专利名称：客服语音自动检测方法及检测系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种移动通信运营技术，尤其涉及一种客服语音自动检 测方法及才全测系统。
背景技术：
现有技术中，检测客服系统语音运行情况采用人工模拟终端用户呼 入语音系统、人工收听播报语音信息并人工判断系统运行状况的方式。
检测工作人员定期测试用户号，模拟外部呼入特服号(如，10086等)， 并进入相应子业务(如话费查询、业务咨询)，收听客户服务系统所对应 播放语音，以确定系统运行情况。这样的方式有以下缺陷
一、 手工操作，容易出现错漏；
二、 增加人力成本，且对测试人员要求较高；
三、 缺少具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行检测，对系 统运行情况进行判定。
因此，提供一种自动检测客服系统工作运行情况的方法和系统成为 现阶段急需解决的技术问题。
发明内容
本发明的目的在于针对现有技术中人工检测客服语音方式容易出 错、缺乏公信力且成本高的缺陷，提供一种自动检测客服语音运行情况 的客服语音自动4企测方法和4企测系统。该客服语音自动检测方法包括4艮据预i殳的测试任务生成测试脚 本；根据测试脚本对被测客服中心进行检测；对检测结果进行处理。
该客服语音自动检测系统包括配置模块，用于根据被测客服中心 设置测试业务流程，生成测试脚本；；险测;漠块，用于纟艮据所述测试脚 本对被测客服中心进行检测，得到检测结果；处理模块，用于对所述 检测结果进行处理。
本发明的客服语音自动4企测方法和#^测系统，通过自动对客服中心 的语音进行检测，得到客服中心的当前工作情况，以供业务人员进行管 理。本发明通过提供了具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行检 测，对系统运行情况进行判定，使得对客服中心的检测过程实现自动化、 批量化和可定制化，并且降低了检测的出错概率及人工成本。
图1是本发明客服语音自动检测系统的结构图2是本发明客服语音自动检测系统检测模块的结构图3是本发明客服语音自动检测系统分析模块的结构图4是本发明客服语音自动检测系统分析模块的另 一种结构图5是本发明客服语音自动检测系统处理模块的结构图6是本发明客服语音自动检测方法的流程图7是本发明客服语音自动检测方法步骤24和步骤26的具体流程图； 图8是本发明实施例的客服语音自动检测方法的具体流程图。
具体实施例方式
以下结合附图对本发明进行详细说明。如图1所示，本发明客服语音自动检测系统包括配置模块12， 根据被测客服中心，设置测试业务流程，生成测试脚本80;检测模块 14,根据测试脚本80对被测客服中心进行4全测，得到4全测结果90; 处理模块16,根据检测结果90生成通知消息并将检测结果写入数据库。
如图2所示，检测模块14具体包括脚本解析模块142,对接收 到的测试脚本80进行解析为测试流程；业务驱动才莫块144,连接被测 客服中心，根据测试流程进行业务选择；语音获取模块146,并获取 客服中心的语音信息；分析模块148,对获得的语音信息进行分析， 得出检测结果90。
如图3所示，分析模块148包括存储模块1482，存储用于分析的 语音样本；对比模块1484，用于将获取的语音信息与语音样本对比。
如图4所示，分析模块148还包括文本转换模块1486,用于 将获取的语音信息转换为文本信息。存储模块1482中还存储用于分 析的文本样本；对比模块1484将文本信息与文本样本进行对比。
如图5所示，处理模块16具体包括判断模块162、消息生成 模块164和数据库166。判断模块162，判断检测结果中被测客服中 心的语音信息是否正确，如果正确，则将该检测结果直接发送至数据 库166;如果错误，则将检测结果发送至消息生成模块164。消息生 成模块164,生成异常提示，以通知管理人员，并将检测结果发送至 数据库166。数据库166,存储检测结果，以便管理人员对检测结果 进行查询和管理。
