专利名称：质检处理方法、装置及系统、质检员客户端的制作方法
技术领域：
本发明实施例涉及通信领域，尤其涉及一种质检处理方法、装置及系统、质检员客 户端。
背景技术：
呼叫中心一般采用实时或事后质检的方式进行服务质量管理，用于检查话务员和 客户之间的通话情况。一般而言，呼叫中心的服务内容日新月异，通过实时或事后质检方式 进行服务质量管理，只能在话务员和客户发生接触后才能进行，如果话务员对服务内容的 理解不够或话务员本身服务水平有待提高，可能使得客户对服务不满意，从而降低呼叫中 心的服务水平。现有技术中提供了一种质检员呼叫话务员并对服务作出评价的服务质量管理方 法，具体地说，质检员利用外部呼叫资源(例如固定电话、移动电话等)对呼叫中心进行呼 叫，呼叫中心接通呼叫请求后，质检员请求转入人工服务，呼叫中心将该呼叫请求转入话务 员座席；质检员模拟客户提出服务要求，接受话务员提供的服务；在呼叫结束后，质检员填 写业务系统提供的评分表来评价话务员的服务水平。由于呼叫中心座席软件都能显示来电号码、原始被叫等呼叫信息，而质检员能够 选择的呼叫号码有限，因此如果长时间使用上述方法，话务员就会知道某次来话是质检员 的质检来话，影响了质检效果；现有技术需要利用外部呼叫资源，而不能利用呼叫中心的呼 叫资源；现有技术中呼叫和评价完全由质检员手工控制，影响了质检员工作效率。
发明内容
本发明实施例提供了一种质检处理方法、装置及系统、质检员客户端，保障待质检 话务员的无感知度，提高质检效果。本发明实施例提供的一种质检处理方法，包括接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主 叫号码；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟 主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到 所述待质检座席。本发明实施例提供的另一种质检处理方法，包括接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码 修改为模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请 求转入到所述待质检座席。
本发明实施例提供的一种质检处理装置，包括接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模 拟主叫号码的主叫号码；第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫 号码修改为所述模拟主叫号码；转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的 呼叫请求转入到所述待质检座席。本发明实施例提供的一种质检员客户端，包括修改模块，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送模块，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所 述模拟主叫号码的主叫号码。本发明实施例提供的另一种质检处理装置，包括接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫 号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主 叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。本发明实施例提供的一种质检处理系统，包括质检员客户端，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送呼 叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所述模拟主叫号码的主叫号码；质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求 时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原 始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。本发明实施例提供的另一种质检处理系统，包括质检员客户端，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号 码；质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求 时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有 修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。本发明实施例通过将原始主叫号码和主叫号码修改为模拟主叫号码，可以利用呼 叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质检工作，使得待质检话务员无法通过原始主 叫和主叫来分辨某次来话是否为质检员的质检来话，保障被质检话务员的无感知度，提高 了质检效果。
