专利名称：在混合网络中实现多会话的呼叫排队的方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，特别涉及一种在混合网络(基于SIP和SS7/C7呼叫协议， 其中SS7/C7可通过TDM和IP承载)中实现多会话的呼叫排队的方法及系统。
背景技术：
呼叫中心是一组坐席或公司的坐席集中进行来话处理和发出呼叫、与用户联系 的一个专门的系统。随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机 (SoftACD)的下一代呼叫中心，能够完成各种多媒体类型的呼叫如视频、语音、文本等的统 一排队及路由处理。但是，不管是传统呼叫中心，还是下一代呼叫中心，体现其管理和运营能力的指标 是首次解决率(FCI )，体现其服务水平的指标是用户满意度，这两个指标是众多呼叫中心孜 孜不倦的追求。目前的呼叫中心在坐席处于忙状态时，用户终端与坐席之间无法再建立其 他的会话，只有等该坐席空闲的时候才能再次建立会话。所以，急切需要一种实现多会话的 呼叫排队系统，提高呼叫中心的首次解决率和用户满意度。
发明内容
本发明的发明目的是提供一种在混合网络(基于SIP和SS7/C7呼叫协议，其中 SS7/C7可通过TDM和IP承载)中实现多会话的呼叫排队方法，旨在提高呼叫中心的首次解 决率和用户满意度。本发明在混合网络中实现多会话的呼叫排队方法，包括以下步骤接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地址；根据上述URI地址，判断是否已存在与URI地址对应的用户终端发起的另一会话 呼叫，是则为所述会话呼叫分配与所述另一会话呼叫相同的呼叫标识；根据上述呼叫标识进行排队。优选地，上述用户终端包括多个URI地址，所述URI地址与会话呼叫一一对应。优选地，上述根据呼叫标识进行排队的步骤包括判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将上述会话呼叫分配给另一会话呼叫 对应的坐席。优选地，上述根据呼叫标识进行排队的步骤还包括如果所述另一会话呼叫尚未建立会话，则将上述会话呼叫与所述另一会话呼叫进 行共同排队。优选地，上述判断另一会话呼叫是否已经建立会话的具体步骤为根据呼叫标识检索与呼叫标识相同的另一会话是否已经分配坐席，是则表示另一 会话呼叫已经建立会话；否则表示另一会话呼叫尚未建立会话。优选地，将会话呼叫分配给所述另一会话呼叫对应的坐席的具体步骤为根据上述会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至所述另一会话呼叫对应的坐席。本发明还提供了一种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的应用服务器，包括接入模块，接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地址；判断模块，根据上述URI地址，判断是否已存在URI对应的用户终端发起的另一会 话呼叫；分配模块，若判断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标 识；请求模块，根据上述呼叫标识，向CTI服务器发起坐席分配请求。优选地，上述用户包括多个URI地址，该URI地址与会话呼叫一一对应。本发明还提供了一种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的系统。该系统包括应 用服务器及CTI服务器。其中，上述应用服务器，用于接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地 址；根据URI地址，判断是否已存在URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫；是则为会话 呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识；上述CTI服务器，用于根据上述呼叫标识进行排队。优选地，上述应用服务器包括接入模块，接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地址；判断模块，根据上述URI地址，判断是否已存在URI对应的用户终端发起的另一会 话呼叫；分配模块，若判断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标 识；请求模块，根据上述呼叫标识，向CTI服务器发起坐席分配请求。优选地，上述CTI服务器包括排队处理模块，根据呼叫标识，判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将会话 呼叫分配给另一会话呼叫对应的坐席；否则将会话呼叫与另一会话呼叫进行共同排队。优选地，上述CTI服务器还包括坐席分配模块，根据会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至另一会话呼叫对 应的坐席。本发明的在混合网络中实现多会话的呼叫排队方法和系统，可以实现在一个呼叫 过程中进行多个会话。例如，用户在拨打语音/视频呼叫进行业务咨询，和坐席交流如何使 用某种业务时，用户终端与坐席之间可再建立文件传输会话，使得坐席可以将该业务操作 指南电子版传给用户作为线下参考；用户终端与坐席之间还可再建立文档共享会话，使得 坐席打开业务操作指南和用户一起阅读解决用户的疑问。因此，该呼叫排队方法使得用户 终端与坐席之间可以随时根据情况选择合适的服务方式，有效地提高了呼叫中心的首次解 决率和用户的满意度，节省网络资源。
