专利名称：辅助联系中心代理和顾客的制作方法
技术领域：
本发明一般地涉及电信，并且更具体地涉及电信呼叫中心。
背景技术：
在很多情况下，当产品被购买时，对一般人而言，组装、操作或故障检修该产品可 能太难了。可通过联系呼叫中心代理以寻求辅助来解决这些问题。一旦呼叫者被连接到呼叫中心代理，呼叫者就能够询问与他们对产品的问题有关 的疑问。然而，在很多场合中，呼叫中心代理必须参考电子手册以准确指明问题的解决办 法。例如，当以下情况时，这种情况便发生i.呼叫中心代理不记得问题的解决办法，或者ii.呼叫中心代理不熟悉问题，或者iii.呼叫中心代理希望在将他/她建议的解决办法呈现给呼叫者之前验证该解 决办法，或者iv. i、ii和iii的任何组合。在此示例中，因为呼叫者在延长的时间段中一直在电话中等候(put-on-hold)， 直到呼叫中心代理能够明确指明电子手册中的解决办法，所以他/她变得愤怒、烦恼、灰心 等。另一方面，因为针对呼叫者问题的解决办法对呼叫中心代理而言不是容易地显而易见 的，所以呼叫中心代理也可能变得愤怒、烦恼、灰心等。这不良的服务质量可导致潜在顾客的流失。此外，呼叫中心的费用可由于如下的 事实而增加对于更新代理在特定主题上的知识而言额外的训练是必要的。因此，对于更乐于助人的呼叫中心来说存在如下的需要能够利用迅速和可靠的 产品信息来辅助呼叫者。
发明内容
本发明提供了避免了与现有技术中的呼叫中心相关联的一些成本和缺点的呼叫 中心。根据例示性实施例，呼叫中心从正在请求关于产品的辅助的第一呼叫者接收呼 叫。一旦呼叫中心接收到呼叫，呼叫处理交换机就将第一呼叫者路由选择到第一代理。一旦呼叫者被路由选择到第一代理，第一消息就被发送至第一呼叫者的终端和第 一代理的终端。在第一消息被呈现给第一呼叫者和第一代理之后，呼叫处理交换机将会针 对痛苦来监控通信流。在对通信流的监控期间，呼叫处理交换机将会估计痛苦水平是否出 现在通信流中。如果由呼叫处理交换机估计出在通信流中出现了痛苦，则呼叫处理交换机 将会发送第二消息至第一呼叫者的终端和第一代理的终端。在第二消息被呈现给第一呼叫者和第一代理之后，呼叫处理交换机将会再次针对 痛苦来监控通信流。在对通信流的监控期间，呼叫处理交换机将会估计痛苦水平是否出现 在通信流中。
如果在通信流中未出现痛苦，则呼叫处理交换机将会在减轻第一呼叫者和第一代 理的痛苦方面至少部分地基于第一消息和第二消息的效率来建立模型。此模型将被用在将 来的呼叫中以辅助呼叫处理交换机选择哪些消息在类似的环境中显示给呼叫者和代理。当把与第二呼叫者类似的环境呈现给第二代理时，呼叫处理交换机将会发送第一 消息和第二消息至第二呼叫者的终端和第二代理的终端。将会以至少部分地基于第一痛苦 水平和第二痛苦水平的顺序来发送消息。本发明的例示性实施例包括(i)接收针对第一代理A1的来自第一呼叫者C1的通 信流，( )发送第一消息至第一代理A1, (iii)通过分析从第一呼叫者C1到第一代理A1的 通信流的语义内容，来估计在第一消息被呈现给第一代理~之后第一呼叫者(^中的第一痛 苦水平，(iv)发送第二消息至第一代理A1, (ν)通过分析针对第一代理A1的来自第一呼叫 者(^的通信流的语义内容，来估计在第二消息被呈现给第一代理A1之后第一呼叫者(^中 的第二痛苦水平，以及(vi)以至少部分地基于第一痛苦水平和第二痛苦水平的顺序，将第 一消息和第二消息发送至第二代理Α2。
ai描绘了根据本发明的例示性实施例的电信系统100的主要组件的示意图。Sl描绘了与本发明的例示性实施例的操作相关联的主要任务的流程图。Ml描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务201的操作相关联的主要任务的 流程图。Si描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务301的操作相关联的主要任务的 流程图。@描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务302的操作相关联的主要任务的 流程图。_描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务304的操作相关联的主要任务的 流程图。Sl描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务305的操作相关联的主要任务的 流程图。_描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务307的操作相关联的主要任务的 流程图。Sl描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务202的操作相关联的主要任务的 流程图。