图1为本发明实施例所适用的呼叫中心结构示意图；图2为本发明实施例所适用的呼叫中心系统框架示意图；图3为本发明提供的一种质检处理方法实施例一的流程图；图4为本发明提供的一种质检处理方法实施例二的流程图5为本发明提供的一种质检处理方法实施例三的流程图；图6为本发明提供的另一种质检处理方法实施例一的流程图；图7为本发明提供的另一种质检处理方法实施例二的流程图；图8为本发明提供的另一种质检处理方法实施例三中步骤403与步骤405的时序 示意图；图9为本发明提供的一种质检处理装置实施例的结构示意图；图10为本发明提供的质检员客户端实施例的结构示意图；图11为本发明提供的另一种质检处理装置实施例的结构示意图；图12为本发明提供的一种质检处理系统实施例的结构示意图；图13为本发明提供的另一种质检处理系统实施例的结构示意图。
具体实施例方式图1为本发明实施例所适用的呼叫中心结构示意图，图2为本发明实施例所适 用的呼叫中心系统框架示意图。如图1和图2所示，媒体接入设备11用于为系统提供底 层的接入功能，其所支持的媒体可以为综合业务数字网(Integrated Services Digital network,以下简称ISDN)用户部分(ISDN User Part,以下简称ISUP)协议等窄带方式语 音、初始会话协议(Session Initiation Protocol，以下简称SIP)/与承载无关的呼叫控 制(Bearer Independent Call Control，以下简称BICC)协议等宽带方式因特网语音协 议(Voice on IP，以下简称VOIP)、传真、电子邮件、网络聊天(Web Chat)、短信、彩信、网 络(Web)推送或视频等；计算机电话集成(Computer Telephony Integration，以下简称 CTI)服务器12用于提供底层接入平台的控制功能，完成语音呼叫和视频呼叫的接入处理， 并实现了与媒体通道无关的呼叫管理，实现对呼叫进行统一适配和路由控制功能，并且能 够根据系统设备的负荷，实现负载均衡；交互式语音应答(Interactive Voice Response, 以下简称IVR)服务器13用于提供文语转化(TTS)、自动语音识别(ASR)等能力，IVR服务 器13还具备执行业务逻辑的能力，实现人机交互的功能；呼叫中心还包括业务系统14。本 发明实施例中，质检员座席15不通过PLMN(移动通信网络)或PSTN(固定通信网络)等外 部网络接入呼叫中心，而是利用呼叫中心现有的通信能力，让质检员座席15直接通过呼叫 中心的内部通信资源和话务员座席16建立呼叫关系，进而实现拨测的质检要求。本文中所述的质检员座席是指质检员使用的客户端以及客户端上的相关软件，话 务员座席是指话务员使用的客户端以及客户端上的相关软件。下面通过附图和实施例，对本发明实施例的技术方案做进一步的详细描述。图3为本发明提供的一种质检处理方法实施例一的流程图，如图3所示，本实施例 具体包括如下步骤步骤101、接收呼叫请求，该呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号 码的主叫号码；步骤102、确定呼叫请求为质检员的拨测请求时，将原始主叫号码修改为模拟主叫 号码；步骤103、获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请 求转入到待质检座席。