图1是本发明第一实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队的方法的流程 示意图2是上述实施例的一个实施方式的在混合网络中实现语音/视频会话和文件传 输会话的流程示意图；图3是上述实施例的另一个实施方式的在混合网络中实现语音/视频会话和视频 共享的流程示意图；图4是本发明第二实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队的应用服务器 的结构框图；图5是本发明第三实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队的系统的结构 框图。本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施例方式应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。参照图1，提出了第一实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队方法。该方法 包括以下步骤S10、接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地址；在电路交换(CS)网络和分组交换(PS)网络的混合网络中，会话呼叫包括基于 SS7/C7 (含TDM和IP承载)的视频/语音呼叫和基于SIP协议的媒体呼叫，例如文本，WEB 协同、即时通讯(IM)等。当会话呼叫为基于SS7/C7(含TDM和IP承载)的视频/语音呼叫 时，步骤SlO之前还包括通过媒体网关控制功能MGCF将基于SS7/C7 (含TDM和IP承载) 的视频/语音呼叫转换为基于SIP协议的SIP呼叫。S11、根据URI地址，判断是否已存在URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫，是 则执行步骤S12 ；否则执行步骤S13 ；S12、为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识；S13、为会话呼叫分配新的呼叫标识；用户终端包含多个URI地址，且URI地址与会话呼叫一一对应。同一终端发起的 会话呼叫所分配的呼叫标识一致，而且呼叫标识与URI地址存在映射关系，该映射关系由 ENUM系统实现。应用服务器根据会话呼叫的URI地址可以判断是否存在该URI地址对应的 用户终端发起的另一会话呼叫，是则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识，否 则为该会话分配新的呼叫标识。 S14、根据呼叫标识进行排队。步骤S14具体为判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将会话呼叫分配给与另一会话呼叫对 应的坐席；否则将会话呼叫与另一会话呼叫进行共同排队。CTI服务器根据应用服务器分配好的呼叫标识，对坐席队列进行检索，判断坐席队 列中是否存在与呼叫标识相同的另一会话，是则表示另一会话呼叫已经建立会话，将会话 呼叫分配给与另一会话呼叫对应的坐席；否则表示另一会话呼叫尚未建立会话，将会话呼 叫与另一会话呼叫进行共同排队。参照图2，提出了上述实施例的第一实施方式的在混合网络中实现多会话的呼叫 排队方法。首先用户发起基于SS7/C7(含TDM和IP承载)语音/视频的会话，包括以下步骤S101、用户终端向应用服务器发起语音/视频的会话呼叫；应用服务器包括接入模块，用于将语音/视频会话呼叫接入应用服务器。其中，先 通过媒体网关控制功能将基于SS7/C7的语音/视频会话转换为基于SIP协议的SIP呼叫， 再通过呼叫会话控制功能将转换后的SIP呼叫接入应用服务器。S102、应用服务器获取会话呼叫的URI地址，判断得知不存在与URI地址对应的用 户终端发起的另一会话呼叫，则为语音/视频会话分配新的呼叫标识，并向CTI服务器发起 坐席分配请求；步骤S102中向CTI服务器发起坐席分配请求的步骤具体为Al、应用服务器向CTI服务器发出INVITE(排队请求)信息；A2、CTI服务器回应2000K消息；A3、应用服务器向CTI服务器发出确认ACK消息，应用服务器与CTI服务器建立连 接，并发出携带用户相关信息的INFO消息；用户相关信息包括应用服务器为会话呼叫分配的呼叫标识。S103、CTI服务器根据呼叫标识，将会话呼叫添加至呼叫队列中进行排队。步骤S103中，CTI服务器根据已注册到系统的坐席状态和技能等属性，在相应技 能的坐席队列中按照排队顺序，选择最先空闲的坐席分配给会话呼叫，使得用户终端发起 的语音/视频会话能够成功建立。在用户发起语音/视频会话呼叫后，用户终端再发起文件传输的会话呼叫，包括 以下步骤S201 用户终端向应用服务器再次发起文件传输会话呼叫；S202 应用服务器获取会话呼叫的URI地址，判断得知已经存在与该URI地址对应 的用户终端发起的另一会话呼叫，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识，并 向CTI服务器发起坐席分配请求；步骤S202中可知另一会话呼叫为语音/视频的会话呼叫。S203 =CTI服务器根据呼叫标识，判断语音/视频的会话呼叫是否已经建立会话， 是则执行步骤S204 ；否则执行步骤S205 ；S204 将文件传输会话呼叫分配给与语音/视频的会话呼叫对应的坐席；S205 将文件传输会话呼叫与语音/视频会话呼叫进行共同排队。步骤S203中，CTI服务器根据呼叫标识，检索上述语音/视频会话呼叫是否已经 分配坐席，是则表示语音/视频会话呼叫已经建立会话，否则表示语音/视频会话呼叫尚未 建立会话。步骤S204具体为根据文件传输会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至语音 /视频会话呼叫对应的坐席。可以理解的是，本实施方式中，语音/视频的会话呼叫的发起及文件传输的会话 呼叫的发起是没有绝对的先后顺序，可以先发起语音/视频会话呼叫，也可以先发起文件 传输会话呼叫。参照图3，提出了上述实施例的第二实施方式的在混合网络中实现多会话的呼叫 排队方法。首先用户终端发起基于SS7/C7(含TDM和IP承载)的语音/视频的会话。