专利名称：呼叫中心语音检测的方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及网络通信领域，尤其涉及一种呼叫中心语音检测的方法、装置及系统。
背景技术：
目前，在呼叫中心的客户服务中，初级话务员往往需要质检员或者班长的监听操 作来进行辅助，以达到对实时通话的辅导，同时事后可以提供录音来进行质检考评。随着语 音识别技术的成熟，现有的手段一般是结合声音情绪检测和关键词检测的技术，来改进坐 席服务的能力。在现有技术中，业界质检员往往是通过事后由语音检测服务器，包括情绪检测服 务器和/或关键字检测服务器来对坐席产生的通话录音文件进行处理，以识别出本次通话 录音内的异常情绪点和关键字，并进行相应的处理。
发明内容
本发明实施例提供了一种呼叫中心语音检测的方法、装置及系统，能够对通话内 容进行实时监测，以改进实时通话的服务质量，从而促进话务员的工作改进，并能够及时知 会到相应的质检员，进而提高了呼叫中心的服务质量。本发明实施例提供了一种呼叫中心语音检测的方法，所述方法包括在话务员与用户进行通话过程中，呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话录 音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器，以便于所述语 音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息；所述呼叫中心平台接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的事 件提示给话务员和/或质检员。本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的方法，所述方法包括在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台实时发送的针对所述话务员 的语音媒体流；根据所述语音媒体流实时检测情绪点和/或关键词，并根据所检测到的情绪点和 /或关键词产生相应的事件消息；将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的装置，包括呼叫通话录音启动单元，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置启 动呼叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器， 以便于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息；录音装置，用于根据所述呼叫通话录音启动单元的请求来启动呼叫通话录音，实 时产生针对所述话务员的语音媒体流；事件消息处理单元，用于接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相 应的事件提示给话务员和/或质检员。
本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的装置，包括语音媒体流接收单元，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台 实时发送的针对所述话务员的语音媒体流；事件消息产生单元，用于根据所接收到的语音媒体流实时检测情绪点和/或关键 词，并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息；事件消息发送单元，用于将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的系统，所述系统包括呼叫中心平 台和语音检测服务器，其中所述呼叫中心平台，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置启动呼 叫通话录音，将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给所述语音检测服务器；接 收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的事件提示给话务员和/或质检 员；所述语音检测服务器，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台 实时发送的针对所述话务员的语音媒体流；再根据所接收到的语音媒体流实时检测情绪点 和/或关键词，并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息，并将所产生的 事件消息发送给所述呼叫中心平台。由上述所提供的技术方案可以看出，在话务员与用户进行通话过程中，首先由呼 叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体 流传送给语音检测服务器，以便于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产 生事件消息；然后该呼叫中心平台接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相 应的事件提示给话务员和/或质检员。这样就能够实现对通话内容的实时监测，从而改进 实时通话的服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。
