专利名称：支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信领域，具体地说，涉及一种支持移动终端进行可视化客户服
务的方法和系统。
背景技术：
客户服务系统是企业为了解决客户的问题而设立的一种交流形式，这里的"客户" 既包括既有客户，还包括了大量潜在的客户。好的客户服务可以帮助企业提升企业形象，改 善客户关系。那么，如何才能提升客户服务的质量呢？ 一方面是要保证坐席服务人员的专 业水平，另一方面则要适时地改进服务形式和工具，改善用户体验。 电信技术的发展则带来了更加丰富的客服形式，固定电话让用户能够随时获得企 业提供的各种服务，而移动通信技术的发展则能让用户随时、随地的获得企业提供的各种 服务。 随着互联网的迅猛发展，人们已经习惯了在日常生活中充满各种丰富多彩的内 容。而对于客户服务系统的要求已经不再局限于传统的语音交流了，他们更希望的是能够 随时、随地、随心的获得更多的、各种不同的服务。 目前如果用户在使用移动终端时，实现进行可视化的客户服务，就必须使移动终 端本身硬件上先得到支持，然后还需要安装一些软件，比如视频通话类的软件，才能够通过 现有的3G(3rdGeneration，第三代移动通信技术)网络实现。 2G (second generation,第二代移动通讯技术，代表是GSM、 TDMA)网络和 3G(3rdGeneration，第三代移动通信技术)网络的区别是3G网络相对第一代模拟制式手 机(1G)和第二代移动通讯技术(2G)，支持3G的移动终端能够处理图像、音乐、视频流等多 种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务， 无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够 分别支持至少2Mbps(兆比特/每秒)、384kbps(千比特/每秒)以及144kbps(千比特/ 每秒)的传输速度。 然而，现有的用户手中的移动终端大部分还仅支持2G，因此在3G还不是发展到很 普及的情况下，如何使用户通过现有的不支持3G的移动终端实现与客户服务系统中的坐 席人员进行可视化的客户服务，便成为亟待解决的技术问题。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种支持移动终端进行可视化客户服务的方 法和系统，以解决如何使用户通过现有的不支持3G的移动终端，实现与客户服务系统中的 坐席人员进行可视化的客户服务。 为解决上述技术问题，本发明提供了一种支持移动终端进行可视化客户服务的方 法，包括以下步骤 (1)坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息并将其转发给空闲坐席，所述坐席代理单元记录该移动终端与该坐席的对应关系； (2)所述坐席收到该会话请求消息后，将对应坐席的音视频数据流发送至媒体服 务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给该坐席代理单 元； (3)所述坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端； (4)所述移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据
流地址，从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，所述移动终端
并接收用户的信息发送给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该用户的信息转发给对
应的所述坐席。
本发明所述的方法，其中，所述步骤(2)进一步为所述坐席收到该会话请求消息
后，先将该对应坐席的音视频数据流发送至视频处理服务单元，视频处理服务单元对该对
应坐席的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体服务单元，并将含
有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给所述坐席代理单元。
进一步地，其中，所述步骤(4)进一步为移动终端根据接收的该会话应答消息中
包含的该对应坐席的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频
数据流进行本地播放，所述移动终端将采集的用户的音视频数据流上传到所述媒体服务单
元，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐席代理单元；所述坐
席代理单元将该开始会话消息转发给对应的所述坐席，所述坐席从该开始会话消息中提取
该用户的音视频数据流地址，并根据该用户的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中提