本实施例接收的呼叫请求中包含已被修改为模拟主叫号码的主叫号码，并将原始 主叫号码修改为模拟主叫号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质 检工作，使得待质检话务员无法通过原始主叫和主叫来分辨某次来话是否为质检员的质检 来话，保障待质检话务员的无感知度，提高了质检效果。图4为本发明提供的一种质检处理方法实施例二的流程图，本实施例可以分为四 大阶段，分别为任务设定阶段、执行任务阶段、质检阶段和统计分析阶段。首先，在任务设定阶段，由质检管理员在系统中预先设置座席选择标准、质检任务 分配标准以及评分标准。在设置座席选择标准时，可以设定系统选择被质检座席的策略，例 如可以根据以下策略选择被质检座席(1)按呼叫中心技能队列随机选择；(2)按呼叫中心某技能队列随机选择；(3)按呼叫中心当前上班座席随机选择；(4)按呼叫中心某话务班上班座席随机选择；(5)指定某一个或某一些座席。其中，技能队列是指熟悉某技能的话务员所组成的集合，例如熟悉语音业务的话 务员组成语音业务技能队列，熟悉多媒体业务的话务员组成多媒体业务技能队列。在设置质检任务分配标准时，可以按照如下质检关系来设置(a)质检班的任何成员可以质检哪些话务班/技能队列；(b)质检班的哪些成员可以质检哪些话务班/技能队列；(c)质检班的任何成员可以质检哪些话务员；(d)质检班的哪些成员可以质检哪些话务员。在设置评分标准时，可以将评分标准组织成树状结构，并且在该树状结构的树节 点上设置该树节点的得分计算公式，计算公式可以采用运算符号和内置函数来表示。如图4所示，在执行任务阶段和质检阶段，本实施例可以包括步骤201、质检员通过质检员座席启动拨测任务，质检员座席将启动拨测任务的消 息通知给业务系统。步骤202、业务系统根据预先设置的座席选择标准和/或质检任务分配标准，生成 质检队列，并可以将质检队列保存在表M中。具体地，业务系统根据质检任务分配标准查找该质检员可以质检的话务员座席集 合，用A来表示；根据座席选择标准查找当前可以质检的话务员座席集合，用B来表示；取 集合A和B的交集形成集合C，将集合C进行排列生成质检队列，并将该质检队列保存在表 M中。表M记录了质检员需要质检 哪些话务员，如表1所示，说明了表M的属性。表1.表 M 表M中座席状态可以不完全对应真实的座席状态，该属性只是为了质检服务，即 状态不为“0”的座席表示可以接受质检。步骤203、质检员座席接收质检员输入的模拟主叫号码，将主叫号码修改为模拟主 叫号码，并将修改为模拟主叫号码的主叫号码包含于呼叫请求中发送。具体地，本实施例将模拟主叫号码加入通讯协议中，调用CTI服务器的媒体接入 接口发起呼叫请求，并将模拟主叫号码保存在作为数据表的表N中。呼叫请求中包含原始 主叫号码和主叫号码，上述将模拟主叫号码加入通讯协议中即为将主叫号码修改为模拟主 叫号码。表N保存有质检员座席的模拟虚拟号码，其中还记录了哪些质检员需要执行质检 任务，如表2所示，说明了表N的属性。表2.表 N 表M “质检员ID”属性为外键指向表N “质检员ID”属性。表N和表M是一对多 的关系，即表N中一个质检员可以对应表M中多个话务员。步骤204、CTI服务器将呼叫请求转发给IVR服务器。步骤205、IVR服务器解析呼叫请求，得到主叫号码，确定表N中是否保存有与所述 主叫号码一致的模拟主叫号码时，执行步骤206。具体地，IVR服务器在表N中进行搜索，如果查找到与主叫号码一致的模拟主叫号 码，则说明此次呼叫为质检员的拨测呼叫。步骤206、IVR服务器将呼叫请求中的原始主叫号码修改为模拟主叫号码，即将原 始主叫号码修改为与主叫号码相一致。进一步的，呼叫请求中还包括原始被叫号码，本步骤还包括IVR服务器将原始被 叫号码修改为待质检座席的号码。步骤207、IVR服务器导入质检队列，轮询该质检队列，查找待质检座席，将呼叫请 求转入到待质检座席。
本实施例可以查找质检队列中的空闲座席作为待质检座席，具体采用如下方式IVR服务器请求CTI服务器查找当前空闲座席，CTI服务器将空闲座席通知给IVR服务器； IVR服务器判断该空闲座席是否在表M中，若是，则将该空闲座席作为待质检座席，通过CTI 服务器将呼叫请求消息转入到该空闲座席；否则，继续从CTI服务器请求空闲座席，直至查 找到表M中的空闲座席。如果质检队列中座席状态全是“2”，或者指定的待质检座席的状态为“2”，则系统 可以一直等待待质检座席，直至待质检座席的状态为“1”，再将呼叫请求消息转入到待质检 座席；在等待过程中，质检员可以取消本次呼叫。步骤208、待质检座席应答呼叫请求，质检员模拟客户与话务员通话；步骤209、在待质检座席接听来话，通话开始后，待质检座席通过CTI服务器向质 检员座席发送应答成功消息。步骤210、质检员座席接收到该应答成功消息后，根据预先设置的评分标准，向质 检员展示质检评分表。根据质检业务的需要，质检员座席还可以向质检员自动展示话务员的历史质检记 录、话务员的服务水平评价等信息。步骤211、质检员座席接收质检员根据质检评分表输入的质检评分信息，并保存质 检评分信息。质检员根据话务员服务水平填写质检评分表中对应的考评项，考评结束后将质检 评分信息保存到数据库中。