具体实施例方式fil描绘了根据本发明的例示性实施例的电信系统100的主要组件的示意图。电信通信系统包括呼叫者电信终端101-1至101-3、电信网络102以及呼叫中心 103，呼叫中心103包括呼叫处理交换机104和代理电信终端105-1至105-3，它们如所示出 的那样互连。虽然例示性实施例包括三个呼叫者终端101-1至101-3，但是在阅读本公开之后， 本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用包括任何数目的呼叫者终端的本发明的替代实施例。虽然例示性实施例包括一个电信网络102，但是在阅读本公开之后，本领域的技术 人员将会清楚如何产生和使用包括任何数目或任何组合的电信网络的本发明的替代实施 例。虽然例示性实施例包括一个呼叫中心103，但是在阅读本公开之后，本领域的技术 人员将会清楚如何产生和使用包括任何数目的呼叫中心的本发明的替代实施例。虽然例示性实施例包括一个呼叫处理交换机104，但是在阅读本公开之后，本领域 的技术人员将会清楚如何产生和使用包括任何数目或任何组合的呼叫处理交换机的本发 明的替代实施例。虽然例示性实施例包括三个代理终端105-1至105-3，但是在阅读本公开之后，本 领域的技术人员将会清楚如何产生和使用包括任何数目的代理终端的本发明的替代实施 例。呼叫者Ci是希望从代理Aj得到产品信息的人，其中i e {1,2,3}, j e {1，2，3}。 根据例示性实施例，一个或多个呼叫者能够同时与呼叫中心103建立话音呼叫。呼叫者电信终端101-i包括硬件和软件，它以公知的方式使呼叫者Ci能与呼叫中 心103联系和交互。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发 明的如下替代实施例其中呼叫者终端101-i通过不同的模态(modality)来使用户能联系 呼叫中心103，上述不同的模态例如但不限于web请求、电子邮件、即时消息接发、短消息服 务、视频等。根据例示性实施例，呼叫者终端101-i是无线终端(例如蜂窝电话、个人数字助 理、智能电话等)，但是在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本 发明的如下替代实施例其中一些或全部呼叫者终端经由有线线路连接至电信网络102。电信网络102是公用电话交换网(PSTN)，但是在阅读本公开之后，本领域的技术 人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其中电信网络102是不同的网络 或者不同的网络的组合，上述不同的网络例如但不限于因特网、专用数据网、卫星网络等。呼叫中心103是用于以公知的方式容纳呼叫处理交换机104、代理Aj和代理终端 105-j的建筑。根据例示性实施例，代理Aj和代理终端105-j与呼叫处理交换机104共同 位于呼叫中心103中，但是在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使 用本发明的如下替代实施例其中一些或全部的代理和代理终端不与呼叫处理交换机104 共同位于一处。呼叫处理交换机104包括硬件和软件，该硬件和软件用于将呼叫者终端101-i连 接至代理终端105-j、监控并估计呼叫者终端101-i与代理终端105-j之间的通信流、发送 一个或多个消息到呼叫者终端101-i和代理终端105-j、以及建立一个或多个被发送消息 的效率的模型。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104能够执行在下面和在附图中描述 的任务。代理终端105-j包括使代理能以公知的方式与呼叫者终端101-i联系和交互的 硬件和软件。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如 下替代实施例其中与代理终端105-j相关联的代理Aj通过不同的模态来联系呼叫者终端 101-i，上述不同的模态例如但不限于电子邮件、即时消息接发、短消息服务、视频等。
Sl描绘了与本发明的例示性实施例的操作相关联的主要任务的流程图。在任务201处，以公知的方式，呼叫者C1经由呼叫者终端101-1联系呼叫中心103 以获得关于产品的信息。呼叫处理交换机104被配置为将呼叫路由选择到代理终端105-j 之一，其中根据例示性实施例，呼叫被路由选择到与代理A1相关联的代理终端105-1。在任 务201处，呼叫处理交换机104接收呼叫者终端101-1与代理终端105-1之间的通信流。呼 叫处理交换机104发送一个或多个消息至呼叫者C1和代理A1,监控和估计在发送一个或多 个消息之后在通信流中是否出现了痛苦水平(distress level)，并且至少部分地基于所估 计的痛苦水平来建立模型。将在下面参考图3详细地描述任务201。出于本说明书的目的，“通信流”可以是i.话音，或者ii.文本，或者iii.数据，或者iv.