取该用户的音视频数据流进行播放。 进一步地，其中，所述步骤(1)进一步为所述坐席代理单元接收所述移动终端发 送的会话请求消息，并检查是否有坐席处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐 席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席状态为非空闲，记 录所述移动终端与该坐席的对应关系。 进一步地，其中，所述步骤(1)进一步为所述坐席代理单元接收所述移动终端发 送的指定坐席的会话请求消息，并检查指定坐席的状态，若非空闲则向所述移动终端发送 坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席的状态为非空 闲，记录所述移动终端与所述坐席的对应关系。 为解决上述技术问题，本发明还提供了一种支持移动终端进行可视化客户服务的 系统，包括移动终端，其中，还包括与所述移动终端通信的坐席代理模块、媒体服务模块和 至少一个坐席端，其中， 所述坐席代理模块，用于接收移动终端发送的会话请求消息，并将该会话请求消
息向对应的所述坐席端转发，记录所述移动终端与该坐席端的对应关系；以及接收对应的
所述坐席端发送的含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，转发给对应的所述
移动终端，并将所述移动终端发送的用户的信息转发给对应的所述坐席端； 所述媒体服务模块，用于接收并保存所述坐席端发送的含有该坐席端的音视频数
据流地址的音视频数据流； 所述坐席端，用于接收所述坐席代理模块转发的会话请求消息，将该坐席端的音 视频数据流发送至所述媒体服务模块，并将含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答
5消息发送给所述坐席代理模块，以及接收所述坐席代理模块转发来自对应的所述移动终端 发送的用户的信息； 所述移动终端，用于根据用户的指示向所述坐席代理模块发送会话请求消息，接 收所述坐席代理模块转发的含有对应坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，并根据 该会话应答消息中包含的对应坐席端的音视频数据流地址从所述媒体服务模块中下载该 对应坐席端的音视频数据流进行播放，以及接收用户的信息发送给所述坐席代理模块。
本发明所述的系统，其中，进一步还包括 视频处理服务模块，用于接收所述坐席端发送的该坐席端的音视频数据流，并将 该坐席端的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体服务模块；
所述媒体服务模块，进一步还用于接收并保存所述视频处理服务模块发送的含有 所述坐席端的音视频数据流地址的音视频数据流； 所述坐席端，进一步还用于接收所述坐席代理模块转发的会话请求消息，并将该
坐席端的音视频数据流发送至所述视频处理服务模块。 进一步地，其中， 所述移动终端，进一步还用于将采集的用户的音视频数据流上传到所述媒体服务 模块，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐席代理模块；
所述媒体服务模块，进一步还用于接收并保存所述移动终端发送的含有该用户的 音视频数据流地址的音视频数据流； 所述坐席代理模块，进一步还用于将所述移动终端发送的含有该用户的音视频数 据流地址的开始会话消息转发给对应的所述坐席端； 所述坐席端，进一步还用于接收所述坐席代理模块转发的所述开始会话消息，并 根据该开始会话消息中包含的对应用户的音视频数据流地址从所述媒体服务模块中提取 该对应用户的音视频数据流进行播放。
进一步地，其中， 所述坐席代理模块，进一步还用于接收所述移动终端发送的会话请求消息，检查
是否有坐席端处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲
则向对应坐席端转发该会话请求消息，并更改该坐席端的状态为非空闲，记录所述移动终
端与该坐席端的对应关系。 进一步地，其中， 所述移动终端，进一步还用于向所述坐席代理模块发送指定坐席端的会话请求消 息； 所述坐席代理模块，进一步还用于接收所述移动终端发送指定坐席端的会话请求 消息，检查指定坐席端的状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲 则向对应的坐席端转发该会话请求消息，并更改该坐席端的状态为非空闲，记录所述移动 终端与该坐席端的对应关系。 与现有技术相比，本发明实现了用户能够通过现有的不支持3G的移动终端，实现 与客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务，同时还能够实现即使用户的移动终 端支持3G，但其运行是在非3G的网络情况下，同样也可以实现与客户服务系统中的坐席人 员进行可视化的客户服务功能。
图1为本发明所述的一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法流程框图； 图2为本发明实施例1所述的一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法流程
图；
图；
图；
图；
图3为本发明实施例2所述的-图4为本发明实施例3所述的-图5为本发明实施例4所述的-图6为本发明实施例5所述的-
4中支持移动终端进行可视化客户服务的方法流程 4中支持移动终端进行可视化客户服务的方法流程 4中支持移动终端进行可视化客户服务的系统结构 4中支持移动终端进行可视化客户服务的系统结构
具体实施例方式
