专利名称：实现用户锁定客服人员的方法、用户服务方法和客服系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电信服务领域，尤其涉及一种实现用户锁定客服人员的方法、用户服 务方法和客服系统。
背景技术：
随着电信业务的开展，和各个运营商之间的竞争越来越激烈，运营商越来越重视 用户的满意度。客服系统的建设对各个运营商来说显得越来越重要。现有的客户服务系统(简称“客服系统”)一般是使用智能网来实现的，客服系统 包括两部分自动业务和人工业务。自动业务是通过通信设备(如媒体服务器)的语音交 互式应答，获取用户的按键选择或者语音内容，对用户提供服务；人工业务就是通过人工座 席人员的正常通话服务，在通过排队接通座席人员以后，座席人员直接与用户进行通话，向 用户提供服务。现有的客服系统的人工业务中，在客服人员通话结束后，可以直接结束通话，或者 系统给用户一个语音提示，让用户对刚才的客服人员的服务进行评价。现有的客服系统中，每次用户接入客服系统的时候，给用户提供服务的客服人员 是随机选择的。如果用户对当前为其服务的客服人员十分满意，希望下次接入客服系统时 还能够得到该客服人员提供的服务的时候，现有的客服系统还无法满足该需求。
发明内容
本发明实施例提供了一种实现用户锁定客服人员的方法、用户服务方法和客服系 统，用以实现用户和客服人员之间的关联，并在用户登录客服系统时，向其推荐接入其关联 的客服人员。本发明实施例提供的一种客服系统，包括提示单元，用于在当前服务的客服人员结束服务后，提示用户是否锁定该客服人 员；关联单元，用于当该用户选择锁定该客服人员时，建立该用户的终端号码与当前 服务的客服人员之间的关联关系，或为用户分配一账号，并建立该账号与当前服务的客服人员的关联关系。本发明实施例提供的客服系统，还包括存储单元和确定单元；所述存储单元，用于存储用户的账号或终端号码与其锁定的客服人员的关联关系 表；所述确定单元，用于当该用户选择锁定该客服人员时，根据该用户输入的账号或 者接入客服系统使用的终端号码，确定所述存储单元中是否有该用户锁定的客服人员的 关联关系表，以及该用户锁定的客服人员的关联关系表中是否存在当前服务的客服人员的 ID ；所述关联单元，还用于当确定单元确定存储单元中没有该用户锁定的客服人员的关联关系表时，在所述存储单元中创建所述用户的账号或终端号码对应的客服人员的关联 关系表，将当前服务的客服人员的ID添加至创建的关联关系表中；以及当确定单元确定存储单元中有该用户锁定的客服人员的关联关系表且其中不存 在所述当前服务的客服人员的ID时，将所述当前服务的客服人员的ID添加至该用户锁定 的客服人员的关联关系表中。所述提示单元，还用于当用户锁定的客服人员的关联关系表中已存在或已添加当 前服务的客服人员之后，提示用户对所述当前服务的客服人员进行评价；所述存储单元，还用于记录用户输入的当前服务的客服人员的评价等级值，或使 用输入的评价等级值更新其原有的评价等级值；将输入的所述评价等级值并与该客服人员 的ID对应存储。所述存储单元，还用于当用户给当前服务的客服人员的评价等级低于设定的阈值 时，从该用户对应的客服人员的关联关系表中删除该客服人员ID。本发明实施例提供的另一种客服系统，包括确定单元，用于当用户在客服系统中选择为其接入其锁定的客服人员时，确定是 否有所述用户锁定的客服人员在线；接入单元，用于当所述确定单元确定有该用户锁定的客服人员在线且当前处于空 闲状态时，为该用户接入其锁定的当前处于空闲状态的客服人员。本发明实施例提供的另一种客服系统，还包括提示单元；所述确定单元，还用于根据该用户当前接入客服系统时使用的终端号码，确定是 否存储有该用户锁定的客服人员的关联关系表；以及根据用户设置的其他账号或终端号 码，获取所述其他账号或终端号码对应的客服人员的关联关系表；确定获取到的客服人员 的关联关系表中是否有客服人员在线；所述提示单元，用于当确定单元确定未存储该用户锁定的客服人员的关联关系表 时，提示该用户是否设置当前使用的终端号码与其他账号或终端号码关联。所述提示单元，还用于当所述确定单元确定有用户锁定的客服人员在线且当前处 于忙碌状态时，提示该用户是否选择等待；所述接入单元，用于当用户选择等待时，将该用户按照时间先后顺序加入到第一 等待队列中；在当前由忙碌状态转为空闲状态的客服人员是该用户锁定的客服人员时，且 该用户在第一等待队列中排在所有锁定该客服人员的用户之前，为该用户接入该客服人
