵系统的'系统结构，主要改进在评 价模块，将来自于服务模块的交流数据和信息输入到该评价模块中该评价模块设置包括数据及信息通讯模块，该数据及信息通讯模块包 括多个物理接口以连接不同的网络，是网络数据包进出数据及信息通讯模 块的数据通道；在数据接收方向上，把从某个物理接口收到的数据帧去除 通信接口的封装，组成数据包，连同数据包的状态信息一同发送给一评价方式选择模块、 一按键评价模块、 一录音评价模块和一录像评价模块。所述评价方式选择模块根据进入数据的类型进行评价和选择，将接收 到的数据转发给系统内的不同模块，同时将被选择模块的信息发送给数据 及信息通讯接口和模块。所述按键信息定制模块用于定制按键评价模块的信息，并将信息发送 给按键评价模块。所述按键评价模块用于接收数据及信息通讯模块和按键 信息定制模块发送的数据及信息，并按照一定规则进行选择(例如如果 你对我们的服务非常满意请按l ,满意请按2，不满意请按3),将选择后 的数据及信息发送给用户评价信息存储模块进行存储。所述录音评价模块用于接收数据及信息通讯模块发送的数据及信息， 将接收到的数据及信息转换为音频数据及信息，并将这些音频数据及信息 发送给用户评价信息存储模块进行存储。所述录像评价模块用于接收数据及信息通讯模块发送的数据及信息， 将接收到的数据及信息转换为视频数据及信息，并将这些视频数据及信息 发送给用户评价信息存储模块进行存储。所述用户评价信息存储模块用于接收所述按键评价模块、所述录音评 价模块和所述录像评价模块发送过来的数据及信息，并存储起来，以便后
续过程如进一步评价的调取使用。如图4所示，使用本发明多媒体客户反馈系统的基本流程包括如下步骤步骤l:用户呼叫呼入，接入模块将呼叫信息转移到业务模块； 步骤2:所述业务模块接收到用户呼叫信息后，触发相应的业务数据业 务进入执行状态；步骤3:所述业务模块将用户呼叫信息及业务数据通过路由模块发送到 服务模块，由服务模块对用户呼叫信息和业务数据进行处理，用户进入服 务状态；步骤4:所述系统对用户服务结束后，发送信息给评价模块，触发评价 系统；步骤5:评价系统启动居，所述评价方式选择模块接收到用户信息后， 提示用户进行评价方式的选择，并接收用户返回的数据及信息；步骤6:所述评1介方式选择模块根据用户返回的数据及信息将用户数据 及信息发送给录音评价模块，并提示用户可以进行录音操作；步骤7:用户按照系统的提示进行录音操作；步骤8:用户录音操作完成，发送结束信息给评价系统，评价系统发送 消息给录音评价模块；步骤9:所述录音评价模块收到用户停止录音操作消息后，将用户录音 数据及信息发送给所述用户评价信息存储模块；步骤10:所述用户评价信息存储模块将接收到的数据及信息存储起来。 流程结束。本发明在所述步骤5之后，当由用户选择为按键评价时，将依次执行 步骤:'由用户根据评价系统提供的预先设置按键提示，进行按键选择；所 述评价系统将收到的用户按键信息发送给所述按键评价模块，由该按键评 价模块识别用户的按键操作，并保存到所述用户评价信息存储模块中进行
保存。所述按键提示信息是由所述评价系统的按键信息定制模块预先定制 的。本发明在所述步骤5之后，当由用户选择为录像评价时，将依次执行 步骤由用户提供给评价系统其录像数据，当然用户须预先设置硬件录像 设备；并提供给所述录像评价模块进行评价处理后，发送给所述用户评价 信息存储模块进行存储。使用本发明系统和方法的方式，可以有效地增加运营商与客户之间的 交互，能够提高客服系统的客户认知度，真实接收到用户反馈的信息，不 仅有助于运营商改善客M^系统的服务质量，提高客服系统的效率，而且运 营商可以使用用户对系统的评价来宣传自己，从而可以提升运营商对外形 象，增强运营商的竟争力；本发明系统和方法提高了业务的用户满意度和 市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。应当理解的是，上述针对本发明较佳实施例的描述较为详细，并不能 因此而认为是对本发明专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以 所附权利要求为准。
权利要求
1、一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统，其包括接入模块，业务模块，路由模块，服务模块，评价模块；其特征在于，所述评价模块包括一数据及信息通讯模块，包括多个物理接口以连接不同的网络，用于把从某个物理接口收到的数据帧去除通信接口的封装，组成数据包，连同数据包的状态信息发送给一评价方式选择模块、一按键评价模块、一录音评价模块和一录像评价模块；所述评价方式选择模块用于用户选择将数据包发送给按键评价模块、录音评价模块或录像评价模块，并发送给一用户评价信息存储模块进行存储。