本发明的主要思想是解决如何使用户通过现有的不支持3G的移动终端，实现与 客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务的问题。 结合图1和2所示，本发明实施例1所述的一种支持移动终端进行可视化客户服 务的方法，具体步骤如下 步骤101，移动终端向坐席代理单元发送会话请求消息； 步骤102，坐席代理单元向该坐席转发该会话请求消息，记录所述移动终端与所述 坐席的对应关系； 其中，步骤102进一步还可以是坐席代理单元检查是否有坐席处于空闲状态，若 非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消 息，并更改该坐席状态为非空闲，记录移动终端与坐席的对应关系； 步骤103，对应坐席收到该会话请求消息后，将该对应坐席的音视频数据流发送至 媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给坐席代理 单元； 步骤104，坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端； 步骤105，移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数
据流地址从媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，同时该移动终端接
收用户的信息(该信息可以是文字信息或语音信息)发送给坐席代理单元； 步骤106，坐席代理单元将该用户的信息转发给对应的坐席，会话开始； 至此，上述步骤已经完成了本发明所要解决的技术问题，后续步骤为移动终端挂
断后的操作流程。 步骤107，当移动终端接收到用户的挂机指示后，向坐席代理单元发送结束会话消 息，并停止向所述坐席代理单元发送该用户的信息； 步骤108，坐席代理单元收到该结束会话消息后，更新记录的与该移动终端对应的 坐席的状态为空闲，并向该对应的坐席发送结束会话消息；
步骤109，该对应的坐席收到该结束会话消息后，停止向媒体服务单元发送该坐席 的音视频数据流。 如图3所示，本发明实施例2所述的一种支持移动终端进行可视化客户服务的方 法，具体步骤如下 步骤201 ，移动终端向坐席代理单元发送会话请求消息； 步骤202，坐席代理单元向该坐席转发该会话请求消息，记录所述移动终端与所述 坐席的对应关系； 步骤203，对应坐席收到该会话请求消息后，先将该对应坐席的音视频数据流发送 至视频处理服务单元，视频处理服务单元对该对应坐席的音视频数据流中的音频采用AMR 编码、视频采用H. 263进行编码，并将编码后的音频和视频合成发送至媒体服务单元，同时 将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给坐席代理单元(如图3所示 虚线部分)； 其中，这里坐席的音视频数据流为从坐席端的麦克风设备上所采集的音频数据和 从摄像头设备上所采集的视频数据。 上述步骤203在实际操作中可以是对应坐席收到该会话请求消息后，视频处理 服务单元对该对应坐席端发送的音视频数据流进行处理，即对该坐席端上的麦克风设备所 采集到的坐席发出的音频数据进行AMR编码，同时对坐席端上的摄像头设备所采集的视频 数据进行H. 263编码，然后与预设的背景视频进行音频和视频合成后发送至媒体服务单 元。 步骤204，坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端； 步骤205，移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数
据流地址从媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，同时移动终端接收
该用户的信息(该信息可以是文字信息或语音信息)发送给坐席代理单元； 步骤206，坐席代理单元将该用户的信息转发给对应的坐席，会话开始； 步骤207，当移动终端接收到用户的挂机指示后，向坐席代理单元发送结束会话消
息，并停止向所述坐席代理单元发送用户的信息； 步骤208，坐席代理单元收到该结束会话消息后，更新记录的与该移动终端对应的 坐席的状态为空闲，并向该对应的坐席发送结束会话消息； 步骤209，该对应坐席收到该结束会话消息后，停止向媒体服务单元发送该坐席的 音视频数据流。 另外，如图4所示，在实施例3中，当本发明所述的移动终端为支持3G的移动终端 时，用户使用该移动终端在非3G上，本发明所述的支持移动终端进行可视化客户服务的方 法，具体步骤还可以如下 步骤301 ，移动终端向坐席代理单元发送会话请求消息； 步骤302，坐席代理单元检查是否有坐席处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终 端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席状态为 非空闲，记录移动终端与坐席的对应关系； 步骤303，对应坐席收到该会话请求消息后，先将该对应坐席的音视频数据流发送 至视频处理服务单元，视频处理服务单元对该对应坐席的音视频数据流中的音频采用AMR编码、视频采用H. 263进行编码，并将编码后的音频和视频合成后发送至媒体服务单元，同时将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给坐席代理单元(如图3所示虚线部分)； 步骤304，坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端；
