专利名称：座席监控方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通〗言领域，并且特别地，涉及一种座席监控方法和 系统。
背景技术：
座席监控系统是呼叫中心中班长席或系统管理员的主要工作界 面，班长席或系统管理员通过座席监控系统可以对当前呼叫中心中
普通客户代表的工作情况进行实时检查包括对各客户代表当前状 态的监控、在线问题求助解答、离席审批等具体业务操作。
目前，座席监控系统的实现方式主要有两种， 一种是采用列表 的形式将呼叫中心中所有客户代表的实时信息显示出来，提供一定 的筛选与刷新条件作为限制；另一种是采用图标的方式将每个客户 代表以方阵的方式罗列出来，并才艮据条件对部分信息采用图形显示 出来。
但是，上述两种方式都存在一些缺陷
(1) 因受功能限制，各客户代表的显示信息不全，例如，缺少 对座席实际位置的定位信息，给监控席的工作带来不便；
(2) 传统座席中的状态查看功能并不完善，比较单一，仅仅用 于表现当前各客户代表的状态；而列表的形式则缺少对整个呼叫中 心客户^表工作区的直^L体J见。因此，需要一种能够解决上述问题的4支术方案。
发明内容
考虑到现有座席监控系统客户代表的显示信息不全、查看功能 不完善的问题而^是出本发明，为此，本发明的主要目的在于4是供一 种座席监控方法和系统，以解决相关技术中的上述问题。
才艮据本发明的一个方面，提供了一种座席监控方法，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。
才艮据本发明实施例的座席监控方法包括对客户月良务中心工作 区的至少 一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息； 从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从
计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息对应的客户代表信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；接收来自用户的基 于显示的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操 作结果。
此外，在进行监控时，进一步包括向系统发送查询才喿作，以 更新坐席位置信息。
其中，接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代表信 息提交的操作请求，并反馈操作结果具体为向计算机电话集成技 术服务器发送操作请求，对计算机电话集成技术服务器返回的查询 结果进4于组装，并返回经过组装的查询结果。
其中，上述坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席台号、坐 席IP地址、坐席电话号码。根据本发明的另一方面，提供了一种座席监控系统，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。
才艮据本发明实施例的座席监控系统包括场所编辑才莫块，用于 对客户服务中心工作区的至少 一个场所进行实景布局；场所信息储 存模块，用于保存实景布局的坐席位置信息；场所监控才莫块，用于 从数据库读取需要进行监控场所的实景布局的坐席位置信息以及从 计算机电话集成技术端读取与坐席位置信息对应的客户代表的信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；呼出控制模块，用 于接收来自场所监控才莫块中用户基于显示的坐席位置信息和客户代 表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。
此外，上述场所编辑才莫块还用于对场所实景布局进4亍管理，其 中，管理至少包括选择、添加、删除场所，和/或对场所内的坐席 和/或其他物件进4于增加、 -修改、删除。
此外，上述场所信息储存才莫块用于采用关系数据库的形式对场 景的坐席位置信息进行保存。
其中，上述场所监控模块至少用于实现以下功能对客户代表 的监听、插话、拦截。
此外，上述呼出控制模块进一步包括发送模块，用于向计算 机电话集成技术服务器发送操作请求；组装模块，用于对计算机电 话集成4支术服务器返回的查询结果进^f亍组装，并返回经过组装的查 询结果。
其中，上述坐席位置信息至少包括以下之一坐席位置、坐席 台号、坐席IP;也址、坐席电i舌号石马。借助于本发明的技术方案，能够提高对目标客户代表进行实景 定位的速度，并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控 操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
本发明的其它特4正和4尤点将在随后的i兑明书中阐述，并且，部 分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发
明的目的和其他优点可通过在所写的"i兑明书、 一又利要求书、以及附 图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部 分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的 限制。在附图中