视频，或者v. i、ii、iii 和 iv 的任何组合。出于本说明书的目的，“瘇苦”被定义为i.挫折，或者ii.愤怒，或者iii.烦恼，或者iv.混乱，或者v.焦虑，或者vi.压力，或者vii.神经紧张，或者viii.恐惧，或者ix. i、ii、iii、iv、v、vi、vii 和 viii 的任何组合。在任务202处，呼叫者C2经由呼叫者终端101-2联系呼叫中心103以获得与呼叫 者C1类似的信息。呼叫处理交换机104被配置为将呼叫路由选择到代理终端105-j之一， 其中根据例示性实施例，呼叫被路由选择到与代理A2相关联的代理终端105-2。在任务202 处，呼叫处理交换机104接收呼叫者终端101-2与代理终端105-2之间的通信流，其中一个 或多个消息至少部分地基于所估计的痛苦水平即基于模型而被呈现至呼叫者C2和代理A2。 将在下面参考图3详细地描述任务202。Sl描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务201的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图3相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图3相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。此外，所有的任务301、302、303、304、305和306由呼叫处理交换机 104执行，但是在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如 下替代实施例其中一些或全部任务由以下各项来执行i.呼叫者终端101-i，或者ii.代理终端105-j，或者
iii. i和ii的任何组合。在任务301处，呼叫处理交换机104接收呼叫者C1与代理A1之间的通信流。根据 例示性实施例，呼叫者(^正在联系代理A1以获得关于对产品进行故障检修的辅助。在阅读 本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其中 呼叫者正在联系代理以获得其他信息，该其他信息例如但不限于金融信息、帐户信息等。将 在下面参考图4详细地描述任务301。在任务302处，呼叫处理交换机104发送第一消息至呼叫者终端101_1和代理终 端105-1。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中第一消息仅仅发送至一个终端，例如或者呼叫者终端或者代理终端。将在下 面参考图5详细地描述任务302。在任务303处，呼叫处理交换机104监控和估计在发送第一消息之后在呼叫者C1 与代理A1之间的通信流中是否出现了痛苦。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104将会 通过分析从呼叫者C1和代理A1接收的两个通信流的语义内容，来监控和估计通信流。在阅 读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其 中呼叫处理交换机104仅仅监控和估计例如或者来自呼叫者或者来自代理的一个通信流 的痛苦水平。将在下面参考图6详细地描述任务303。在任务304处，如果在第一消息被呈现给呼叫者和代理之后痛苦出现在通信流 中，则呼叫处理交换机104发送第二消息至呼叫者C1和代理~。在阅读本公开之后，本领 域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其中第二消息仅仅发送 至一个终端，例如或者呼叫者终端或者代理终端。将在下面参考图7详细地描述任务304。在任务305处，呼叫处理交换机104监控和估计在发送第二消息之后在呼叫者C1 与代理A1之间的通信流中是否出现了痛苦。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104将会 通过分析从呼叫者C1和代理A1接收的两个通信流的语义内容，来监控和估计通信流。在阅 读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其 中呼叫处理交换机104仅仅监控和估计例如或者来自呼叫者或者来自代理的一个通信流 的痛苦水平。将在下面参考图8详细地描述任务305。在任务308处，呼叫处理交换机104在减轻呼叫者C1和代理A1的痛苦方面建立 第一消息和第二消息的效率的模型。此模型将被用在将来的呼叫中以辅助呼叫处理交换机 104选择哪些消息在类似的环境中显示给呼叫者和代理。在阅读本公开之后，本领域的技术 人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替代实施例其中模型是基于一个或多个被估 计的痛苦水平的。