最后，在统计分析阶段，本实施例可以对质检评分信息进行统计分析，例如可以 汇总出话务员的考核成绩，质检员可以根据考核成绩进行服务辅导；还可以统计各个服务 水平衡量指标的总和、平均值等，通过分析服务水平衡量指标的变化趋势来规避呼叫中心 的服务水平降低的风险。作为另外的实施方式，本实施例可以不包括任务设定阶段，进而可以采取以下两 种实现方式(1)在步骤202中，业务系统可以根据相关配置自动生成质检队列；(2)可以不执行步骤202，即不需要生成质检队列；在步骤203中，由质检员直接 指定待质检座席，将待质检座席的话务员ID添加到呼叫请求中，进而在步骤207中，利用呼 叫中心的座席服务中转指定座席技术，通知CTI服务器将呼叫请求转入到指定的待质检座席。在本实施例的步骤205中，通过判断表N中是否保存有与主叫号码一致的模拟主 叫号码来确定呼叫请求是否为质检员的拨测请求，所以对于本实施例来说，表N可以认为 是启动拨测业务逻辑的触发器，也就是说，当表N中存在相关记录(作为触发条件)时，就 触发后续的拨测业务逻辑。该拨测业务逻辑是指后续系统根据指定的质检队列进行呼叫转 移，例如根据表M来进行呼叫转移。需要说明的是，本发明实施例不仅限于以表N中存在相关记录作为拨测业务逻辑 的触发条件，还可以采用其他触发方式。本实施例中，原始主叫号码和主叫号码均修改为模拟主叫号码，原始被叫号码修 改为待质检座席的号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质检工作，使得待质检话务员无法通过原始主叫和主叫，也无法从被叫来分辨某次来话是否为质检员 的质检来话，进一步保障待质检话务员的无感知度，提高了质检效果；本实施例可以将呼叫 请求随机转入质检队列中的一个空闲座席，或者一个指定的座席，实现了点对点的精确服 务质量抽查，提升了质检的准确度和有效性；本实施例可以自动向质检员提供质检评分表， 提高了质检员的工作效率；进一步的，本实施例并不局限于语音方式的呼叫，也可以适用于 网络聊天、短信、彩信等多媒体方式的呼叫。图5为本发明提供的一种质检处理方法实施例三的流程图。本实施例与上述实施 例二的区别在于步骤205，本实施例将步骤205替换为步骤2051，具体地，步骤2051为IVR 服务器解析呼叫请求，确定呼叫请求中是否包含拨测标记时，执行步骤206。进一步的，步骤2051也包括IVR服务器将呼叫请求中的原始被叫号码修改为待 质检座席的号码。本实施例中，通过判断呼叫请求中是否包含拨测标记来确定呼叫请求是否为质检 员的拨测请求，所以对于本实施例来说，拨测标记可以认为是启动拨测业务逻辑的触发器， 也就是说，本实施例不需要建立表N。与实施例二的相比，本实施例具有以下特点本实施例不需要查询表N，而通过判 断呼叫请求消息中是否包含拨测标记，获知该呼叫请求消息是否为质检员的拨测请求，因 此本实施例不存在输入/输出(I/O)操作，系统执行效率较高。本实施例中，原始主叫号码和主叫号码均修改为模拟主叫号码，原始被叫号码修 改为待质检座席的号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质检工作， 使得待质检话务员无法通过原始主叫和主叫来分辨某次来话是否为质检员的质检来话，保 障待质检话务员的无感知度，提高了质检效果；本实施例也可以将呼叫请求随机转入质检 队列中的一个空闲座席，或者一个指定的座席，实现了点对点的精确服务质量抽查，提升了 质检的准确度和有效性；本实施例也可以自动向质检员提供质检评分表，提高了质检员的 工作效率；进一步的，本实施例并不局限于语音方式的呼叫，也可以适用于网络聊天、短信、 彩信等多媒体方式的呼叫。图6为本发明提供的另一种质检处理方法实施例一的流程图。如图6所示，本实 施例具体包括如下步骤步骤301、接收呼叫请求，该呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；步骤302、确定呼叫请求为质检员的拨测请求时，将原始主叫号码和主叫号码修改 为模拟主叫号码；步骤303、获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码 的呼叫请求转入到待质检座席。图7为本发明提供的另一种质检处理方法实施例二的流程图。本实施例可以分为 四大阶段，分别为任务设定阶段、执行任务阶段、质检阶段和统计分析阶段。其中任务设定 阶段和统计分析阶段可以与上述本发明提供的一种质检处理方法实施例二相同。如图7所示，在执行任务阶段和质检阶段，本实施例可以包括步骤401、质检员通过质检员座席启动拨测 任务，质检员座席将启动拨测任务的消 息通知给业务系统。步骤402、业务系统根据预先设置的座席选择标准和/或质检任务分配标准，生成质检队列，并可以将质检队列保存在表M中。