员O所述接入单元，还用于当用户锁定的客服都不在线以及当用户选择不等待时，将 该用户按照时间先后顺序加入到第二等待队列中；以及在当前由忙碌状态转为空闲状态的 客服人员不是第一等待队列中任何用户锁定的客服人员时，为第二等待队列中排在首位的 用户接入该客服人员。本发明实施例还提供了一种实现用户锁定客服人员的方法，包括在当前服务的客服人员结束服务后，提示单元提示用户是否锁定该客服人员；当该用户选择锁定该客服人员时，关联单元建立该用户的终端号码与所述当前服 务的客服人员之间的关联关系，或为用户分配一账号，并建立该账号与当前服务的客服人员的关联关系。
在用户选择锁定该客服人员时，还包括确定单元根据该用户输入的账号或者接 入客服系统使用的终端号码，确定存储单元是否存储有该用户锁定的客服人员的关联关系 表；以及该用户锁定的客服人员的关联关系表中是否存在当前服务的客服人员的ID ；关联单元建立该用户的终端号码或账号与当前服务的客服人员之间的关联关系， 具体包括当所述确定单元的确定结果为无时，在所述存储单元中创建所述用户的账号或终 端号码对应的客服人员的关联关系表，并将当前服务的客服人员的ID添加至创建的客服 人员的关联关系表中；当所述确定单元的确定结果为有，且所述锁定的客服人员的关联关系表中不存在 当前服务的客服人员的ID时，则将所述当前服务的客服人员的ID添加至存储单元存储的 该用户锁定的客服人员的关联关系表中。本发明实施例提供了一种用户服务方法，包括当用户在客服系统中选择为其接入其锁定的客服人员时，确定单元确定是否有该 用户锁定的客服人员在线；当确定单元确定有该用户锁定的客服人员在线且当前处于空闲状态时，接入单元 为该用户接入其锁定的当前处于空闲状态的客服人员。所述确定单元确定是否有所述用户锁定的客服人员在线，包括所述确定单元根据该用户当前接入客服系统时使用的终端号码，确定是否存储有 该用户锁定的客服人员的关联关系表；当确定结果为否时，提示单元提示该用户是否设置当前使用的终端号码与其他账 号或终端号码关联；确定单元根据用户设置的其他账号或终端号码，获取所述其他账号或终端号码对 应的客服人员的关联关系表；确定获取到的客服人员的关联关系表中是否有客服人员在 线。本发明实施例的有益效果包括本发明实施例提供的一种实现用户锁定客服人员的方法及客服系统，在客服人员 结束服务之后，提示用户是否需要锁定该客服人员，如果该用户选择锁定该客服人员时，建 立该用户的终端号码或者分配的账号与该客服人员之间的关联关系，实现根据用户的需 求，建立其与客服人员之间的关联。另外，本发明实施例提供的用户服务方法及客服系统，在用户登录客服系统选择 由其锁定的客服人员为其服务时，优先为其接入其锁定的当前空闲的客服人员，这样，不仅 可以实现用户登录客服系统时，向其推荐接入其关联的客服人员，达到由该用户指定的客 服人员为其服务的目的，进一步地，本发明实施例提供的用户服务方法及客服系统，当用户 锁定的客服人员都处于忙碌状态时，若其选择等待，则为其接入其锁定的转为空闲的客服 人员，或者不等待，为其接入其他随机分配的客服人员。可以灵活地、及时地为其接入客服 人员，避免过长的等待降低用户的使用体验。
图1为本发明实施例提供的客服系统的结构示意图之一；
