专利名称：用于经由虚拟联系中心提供服务的方法和设备的制作方法
技术领域：
本发明一般涉及计算机领域，并且特别涉及被呼叫中心利用的计算机 的使用。更特别地，本发明涉及与虚拟联系中心一起使用的门户系统。
背景技术：
联系中心是企业里的中心点，其中，通过其管理客户联系。所^户 联系通常是请求服务的电话呼叫，例如对从企业购买或租用的产品的技术 服务支持。在传统联系中心里，去往联系中心的所有电话呼叫由企业的雇
员处理。例如，图1示出了向企业联系中心104进行电话呼叫的联系中心 客户102。该电话呼叫由呼叫路由器106处理，该呼叫路由器可以是接线 员，或者更可能是使用某种类型的小键盘或语音激活菜单来将呼叫定向到 合适的部门108a-c或企业雇员110a-c的自动化呼叫中心。由此，所有资 源(部门108和企业雇员110)被单一企业直接管理、拥有和雇佣。
如图1中所示的企业联系中心104的主要缺点是可缩放性的缺乏。即， 企业必须雇佣固定数量的雇员，其中，取决于到来呼叫量，所述固定数量 的雇员可能负担过重或未被充分利用。临时雇员的使用是人力资源的噩梦。
发明内容
为解决上面描述的问题，本发明提供一种用于为呼入客户提供虛拟联 系中心(VCC)的方法、系统和计算机可读媒体。在优选实施例中，所述 方法包括以下步骤根据虛拟联系中心(VCC)所需的代理筛选(screen) 多个服务代理；通过所述筛选步骤发展预先证明合格的(pre-qualify )服 务代理的网络，其中，每个预先证明合格的服务代理是独立的承包商；在
虛拟联系中心门户(VCCP)处接收来自客户的服务请求呼叫；以及，根 据该服务请求呼叫的性质通过VCCP将该服务请求呼叫定向到所述预先 证明合格的服务代理中的 一 个。
在下面的书面详细描述中，本发明的上述和附加目的、特征和优点将 变得显而易见。
被确信为新颖特征的本发明的特性在权利要求中阐明。然而，当结合 附图阅读时经由参考下面对说明性实施例的详细描述，本发明其自己及其 优选使用^f莫式、进一步目的和优点将被最好地理解，在附图中
图1示出了具有专用于为单一企业提供联系中心服务的部门和企业雇 员的现有技术的企业呼叫中心；
图2A图示出全球代理劳动力、虛拟联系中心门户与联系中心客户之 间的关系；
图2B示出了用于预先证明合格的全球代理的示例性用户界面(UI); 图2C示出了由呼叫客户用于确定哪个预先证明合格的代理应当承担 该客户的呼叫的示例性UI;
图3示出了在其中本发明可以被利用的示例性客户端和服务器计算
机；
图4是本发明所采取的用于仿真和估计利用VCCP的服务过程的示例 性步骤的流程图5A-B是示出了为部署能够执行图4中描述的步骤的软件所采取的 步骤的流程图；以及
图6A-B是示出了使用按需服务提供商来执行图4中所示的步骤所采 取的步骤的流程图。
具体实施例方式
现在参考图2A，新颖的虚拟联系中心(VCC) 200的体系结构的高层
纵览被呈现。全球代理劳动力202包括物理上位于全球范围、不在单一企 业的工作场地工作、以及不限于服务于本地呼入客户的代理。相反，因为 其全球性本质，全球代理劳动力202中的代理可以为外国的客户提供专业 化的服务，所述服务由于特定代理的专业知识、临近制造场地、语言技能 等等缘故而占据优势。如将在下面进一步详细描述的，全球代理劳动力202 中的每个代理是独立的承包商。即，每个代理独立地将其服务承包给VCC 200。由于VCC 200为多个企业提供呼入服务，因而每个代理能够回答所 述多个企业的呼叫。
对全球代理劳动力202的访问经由虚拟联系中心门户(VCCP)206 来提供。VCCP 206是设计为提供专用于每个联系中心客户208的服务的 web门户。即，通过例如下面描述的方式，每个联系中心客户208进入VCCP 206，以及从此处被定向到全球代理劳动力202中的一个合适的已预先证明 合格的代理。尽管在示例性方式下被描述为网站，但VCCP206可选地可 以是使用交互式语音响应(IVR)系统的传统呼入路由器，其中，所述交 互式语音响应(IVR)系统通过一系列音频问题及其语音响应将联系中心 客户的呼叫定向到合适的代理。应当注意，VCCP 206还支持到VoIP媒体 供应商210的链路，其中，所述VoIP媒体供应商210允许联系中心客户 208通过使用PSTN至VoIP交换逻辑216从标准的公共交换电话网络