Si描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务301的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图4相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图4相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。在任务401处，呼叫处理交换机104接收从呼叫者C1到代理A1的通信信号。根据 例示性实施例，从呼叫者C1到代理A1所接收到的通信流处于音频信号的形式。在任务402处，呼叫处理交换机104接收从代理A1到呼叫者C1的通信信号。根据例示性实施例，从代理A1到呼叫者C1所接收到的通信流也处于音频信号的形式。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中由呼叫处理交换机104接收的通信流可以处于以下的形式i.话音，或者ii.文本，或者iii.数据，或者iv.视频，或者v. i、ii、iii 和 iv 的任何组合。此外，在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的 如下替代实施例其中本发明省略了任务401和402中的一个。@描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务302的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图5相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图5相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。在任务501和502处，呼叫处理交换机104发送第一消息至代理A1和呼叫者C115 根据例示性实施例，呼叫处理交换机104至少部分地基于以下各项来从多个消息中选择第 一消息i.多个消息中的每一个将会辅助呼叫者Ci的可能性(likelihood)的模型，或者ii.对通信流的分析，或者iii. i和ii的任何组合。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中第一消息仅仅发送至一个终端，例如或者呼叫者终端或者代理终端。此外，在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的 如下替代实施例其中例如但不限于通过用户界面、电子邮件、话音等来向呼叫者和代理呈 现第一消息。_描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务303的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图6相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图6相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。在任务601处，呼叫处理交换机104监控和估计在第一消息被呈现给代理A1之后 在来自呼叫者C1的通信流中是否出现了痛苦水平。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104 通过分析通信流的语义内容，例如但不限于通过监控和估计来自呼叫者C1的通信流的声学 特征，来监控和估计痛苦水平是否出现。这些声学特征包括但不限于i.通信流中词和短语的选择，或者ii.通信流中说话与静默的时间比(temporal ratio)，或者iii.通信流中对词和短语的语音强调，或者iv.通信流中的言语的时间速率及其时间导数，或者
v.通信流中的言语的音调(例如正式的水平、非正式、讽刺等)，或者vi. i、ii、iii、iv 和 ν 的任何组合。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中呼叫处理交换机104被配置为通过分析以下各项来监控和估计痛苦水平是 否出现在通信流中i.文本(例如用大写字母来写(capitalize)即时消息或电子邮件中的所有字母、 标点符号等)，或者ii.面部表情(例如在视频会议期间沉下了眉毛等)，或者iii.姿势(例如把他/她的手猛拍在桌子上等)，或者iv.话音(例如在话音会议期间对词、短语或句子提供了更多的强调等)，或者v. i、ii、iii 和 iv 的任何组合。在任务602处，呼叫处理交换机104监控和估计在第一消息被呈现给代理A1之后 在来自代理A1的通信流中是否出现了痛苦水平。