该语音/视频会话发起的呼叫排队过程与上述实施方式在此就不再赘述。在用户终端发起语音/视频会话呼叫后，再次发起视频共享的会话呼叫，包括以 下步骤S301 用户终端向应用服务器再次发起视频共享的会话呼叫；S302 应用服务器获取会话呼叫的URI地址，向媒体服务器申请媒体资源，申请成 功，则执行步骤S303 ；否则返回建立失败信息，结束会话的建立；应用服务器向媒体服务器发送申请媒体资源的请求；媒体服务器接收该申请请 求，判断媒体资源是否充足、用户终端与媒体服务器是否支持建立视频会话等等，如果媒体 资源充足，而且用户终端与媒体服务器支持建立视频会话，则回应2000K消息；应用服务器 接收到2000K消息，回应ACK消息至媒体服务器，则应用服务器的媒体资源申请成功。S303 应用服务器根据会话呼叫的URI地址判断得知已经存在该URI地址对应的 用户终端发起的另一会话呼叫，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识，并向 CTI服务器发起坐席分配请求；S304 =CTI服务器根据呼叫标识，判断语音/视频会话呼叫是否已经建立会话，是 则执行步骤S305 ；否则执行步骤S306 ；S305 将视频共享会话呼叫分配给与语音/视频会话呼叫对应的坐席；S306 将视频共享会话呼叫与语音/视频会话呼叫进行共同排队。步骤S304中，CTI服务器根据呼叫标识，检索上述语音/视频会话呼叫是否已经 分配坐席，是则表示语音/视频会话呼叫已经建立会话，否则表示语音/视频会话呼叫尚未 建立会话。步骤S305具体为根据视频共享会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至语音 /视频会话呼叫对应的坐席。可以理解的是，本实施方式中，语音/视频的会话呼叫的发起及视频共享会话呼 叫的发起是没有绝对的先后顺序，可以先发起语音/视频的个话，也可以先发起视频共享 的会话。参照图4，提出了第二实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队的应用服务 器。该应用服务器100包括接入模块10，接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地址；接入模块10包括呼叫会话控制功能单元和媒体网关控制功能单元。用户终端发 起的会话呼叫通过呼叫会话控制功能单元接入应用服务器。当会话呼叫为基于SS7/C7(含 TDM和IP承载)的语音/视频会话时，先通过媒体网关控制功能单元将该语音/视频会话 转换为基于SIP协议的SIP呼叫，再将转换后的SIP呼叫通过呼叫会话控制功能单元接入 应用服务器。判断模块11，根据上述URI地址，判断是否已存在URI对应的用户终端发起的另一 会话呼叫；用户终端包含多个URI地址，且U RI地址与会话呼叫一一对应。同一终端发起的 会话呼叫的URI地址通过呼叫标识进行关联，通过一个会话呼叫的URI地址，可以获知同一 终端发起的其他会话呼叫的URI地址。因此，判断模块11根据上述会话呼叫的U RI地址， 可以判断该URI地址对应的用户终端是否已经发起了另一会话呼叫。
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分配模块12，若判断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标 识；分配模块12根据判断模块11的判断结果，为会话呼叫分配呼叫标识。例如，当判 断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识。当判断结果为否，则为会 话呼叫分配一个新的呼叫标识。请求模块13，根据分配好的呼叫标识，向CTI服务器发起坐席分配请求。参照图5，提出了第三实施例的在混合网络中实现多会话的呼叫排队系统。该呼叫 排队系统1包括应用服务器100及CTI服务器200。其中，应用服务器100，用于接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫中的URI地 址；根据该URI地址，判断是否已存在与该URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫；是则 为会话呼叫分配与所述另一会话呼叫相同的呼叫标识，并向CTI服务器200提出坐席分配 请求；该应用服务器为上述第二实施例中的应用服务器，在此就不再赘述。CTI服务器200，用于根据呼叫标识进行排队。CTI服务器200包括排队处理模块20，根据呼叫标识判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将会 话呼叫分配给与另一会话呼叫对应的坐席；否则将会话呼叫与另一会话呼叫进行共同排 队。排队处理模块20根据呼叫标识，可判断另一会话呼叫是否已经分配坐席，是则将 会话呼叫分配给与另一会话呼叫对应的坐席。判断另一会话呼叫尚未分配坐席，即该另一 会话呼叫仍然处于排队中，则在另一会话呼叫所处的排队节点下再增加一个子节点。坐席分配模块21，根据会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至与另一会话呼 叫对应的坐席。坐席分配模块21，根据排队处理模块20的处理结果，为会话呼叫分配坐席。例如， 当另一会话呼叫已经建立会话时，根据会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至于另一 会话呼叫对应的坐席。当会话呼叫与另一会话呼叫处于排队时，则按照排队顺序，为另一会 话呼叫分配坐席。本发明的在混合网络中实现多会话的呼叫排队方法和系统，可以实现在一个呼叫 过程中进行多个会话。例如，用户在拨打语音/视频呼叫进行业务咨询，和坐席交流如何使 用某种业务时，用户终端与坐席之间可再建立文件传输会话，使得坐席可以将该业务操作 指南电子版传给用户作为线下参考；用户终端与坐席之间还可再建立文档共享会话，使得 坐席打开业务操作指南和用户一起阅读解决用户的疑问。因此，该呼叫排队方法使得用户 终端与坐席之间可以随时根据情况选择合适的服务方式，有效地提高了呼叫中心的首次解 决率和用户的满意度，节省网络资源。以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用 本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关 的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