(PSTN) 212 (或蜂窝式电话网络——未示出)到VoIP网络214的无缝 转移。即，当呼叫到达VCC200时，呼叫者可能在地线系统上，其中，所 述呼叫如果为长途，则导致对该呼叫者或对VCC200 (如果该呼叫是免费
"800"号码)的计费。PSTN至VoIP交换逻辑216捕获到来的呼叫，断 开PSTN 212连接，以及通过由VoIP媒体供应商210提供的VoIP网络214 继续(去往全球代理劳动力202中的代理的)该呼叫。由此，呼叫者可以 在世界的任何地方进行呼叫，其中所述呼叫的费用是由VoIP媒体提供商 210提供的固定的低廉费用。可选地，所述VoIP连接可以仅在VCC 200 与全球代理劳动力202中的代理之间，而VCC 200与联系中心客户208 之间的PSTN连接保持完好。
如图2A中所示，全球代理劳动力202中的每个代理在VCCP 206将 呼叫定向到该代理之前必须首先通过技能认证筛选204。由VCCP 206提 供的示例性用户界面(UI) 218在图2B中示出。应当注意问题的一般性 质，其中，所述问题可以适合于回答涉及由VCC200支持的多个企业的问 题所需的资格。例如，关于代理在Websphere⑧方面的专业知识的问题对 于IBM⑧客户意义重大，而关于代理在Microsoft认证系统工程师(MCSE ) 认证的问题更适合于确定该代理是否可以处理涉及Microsoft⑧产品的问 题。还应当注意关于代理说什么语言及其在哪儿生活/工作的问题。所述语 言问题涉及克服呼叫者可能引起的任何语言障碍。关于代理在哪儿生活/ 工作的问题具有两个重要用途。第一，如果生活在特定的外国，则呼叫者 所使用的本地习语可能或可能不被代理理解，以及反之亦然。因此，呼叫 者和代理应当根据呼叫者在哪儿生活/工作来进行匹配。第二，除非代理在 另一问巻(未示出)中另外指示出非标准工作日程(即夜间)，则所述问 题避免了将服务呼叫路由到在该呼叫的时刻通常在睡觉的代理。
如图2C中所示，向呼叫者用于建立服务呼叫的UI220询问符合代理 已经被询问过的那些问题的问题。例如，如果呼叫者有关于Websphere 的问题，则VCCP 206将把该呼叫者与具有该IBM⑧产品的专业知识的代 理进行匹配。类似地，如果呼叫者更希望位于美国的说英语的代理，则该 呼叫者将被与满足所述准则的代理进行匹配。
现在参考图3，示出了在其中本发明可以被利用的示例性联系中心计 算机302的框图。联系中心计算机302包括耦合到系统总线306的处理器 单元304。驱动/支持显示器310的视频适配器308也耦合到系统总线306。 系统总线306经由总线桥312耦合到输入/输出(I/O)总线314。 1/0接口 316耦合到I/O总线314。 I/O接口 316提供与各种I/O设备的通信，其中 所述I/O设备包括键盘318、鼠标320、只读存储器致密盘(CD-ROM) 驱动器322、软盘驱动器324和闪速驱动存储器326。连接到I/0接口316 的端口的格式可以是计算机体系结构领域的技术人员已知的任意格式，其 包括但不限于通用串行总线(USB)端口。联系中心计算机302能够使用网络接口 330经由网络328与软件部署 服务器350通信，其中，网络接口 330耦合到系统总线306。网络328可 以是例如因特网的外部网络，或者例如以太网或虛拟专用网(VPN)的内 部网络。应当注意，软件部署服务器350可以利用与联系中心计算机302 相同或基本类似的体系结构。