如图6所示，本发明的客服语音自动检测方法包括以下步骤步骤22， 一艮据测试任务生成测试脚本；
步骤24,根据测试脚本对被测客服中心进行检测；
步骤26,处理检测结果。
其中，步骤22生成的测试脚本的具体如下，以检测客服系统手 机归属地查询业务为例，手机归属地查询流程为1、进入客服系统服 务(10086); 2、语言选择普通话服务选择l; 3业务选择业务查询选 择l; 4、子业务选纟奪手才几归属地查询选择l。则对应生成的测试脚本 为10086">1^1^1。
步骤24根据测试脚本对被测客服中心的业务进行检测，如图7所示， 具体包括
步骤2402,连接被测客服中心；
步骤2404,根据客服中心的语音提示和测试脚本进行业务选择； 步骤2406,记录客服中心的语音信息，例如采用录音的方式； 步骤2408,分析语音信息，将记录的语音信息与样本进行比较。 其中，在步骤2404中，首先要对测试脚本进行解析，例如，根据测
试脚本10086^1^1^1得到具体业务查询流程。对测试脚本的解析为测
试脚本生成的逆过程，在此不再赘述。
步骤2406中，不仅可以采用录音的方式，还可以将接收的语音信息
转换为文本信息进行保存，在步骤2408中，将保存的文本信息与样本进
行对比。
步骤26对检测结果进行处理，如图7所示，还包括 步骤2602，判断记录的语音信息是否正确，如果语音信息不正确的， 则进行步骤2604，如果正确，进行步骤2606;
步骤2604,进行异常处理后，进行步骤2606;步骤2606,将4全测结果写入数据库。
其中，步骤2604中的异常处理包括建立错误数据列表或生成通知 消息等等。通过对;险测结果进行相应的处理，^使得维护人员能够及时地 对客服中心错误运行情况进行维护。
以下仍以检测客服系统手机归属地查询业务为例，对本发明的检 测方法进行详细说明。根据测试脚本10086^1^1^1，抬，测客服系统 手机归属地查询业务，如图8所示，具体才喿作步骤如下
步骤402,开始；
步骤404,呼叫10086;
步骤406,记录此时客服中心的第一语音信息； 步骤408，对该第一语音信息进行分析；
步骤410,判断该第一语音信息是否为正确的语音，如果是则执 行步骤412,如果否，则执行步骤436;
步骤412,发出指令l，选择普通话服务；
步骤414,记录此时客服中心的第二语音信息；
步骤416,对该第二语音信息进行分析；
步骤418，判断该第二语音信息是否为正确的语音，如果是则执 行步骤420，如果否，则执行步骤436;
步骤420 步骤433,分别选择业务查询和手机归属地查询业务进 行检测，与上述步骤一样，在此不再赘述；
步骤434,判断该第四语音信息是否为正确的语音，如果是则执 行步骤438,如果否，则执行步骤436;
步骤436,进^t异常处理；
步骤438，将检测结果写入数据库；步骤440,结束。
本发明的客服语音自动4企测方法和才全测系统，通过自动对被测客服 中心的语音进行检测，得到被测客服中心的当前工作情况，改变维护人 员定期手工测试的烦瑣，减少人工环节带来的错漏，并且降低了检测的 人工成本。本发明提供了具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行
检测，使得检测过程实现自动化、批量化和可定制化。
应说明的是以上实施例仅用以说明本发明而非限制，本发明也并 不仅限于上述举例， 一切不脱离本发明的精神和范围的技术方案及其改 进，其均应涵盖在本发明的权利要求范围中。
权利要求
1、一种客服语音自动检测方法，其特征在于，包括根据预设的测试任务生成测试脚本；根据所述测试脚本对被测客服中心进行检测；对检测结果进行处理。