本步骤的详细描述可参照上述本发明提供的一种质检处理方法实施例二。步骤403、质检员座席发起呼叫请求。具体地，质检员座席在通讯协议的用户自定义段增加拨测标记，该拨测标记用于 标识该呼叫请求为质检员的拨测请求，调用CTI服务器的媒体接入接口发起该呼叫请求。 以VOIP语音方式为例，可以在SIP协议中采用SIP =Check CSR来携带拨测标记。另外，质检员座席也可以接收质检员输入的模拟主叫号码，将该模拟主叫号码加 入通讯协议中，也就是说，呼叫请求中携带模拟主叫号码；具体地，可以在拨测标记中携带 模拟主叫号码等信息。步骤404、CTI服务器将呼叫请求转发给IVR服务器。步骤405、IVR服务器解析呼叫请求，确定呼叫请求中是否包含拨测标记时，执行 步骤406。具体地，可以是IVR服务器判断SIP协议中是否存在Check CSR节点，若存在，执 行步骤406。步骤406、IVR服务器将呼叫请求中的原始主叫号码和主叫号码修改为模拟主叫号码。若呼叫请求不携带模拟主叫号码，则IVR服务器可以预先设置模拟主叫号码，将 原始主叫号码和主叫号码修改为该预先设置的模拟主叫号码。进一步的，本步骤还包括IVR服务器将呼叫请求中的原始被叫号码修改为待质 检座席的号码。步骤407、IVR服务器导入质检队列，轮询该质检队列，查找待质检座席，将呼叫请 求转入到待质检座席。步骤408、待质检座席应答呼叫请求，质检员模拟客户与话务员通话；步骤409、在待质检座席接听来话，通话开始后，待质检座席通过CTI服务器向质 检员座席发送应答成功消息。步骤410、质检员座席接收到该应答成功消息后，根据预先设置的评分标准，向质 检员展示质检评分表。步骤411、质检员座席接收质检员根据质检评分表输入的质检评分信息，并保存质 检评分信息。 本实施例中，通过判断呼叫请求中是否包含拨测标记来确定呼叫请求是否为质检 员的拨测请求，所以对于本实施例来说，拨测标记可以认为是启动拨测业务逻辑的触发器， 也就是说，本实施例不需要建立表N。因此本实施例不存在输入/输出(I/O)操作，系统执 行效率较高。本实施例中，原始主叫号码和主叫号码均修改为模拟主叫号码，原始被叫号码修 改为待质检座席的号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质检工作， 使得待质检话务员无法通过原始主叫和主叫来分辨某次来话是否为质检员的质检来话，保 障待质检话务员的无感知度，提高了质检效果；本实施例也可以将呼叫请求随机转入质检 队列中的一个空闲座席，或者一个指定的座席，实现了点对点的精确服务质量抽查，提升了 质检的准确度和有效性；本实施例还可以自动向质检员提供质检评分表，提高了质检员的工作效率；进一步的，本实施例并不局限于语音方式的呼叫，也可以适用于网络聊天、短信、 彩信等多媒体方式的呼叫。本发明提供的另一种质检处理方法实施例三与上述本发明提供的另一种质检处 理方法实施例二的区别在于由质检员直接指定待质检座席，步骤403的拨测标记中还包含 待质检座席的话务员SIPPhone会话描述协议(Session Description Protocol,以下简称 SDP)；步骤405中还包括解析Check CSR节点，获取待质检座席的话务员ID。图8为本发明提供的另一种质检处理方法实施例三中步骤403与步骤405的时序 示意图，如图8所示，C3F是呼叫中心的核心控制点，其主要功能包括SIP呼叫接入功能、 会话管理功能、资源控制管理功能、呼叫中心控制功能、业务控制管理功能、自动流程控制 功能、多种媒体路由排队功能、座席状态管理功能等，负责排队路由、资源调度等控制功能； SIPPhone是话务员或质检员进行语音、视频等媒体交互的软终端，可以包括耳麦和话筒等 交互设备，其主要功能包括协议处理、语音和视频编解码等。图8示出了本实施例步骤403和步骤405所处的时序，而没有示出本实施例的其 他步骤。具体地，在步骤403之前，质检员座席和话务员座席均需注册，包括质检员座席通 过质检员SIPPone向C3F发送质检员注册请求并接收C3F返回的注册结果，话务员座席通 过话务员SIPPone向C3F发送话务员注册请求并接收C3F返回的注册结果；在步骤403和 步骤405之间，C3F向话务员SIPPhone发送SIP邀请消息并接收话务员SIPPhone返回的确 认消息；在步骤405之后，话务员座席向C3F发送话务员应答消息，C3F向话务员SIPPhone 返回SIP确认消息并向话务员座席通知话务员媒体流建立成功消息，C3F还向质检员座席 通知质检员媒体流建立成功消息。