图2为本发明实施例提供的客服系统的结构示意图之二 ；图3为本发明实施例提供的实现用户锁定客服人员的方法流程图；图4为本发明实施例提供的用户服务方法流程图之一；图5为本发明实施例提供的用户服务方法流程图之二。
具体实施例方式下面结合附图，用具体实施例对本发明提供的一种实现用户锁定客服人员的方 法、用户服务方法和客服系统进行详细的说明。本发明实施例提供了一种客服系统，如图1所示，具体包括提示单元101和关联 单元102，其中提示单元101，用于在当前服务的客服人员结束服务后，提示用户是否锁定该客服 人员；关联单元102，用于当该用户选择锁定该客服人员时，建立该用户的终端号码与当 前服务的客服人员之间的关联关系，或者为该用户分配一账号，并建立该账号与当前服务 的客服人员的关联关系。本发明实施例提供的客服系统，在具体实施时，其提示单元的功能可以通过例如 媒体应答单元实现，或者其他单元实现，本发明实施例对此不做限定。如图1所示的客服系统，还可以进一步包括存储单元103以及确定单元104 ；存储单元103，用于存储用户的账号或终端号码与其锁定的客服人员的关联关系 表；确定单元104，用于当该用户选择锁定该客服人员时，根据该用户输入的账号或者 接入客服系统使用的终端号码，确定存储单元103中是否有该用户锁定的客服人员的关联 关系表，以及该用户锁定的客服人员的关联关系表中是否存在当前服务的客服人员的ID ；关联单元102，还用于当确定单元104确定存储单元103中没有该用户锁定的客服 人员的关联关系表时，在存储单元103中创建用户的账号或终端号码对应的客服人员的关 联关系表，将当前服务的客服人员的ID添加至创建的客服人员的关联关系表中；以及当确 定单元104确定存储单元103中有该用户锁定的客服人员的关联关系表且其中不存在当前 服务的客服人员的ID时，将当前服务的客服人员的ID添加至该用户锁定的客服人员的关 联关系表中。本发明实施例提供的客服系统中的提示单元101，还用于当用户锁定的客服人员 的关联关系表中已存在或已添加当前服务的客服人员之后，提示用户对当前服务的客服人 员进行评价；对应地，本发明实施例提供的客服系统中的存储单元103，还用于记录用户输入的 当前服务的客服人员的评价等级值，或使用输入的评价等级值更新其原有的评价等级值； 将输入的评价等级值并与该客服人员的ID对应存储。本发明实施例提供的客服系统中的存储单元103，还用于当用户给当前服务的客 服人员的评价等级低于设定的阈值时，从在该用户对应的客服人员的关联关系表中删除该 客服人员ID。本发明实施例还提供了另一种客服系统，如图2所示，具体包括确定单元201和接入单元202;其中确定单元201，用于当用户在客服系统中选择为其接入其锁定的客服人员时，确定 是否有用户锁定的客服人员在线；接入单元202，用于当确定单元201确定有该用户锁定的客服人员在线且当前处 于空闲状态时，为该用户接入其锁定的当前处于空闲状态的客服人员。进一步地，本发明实施例提供的另一种客服系统，还可以包括提示单元203 ；确定单元201，还用于根据该用户当前接入客服系统时使用的终端号码，确定是否 存储有该用户锁定的客服人员的关联关系表；以及根据用户设置的其他账号或终端号码， 获取其他账号或终端号码对应的客服人员的关联关系表；确定获取到的客服人员的关联关 系表中是否有客服人员在线；提示单元203，用于当确定单元确定未存储该用户锁定的客服人员的关联关系表 时，提示该用户是否设置当前使用的终端号码与其他账号或终端号码关联。如图2所示的客服系统中的提示单元203，用于当确定单元201确定有用户锁定的 客服人员在线且当前处于忙碌状态时，提示该用户是否选择等待；相应地，接入单元202，还用于当用户选择等待时，将该用户按照时间先后顺序加 入到第一等待队列中；在当前由忙碌状态转为空闲状态的客服人员是该用户锁定的客服人 员时，且该用户在第一等待队列中排在所有锁定该客服人员的用户之前，为该用户接入该 客服人员。