硬盘驱动器接口 332也耦合到系统总线306。硬盘驱动器接口 332与 硬盘驱动器334接合。在优选实施例中，硬盘驱动器334对也耦合到系统 总线306的系统存储器336进行填充。系统存储器被定义为联系中心计算 机302中的最低层易失性存储器。该易失性存储器包括另外的高层易失性 存储器(未示出)，其中，所述高层易失性存储器包括但不限于高速緩沖 存储器、寄存器和緩沖器。填充系统存储器336的数据包括联系中心计算 才几302的操作系统(OS ) 338和应用程序344。
OS 338包括用于提供对例如应用程序344的资源的透明用户访问的外 壳340。 一般地说，外壳340是提供用户与操作系统之间的解释器和接口 的程序。更具体地说，外壳340执行被输入命令行用户界面或来自文件的 命令。由此，外壳340 (在UNIX⑧中被这样叫，在Windows 中也称为命 令处理器) 一般是操作系统软件层次的最高层，并且用作命令解释器。所 述外壳提供系统提示，解释由键盘、鼠标或其它用户输入媒体输入的命令， 以及将所解释的命令发送到操作系统的合适低层(例如内核342)进行处 理。应当注意，尽管外壳340是基于文本、面向行的用户界面，但本发明 将同样很好地支持例如图形、语音、手势等的其它用户界面模式。
如所示，OS 338还包括内核342，该内核342包括OS 338的低层功 能，所述低层功能包括提供OS 338的其它部分和应用程序344所需的 基本服务，所述基本服务包括存储器管理、进程和任务管理、磁盘管理以 及鼠标和键盘管理。
应用程序344包括浏览器346。浏览器346包括这样的程序模块和指 令，所迷程序模块和指令使得万维网(WWW)客户端(即联系中心计算 机302 )能够使用超文本传输协议(HTTP )消息传送向因特网发送和接收 网络消息，由此使能了与软件部署服务器350的通信。
联系中心计算机302的系统存储器(以及软件部署服务器350的系统 存储器)中的应用程序344还包括虚拟联系中心应用(VCCA )348。 VCCA 348包括用于实现图2A-4中所描述的过程的代码。在一个实施例中，联系 中心计算机302能够从软件部署服务器350下载VCCA 348。
联系中心计算机302中所示的硬件单元并非是穷举的，而是代表性的， 以强调本发明所需的基本部件。例如，联系中心计算机302可以包括例如 盒式磁带、数字通用磁盘(DVD)、伯努利盒式磁带等的可选存储器存储 设备。所述和其它变型均在本发明的精神和范围内。
应当注意，联系中心计算机302还引入了图2A中描述的PSTN至VoIP 交换逻辑216。优选地，PSTN至VoIP交换逻辑216耦合在PSTN 212与 系统总线306之间，由此提供对网络接口 330的接入，从而便利于VoIP 媒体提供商210经由网络328提供的VoIP功能，其中，所述网络328包 括VoIP网络214的功能。由此，PSTN至VoIP交换逻辑216包括用于将 PSTN连接交换至VoIP连接的逻辑，其是经由l)建立VCC200与联系 中心客户208之间的VoIP连接；以及然后2)去耦与联系中心客户208 之间的PSTN连接。可选地，PSTN至VoIP交换逻辑可以将来自PSTN 212 网络的语音信号转换为VoIP协议可接受的数据分组，保持PSTN连接完 好，以及拥有仅在VCCP 206与代理之间的VoIP连接。
应当进一步注意，在本发明的优选实施例中，软件部署服务器350实 施关联于本发明的所有功能(包括VCCA 348的执行)，由此使联系中心 计算机302免于必须使用其自己的内部计算资源来执行VCCA 348。
现在参考图4，本发明所釆用的示例性步骤的高级流程图被呈现。在 启动框402之后，来自客户的呼叫在上面描述为VCC 200的虚拟联系中心 (VCC)^皮接收。如果该呼叫者以前已呼叫过该VCC，则她可能已经知 道她想要与哪个预先认证的代理谈话，并且可以经由名字寻找他(例如， 响应于交互式语音响应-IVR查询，响应于菜单目录按下指定的电话小键 盘按钮等)。如果是这样(查询框406)，则呼叫者被定向到所请求的代