图9为本发明提供的一种质检处理装置实施例的结构示意图，如图9所示，本实施 例具体包括接收模块21、第一修改模块22和转入模块23，其中接收模块21接收呼叫请 求；该呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码；第一修改模块 22确定呼叫请求为质检员的拨测请求时，将原始主叫号码修改为模拟主叫号码；转入模块 23获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到待质检 座席。上述模拟主叫号码可以被保存在数据表中，第一修改模块22具体用于确定保存 有质检员座席模拟虚拟号码的数据表中存在与主叫号码一致的模拟主叫号码时，将原始主 叫号码修改为模拟主叫号码；或者，第一修改模块22具体用于确定呼叫请求中包含拨测标 记时，将原始主叫号码修改为模拟主叫号码。进一步的，本实施例还可以包括第二修改模块24，该第二修改模块24确定呼叫请 求为质检员的拨测请求时，将呼叫请求包含的原始被叫号码修改为待质检座席的号码。图10为本发明提供的质检员客户端实施例的结构示意图，本实施例可以为上述 方法实施例中所述的质检员座席，如图10所示，本实施例具体包括修改模块31和发送模 块32，其中修改模块31将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送模块32 发送呼叫请求；该呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码。上述发送模块32还可以用于将启动拨测任务的消息通知给业务系统。进一步的，本实施例还可以包括接收模块33、展示模块34和保存模块35，其中接 收模块33接收话务员座席经由CTI服务器返回的应答成功消息；展示模块34根据预先设置的评分标准，向质检员展示质检评分表；保存模块35接收质检员根据质检评分表输入的 质检评分信息，并保存该质检评分信息。图11为本发明提供的另一种质检处理装置实施例的结构示意图。如图11所示， 本实施例具体包括接收模块41、第一修改模块42和转入模块43。其中，接收模块41接收 呼叫请求，该呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；第一修改模块42确定该呼叫请求为 质检员的拨测请求时，将原始主叫号码和主叫号码修改为模拟主叫号码；转入模块43获取 待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到待质 检座席。上述第一修改模块42具体用于确定呼叫请求中包含拨测标记时，将原始主叫号 码和主叫号码修改为模拟主叫号码。进一步的，本实施例还可以包括第二修改模块44，第二修改模块44确定呼叫请求 为质检员的拨测请求时，将呼叫请求中包含的原始被叫号码修改为待质检座席的号码。图12为本发明提供的一种质检处理系统实施例的结构示意图。如图12所示，本 实施例包括质检员客户端51和质检处理装置52，其中，质检员客户端51将主叫号码修改为 质检员预先输入的模拟主叫号码，并发送呼叫请求，该呼叫请求包含原始主叫号码和已被 修改为所述模拟主叫号码的主叫号码；质检处理装置52接收呼叫请求，确定该呼叫请求为 质检员的拨测请求时，将原始主叫号码修改为模拟主叫号码，获取待质检座席，将包含有修 改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到待质检座席。图13为本发明提供的另一种质检处理系统实施例的结构示意图。如图13所示， 本实施例包括质检员客户端61和质检处理装置62，质检员客户端61发送呼叫请求，该呼叫 请求包含原始主叫号码和主叫号码；质检处理装置62接收该呼叫请求，确定呼叫请求为质 检员的拨测请求时，将原始主叫号码和主叫号码修改为模拟主叫号码，获取待质检座席，将 包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到待质检座席。上述本发明实施例的各个装置，原始主叫号码和主叫号码均修改为模拟主叫号 码，原始被叫号码修改为待质检座席的号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的 角度开展质检工作，使得待质检话务员不能分辨某次来话是否为质检员的质检来话，保障 待质检话务员的无感知度，提高了质检效果。本领域普通技术人员可以理解实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过 程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序 在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤，而前述的存储介质包括R0M、RAM、磁碟或者光 盘等各种可以存储程序代码的介质。最后应说明的是以上实施例仅用以说明本发明实施例的技术方案，而非对其限 制；尽管参照前述实施例对本发明实施例进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当 理解其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征 进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例各实 施例技术方案的精神和范围。