如图2所示的客服系统中的接入单元202，还用于当用户锁定的客服人员的关联 关系表中的客服都不在线或者该用户选择不等待时，将该用户按照时间先后顺序加入到第 二等待队列中；以及在当前由忙碌状态转为空闲状态的客服人员不是第一等待队列中任何 用户锁定的客服人员的情况下，为第二等待队列中排在首位的用户接入该客服人员。本发明实施例还提供了一种实现用户锁定客服人员的方法，如图3所示，包括以 下步骤步骤S301、在当前客服人员结束为用户的服务之后，向用户播放语音菜单，提示用 户是否锁定该客服人员。当用户选择是时，执行步骤S302，当用户选择否时，执行步骤S303。在客服系统中，通常使用媒体应答单元执行向用户播放语音菜单的操作，但本发 明实施例中，对于该操作的执行主体不做限定。步骤S302、提示该用户输入客服系统之前分配的账号。如果用户回应无账号，则执 行步骤S304 ；如果用户输入账号，则执行步骤S305 ；步骤S303、用户对客服人员进行评价之后退出客服系统。步骤S304、客服系统为该用户分配一个账号，并提示用户输入分配的账号，然后转 向执行步骤S305。步骤S305、客服系统根据用户输入的账号，在存储单元中查找该用户锁定的客服 人员的关联关系表。客服系统可以为多种业务进行服务，因此，在存储单元中，可以根据不同的业务类 型，分别存储该用户锁定的相关的客服人员的关联关系表。为了说明的简单，在本发明实施 例中，仅某一种业务类型为例进行说明。
每个客服人员的关联关系表中可以包括用户锁定的客服人员的ID，以及各客服人 员的历史评价等级值或其他属性信息等。如果没有查找到该用户锁定客服人员的关联关系表，则执行下列步骤S306 ；如果查找到该用户有锁定的客服人员的关联关系表，则执行下述步骤S307 ；步骤S306、为该用户创建锁定的客服人员的关联关系表，然后跳转到步骤S308 ；步骤S307、判断查找到的客服人员的关联关系表中，是否有当前服务的客服人员 的ID ；若有，跳转到步骤S309 ；若没有，执行步骤S308 ；步骤S308、在该用户锁定的客服人员的关联关系表中添加该客服人员的ID ；然后 执行步骤S309 ；步骤S309、提示用户对当前服务的客服人员进行评价，记录用户输入的该客服人 员的评价等级值。用户在对其锁定的客服人员进行评价之后，退出了客服系统。步骤S310、在用户锁定的客服人员的关联关系表中，将记录的评价等级值与该客 服人员ID对应存储。如果该客服人员是首次被该用户锁定，则直接将用户输入的评价等级值存储到其 锁定的客服人员的关联关系表中，反之，则使用用户输入的评价等级值更新其锁定的客服 人员的关联关系表中该客服人员原有的评价等级值。在上述步骤S310之后，还可以判断用户给当前服务的客服人员的评价等级值是 否低于设定的阈值，当低于设定的阈值时，直接将该客服人员的相关信息从该用户锁定的 客服人员的关联关系表中删除。例如，如果分为四个等级，各评价等级值“4”代表“优”、“3” 代表“较优”、“2”代表“一般”、“ 1”代表“差”，例如可以设定，当用户评价的等级低于“2”时， 从用户锁定的客服人员里的关联关系表中删掉该客服人员，从而实现当用户下次登录客服 系统，要求接入其锁定的客服人员时，用户锁定的的关联关系表中的客服人员能够给用户 提供较优质的服务。在上述实现用户锁定客服人员的流程中，步骤S302以及步骤S304也可以省略。后 续的步骤中，客服系统可以直接利用用户登录客服系统所使用的终端号码，在存储单元中 查找是否有终端号码对应的锁定的客服人员的关联关系表。在上述实现用户锁定客服人员的方法流程中，可以实现根据用户的意愿建立该用 户与客服人员之间的关联。对应地，本发明实施例还提供了一种用户服务方法，实现在用户需要接入其事先 锁定的客服人员时，为其接入其事先锁定的客服人员。具体来说，在用户(例如用户甲)访问客服系统的时候，如果用户甲需要使用人工 服务，客服系统的媒体应答单元会播放语音提示用户甲是否要接在其选择接入其锁定的客 服人员，如果其选择接入其事先锁定的客服人员，则执行如图4所示的步骤步骤S401、当用户甲选择为其接入其锁定的客服人员时，提示用户输入账号。该账号即用户甲锁定客服人员过程中客服系统分配给他的账号，在存储单元中， 各用户的账号与该用户锁定的客服人员的关联关系表对应存储。步骤S402、客服系统根据用户甲输入的账号，从存储单元中查找该用户甲锁定的 客服人员的关联关系表。