步骤305，移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址从媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，同时移动终端将采集的用户的音视频数据流上传到媒体服务单元，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给坐席代理单元； 步骤306，坐席代理单元将该开始会话消息转发给对应的坐席，该对应坐席从该开始会话消息中提取该用户的音视频数据流地址，并根据该用户的音视频数据流地址从媒体服务单元中提取该用户的音视频数据流进行播放，会话开始； 步骤307，当移动终端接收到用户的挂机指示后，向坐席代理单元发送结束会话消息，并停止向所述坐席代理单元发送用户的信息； 步骤308，坐席代理单元收到该结束会话消息后，更新记录的与该移动终端对应的坐席的状态为空闲，并向该对应坐席发送结束会话消息； 步骤309，该对应坐席收到该结束会话消息后，停止向媒体服务单元发送该坐席的音视频数据流。 另外，在实施例1、2和3中，当步骤101、201和301所述的移动终端向坐席代理单元发送指定坐席的会话请求消息时，B卩指定了向具有唯一标识(工号)的坐席发送会话请求消息时，步骤101、201和301的操作还可以为坐席代理单元检查指定坐席的状态，若非空闲则向移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席的状态为非空闲，记录移动终端与该坐席的对应关系。 在步骤105、205和305中移动终端从媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流的最大速度是根据所采用的网络模式以及现场情况所决定的，一般情况下移动终端选择使用GPRS (General Packet Radio System,通用无线分组业务)接入时，其下载该对应坐席的音视频数据流的最大速度为28kbps ;移动终端还可以选择使用EGPRS(Enhanced DataRate for GSM Evolution,增强型数据速率GSM演进技术)接入时，则其下载该对应坐席的音视频数据流的速度为50kbps，采用EGPRS能够提高数据流的传输速率；对于音视频数据的格式来说，音频为AMR格式，视频为H. 263格式，移动终端、坐席与媒体服务单元之间对音视频数据流采用RTP (Real-time Transport Protocol,实时传输协议)或RTSP (Real TimeStreaming Protocol,实时流传输协议)进行上传和下载。 需要注意的是，上述实施例中的坐席代理单元和媒体服务单元可以是一个逻辑概念，可分别在不同的物理服务器进行实现，坐席代理单元和媒体服务单元与客服系统中的坐席之间可以是物理连接，也可以各自独立，本发明不限定其连接的具体方式，只要能进行信息传输即可。 如图5所示，本发明实施例4所述的一种支持移动终端进行可视化客户服务的系统，包括移动终端401、与所述移动终端通信的坐席代理模块402、媒体服务模块403和至少一个坐席端404，其中， 移动终端401，用于根据用户的指示向坐席代理模块402发送会话请求消息，接收
9坐席代理模块402转发的含有对应坐席端404的音视频数据流地址的会话应答消息，并根据该会话应答消息中包含的该对应坐席端404的音视频数据流地址从媒体服务模块403中下载该对应的坐席端404的音视频数据流进行播放，以及采集该用户的信息(该信息可以是文字信息或语音信息)发送给坐席代理模块402 ;当接收到用户的挂机指示后，向坐席代理模块402发送结束会话消息，并停止向坐席代理模块402发送该用户的信息；
坐席代理模块402，用于接收移动终端401发送的会话请求消息，检查是否有坐席端404处于空闲状态，若非空闲则向移动终端401发送坐席忙的应答消息，若空闲则向对应的坐席端404转发该会话请求消息，并更改该坐席端404状态为非空闲，记录该移动终端401与该坐席端404的对应关系；以及接收坐席端404发送的含有该坐席端404的音视频数据流地址的会话应答消息，转发给对应的移动终端401，并将移动终端401发送的所采集的用户的信息转发给对应的坐席端404 ;接收移动终端401发送的结束会话消息，并将其转发给对应的坐席端405，更新记录的与该移动终端401对应的坐席端405的状态为空闲；
媒体服务模块403，用于接收并保存坐席端404发送的含有音视频数据流地址的音视频数据流； 坐席端404，用于接收坐席代理模块402转发的会话请求消息，将该坐席端404的音视频数据流发送至媒体服务模块403，并将含有该坐席端404的音视频数据流地址的会话应答消息发送给坐席代理模块402，以及接收坐席代理模块402转发的来自对应的移动终端401发送的该用户的信息；接收坐席代理模块402转发的结束会话消息后，停止向媒体服务模块303发送该坐席端404的音视频数据流。 如图6所示，本发明实施例5所述的一种支持移动终端进行可视化客户服务的系统，该系统包括移动终端501、与所述移动终端通信的坐席代理模块502、媒体服务模块503和至少一个坐席端504，其中，该系统与图5所示的系统的区别在于系统还包括视频处理服务模块505，用于接收坐席端504发送的该坐席端504的音视频数据流，并将该坐席端504的音视频数据流中的音频采用AMR编码、视频采用H. 263进行编码，然后将编码后的音频和视频合成后发送至媒体服务模块503。 其中，在实施例4和5中，当移动终端401、501向坐席代理模块402、502发送指定坐席的会话请求消息时，即指定了向具有唯一标识(工号)的坐席端405、505发送会话请求消息时，坐席代理模块402、502操作可以为检查指定坐席的状态，若非空闲则向移动终端401、501发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席端405、505转发该会话请求消息，并更改该坐席的状态为非空闲，记录移动终端与该坐席的对应关系。 