理(方框408)。否则，呼叫者的需求被估计(方框410)。该估计可以根 据来自置于例如上面描述的UI 220的UI上的输入的输入，或者经由某种 可选方法。例如，VCC可以认出呼叫者的电话号码，以及在查阅过去用户 和过去帮助过他们的预先认证的代理的历史表之后，将呼叫定向到过去帮 助过来自该电话号码的呼叫者的代理。可选地,呼叫者的需求可以通过IVR 或电话菜单查询的使用来缩小范围，以及呼叫然后基于呼叫者的响应被定 向到合适的代理。
一旦呼叫者的需求已被适当地估计出，则呼叫者被与合适的预先认证 的代理匹配(方框412)。所述预先认证的代理然后优选通过上面所描述 的VoIP网络处理呼叫直到呼叫结束(查询框414)。 一旦呼叫结束，则为 已由所述预先^人证的代理代表其利益的企业生成发票条目(方框416)。 例如，如果所述预先认证的代理处理关于IBM⑧产品的询问，则针对该预 先认证的代理的发票条目被注册到VCC。由此，VCC包括优选作为图3 中所描述的VCCA 348的一部分的簿记逻辑，该簿记逻辑不仅保存有多少 钱属于每个预先认证的代理(其都是独立的承包商)的计数，而还保存有 向由所述预先认证的代理帮助的企业开多少钱的账单。所述过程由此在终 止框418结束。
应当理解，本发明的至少一些方面可以可选地在包含程序产品的计算 机可读媒体中被实现。定义关于本发明的功能的程序可以经由各种有形的 信号承栽媒体以及非有形的通信媒体被递送到数据存储系统或程序系统， 其中，所述有形的信号承载媒体包括但不限于非可写存储媒体(例如 CD-ROM)、可写存储媒体(例如硬盘驱动器、读/写CD ROM、光学媒 体)，所述非有形的通信媒体例如计算机和电话网络，包括以太网、因特 网、无线网络和类似网络系统。因此应当理解，所述信号承载媒体当传送 或编码指示本发明中的方法功能的计算机可读指令时，代表本发明的可选 实施例。进一步应当理解，本发明可以经由这里描述的具有石更件、软件或 软件和硬件的组合形式的装置的系统或其等价体来实现。
软件部署
如上面所描述的，在一个实施例中，包括VCCA348的功能的由本发 明描述的过程由服务提供商服务器350实施。可选地，VCCA 348和这里 描述的方法(并且具体而言如图2A-4中所示和所描述的方法)可以被部 署为从服务提供商服务器350到联系中心计算机302的过程软件。更特别 地，对应所描述的方法的过程软件可以由另一服务提供商服务器(未示出) 部署到服务提供商服务器350。
然后参考图5A-B，步骤500开始所述过程软件的部署。首先判断当所 述过程软件被执行时是否存在将驻留在一个或多个服务器上的任何程序 (询问框502)。如果是所述情形，则将包含所述可执行程序的服务器被 标识(方框504)。对应所述一个或更多服务器的过程软件经由文件传输 协议(FTP)或某种其它协议或经由通过使用共享文件服务系统进行复制 被直接传输到所述服务器的存储装置(方框506)。所述过程软件然后被 安装到所述服务器上(方框508)。
接下来，作出关于所述过程软件是否将经由使用户访问一个或多个服 务器上的过程软件而蜂皮部署的判断(询问框510)。如果用户将访问服务 器上的过程软件，则将存储所述过程软件的服务器地址被标识(方框512 )。
作出代理服务器是否将被建立以存储所述过程软件的判断(询问框 514)。代理服务器是位于例如web浏览器的客户端应用与实际服务器之 间的服务器。其截获去往实际服务器的所有请求以了解其是否可以自己完 成所述请求。如果不可以，则其将所述请求转发到实际服务器。代理服务 器的两个主要好处是提高性能和过滤请求。如果需要代理服务器，则该代 理服务器被安装(方框516)。过程软件或者经由例如FTP的协议被发送 到服务器，或者其经由文件共享被直接从源文件复制到服务器文件(方框 518)。另一实施例将是向包含所述过程软件的服务器发送事务，以及使服 务器处理该事务，然后接收并将所述过程软件复制到该服务器的文件系统。 一旦过程软件在服务器被存储，则用户经由其联系中心计算机访问服务器 上的过程软件并复制到其联系中心计算机文件系统(方框520)。另一实