在本步骤S402中，当存储单元中存储有多个业务对应的客服人员的关联关系表 时，还需要根据当前服务对应的业务类型，查找该用户甲锁定的客服人员的关联关系表。步骤S403、确定当前在查找到的客服人员的关联关系表中是否有客服人员在线。 当有客服人员在线时，执行步骤S404;当没有客服人员在线时，执行步骤S405。步骤S404、判断目前在线的用户锁定的客服人员中，是否有处于空闲状态的客服 人员；有则执行步骤S406和步骤S407，若没有，则执行步骤S409。步骤S405、按时间先后顺序将用户甲列入到第二等待队列中。为了以示区别，在本步骤S405中，将等待接入锁定的客服人员的用户排成的队列 称为第一等待队列，其他的用户排成的队列称为第二等待队列。步骤S406、在该用户甲锁定的当前处于空闲状态的客服人员中，根据客服人员的 关联关系表中各客服人员的历史评价等级值的高低，选取一个历史评价等级值最高的客服人员。步骤S407、为用户甲接入该选取出来的客服人员。步骤S408、客服系统中媒体应答单元提示用户甲是否等待其锁定的客服人员空 闲，若用户甲选择等待，则执行步骤S409，若用户甲选择不等待，则执行步骤S405。步骤S409、将用户甲按照时间先后顺序列入到第一等待队列中。在具体实施时，本发明实施例还可以省略用户输入账号的步骤，在步骤S402中， 客服系统直接根据用户甲接入客服系统使用的终端号码，在存储单元中，查找该用户甲锁 定的客服人员的关联关系表，如果查找到，则执行后续步骤S403至S409。在使用用户终端号码作为查找其锁定的客服人员的关联关系表的情况下，假设该 用户甲之前登录客服系统进行锁定客服人员的操作所使用的是系统分配给他的账号或者 终端号码，而本次登录客服系统时所使用的是另一个终端号码(例如锁定客服人员时使用 的是固定电话终端，而本次登录客服系统时使用的是手机之类的移动终端)，并且该用户甲 从未使用过本次登录的这个终端号码锁定过客服人员，客服系统中也未存储其当前使用的 终端号码对应的客服人员的关联关系表，为了实现为该用户甲接入其锁定过的客服人员， 在步骤S402中，当查找不到该用户锁定的客服人员的关联关系表时，还可以包括下述步 骤提示用户甲是否设置当前使用的终端号码与其他账号或终端号码关联；根据用户甲设置的其他账号或终端号码，查找该用户甲设置的其他账号或终端号 码对应的客服人员的关联关系表；确定查找到的客服人员的关联关系表中是否有客服人员在线。后续的步骤与步骤S404至步骤S409相同，在此不再赘述。此后用户甲若再次使用该终端号码时，客服系统可以根据其关联的其他账号或终 端号码，查找该用户甲锁定的客服人员是否在线。在执行完上述流程步骤S409之后，当座席中出现客服人员由忙碌状态转为空闲 状态时，继续执行如图5所示的步骤。步骤S501、在第一等待队列中，依次查找是否有锁定该客服人员的用户；若有，执 行步骤S502和步骤S503，若没有，则执行步骤S504 ；步骤S502、确定在第一等待队列中，所有锁定了该客服人员的用户中，按时间顺序
10排在最前面的用户；步骤S503、为步骤S502确定出的用户接入该客服人员；步骤S504、为第二等待队列中排在首位的用户接入该客服人员。上述步骤S501至S504会在出现客服人员由忙碌状态转为空闲状态的情况下触 发，反复地执行，直至当前由忙碌状态转为空闲状态的客服人员是该用户甲锁定的客服人 员，且该用户甲在第一等待队列中排在所有锁定该客服人员的用户的最前面时，为该用户 甲接入该客服人员。图4和图5的流程实现了在用户需要等待其锁定的客服人员时，能够尽快地接入 其锁定的客服人员，在放弃等待其锁定的客服人员时，也能够尽快地为其接入其他客服人