图1是根据本发明实施例的座席监控方法的流程图2是根据本发明实施例的座席监控系统的框图3是根据本发明实施例的座席监控方法和系统的详细处理流 程的信令流程图。
具体实施例方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此 处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本 发明。
方法实施例
本发明提供一种NGCC座席实景场所监控系统的实现方法，用 户可根据当前呼叫中心客户代表工作区的实际场景进行场所编辑，然后在座席场所监控系统中进行监控工作，实景场所监控系统会将
事先i殳计的呼叫中心真实场景如实地、直7见地反映在监控系统中工 作区内。通过本系统，班长席可直观的察看当前场所中各个实际位 置的客户代表情况；包括客户代表工号、姓名、台号、电话号码、 当前状态、岗位信息等；并提供质检、监听、拦截、强拆等操作功 能。
下面，对本发明的技术方案进行详细说明。
根据本发明实施例，提供了一种座席监控方法，用于对下一代 呼叫中心的坐席实景场所进行监控。图l是根据本发明实施例的座 席监控方法的流程图，如图1所示，包4舌以下步,《
步骤S102 ，对客户服务中心工作区的至少 一个场所进行实景布 局，并保存实景布局的坐席位置信息，其中保存实景布局的坐席位 置信息主要分为3张表和一个存储过程；
步骤S104,从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐 席位置信息，其中，坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席台号、 坐席IP i也址、坐席电i舌号石马；
步骤S106，从计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息 对应的客户代表信息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；
步骤S106的具体处理为向计算机电话集成技术服务器发送 操作请求，对计算机电话集成技术服务器返回的查询结果进行组装， 并返回经过纟且装的查询结果。
步骤S108，接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代 表信息提交的操作请求，并反馈操作结果，例如，向系统发送查询 才喿作，以更新坐席位置^f言息。
9通过上述4支术方案，用户可以才及其方使J也进4亍班长监4空工作， 如实地掌控着当前场所及整个客服中心的工作情况。
由于NGN网络的迅速发展，NGCC呼叫中心中的座席功能将 会向多元化、实用化的方向发展，相应地提供给用户的功能将更加 人性化、软件易用性更强、功能更加强大，而本发明的技术方案就 可以提供给用户友好的操作界面、细致丰富的相关信息来满足当前 用户对班长监控的需求，而且提供了相关联功能的扩展接口，便于 今后系统的功能扩充。
系乡克实施例
在本实施例中，提供了一种座席监控系统，用于对下一代呼叫 中心的坐席实景场所进行监控。图2是根据本发明实施例的座席监 控系统的框图，如图2所示，包括场所编辑模块20、场所信息储存 模块22、场所监控模块24、呼出控制模块26，下面，对上述模块 进4iH羊纟田"i兌明
场所编辑模块20，用于对客户服务中心工作区的至少一个场所 进4亍实景布局，4是供座席台席才羊式与场所布置物件，釆用类似SCE 绘制工具的方法，根据客服中心中客月良代表的工作区域的实际布局 情况将座席4立置、座席台号、座席IP地址、座席电i舌号码等相关信 息布局在场所一见图中；此外场所编4辱才莫块20还用于2于场所实景布局 进行管理，其中，管理至少包括选择、添加、删除场所，和/或对 场所内的坐席和/或其他物件进行增加、修改、删除。
场所信息储存模块22，用于保存实景布局的坐席位置信息，场 所信息储存模块22采用关系数据库的形式对场景的坐席位置信息 进4亍<呆存，其中，坐席位置信息至少包括以下之一坐席位置、坐 席台号、坐席IP地址、坐席电话号码；场所监控模块24,用于从数据库读取需要进行监控场所的实景 布局的坐席位置信息以及从计算机电话集成技术端读取与坐席位置 信息对应的客户代表的信息，组合并显示坐席位置信息和客户代表 信息，也就是说，通过呼叫控制模块从CTI中读取当前虚中心中所 有客户代表的详细信息，根据座席电话号码将座席位置与客户代表 相关联，完成客服中心实时场景的整体展现。其中，场所监控才莫块 24至少用于实现以下功能对客户代表的监听、插话、拄截；
呼出控制模块26，用于接收来自场所监控模块中用户基于显示 的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。
此外，呼出控制模块26进一步包括
发送模块，用于向计算机电话集成技术服务器发送操作请求；
组装模块，用于对计算机电话集成技术服务器返回的查询结果 进4亍组装，并返回经过组装的查询结果。
下面，结合附图，对上述技术方案进行详细说明。图3是根据 本发明实施例的座席监控方法和系统的详细处理流程的信令流禾呈 图，如图3所示，包4舌以下处理
1、 进入场所编辑模块，选择一个虚中心，定义一个场所，可选 才奪场所大小与背景颜色；
2、 根据客服中心的实景，编辑当前场所，添加座席与其他物件；
3 、编辑完成后，保存当前场景到数据库中的场所信息存储模块；
4、用户在打开座席监控模块进行实景监控的时候，监控模块先 从数据库中读取场所信息，绘制到监控视图中；5、 监控模块定时向呼叫控制模块发起查询请求，请求查询所有 客户代表的实时信息；