施例是使服务器自动将过程软件复制到每个客户端，并且然后在每个联系 中心计算机运行过程软件的安装程序。用户执行将过程软件安全在其联系
中心计算机上的程序(方框522)，然后退出所述过程(终止框524)。
在询问步骤526中，作出过程软件是否将通过经由电子邮件向用户发 送该过程软件而被部署的判断。其中过程软件将被部署的用户集合与用户 联系中心计算机的地址一起被标识(方框528)。过程软件经由电子邮件 被发送到每个用户联系中心计算机(方框530)。用户然后接收所述电子 邮件(方框532)，并且然后将过程软件从所述电子邮件分派到其联系中 心计算机上的目录(方框534)。用户执行将过程软件安装到其联系中心 计算机上的程序(方框522 )，然后退出所述过程(终止框524 )。
最后，作出关于过程软件是否将被直接发送到其联系中心计算机上的 用户目录的判断(询问框536 )。如果是这样，则所述用户目录被标识(方 框538 )。过程软件被直接传输到用户的联系中心计算机目录(方框540 )。 这可以但不限于经由例如下面的几种方式来实现共享文件系统目录，并 且然后从发送者的文件系统复制到接收用户的文件系统，或者可选地使用 例如文件传输协议(FTP)的传输协议。用户在准备安装过程软件时访问 其客户端文件系统上的目录(方框542)。用户执行将过程软件安装到其 联系中心计算机上的程序(方框522),以及然后退出所述过程(终止框 524)。
VPN部署
本软件可以作为服务的一部分被部署到第三方，其中，第三方VPN 服务作为安全部署媒介被提供，或者其中VPN在特定部署需要时被按需 建立。
虚拟专用网(VPN)是可以用于通过另外的不被保护或不被信任网络 使连接安全的技术的任意组合。VPN提高安全性并且减少运转成本。VPN 利用通常为因特网的公共网络来将远程站点或用户连接在一起。取代于使 用例如租用线路的专用、实际连接，VPN使用通过因特网从公司的私有网
络路由到远程站点或雇员的"虚拟"连接。经由VPN对软件的访问可以 通过出于过程软件的递送或执行的目的专门构建VPN而作为服务^皮提供 (即软件驻留在别处)，其中，所述VPN的生存期限于基于所支付量的 给定时间段或给定部署数量。
所述过程软件可以通过远程访问或者站点到站点VPN被部署、访问 和执行。当4吏用远程访问VPN时，过程软件经由公司的私有网络与远程 用户之间的安全、已加密连接通过第三方服务提供商被部署、访问和执行。 企业服务提供商(ESP)设置网络访问服务器(NAS),并且为远程用户 提供用于其计算机的桌面客户端软件。远程办公人员因此可以拨打免费号 码或者经由线缆或DSL调制解调器直接附接来到达NAS，并且使用其VPN 客户端软件来访问公司网络以及访问、下载和执行所述过程软件。
当使用站点到站点VPN时，所述过程软件通过专用设备和大规模加 密的使用而被部署、访问和执行，其中，所述专用设备和大规模加密用于 跨例如因特网的公共网络连接公司的多个固定站点。
所述过程软件经由隧道传送在VPN上被传送，其中，所述隧道传送 是将整个分组放入另一分组中并在网络上发送其的过程。外出分组的协议 被网络和称为细流接口的两点所理解，其中，所述分组在所述两点处进入 和退出网络。
软件集成
由用于实现这里描述的过程的代码构成的过程软件可以被集成到客户 端、服务器和网络环境中，其是通过规定所述过程软件与应用、操作系统 和网络操作系统软件共存，以及然后在该过程软件将作用的环境中将该过 程软件安装到客户端和服务器上。
第 一步是标识其中过程软件将被部署的、包括网络操作系统的客户端 和服务器上的任意软件，其是过程软件所需的或与过程软件协同运转的。 所述软件包括网络操作系统，其中，所述网络操作系统是通过增加联网特 征来增强基本操作系统的软件。