其中，这里坐席端的音视频数据流为从坐席端的麦克风设备上所采集的音频数据和从摄像头设备上所采集的视频数据。 另外，如图5和6所示，移动终端401、501从媒体服务模块403、503中下载该对应的坐席端404、504的音视频数据流的最大速度是根据所采用的网络模式以及现场情况所决定的，一般情况下移动终端401、501选择使用GPRS (General Packet Radio System,通用无线分组业务)接入时，其下载对应的坐席端404、504的音视频数据流的最大速度为28kbps ;移动终端401、501还可以选择使用EGPRS(Enhanced Data Rate for GSMEvolution,增强型数据速率GSM演进技术)接入时，则其下载坐席端404的音视频数据流的速度为50kbps，采用EGPRS能够提高数据流的传输速率；对于音视频数据的格式来说，音频为AMR格式，视频为H. 263格式，移动终端401、501，坐席端404、504与媒体服务模块
403、503之间对音视频数据流采用RTP (Real-time TransportProtocol,实时传输协议)或
RTSP(Real Time Streaming Protocol,实时流传输协议)进行上传和下载。 需要注意的是，上述实施例中的坐席代理模块402、502，媒体服务模块403、503和
视频处理服务模块405、505可以是一个逻辑概念，可分别在不同的物理服务器进行实现，
坐席代理模块402、502，媒体服务模块403、503和视频处理服务模块405、505与客服的坐席
端404、504之间可以是物理连接，也可以各自独立，本发明不限定其连接的具体方式，只要
能进行信息传输即可。 与现有技术相比，本发明实现了用户能够通过现有的不支持3G的移动终端，实现与客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务，同时还能够实现即使用户的移动终端支持3G，但其运行是在非3G的网络情况下，同样也可以实现与客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务功能。 综上所述，显然在不脱离本发明的精神和范围的情况下，本领域的普通技术人员可以对本发明做出各种改进和变型。因此，本发明覆盖所有落入所附权利要求及其等效装置所在的范围之内的改进和变型。
权利要求
一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法，包括以下步骤(1)坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息并将其转发给空闲坐席，所述坐席代理单元记录该移动终端与该坐席的对应关系；(2)所述对应坐席收到该会话请求消息后，将该对应坐席的音视频数据流发送至媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给该坐席代理单元；(3)所述坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端；(4)所述移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址，从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，所述移动终端并接收用户的信息发送给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该用户的信息转发给对应的所述坐席。
2. 如权利要求l所述的方法，其特征在于，所述步骤(2)进一步为所述对应坐席收到 该会话请求消息后，先将该对应坐席的音视频数据流发送至视频处理服务单元，视频处理 服务单元对该对应坐席的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体 服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给所述坐席代理 单元。
3. 如权利要求l所述的方法，其特征在于，所述步骤(4)进一步为移动终端根据接收 的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中下载 该对应坐席的音视频数据流进行本地播放，所述移动终端将采集的用户的音视频数据流上 传到所述媒体服务单元，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐 席代理单元；所述坐席代理单元将该开始会话消息转发给对应的所述坐席，所述坐席从该 开始会话消息中提取该用户的音视频数据流地址，并根据该用户的音视频数据流地址从所 述媒体服务单元中提取该用户的音视频数据流进行播放。
4. 如权利要求1至3中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述步骤(1)进一步 为所述坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息，并检查是否有坐席处于空 闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会 话请求消息，并更改该坐席状态为非空闲，记录所述移动终端与该坐席的对应关系。