员O本发明实施例提供的一种实现用户锁定客服人员的方法及客服系统，在客服人员 结束服务之后，提示用户是否需要锁定该客服人员，如果该用户选择锁定该客服人员时，建 立该用户的终端号码或者分配的账号与该客服人员之间的关联关系，实现根据用户的需 求，建立其与客服人员之间的关联。另外，本发明实施例提供的用户服务方法及客服系统，在用户登录客服系统选择 由其锁定的客服人员为其服务时，优先为其接入其锁定的当前空闲的客服人员。这样，不仅 可以实现用户登录客服系统时，向其推荐接入其关联的客服人员，达到由该用户指定的客 服人员为其服务的目的，而且，进一步地，当用户锁定的客服人员都处于忙碌状态时，若其 选择等待，则为其接入其锁定的转为空闲的客服人员，若选择不等待，为其接入其他随机分 配的客服人员可以灵活地、及时地为其接入客服人员，避免过长的等待降低用户的使用体 验。显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精 神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围 之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
权利要求
一种客服系统，其特征在于，包括提示单元，用于在当前服务的客服人员结束服务后，提示用户是否锁定该客服人员；关联单元，用于当该用户选择锁定该客服人员时，建立该用户的终端号码与当前服务的客服人员之间的关联关系，或为该用户分配一账号，并建立该账号与当前服务的客服人员的关联关系。
2.如权利要求1所述的客服系统，其特征在于，还包括存储单元和确定单元；所述存储单元，用于存储用户的账号或终端号码与其锁定的客服人员的关联关系表； 所述确定单元，用于当该用户选择锁定该客服人员时，根据该用户输入的账号或者接 入客服系统使用的终端号码，确定所述存储单元中是否有该用户锁定的客服人员的关联关 系表，以及该用户锁定的客服人员的关联关系表中是否存在当前服务的客服人员的ID ；所述关联单元，还用于当确定单元确定存储单元中没有该用户锁定的客服人员的关联 关系表时，在所述存储单元中创建所述用户的账号或终端号码对应的客服人员的关联关系 表，将当前服务的客服人员的ID添加至创建的关联关系表中；以及当确定单元确定存储单元中有该用户锁定的客服人员的关联关系表且其中不存在所 述当前服务的客服人员的ID时，将所述当前服务的客服人员的ID添加至该用户锁定的客 服人员的关联关系表中。
3.如权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述提示单元，还用于当用户锁定的客 服人员的关联关系表中已存在或已添加当前服务的客服人员之后，提示用户对所述当前服 务的客服人员进行评价；所述存储单元，还用于记录用户输入的当前服务的客服人员的评价等级值，或使用输 入的评价等级值更新其原有的评价等级值；将输入的所述评价等级值与该客服人员的ID 对应存储。
4.如权利要求3所述的客服系统，其特征在于，所述存储单元，还用于当用户给当前服 务的客服人员的评价等级低于设定的阈值时，从该用户对应的客服人员的关联关系表中删 除该客服人员ID。
5.一种客服系统，其特征在于，包括确定单元，用于当用户在客服系统中选择为其接入其锁定的客服人员时，确定是否有 所述用户锁定的客服人员在线；接入单元，用于当所述确定单元确定有该用户锁定的客服人员在线且当前处于空闲状 态时，为该用户接入其锁定的当前处于空闲状态的客服人员。