6、 呼叫控制模块收到监控模块的请求后通过查询CTI得到查 询结果，并将结果组装成字符串，返回给监控模块；
7 、监控模块根据呼叫控制模块返回的结果来更新场所内每个座 席的状态信息。
综上所述，借助于本发明的技术方案，能够通过场所编辑模块 完整地展现整个场所得实际情况，并且提供了详细的客户代表信息， 方便班长席的工作，可以提高对目标客户代表进行实景定位的速度， 并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控操作，提高了 工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
以上所述〗义为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明， 对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在 本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种座席监控方法，用于对下一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控，其特征在于，所述方法包括对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息；从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从计算机电话集成技术服务器读取与所述坐席位置信息对应的客户代表信息，组合并显示所述坐席位置信息和所述客户代表信息；接收来自用户的基于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在进行监控时，进 一步包括向系统发送查询4喿作，以更新所述坐席4立置信息。
3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收来自用户的基 于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作 请求，并反馈操作结果具体为-.向所述计算机电话集成技术服务器发送所述操作请求，对 所述计算机电话集成技术服务器返回的查询结果进行组装，并 返回经过纟且装的所述查询结果。
4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席位置信息 至少包4舌坐席^f立置、坐席台号、坐席IP ;也址、坐席电^舌号 码。
5. —种座席监控系统，用于对下一代呼叫中心的坐席实景场所进 行监控，其特征在于，所述系统包括场所编辑;漠块，用于对客户月l务中心工作区的至少 一个场 所进行实景布局；场所信息储存模块，用于保存实景布局的坐席位置信息；场所监控模块，用于从数据库读取需要进行监控场所的实 景布局的坐席位置信息以及从计算机电话集成技术端读取与 所述坐席位置信息对应的客户代表的信息，组合并显示所述坐 席位置信息和所述客户代表信息；呼出控制模块，用于接收来自所述场所监控才莫块中用户基 于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作 请求，并反馈操作结果。
6. 才艮据4又利要求5所述的系统，其特;f正在于，所述场所编辑才莫块 还用于对场所实景布局进^f于管理，其中，所述管理至少包4舌 选择、添加、邻'J除场所，和/或对所述场所内的所述坐席和/或 其他物件进行增加、修改、删除。
7. 根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述场所信息储存 才莫块用于采用关系数据库的形式对所述场景的坐席位置信息 进行保存。
8. 4艮据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述场所监控^T莫块 至少用于实现以下功能对客户代表的监听、插话、拦截。
9. 根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述呼出控制模块 进一步包4舌发送模块，用于向所述计算机电话集成技术服务器发送所 述操作请求；组装模块，用于对所述计算机电话集成技术服务器返回的 查询结果进^f于组装，并返回经过组装的所述查询结果。
10. 根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述坐席位置信息 至少包4舌以下之一坐席^f立置、坐席台号、坐席IP ;也址、坐 席电i舌号石马。
全文摘要
本发明公开了一种座席监控方法和系统，其中，该方法包括对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息；从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息对应的客户代表信息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。通过上述技术方案，能够提高对目标客户代表进行实景定位的速度，并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
文档编号H04M3/51GK101621591SQ20081012760
公开日2010年1月6日 申请日期2008年6月30日 优先权日2008年6月30日
发明者王笑难 申请人:中兴通讯股份有限公司