5. 如权利要求1至3中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述步骤(1)进一步 为所述坐席代理单元接收所述移动终端发送的指定坐席的会话请求消息，并检查指定坐 席的状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该 会话请求消息，并更改该坐席的状态为非空闲，记录所述移动终端与所述坐席的对应关系。
6. —种支持移动终端进行可视化客户服务的系统，包括移动终端，其特征在于，还包括 与所述移动终端通信的坐席代理模块、媒体服务模块和至少一个坐席端，其中，所述坐席代理模块，用于接收移动终端发送的会话请求消息，并将该会话请求消息向 对应的所述坐席端转发，记录所述移动终端与该坐席端的对应关系；以及接收对应的所述 坐席端发送的含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，转发给对应的所述移动 终端，并将所述移动终端发送的用户的信息转发给对应的所述坐席端；所述媒体服务模块，用于接收并保存所述坐席端发送的含有该坐席端的音视频数据流 地址的音视频数据流；所述坐席端，用于接收所述坐席代理模块转发的会话请求消息，将该坐席端的音视频 数据流发送至所述媒体服务模块，并将含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息 发送给所述坐席代理模块，以及接收所述坐席代理模块转发来自对应的所述移动终端发送 的用户的信息；所述移动终端，用于根据用户的指示向所述坐席代理模块发送会话请求消息，接收所 述坐席代理模块转发的含有对应坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，并根据该会 话应答消息中包含的对应坐席端的音视频数据流地址从所述媒体服务模块中下载该对应 坐席端的音视频数据流进行播放，以及接收用户的信息发送给所述坐席代理模块。
7. 如权利要求6所述的系统，其特征在于，进一步还包括视频处理服务模块，用于接收所述坐席端发送的该坐席端的音视频数据流，并将该坐 席端的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体服务模块；所述媒体服务模块，进一步还用于接收并保存所述视频处理服务模块发送的含有所述 坐席端的音视频数据流地址的音视频数据流；所述坐席端，进一步还用于接收所述坐席代理模块转发的会话请求消息，并将该坐席 端的音视频数据流发送至所述视频处理服务模块。
8. 如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述移动终端，进一步还用于将采集的用户的音视频数据流上传到所述媒体服务模 块，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐席代理模块；所述媒体服务模块，进一步还用于接收并保存所述移动终端发送的含有该用户的音视 频数据流地址的音视频数据流；所述坐席代理模块，进一步还用于将所述移动终端发送的含有该用户的音视频数据流 地址的开始会话消息转发给对应的所述坐席端；所述坐席端，进一步还用于接收所述坐席代理模块转发的所述开始会话消息，并根据 该开始会话消息中包含的对应用户的音视频数据流地址从所述媒体服务模块中提取该对 应用户的音视频数据流进行播放。
9. 如权利要求6至8中任一权利要求所述的系统，其特征在于，所述坐席代理模块，进一步还用于接收所述移动终端发送的会话请求消息，检查是否 有坐席端处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向 对应坐席端转发该会话请求消息，并更改该坐席端的状态为非空闲，记录所述移动终端与 该坐席端的对应关系。
10. 如权利要求6至8中任一权利要求所述的系统，其特征在于， 所述移动终端，进一步还用于向所述坐席代理模块发送指定坐席端的会话请求消息； 所述坐席代理模块，进一步还用于接收所述移动终端发送指定坐席端的会话请求消息，检查指定坐席端的状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则 向对应的坐席端转发该会话请求消息，并更改该坐席端的状态为非空闲，记录所述移动终 端与该坐席端的对应关系。
全文摘要
本发明公开了支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统，其中方法为坐席代理单元接收移动终端发送的会话请求消息并将其转发给空闲坐席，坐席代理单元记录移动终端与坐席的对应关系；坐席收到该会话请求消息后，将该坐席的音视频数据流发送至媒体服务单元，并将含有音视频数据流地址的会话应答消息发送给坐席代理单元；坐席代理单元将该会话应答消息转发给对应的移动终端；移动终端根据会话应答消息中包含的该音视频数据流地址从媒体服务单元中下载音视频数据流进行播放，并接收用户的信息给坐席代理单元；坐席代理单元将该信息转发给坐席。本发明实现了能够通过现有的不支持3G移动终端，实现与客户服务系统中坐席人员进行可视化客户服务。
文档编号H04M3/50GK101710929SQ200910238500
公开日2010年5月19日 申请日期2009年11月20日 优先权日2009年11月20日
发明者余军, 张军, 李建涛 申请人:北京北纬通信科技股份有限公司