2、 根据权利要求1所述的客服语音自动^r测方法，其特征在于， 所述根据所述测试脚本对被测客服中心进行检测具体包括连接所述被测客服中心；根据所述被测客服中心的语音提示和所述测试脚本进行业务选择； 记录所述被测客服中心的对应所选择业务的语音信息； 对记录的所述语音信息进行分析。
3、 根据权利要求2所述的客服语音自动检测方法，其特征在于， 所述对记录的所述语音信息进行分析具体为将记录的所述语音信息与 预存的样本进行对比，得到检测结果。
4、 根据权利要求2所述的客服语音自动检测方法，其特征在于， 所述记录所述被测客服中心的语音信息的操作之后还包括将所述语音 信息转换为文本信息。
5、 根据权利要求4所述的客服语音自动检测方法，其特征在于， 所述对记录的所述语音信息进行分析具体包括将所述文本信息与预存 的样本进行对比，分析所述文本信息对应的语音信息是否正确，得到检 测结果。
6、 根据权利要求1至5中任意一项所述的客服语音自动检测方法，其特征在于，所述处理检测结果具体包括当所述检测结果中的语音信息错误时，进行异常处理，并将所述检 测结果存储到数据库；当所述检测结果中的语音信息正确时，直接将所述检测结果存储到 所述数据库。
7、 根据权利要求6所述的客服语音自动检测方法，其特征在于， 所述异常处理包括，建立错误数据列表和/或生成通知消息。
8、 一种客服语音自动检测系统，其特征在于，包括配置模块，用于根据被测客服中心设置测试业务流程，生成测试脚本；检测模块，用于根据所述测试脚本对被测客服中心进行检测，得 到检测结果；处理模块，用于对所述检测结果进行处理。
9、 根据权利要求8所述的客服语音自动检测系统，其特征在于，所 述检测模块包括脚本解析才莫块，用于将所述测试脚本解析为测试流程； 业务驱动模块，用于连接所述被测客服中心，根据所述测试流程 进行业务选择；语音获取模块，用于获取所述被测客服中心的对应所选择业务的 语音信息；分析模块，用于将获得的所述语音信息与预设的样本进行分析， 得出检测结果。
10、 根据权利要求9所述的客服语音自动检测系统，其特征在于，所述分析模块包括存储模块，用于存储分析的语音样本；对比模块，用于将获取的所述语音信息与所述语音样本对比。
11 、根据权利要求10所述的客服语音自动检测系统，其特征在于， 所述分析模块还包括文本转换模块，用于将获取的所述语音信息转换为文本信息；所述存储模块中还存储用于分析的文本样本；所述对比模块将所述文本 信息与所述文本样本进行对比。
12、 根据权利要求8至11中任意一项所述的客服语音自动检测系 统，其特征在于，所述处理模块具体包括判断模块、消息生成模块 和数据库，其中判断模块，用于判断所述检测结果中被测客服中心的语音信息是 否正确，当所述检测结果中的语音信息错误时，将检测结果发送至消 息生成模块；当所述检测结果中的语音信息正确时，直接将所述检测结 果存储到所述数据库。所述消息生成模块，用于根据所述错误的语音信息生成异常提 示，并将所述检测结果发送至所述数据库；所述数据库，用于存储检测结果。
13、 根据权利要求12所述的客服语音自动检测系统，其特征在于， 所述数据库中存储所述错误语音信息的数据列表。
全文摘要
本发明公开了一种客服语音自动检测方法，其中该检测方法包括根据预设的测试任务生成测试脚本；根据测试脚本对被测客服中心进行检测；对检测结果进行处理。本发明还公开了一种客服语音自动检测系统。本发明的客服语音自动检测方法和检测系统，通过自动对客服中心的语音进行检测，得到客服中心的当前工作情况，以供业务人员进行管理，使得对客服中心的检测过程实现自动化、批量化和可定制化，并且降低了检测的出错概率及人工成本。
文档编号H04W24/00GK101662780SQ20081014689
公开日2010年3月3日 申请日期2008年8月27日 优先权日2008年8月27日
发明者鸣 卢 申请人:中国移动通信集团湖北有限公司