权利要求
1.一种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的方法，其特征在于，包括以下步骤 接收用户终端发起的会话呼叫，获取所述会话呼叫中的URI地址；根据所述URI地址，判断是否已存在与所述URI地址对应的用户终端发起的另一会话 呼叫，是则为所述会话呼叫分配与所述另一会话呼叫相同的呼叫标识； 根据所述呼叫标识进行排队。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户终端包括多个URI地址，所述URI 地址与所述会话呼叫一一对应。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫标识进行排队的步骤包括判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将所述会话呼叫分配给所述另一会话呼叫 对应的坐席。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫标识进行排队的步骤还 包括如果所述另一会话呼叫尚未建立会话，则将所述会话呼叫与所述另一会话呼叫进行共 同排队。
5.如权利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述判断另一会话呼叫是否已经建立会 话的具体步骤为根据呼叫标识检索与所述呼叫标识相同的另一会话是否已经分配坐席，是则表示另一 会话呼叫已经建立会话；否则表示另一会话呼叫尚未建立会话。
6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述会话呼叫分配给所述另一会话 呼叫对应的坐席的具体步骤为根据所述会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至所述另一会话呼叫对应的坐席。
7.—种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的应用服务器，其特征在于，包括 接入模块，接收用户终端发起的会话呼叫，获取所述会话呼叫中的URI地址； 判断模块，根据所述URI地址，判断是否已存在所述URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫；分配模块，若判断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识； 请求模块，根据所述呼叫标识，向CTI服务器发起坐席分配请求。
8.如权利要求7所述的应用服务器，其特征在于，所述用户包括多个URI地址，所述 URI地址与所述会话呼叫一一对应。
9.一种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的系统，其特征在于，包括应用服务器和 CTI服务器，其中所述应用服务器，用于接收用户终端发起的会话呼叫，获取所述会话呼叫中的URI地 址；根据所述URI地址，判断是否已存在所述URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫；是 则为所述会话呼叫分配与所述另一会话呼叫相同的呼叫标识； 所述CTI服务器，用于根据所述呼叫标识进行排队。
10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述应用服务器包括接入模块，接收用户终端发起的会话呼叫，获取所述会话呼叫中的URI地址； 判断模块，根据所述URI地址，判断是否已存在所述URI对应的用户终端发起的另一会话呼叫；分配模块，若判断结果为是，则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识； 请求模块，根据所述呼叫标识，向CTI服务器发起坐席分配请求。
11.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器包括排队处理模块，根据呼叫标识，判断另一会话呼叫是否已经建立会话，是则将所述会话 呼叫分配给所述另一会话呼叫对应的坐席；否则将所述会话呼叫与所述另一会话呼叫进行 共同排队。
12.如权利要求11所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器还包括坐席分配模块， 根据所述会话呼叫的URI地址，将会话呼叫重定向至所述另一会话呼叫对应的坐席。
全文摘要
本发明涉及一种在混合网络中实现多会话的呼叫排队的方法及系统。该方法包括接收用户终端发起的会话呼叫，获取会话呼叫的URI地址；根据该URI地址，判断是否已存在与URI地址对应的用户终端发起的另一会话呼叫，是则为会话呼叫分配与另一会话呼叫相同的呼叫标识；根据分配好的呼叫标识进行排队。本发明可以实现在一个呼叫过程中同时进行多个会话。因此，该呼叫排队方法使得用户终端与坐席之间可以随时根据情况选择合适的服务方式，有效地提高了呼叫中心的首次解决率和用户的满意度，节省网络资源。
文档编号H04L12/18GK102111512SQ200910189359
公开日2011年6月29日 申请日期2009年12月24日 优先权日2009年12月24日
发明者李伟华 申请人:中兴通讯股份有限公司