图1为本发明实施例所提供一种呼叫中心语音检测方法的流程示意图；图2为本发明实施例所提供的另一种呼叫中心语音检测方法的流程示意图；图3为本发明实施例所提供呼叫中心语音检测方法的具体流程示意图；图4为本发明实施例所举出的以排队机来实现呼叫中心语音检测的组网结构示 意图；图5为本发明实施例所举出的以排队机来实现呼叫中心语音检测的信令交互示 意图；图6为在具体应用实例中，预先设置情绪检测质检任务的界面示意图；图7为在具体应用实例中，通过情绪检测服务器实时检测之后，在坐席界面上和 质检员的监视界面上显示的示意图；图8为本发明实施例所提供呼叫中心语音检测装置的结构示意图；图9为本发明实施例所提供呼叫中心语音检测装置的另一结构示意图；图10为本发明实施例所提供另一种呼叫中心语音检测装置的结构示意图；图11为本发明实施例所提供呼叫中心语音检测系统的结构示意图。
具体实施例方式本发明实施例提供了一种呼叫中心语音检测的方法、装置及系统，通过对呼叫中 心平台的改造，使得在坐席通话过程中，可以获得实时的关键词和/或情绪提示，以改进话 务员的服务质量，并且质检员也可以通过实时的信息，进行对应的处理操作，其中，上述的 呼叫中心平台可以为计算机与电话集成平台(CTI，Computer Telephony htegration)。如图1所示为本发明实施例所提供方法的流程示意图，所述方法包括步骤11 在话务员与用户呼叫进行通话过程中，呼叫中心平台通过录音装置启动 呼叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器，以 便于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息。步骤12 所述呼叫中心平台接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发 相应的事件提示给话务员和/或质检员。通过以上技术方案的实施，就可以通过呼叫中心平台实现对通话内容的实时监 测，从而改进实时通话的服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。如图2所示为本发明实施例所提供的另一种呼叫中心语音检测的方法，所述方法 包括步骤21 在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台实时发送的针对所 述话务员的语音媒体流。步骤22 根据所述语音媒体流实时检测情绪点和/或关键词，并根据所检测到的 情绪点和/或关键词产生相应的事件消息。步骤23 将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。通过以上技术方案的实施，同样也就可以通过呼叫中心平台实现对通话内容的实 时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的 服务质量。为更好的描述本发明的方法实施例，现结合附图对本发明的具体实施例进行详细 说明，如图3所示为本发明实施例所提供方法的具体的流程示意图，所述方法包括步骤31 在话务员与用户开始通话后，呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话 录音，录音装置就会实时产生针对该话务员的语音媒体流，并将该实时产生的针对该话务 员的语音媒体流传送给语音检测服务器。具体来说，首先有一个呼叫被接入，话务员与用户开始通话，在话务员与用户呼叫 进行通话过程中，呼叫中心平台可以通过录音装置启动呼叫通话录音。以上语音检测服务 器一般可以包括情绪检测服务器和/或关键词检测服务器，具体可以根据实际需求设定只 有情绪检测服务器，或只有关键词检测服务器，或两者都存在。在具体实现过程中，呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话录音的过程可以 是首先由呼叫中心平台向录音装置请求对该通话进行语音检测，然后该录音装置就可以 根据该请求来启动呼叫通话录音，并实时产生的针对该话务员的语音媒体流。另外，在实际应用中还可以预先设置语音检测的质检任务，使呼叫中心平台根据 预先设置的质检任务来向录音装置请求对该通话进行语音检测。举例来说，可以预先设置 的质检任务包括以下一项或多项指定呼叫的质检、指定时间段的质检和指定话务员的质检等。若设置指定呼叫的质检任务，则在接入的呼叫满足指定呼叫条件时，就触发呼叫中心 平台向录音装置请求对该通话进行语音检测；若设置指定话务员的质检任务，则在接入的 呼叫和指定话务员进行通话时，就触发呼叫中心平台向录音装置请求对该通话进行语音检 测。上述预先设置的质检任务可以由操作人员在呼叫中心系统中自主进行设定。值得注意的是，在具体实现过程中，上述的录音装置可以包括各类支持呼叫中心 的录音装置，例如作为呼叫中心接入设备的排队机等；也可以是本地座席录音装置或IP抓 包录音装置等。例如，本地座席录音装置是通过在每一台坐席的本地计算机上安装相应的 呼叫中心录音控制软件，当呼叫中心平台请求对某一个坐席通话进行录音，则该本地座席 录音装置就对本地坐席的通话进行录音，并实时转换为媒体流或本地文件；而上述的IP抓 包录音装置是通过对语音IP流经过的交换机或路由器进行的IP镜像抓包，它对每一个通 过该网络设备的IP语音报文进行分析，截取特定IP的IP报文流来汇总为一个语音流或文 件，当呼叫中心平台请求对某一个坐席通话进行录音，该IP抓包录音装置就可以根据请求 截取对应的报文来形成相应的录音文件了。