权利要求
一种质检处理方法，其特征在于包括接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。
2.根据权利要求1所述的质检处理方法，其特征在于，所述模拟主叫号码是质检员预 先输入到质检员座席的，所述已被修改为模拟主叫号码的主叫号码是由所述质检员座席将 所述主叫号码修改为所述模拟主叫号码后，将所述修改为模拟主叫号码的主叫号码包含于 呼叫请求中发送的。
3.根据权利要求2所述的质检处理方法，其特征在于，所述确定呼叫请求为质检员的 拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为模拟主叫号码包括确定保存有质检员座席模拟虚拟号码的数据表中存在与所述主叫号码一致的模拟主 叫号码时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码。
4.根据权利要求2所述的质检处理方法，其特征在于，所述确定呼叫请求为质检员的 拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为模拟主叫号码包括确定所述呼叫请求中包含拨测标记时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码。
5.根据权利要求1所述的质检处理方法，其特征在于，所述呼叫请求中还包括原始被 叫号码，所述方法还包括确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始被叫号码 修改为所述待质检座席的号码。
6.根据权利要求1-5任一所述的质检处理方法，其特征在于，所述获取待质检座席包 括获取预先指定的待质检座席，或者，轮询质检队列，查找出待质检座席。
7.根据权利要求6所述的质检处理方法，其特征在于，所述质检队列为业务系统根据 相关配置自动生成的，或者，所述质检队列是业务系统根据预先设置的座席选择标准和/ 或质检任务分配标准生成的。
8.根据权利要求1-5任一所述的质检处理方法，其特征在于，在所述将呼叫请求转入 到所述待质检座席之后还包括在所述待质检座席应答呼叫请求后，经由计算机电话集成服务器向质检员座席发送应 答成功消息；所述质检员座席根据预先设置的评分标准，向质检员展示质检评分表； 所述质检员座席接收所述质检员根据所述质检评分表输入的质检评分信息，并保存所 述质检评分信息。
9.一种质检处理方法，其特征在于包括接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码； 确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改 为模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。
10.根据权利要求9所述的质检处理方法，其特征在于，所述确定呼叫请求为质检员的 拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码包括确定所述呼叫请求中包含拨测标记时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模 拟主叫号码。
11.根据权利要求9所述的质检处理方法，其特征在于，所述呼叫请求中还包括原始被 叫号码，所述方法还包括确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始被叫号码 修改为所述待质检座席的号码。
12.根据权利要求9或10或11所述的质检处理方法，其特征在于，所述获取待质检座 席包括获取预先指定的待质检座席，或者，轮询质检队列，查找出待质检座席。
13.根据权利要求12所述的质检处理方法，其特征在于，所述轮询质检队列，查找待质 检座席包括轮询质检队列，查询质检队列中的空闲座席作为所述待质检座席。