6.如权利要求5所述的客服系统，其特征在于，还包括提示单元；所述确定单元，还用于根据该用户当前接入客服系统时使用的终端号码，确定是否存 储有该用户锁定的客服人员的关联关系表；以及根据用户设置的其他账号或终端号码，获 取所述其他账号或终端号码对应的客服人员的关联关系表；确定获取到的客服人员的关联 关系表中是否有客服人员在线；所述提示单元，用于当确定单元确定未存储该用户锁定的客服人员的关联关系表时， 提示该用户是否设置当前使用的终端号码与其他账号或终端号码关联。
7.如权利要求6所述的客服系统，其特征在于，所述提示单元，还用于当所述确定单元 确定有用户锁定的客服人员在线且当前处于忙碌状态时，提示该用户是否选择等待；所述接入单元，还用于当用户选择等待时，将该用户按照时间先后顺序加入到第一等 待队列中；在当前由忙碌状态转为空闲状态的客服人员是该用户锁定的客服人员时，且该 用户在第一等待队列中排在所有锁定该客服人员的用户之前，为该用户接入该客服人员。
8.一种实现用户锁定客服人员的方法，其特征在于，包括在当前服务的客服人员结束服务后，提示单元提示用户是否锁定该客服人员；当该用户选择锁定该客服人员时，关联单元建立该用户的终端号码与所述当前服务的 客服人员之间的关联关系，或为用户分配一账号，并建立该账号与当前服务的客服人员的关联关系。
9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，在用户选择锁定该客服人员时，还包括确 定单元根据该用户输入的账号或者接入客服系统使用的终端号码，确定存储单元是否存储 有该用户锁定的客服人员的关联关系表；以及该用户锁定的客服人员的关联关系表中是否 存在当前服务的客服人员的ID ；关联单元建立该用户的终端号码或账号与当前服务的客服人员之间的关联关系，具体 包括当所述确定单元的确定结果为无时，在所述存储单元中创建所述用户的账号或终端号 码对应的客服人员的关联关系表，并将当前服务的客服人员的ID添加至创建的关联关系 表中；当所述确定单元的确定结果为有，且所述锁定的客服人员的关联关系表中不存在当前 服务的客服人员的ID时，则将所述当前服务的客服人员的ID添加至存储单元存储的该用 户锁定的客服人员的关联关系表中。
10.一种用户服务方法，其特征在于，包括当用户在客服系统中选择为其接入其锁定的客服人员时，确定单元确定是否有该用户 锁定的客服人员在线；当确定单元确定有该用户锁定的客服人员在线且当前处于空闲状态时，接入单元为该 用户接入其锁定的当前处于空闲状态的客服人员。
11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，所述确定单元确定是否有所述用户锁定 的客服人员在线，包括所述确定单元根据该用户当前接入客服系统时使用的终端号码，确定是否存储有该用 户锁定的客服人员的关联关系表；当确定结果为否时，提示单元提示该用户是否设置当前使用的终端号码与其他账号或 终端号码关联；确定单元根据用户设置的其他账号或终端号码，获取所述其他账号或终端号码对应的 客服人员的关联关系表；确定获取到的客服人员的关联关系表中是否有客服人员在线。
全文摘要
本发明公开了一种实现用户锁定客服人员的方法、用户服务方法和客服系统。其中，本发明提供的实现用户锁定客服人员的方法及客服系统中，在客服人员结束服务之后，提示用户是否需要锁定该客服人员，若该用户选择锁定该客服人员，建立该用户的终端号码或者分配的账号与该客服人员之间的关联。在本发明提供的用户服务方法及客服系统中，在用户选择由其锁定的客服人员为其服务时，为其接入其锁定的处于空闲状态的客服人员。本发明建立了用户和客服人员之间的关联，并在用户登录客服系统时，向其推荐接入其关联的客服人员。
文档编号H04M3/523GK101938578SQ20091015074
公开日2011年1月5日 申请日期2009年6月30日 优先权日2009年6月30日
发明者冯宇翔 申请人:中兴通讯股份有限公司