除上述所提及的录音装置外，其他可以实现呼 叫通话录音的方式都是可以应用于本发明的。步骤32 当语音检测服务器接收到实时产生的针对该话务员的语音媒体流之后， 语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流来实时检测情绪点和/或关键词，并根据所检 测到的情绪点和/或关键词来产生相应的事件消息。具体来说，若语音检测服务器检测出预先设定的情绪点和/或关键词，则产生针 对该情绪点和/或关键词的事件消息，例如若预先设定情绪点为“愤怒”，则当语音检测服 务器(此时为情绪检测服务器)检测到所接收到的语音媒体流中有“愤怒”情绪时，就可以 产生“愤怒”事件消息。同样的，也可以预先设定相应的关键词，由关键词检测服务器来进行检测，当在所 接收到的语音媒体流中检测到相应的关键词时，就可以产生相应关键词的事件消息。另外， 若没有检测出预先设定的情绪点和/或关键词，也可以不产生任何事件消息或产生结果为 空的事件消息。步骤33 呼叫中心平台接收上述语音检测服务器所产生的事件消息，并可以下发 相应的事件提示给所述话务员和/或质检员，由话务员和/或质检员根据该事件提示进行 相应的处理。另外，在具体实现过程中，在下发相应的事件提示给所述话务员和/或质检员之 后，所述呼叫中心平台的业务系统还可以根据所述事件消息进行相应的业务操作提示，例 如界面菜单变更，终止通话或降低语音等操作；或者还可以由质检员根据所收到的事件提 示进行相应的业务处理，例如插入通话或强制示空闲等操作，以保证更好的通话服务质量。下面以具体的实例来进行说明，以支持呼叫中心的录音装置，例如排队机来实现 呼叫通话录音的过程为例，如图4所示为本发明实施例所举出的以排队机来实现呼叫中心 语音检测的组网结构示意图，图中呼叫中心平台(本具体实例中为CTI平台)通过排队机 的会场通道录音机制，实时产生当前座席话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器；由 语音检测服务器针对该话务员预先设定的情绪和关键词来进行实时检测，并产生相应的事 件消息通过排队机发送给CTI平台；CTI平台再提供给当前座席话务员和质检员相应的事 件提示。
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具体来说，如图5所示为本发明实施例所举出的以排队机来实现呼叫中心语音检 测的信令交互示意图，在接入呼叫之前，质检员可以先设置相应语音检测服务器，即设置情 绪检测和/或关键词检测的质检任务，质检任务的设定可以参考呼叫中心的常规方法，例 如指定呼叫、指定时间段或指定话务员等。这里的具体实例设定指定话务员的情绪检测和/ 或关键词检测的质检任务。虽然情绪检测和关键词检测属于完全不同的语音检测服务器， 但对于CTI和排队机的流程来讲是可以统一的，在组网上的差别主要是情绪检测服务器和 关键词检测服务器的相互替换。具体来说，质检员若设置情绪检测的质检任务，则可以设定针对话务员的关键情 绪，例如愤怒、高兴等，当情绪检测服务器检测出话务员通话中出现对应的情绪时，就会产 生对应情绪事件消息；若质检员设置关键词检测的质检任务，例如设定针对话务员通话的 关键词，“您好”、“谢谢”等礼貌用语或者其他的限制用语，当关键词检测服务器检测出话务 员通话中出现设定的关键词时，就会产生对应的关键词事件消息。经过上述设置之后，当呼叫接入时，就可以按照如图5的时序流程进行操作了，具 体包括501、一个主叫用户向呼叫中心进行语音呼叫，该语音呼叫首先被接入到排队机。502、排队机接收上述语音呼叫，向CTI申请呼叫路由。503、CTI根据路由算法将该呼叫分配给某个话务员，并建立主叫用户与被分配对 应坐席的话务员语音连接。504、话务员与该主机用户呼叫进行通话。505、CTI根据配置策略，如果发现符合启动语音检测质检任务的条件，则请求对此 通话进行语音检测。506、当排队机接收到CTI的实时语音检测申请后，启动呼叫通话录音，对此通话 进行实时录音，并生成媒体流传送给语音检测服务器。507、语音检测服务器对实时媒体流进行关键事件的检测识别，当检测出设定的情 绪和/或关键词时，则上报情绪和/或关键词检测的事件消息给排队机，即上报情绪和/或 关键词检测的结果给排队机。508、排队机将实时检测到的事件消息通知CTI509、CTI分别下发检测到的事件消息给话务员和/或质检员具体来说，CTI根据质检任务的设定，将检测到的事件消息发送给话务员和/或对 应设定质检任务的质检员；然后CTI的业务系统就可以根据该事件消息进行相应的业务提 示，或者质检员进行插入操作等相应的业务处理。以具体的应用实例来说，如图6和7所示为使用上述图5对应本发明实施例的方 法的一种应用示意图，图6为预先设置情绪检测质检任务的界面；图7为通过情绪检测服务 器实时检测之后，在坐席界面上和质检员的监视界面上所展示的情绪检测事件消息。这样，通过以上实施例技术方案的实施，就可以通过呼叫中心平台实现对通话内 容的实时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫 中心的服务质量。本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的装置，如图8所示为本发明实施 例所提供装置的结构示意图，所述装置包括