接下来，软件应用和版本号将被标识，并且净皮与已测试过可以与过程 软件一起运转的软件应用和版本号的列表比较。缺失的软件应用或不匹配 正确版本的软件应用将被升级为正确的版本号。从过程软件向软件应用传 递参数的程序指令将被检查，以确保参数列表匹配过程软件所需的参数列 表。相反地，由软件应用向过程软件传递的参数将被检查，以便确保参数 匹配过程软件所需的参数。包括网络操作系统的客户端和服务器操作系统 将被标识，并且被与已测试过可以与过程软件一起运转的操作系统、版本 号和网络软件的列表比较。不匹配已测试操作系统和版本号的列表的操作 系统、版本号和网络软件将在客户端和服务器上被升级到所需的级别。
在确保其中将部署过程软件的软件处于已测试过可以与过程软件一起 运转的正确版本级别之后，所述集成通过在客户端和服务器上安装过程软 件而纟皮完成。
按需
过程软件被共享，其以灵活、自动化方式同时服务于多个客户。其是 标准化的，几乎不需要定制，并且其是可缩放的，其以现买现付方式按需 提供处理能力。
过程软件可以存储在可从一个或更多服务器访问的共享文件系统上。 过程软件经由事务来执行，其中，所述事务包含数据和使用所访问服务器
上的CPU单元的服务器处理请求。CPU单元是服务器的中央处理器上的 例如分、秒、小时的时间单元。另外，被访问的服务器可以产生需要CPU 单元的其它服务器的请求。CPU单元是仅代表一种使用度量的示例。其它 使用度量包括但不限于网络带宽、存储器利用率、存储装置利用率、分 组传送、全部事务等。
当多个客户使用同一过程软件应用时，其事务经由包括在该事务中的、 标识唯一客户的参数和该客户的服务类型的参数来区分。用于每个客户的 服务的所有CPU单元和其它使用度量-皮记录。当对任一服务器的事务数 量达到开始影响该服务器的性能的数量时，其它服务器被访问，以便增加
处理能力和共享工作负载。同样，当例如网络带宽、存储器利用率、存储 装置利用率等的其它使用度量逼近到影响性能的程度的处理能力时，附加 的网络带宽、存储器利用率、存储装置等被添加来共享所述工作负载。
用于每个服务和客户的使用度量被发送到收集服务器，其中，该收集 服务器汇总针对在提供过程软件的共享执行的服务器网络中的任何地方被 处理的每个服务的每个客户的使用度量。所汇总的使用度量单元被定期地 乘以单价，并且所得的总过程软件应用服务的费用被可选地发送到客户， 或者在客户访问的网站上指示出，所述客户然后向服务提供商汇款。
在另 一实施例中，服务提供商直接从位于银行或金融机构的客户帐户 请求付款。
在另 一实施例中，如果服务提供商也是使用过程软件应用的客户的客 从而最小化付款的转让。
现在参考图6A-B，启动框602开始所述按需过程。包含唯一客户标识、 所请求的服务类型以及进一步指定服务类型的任意服务参数的事务被创建 (方框604)。所述事务然后纟皮发送到主服务器(方框606)。在按需环境 中，所述主服务器可以最初是仅有的服务器，然后随着处理能力^L消耗， 其它服务器被添加到所述按需环境中。
所述按需环境中的服务器中央处理单元(CPU)处理能力被询问(方 框608)。事务的CPU需求被估计，然后按需环境中的服务器可用CPU 处理能力被与事务CPU需求比较，以便发现任意服务器中是否存在足够 的CPU可用处理能力来处理所述事务(询问框610)。如果不存在足够的 服务器CPU可用处理能力，则附加服务器CPU处理能力被分配以处理所 述事务(方框612)。如果已经存在足够的可用CPU处理能力，则事务被 发送到所选择的服务器(方框614)。
在执行事务之前，进行对其余按需环境的检查，以便确定该环境是否 具有用于处理所述事务的足够可用处理能力。所述环境处理能力例如包括 但不限于网络带宽、处理器存储器、存储装置等(方框616)。如果不
存在足够的可用处理能力，则处理能力将被添加到所述按需环境(方框
618)。接下来，为处理事务所需的软件被访问、载入存储器，然后事务被 执行(方框620 )。