14.一种质检处理装置，其特征在于包括接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主 叫号码的主叫号码；第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码 修改为所述模拟主叫号码；转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫 请求转入到所述待质检座席。
15.根据权利要求14所述的质检处理装置，其特征在于，所述第一修改模块具体用于 确定保存有质检员座席模拟虚拟号码的数据表中存在与所述主叫号码一致的模拟主叫号 码时，或者，确定所述呼叫请求中包含拨测标记时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主 叫号码。
16.根据权利要求14所述的质检处理装置，其特征在于还包括第二修改模块，用于确 定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将呼叫请求包含的原始被叫号码修改为所述待质 检座席的号码。
17.一种质检员客户端，其特征在于包括修改模块，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送模块，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所述模 拟主叫号码的主叫号码。
18.根据权利要求17所述的质检员客户端，其特征在于还包括接收模块，用于接收话务员座席经由计算机电话集成服务器返回的应答成功消息；展示模块，用于根据预先设置的评分标准，向质检员展示质检评分表；保存模块，用于接收所述质检员根据所述质检评分表输入的质检评分信息，并保存所 述质检评分信息。
19.一种质检处理装置，其特征在于包括接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码 和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号 码的呼叫请求转入到所述待质检座席。
20.根据权利要求19所述的质检处理装置，其特征在于，所述第一修改模块具体用于 确定所述呼叫请求中包含拨测标记时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主 叫号码。
21.根据权利要求19所述的质检处理装置，其特征在于还包括第二修改模块，用于确 定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述呼叫请求中包含的原始被叫号码修改为所 述待质检座席的号码。
22.—种质检处理系统，其特征在于包括质检员客户端，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送呼叫请 求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所述模拟主叫号码的主叫号码；质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将 所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主 叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。
23.一种质检处理系统，其特征在于包括质检员客户端，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将 所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改 后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。
全文摘要
本发明实施例涉及一种质检处理方法、装置及系统、质检员客户端，其中方法包括接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。本发明实施例通过将原始主叫号码和主叫号码修改为模拟主叫号码，可以利用呼叫中心的呼叫资源，从模拟客户的角度开展质检工作，使得待质检话务员无法通过原始主叫和主叫来分辨某次来话是否为质检员的质检来话，保障待质检话务员的无感知度，提高了质检效果。
文档编号H04M3/493GK101848282SQ20091008100
公开日2010年9月29日 申请日期2009年3月27日 优先权日2009年3月27日
发明者伍志勇, 韦思宁 申请人:华为技术有限公司