呼叫通话录音启动单元801，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置 802启动呼叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服 务器，以便于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息。录音装置802，用于根据所述呼叫通话录音启动单元801的请求来启动呼叫通话 录音，实时产生针对所述话务员的语音媒体流。事件消息处理单元803，用于接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发 相应的事件提示给话务员和/或质检员。另外，所述装置中还可包括质检任务设置单元804，如图9所示为本发明实施例所 提供装置的另一结构示意图，图9中还包括质检任务设置单元804，用于预先设置语音检测的质检任务；其中，所述呼叫通话 录音启动单元801根据所述质检任务设置单元所预先设置的质检任务向所述录音装置802 请求对所述通话进行语音检测。所述装置中各单元的工作过程如上述图5所对应的方法所述，通过该装置实施例 技术方案的实施，就可以实现对通话内容的实时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促 进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。本发明实施例还提供了另一种呼叫中心语音检测的装置，如图10所示为本发明 实施例所提供另一装置的结构示意图，所述装置包括语音媒体流接收单元1001，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心 平台实时发送的针对所述话务员的语音媒体流。事件消息产生单元1002，用于根据所接收到的语音媒体流实时检测情绪点和/或 关键词，并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息。事件消息发送单元1003，用于将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。所述装置中各单元的工作过程如上述图5所对应的方法所述，通过该装置实施例 技术方案的实施，就可以实现对通话内容的实时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促 进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。本发明实施例还提供了一种呼叫中心语音检测的系统，如图11所示为本发明实 施例所提供系统的结构示意图，所述系统包括呼叫中心平台1101和语音检测服务器1102， 其中所述呼叫中心平台1101，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置启 动呼叫通话录音，将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给所述语音检测服务器 1102 ；接收所述语音检测服务器1102所产生的事件消息，并下发相应的事件提示给话务员 和/或质检员；所述语音检测服务器1102，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心 平台1101实时发送的针对所述话务员的语音媒体流；再根据所接收到的语音媒体流实时 检测情绪点和/或关键词，并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息，并 将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台1101。上述系统中各部分的工作过程如上述图5所对应的方法所述，通过该系统实施例 技术方案的实施，就可以实现对通话内容的实时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促 进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。
值得注意的是，上述装置和系统实施例中，所包括的各个单元只是按照功能逻辑 进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元 的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。另外，本领域普通技术人员可以理解实现上述方法实施例中的全部或部分步骤是 可以通过程序来指令相关的硬件完成，相应的程序可以存储于一种计算机可读存储介质 中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。综上所述，本发明实施例能够实现对通话内容的实时监测，从而改进实时通话的 服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此， 任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明实施例揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或 替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护 范围为准。
权利要求