使用度量被记录(方框622)。使用度量包括用于处理事务的按需环 境中的那些功能的多个部分。例如但不限于网络带宽、处理器存储器、存 储装置和CPU循环的功能的使用是所记录的。所述使用度量被汇总、乘 以单价，以及然后作为对请求客户的计费被记录(方框624)。
如果客户已请求按需费用被张贴到网站(询问框626 ),则其被张贴 (方框628)。如果客户已请求按需成本经由电子邮件被发送到客户地址 (询问框630 )，则所述成本被发送到客户(方框632 )。如果客户已请求 按需成本直接从客户帐户来支付(询问框634)，则付款直接从客户帐户 被接收(方框636)。所述按需过程然后在终止框638退出。
如这里所描述的，本发明由此提供了一种用于为呼入客户提供虛拟联 系中心(VCC)的方法、系统和计算机可读媒体。在优选实施例中，所述 方法包括以下步骤根据虛拟联系中心(VCC)所需的代理资格筛选多个 服务代理；通过所述筛选步骤发展预先证明合格的服务代理的网络，其中， 每个预先证明合格的服务代理是独立的承包商；在虛拟联系中心门户 (VCCP)处接收来自客户的服务请求呼叫；以及，根据所述服务请求呼 叫的性质通过VCCP将所述服务请求呼叫定向到所述预先证明合格的服 务代理中的一个。
在一个实施例中，VCCP为具有不同所有者的多个企业定向服务请求 呼叫，使得同一预先证明合格的服务代理被VCCP授权为回答任命于多个 企业的呼叫。 一旦由预先证明合格的服务代理提供的呼叫服务完成，则可 以由预先证明合格的服务代理代表所述多个企业的至少一个根据所提供的 服务为所述多个企业的所述至少 一个生成发票。服务代理的筛选可以经由 来自VCC的在线问巻来实施。另外，服务请求呼叫的性质可以经由VCCP 中的交互式语音响应(IVR)系统的客户响应来确定。
在另一实施例中，服务请求呼叫来自说外语的客户，并且该服务请求
呼叫被定向到物理上位于其中该国的本地居民主要说所述外语的外国的预 先证明合格的服务代理。
在另 一实施例中，所述方法包括在VCCP的门户网页上为特定的预先
证明合格的服务代理发布在线广告的步骤，其中，所述广告描述了所述特 定的预先证明合格的服务代理的技术技能集合。
在另一实施例中，所述方法包括将客户与vcc之间的公共交换电话
网络(PSTN)信号转换为基于因特网协议的语音(VoIP)的数据分组的 步骤，其中，客户与预先证明合格的服务代理之间的服务请求呼叫位于
VoIP网络上。
尽管已参考优选实施例具体示出和描述了本发明，但本领域的技术人 员将理解，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以在其中作出各种 形式和细节上的改变。另外，当用在本说明书和权利要求中时，术语"计 算机"或"系统"或"计算机系统"或"计算设备"包括任意数据处理系 统，其包括但不限于个人计算机、服务器、工作站、网络计算机、大型 计算机、路由器、交换机、个人数字助理(PDA)、电话、以及能够处理、 发送、接收、捕获和/或存储数据的任意其它系统。
权利要求
1.一种用于经由虚拟联系中心提供服务的方法，所述方法包括根据虚拟联系中心所需的代理资格筛选多个服务代理；通过所述筛选步骤发展预先证明合格的服务代理的网络，其中，每个预先证明合格的服务代理是独立的承包商；在虚拟联系中心门户处接收来自客户的服务请求呼叫；以及根据所述服务请求呼叫的性质通过所述虚拟联系中心门户将所述服务请求呼叫定向到所述预先证明合格的服务代理中的一个。
2. 根据权利要求l所述的方法，其中，所述虚拟联系中心门户为多个 企业定向服务请求呼叫。
3. 根据权利要求2所述的方法，其中，所述多个企业每个具有不同的 所有者。
4. 根据权利要求3所述的方法，其中，同一预先证明合格的服务代理 被所述虚拟联系中心门户授权为回答任命于所述多个企业的呼叫。
5. 根据权利要求4所述的方法，进一步包括由所述预先证明合格的服务代理代表所述多个企业的至少 一个根据所 提供的服务为所述多个企业的所述至少一个生成发票。