在任务603处，呼叫处理交换机104监控和估计在第一消息被呈现给呼叫者C1之 后在来自呼叫者C1的通信流中是否出现了痛苦水平。在任务604处，呼叫处理交换机104监控和估计在第一消息被呈现给呼叫者C1之 后在来自代理A1的通信流中是否出现了痛苦水平。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中呼叫处理交换机104仅仅执行与图6相关联的一些任务。Sl描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务304的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图7相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图7相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104估计出在发送第一消息至呼叫者和代理 之后在通信流中出现了痛苦水平。在任务701和702处，呼叫处理交换机104发送第二消息至代理A1和呼叫者C115 根据例示性实施例，呼叫处理交换机104至少部分地基于以下各项来从多个消息中选择第 二消息i.多个消息中的每一个将会辅助呼叫者Ci的可能性的模型，或者ii.对通信流的分析，或者iii. i和ii的任何组合。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中第二消息仅仅发送至一个终端，例如或者呼叫者终端或者代理终端。此外，在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的 如下替代实施例其中例如但不限于通过用户界面、电子邮件、话音等来向呼叫者和代理呈 现第二消息。_描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务305的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺序来执行与图8相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图8相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。在任务801处，呼叫处理交换机104监控和估计在第二消息被发送至代理A1之后 在来自呼叫者C1的通信流中是否出现了痛苦水平。根据例示性实施例，呼叫处理交换机104 通过分析通信流的语义内容，例如但不限于通过监控和估计来自呼叫者C1的通信流的声学 特征，来监控和估计痛苦是否出现。这些声学特征包括但不限于i.通信流中词和短语的选择，或者ii.通信流中说话与静默的时间比，或者iii.通信流中对词和短语的语音强调，或者iv.通信流中的言语的时间速率及其时间导数，或者v.通信流中的言语的音调(例如正式的水平、非正式、讽刺等)，或者vi. i、ii、iii、iv 和 ν 的任何组合。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中呼叫处理交换机104被配置为通过分析以下各项来监控和估计痛苦是否出 现在通信流中i.文本(例如用大写字母来写即时消息或电子邮件中的所有字母、标点符号等)， 或者ii.面部表情(例如在视频会议期间沉下了眉毛等)，或者iii.姿势(例如把他/她的手猛拍在桌子上等)，或者iv.话音(例如在话音会议期间对词、短语或句子提供了更多的强调等)，或者v. i、ii、iii 和 iv 的任何组合。在任务802处，呼叫处理交换机104监控和估计在第二消息被呈现给代理A1之后 在来自代理A1的通信流中是否出现了痛苦水平。在任务803处，呼叫处理交换机104监控和估计在第二消息被呈现给呼叫者C1之 后在来自呼叫者C1的通信流中是否出现了痛苦水平。在任务804处，呼叫处理交换机104监控和估计在第二消息被呈现给呼叫者C1之 后在来自代理A1的通信流中是否出现了痛苦水平。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用本发明的如下替 代实施例其中呼叫处理交换机104仅仅执行与图8相关联的一些任务。Sl描绘了与根据本发明的例示性实施例的任务202的操作相关联的主要任务的 流程图。在阅读本公开之后，本领域的技术人员将会清楚如何以与所表示的顺序不同的顺 序来执行与图9相关联的任务或者如何并行地执行一个或多个任务。此外，在阅读本公开 之后，本领域的技术人员将会清楚如何产生和使用省略了与图9相关联的一个或多个任务 的本发明的替代实施例。在任务901处，呼叫处理交换机104接收呼叫者C2与代理A2之间的通信流。根据 例示性实施例，把与代理A1类似的环境呈现给代理A2。在任务902处，呼叫处理交换机104将会以至少部分地基于第一痛苦水平和第二 痛苦水平的、即基于任务306处的以所估计的痛苦水平为基础的模型的顺序，来发送第一消息和第二消息至代理A2。 要理解，本公开只是教导了例示性实施例的一个示例，在阅读本公开之后本领域 的技术人员可容易地设计出本发明的很多变化，并且本发明的范围要由所附权利要求来确定。