2、 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述接入模块用于受 理呼"，把呼叫信息发送所述业务模块；所述业务模块用于触发相应的业 务，由所述路由模块把所述业务模块发送过来的呼叫信息和业务信息发送 到相应的服务模块上；所述服务模块用于进行服务操作，服务完毕后，进 入所述评价模块，由所述评价模块接收用户评价信息。
3、 根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述评价模块还设置 有一按键信息定制模块，用于定制按键评价模块的信息，并将信息发送给 所述按键评价模块。
4、 一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的方法，其包括以下步骤A、 用户呼叫呼入接入模块后触发业务，由业务模块开始执行业务；B、 业务模块将呼叫信息通过路由模块转移给服务模块，进入服务状态；C、 服务完毕后，所述服务模块发送信息给评价模块触发评价流程；D、 所述评价模块根据收到的信息，开始进行用户反馈信息的收集；E、 评价模块将用户反馈信息传送给用户评价信息存储模块进行存储备用。
5、 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤C还包括 Cl、所述评价模块中的评价方式选择模块接收到用户的选择信息后，提示用户进行评价方式的选择，并接收用户返回的数据及信息。
6、 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤C1中用户 选择录音方式反馈信息时，所述步骤D还包括以下步骤Dl 1 、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给录音评价模块， 并提示用户可以进行录音操作；012、用户按照系统的提示进行录音操作；D13、用户录音操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给录音评价模块；D14、所述录音评价模块将用户录音数据及信息发送给所述用户评价信 息存储模块。
7、 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤C1中用户 选择按键方式反馈信息时，所述步骤D还包括以下步骤P21 、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给按键评价模块， 并提示用户可以进行按键操作；D22、用户按照系统的提示进行按键操作；D23、用户按键操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给按键评价模块；D24、所述按键评价模块将用户按键数据及信息发送给所述用户评价信息存储模块。
8、 根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述评价模块中还设 置有一按键信息定制模块，用于预先定制按键的对应信息。
9、 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤C1中用户 选择录像方式反馈信息时，所述步骤D还包括以下步骤D31 、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给录像评价模块， 并提示用户可以进行录像操作；D32、用户按照系统的提示进行录像操作；D33、用户录像操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发 送消息给录像评价模块；D34、所述录像评价模块将用户录像数据及信息发送给所述用户评价信 息存储模块。
全文摘要
本发明公开了一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统和方法，其系统包括接入模块，业务模块，路由模块，服务模块，评价模块；所述评价模块包括数据及信息通讯模块包括多个物理接口以连接不同的网络，用于把从某个物理接口收到的数据帧去除通信接口的封装，组成数据包；所述评价方式选择模块用于用户选择将数据包发送给按键评价模块、录音评价模块或录像评价模块，并发送给一用户评价信息存储模块进行存储。本发明系统和方法由于采用了在客服系统中增加用来录制和保存用户的反馈信息的服务器，有效增加了运营商与客户之间的交互，提高了客服系统的客户认知度，准确保留了用户反馈的信息，提高了业务的用户满意度和市场占有率。
文档编号H04L12/24GK101150435SQ20071012418
公开日2008年3月26日 申请日期2007年10月24日 优先权日2007年10月24日
发明者磊 周 申请人:中兴通讯股份有限公司