6. 根据权利要求l所述的方法，进一步包括将所ii^户与所述虚拟联系中心之间的公共交换电话网络信号转换为 基于因特网协议的语音的数据分组，其中，所述客户与所述预先证明合格 的服务代理之间的服务请求呼叫位于基于因特网协议的语音的网络上。
7. 根据权利要求l所述的方法，其中，所述服务请求呼叫的性质经由 所述虚拟联系中心门户中的交互式语音响应系统的客户响应来确定。
8. 根据权利要求l所述的方法，其中，所述服务请求呼叫来自说外语 的客户，以及其中，所述服务请求呼叫被定向到物理上位于其中该国的本 地居民主要说所述外语的外国的预先证明合格的服务代理。
9. 根据权利要求l所述的方法，进一步包括 在所述虚拟联系中心门户的门户网页上为特定的预先证明合格的服务 代理发布在线广告，其中，所述广告描述所述特定的预先证明合格的服务 代理的技术技能集合。
10. —种系统，包括 处理器；耦合到所述处理器的数据总线； 耦合到所述数据总线的存储器；以及包含计算机程序代码的计算机可用媒体，所述计算机程序代码包括指令，所述指令可被所述处理器执行，并且被配置用于 根据虚拟联系中心所需的代理资格筛选多个服务代理； 通过所述筛选步骤发展预先证明合格的服务代理的网络，其中，所有的预先证明合格的服务代理是独立的承包商；在虛拟联系中心门户处接收来自客户的服务请求呼叫；以及 根据所述服务请求呼叫的性质通过所述虚拟联系中心门户将所述服务请求呼叫定向到所述预先证明合格的服务代理中的 一个。
11. 根据权利要求10所述的系统，其中，所述虚拟联系中心门户为多 个企业定向服务请求呼叫。
12. 根据权利要求ll所述的系统，其中，所述多个企业每个具有不同 的所有者。
13，根据权利要求12所述的系统，其中，同一预先证明合格的服务代 理被所述虚拟联系中心门户授权为回答任命于所述多个企业的呼叫。
14. 一种用于经由虚拟联系中心提供服务的设备，包括 用于根据虚拟联系中心所需的代理资格筛选多个服务代理的装置； 用于通过所述用于筛选的装置发展预先证明合格的服务代理的网络的 装置，其中，每个预先证明合格的服务代理是独立的承包商；用于在虚拟联系中心门户处接收来自客户的服务请求呼叫的装置；以及用于根据所述服务请求呼叫的性质通过所述虚拟联系中心门户将所述服务请求呼叫定向到所述预先证明合格的服务代理中的一个的装置。
15. 根据权利要求14所述的设备，其中，所述虚拟联系中心门户为多 个企业定向服务请求呼叫。
16. 根据权利要求15所述的设备，其中，所述多个企业每个具有不同 的所有者，
17. 根据权利要求16所述的设备，其中，同一预先证明合格的服务代 理被所述虚拟联系中心门户授权为回答任命于所述多个企业的呼叫。
18. 根据权利要求14所述的设备，其中，所述用于筛选的装置经由来 自所述虛拟联系中心的在线问巻来实施。
19. 根据权利要求14所述的设备，其中，所述设备是远程服务器的部 件，以及其中，所述设备可从所述远程服务器部署到联系中心计算机。
20. 根据权利要求14所述的设备，其中，所述设备能够在按需M上 被服务提供商提供给客户。
全文摘要
一种用于为呼入客户提供虚拟联系中心(VCC)的方法、系统和计算机可读媒体被呈现。在优选实施例中，所述方法包括以下步骤根据虚拟联系中心(VCC)所需的代理资格筛选多个服务代理；通过所述筛选步骤发展预先证明合格的服务代理的网络，其中，每个预先证明合格的代理是独立的承包商；在虚拟联系中心门户(VCCP)处接收来自客户的服务请求呼叫；以及根据所述服务请求呼叫的性质通过所述VCCP将所述服务请求呼叫定向到所述预先证明合格的服务代理中的一个。
文档编号H04M7/00GK101179633SQ20071016504
公开日2008年5月14日 申请日期2007年11月6日 优先权日2006年11月8日
发明者N·纳拉延, P·杰斯沃, 芳 王 申请人:国际商业机器公司