1.一种呼叫中心语音检测的方法，其特征在于，所述方法包括在话务员与用户进行通话过程中，呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话录音，并 将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器，以便于所述语音检测 服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息；所述呼叫中心平台接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的事件提 示给话务员和/或质检员。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫 通话录音，包括所述呼叫中心平台根据预先设置的质检任务向录音装置请求对该通话进行语音检测， 由所述录音装置根据所述请求启动呼叫通话录音。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预先设置的质检任务包括以下一项或 多项指定呼叫的质检、指定时间段的质检和指定话务员的质检。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述录音装置包括呼叫中心录音装置、本地座席录音装置或IP抓包录音装置。
5.一种呼叫中心语音检测的方法，其特征在于，所述方法包括在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台实时发送的针对所述话务员的语 音媒体流；根据所述语音媒体流实时检测情绪点和/或关键词，并根据所检测到的情绪点和/或 关键词产生相应的事件消息；将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所检测到的情绪点和/或关键词产 生相应的事件消息，包括若检测出预先设定的情绪点和/或关键词，则产生针对该情绪点和/或关键词的事件 消息；若没有检测出预先设定的情绪点和/或关键词，则不产生事件消息或产生结果为空的 事件消息。
7.—种呼叫中心语音检测的装置，其特征在于，包括呼叫通话录音启动单元，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置启动呼 叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器，以便 于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息；录音装置，用于根据所述呼叫通话录音启动单元的请求来启动呼叫通话录音，实时产 生针对所述话务员的语音媒体流；事件消息处理单元，用于接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的 事件提示给话务员和/或质检员。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括质检任务设置单元，用于预先设置语音检测的质检任务；其中，所述呼叫通话录音启动单元根据所述质检任务设置单元所预先设置的质检任务 向所述录音装置请求对所述通话进行语音检测。
9.一种呼叫中心语音检测的装置，其特征在于，包括语音媒体流接收单元，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台实时 发送的针对所述话务员的语音媒体流；事件消息产生单元，用于根据所接收到的语音媒体流实时检测情绪点和/或关键词， 并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息；事件消息发送单元，用于将所产生的事件消息发送给所述呼叫中心平台。
10.一种呼叫中心语音检测的系统，其特征在于，所述系统包括呼叫中心平台和语音检 测服务器，其中所述呼叫中心平台，用于在话务员与用户进行通话过程中，通过录音装置启动呼叫通 话录音，将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给所述语音检测服务器；接收所 述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的事件提示给话务员和/或质检员；所述语音检测服务器，用于在话务员与用户进行通话过程中，接收呼叫中心平台实时 发送的针对所述话务员的语音媒体流；再根据所接收到的语音媒体流实时检测情绪点和/ 或关键词，并根据所检测到的情绪点和/或关键词产生相应的事件消息，并将所产生的事 件消息发送给所述呼叫中心平台。
全文摘要
本发明实施例提供了一种呼叫中心语音检测的方法、装置及系统。所述方法包括在话务员与用户进行通话过程中，首先由呼叫中心平台通过录音装置启动呼叫通话录音，并将实时产生的针对所述话务员的语音媒体流传送给语音检测服务器，以便于所述语音检测服务器根据所接收到的语音媒体流实时产生事件消息；然后该呼叫中心平台接收所述语音检测服务器所产生的事件消息，并下发相应的事件提示给话务员和/或质检员。这样就能够实现对通话内容的实时监测，从而改进实时通话的服务质量，并促进话务员的工作改进，进而提高了呼叫中心的服务质量。
文档编号H04M3/51GK102082879SQ200910237999
公开日2011年6月1日 申请日期2009年11月27日 优先权日2009年11月27日
发明者王剑锋 申请人:华为技术有限公司