权利要求
一种方法，包括接收针对代理A1的来自呼叫者C1的通信流；发送第一消息至呼叫者C1；在所述第一消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第一痛苦水平；发送第二消息至呼叫者C1；在所述第二消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第二痛苦水平；以至少部分地基于所述第一痛苦水平和所述第二痛苦水平的顺序，将所述第一消息和所述第二消息发送至代理A2。
2.根据权利要求1所述的方法，其中所述顺序还基于针对代理A1的来自呼叫者C1的 通信流中的关键字。
3.根据权利要求1所述的方法还包括接收从代理A1至呼叫者C1的通信流；在所述第一消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自代理A1的通信流中的第三痛苦 水平；在所述第二消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自代理A1的通信流中的第四痛苦 水平；其中所述顺序还基于所述第三痛苦水平和所述第四痛苦水平。
4.根据权利要求3所述的方法，其中所述顺序还基于从代理A1至呼叫者C1的通信流 中的关键字。
5.根据权利要求1所述的方法还包括发送第一消息至代理A1;在所述第一消息被呈现给代理A1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第三痛苦 水平；发送第二消息至代理A1;在所述第二消息被呈现给代理A1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第四痛苦 水平；其中所述顺序还基于所述第三痛苦水平和所述第四痛苦水平。
6.一种方法，包括接收从代理A1至呼叫者C1的通信流；发送第一消息至呼叫者C1;在所述第一消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自代理A1的通信流中的第一痛苦 水平；发送第二消息至呼叫者C1;在所述第二消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自代理A1的通信流中的第二痛苦 水平；以至少部分地基于所述第一痛苦水平和所述第二痛苦水平的顺序，将所述第一消息和 所述第二消息发送至代理A2。
7.根据权利要求6所述的方法，其中所述顺序还基于从代理A1至呼叫者C1的通信流 中的关键字。
8.根据权利要求6所述的方法还包括接收针对代理A1的来自呼叫者C1的通信流；在所述第一消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第三痛 苦水平；在所述第二消息被呈现给呼叫者C1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第四痛 苦水平；其中所述顺序还基于所述第三痛苦水平和所述第四痛苦水平。
9.根据权利要求8所述的方法，其中所述顺序还基于针对代理A1的来自呼叫者C1的 通信流中的关键字。
10.根据权利要求6所述的方法还包括发送第一消息至代理A1;在所述第一消息被呈现给代理A1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第三痛苦 水平；发送第二消息至代理A1;在所述第二消息被呈现给代理A1之后，估计所述来自呼叫者C1的通信流中的第四痛苦 水平；其中所述顺序还基于所述第三痛苦水平和所述第四痛苦水平。
全文摘要
本发明公开了辅助联系中心代理和顾客。本发明提供了一种从正在请求关于产品的辅助的第一呼叫者接收呼叫的方法。一旦呼叫中心接收到呼叫，呼叫处理交换机就将第一呼叫者路由选择到第一代理。一旦呼叫者被路由选择到第一代理，第一消息就被发送至第一呼叫者的终端和第一代理的终端两者。在第一消息被呈现给第一呼叫者和第一代理之后，呼叫处理交换机将会针对痛苦来监控通信流。在对通信流的监控期间，呼叫处理交换机将会估计痛苦水平是否出现在通信流中。如果由呼叫处理交换机估计出在通信流中出现了痛苦，则呼叫处理交换机将会发送第二消息至第一呼叫者的终端和第一代理的终端。
文档编号H04M3/51GK101902534SQ201010141848
公开日2010年12月1日 申请日期2010年3月30日 优先权日2009年5月29日
发明者乔治·威廉·厄哈特, 劳伦斯·奥’高曼, 大卫·约瑟夫·斯基巴, 瓦伦丁·C·马图拉 申请人:阿瓦雅公司