专利名称：呼叫接通方法及呼叫平台的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫接通方法及呼叫平台。
背景技术：
呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、 充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。用户发起一个呼叫，呼叫中心根据用户的地区，语言，客户等级，咨询或投诉等属性信息进行组合分类，将其映射到不同的呼叫技能，每个技能包含了多个不同属性的组合， 座席根据拥有的能力被赋予了多个不同的技能。呼叫中心根据呼叫技能，选择一个拥有该技能的座席进行来话处理。如果针对该技能未找到空闲的座席，则需要排队等待，直到有空闲座席处理该技能时则排队成功，或者超过一定时限仍没有空闲座席处理该技能则排队失败，向用户返回失败消息。这种排队选择空闲座席的方式让用户等待时间长，并且直接降低了系统的呼叫接通率。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种呼叫接通方法及呼叫平台，以至少解决相关技术的用户呼叫接通率低的问题。根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫接通方法，包括呼叫平台获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括呼叫平台从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能；判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席；若存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；若不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席的步骤。进一步地，呼叫平台从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能的步骤包括呼叫平台使用设定的技能优先级策略，从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，技能优先级策略用于确定多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括呼叫平台获取所有空闲座席，及所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；将呼叫请求的多个呼叫技能与每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通用户的呼叫。进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括呼叫平台按照优先级对多个呼叫技能进行排序；呼叫平台获取所有空闲座席；判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；若存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；若不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席的步骤。根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫平台，包括获取模块，用于获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；通话模块，用于根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。进一步地，通话模块包括选择模块，用于从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能； 判断模块，用于判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席；停止模块，用于若判断模块的判断结果为存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；重查模块，用于若判断模块的判断结果为不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回判断模块。进一步地，选择模块包括策略模块，用于使用设定的技能优先级策略，从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，技能优先级策略用于确定多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。进一步地，通话模块包括信息获取模块，用于获取呼叫平台的所有空闲座席，及所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；匹配模块，用于将呼叫请求的多个呼叫技能与每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定模块，用于确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通用户的呼叫。进一步地，通话模块包括排序模块，用于按照优先级对多个呼叫技能进行排序； 空闲座席获取模块，用于获取呼叫平台的所有空闲座席；优先级模块，用于判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；接通模块，用于若优先级模块的判断结果为存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；重选模块，用于若优先级模块的判断结果为不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回优先级模块。通过本发明，采用使用一个呼叫请求中的多个呼叫技能，针对多个呼叫技能中的不同技能查找对应的空闲座席，当无法查找到一个呼叫技能对应的空闲座席时，仍然可以通过查找其它呼叫技能对应的座席找到空闲座席，使用查找到的空闲座席接通用户呼叫， 从而解决了相关技术中使用单技能查找空闲座席呼叫接通率低的问题，进而达到了利用一次呼叫中实现多技能的空闲座席选择，完成了用户在短时间内得到更多话务员提供服务的机会，实现了呼叫接通率的明显提升。
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中图1是根据本发明实施例一的一种呼叫接通方法的步骤流程图；图2是根据本发明实施例二的一种呼叫接通方法的步骤流程图；图3是根据本发明实施例三的一种呼叫接通方法的步骤流程图；图4是根据本发明实施例四的一种呼叫接通方法的步骤流程图；图5是根据本发明实施例五的一种呼叫平台的结构框图；图6是根据本发明实施例六的一种呼叫系统的结构示意图；图7是图6所示呼叫系统中的呼叫平台的结构解析图8是应用图7所示呼叫平台进行呼叫接通的步骤流程图。
具体实施例方式下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。参照图1，示出了根据本发明实施例一的一种呼叫接通方法的步骤流程图，包括以下步骤步骤S102 呼叫平台获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；一个呼叫请求中通常包括一至多个呼叫技能，对于包括多个呼叫技能的呼叫请求，本步骤中，呼叫平台通过解析获取呼叫请求中的多个呼叫技能。步骤S104 呼叫平台根据多个呼叫技能中选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。本步骤中，呼叫平台查找多个呼叫技能中对应的座席，在查找到空闲座席后，确定接通用户呼叫的空闲座席，使用该空闲座席接通用户通话。查找到的空闲座席可能有一或多个，当查找到的空闲座席仅有一个时，则使用该空闲座席进行呼叫接通，若查找到的空闲座席有多个，则可以通过一定的策略如按顺序或者随机确定一个空闲座席，使用该确定了的空闲座席进行呼叫接通。需要说明的是，本发明实施例的呼叫接通方法可以同时对多个用户的呼叫请求并行执行，以进一步提高呼叫接通效率，减少用户等待时间。还可以，在对用户进行呼叫接通的同时，接收新用户的呼叫请求，并进行相应的处理，即新接收呼叫请求并处理与进行本实施例的呼叫接通方法并行执行，以进一步提高呼叫接通效率，减少用户等待时间。相关技术中，因为使用单呼叫技能查找空闲座席，使得呼叫接通率低。通过本实施例，使用一个呼叫请求中的多个呼叫技能，针对多个呼叫技能中的不同技能查找对应的空闲座席，进而使用该空闲座席接通用户呼叫，从而使得用户在短时间内可以得到更多话务员提供服务的机会，实现了呼叫接通率的明显提升。参照图2，示出了根据本发明实施例二的一种呼叫接通方法的步骤流程图，包括以下步骤步骤S202 呼叫平台接收到业务层业务发送的用户的呼叫请求以后，获取该呼叫请求对应的多个呼叫技能，并对呼叫请求做相关处理；其中，对呼叫请求做的相关处理包括为呼叫请求匹配座席，将呼叫请求排入等待队列等。步骤S204 呼叫平台根据一定的技能处理策略从呼叫请求的多个技能中选择一个技能，然后查询该技能对应的座席；其中，技能处理策略用于确定多个技能中每个技能的处理顺序，S卩如何选择一个技能进行处理，如优先级策略、随机策略等。若为优先级策略，则先对多个技能进行优先级排序，然后根据优先级顺序依次选择技能进行处理；若为随机策略，则随机选择一个技能进行处理。使用技能处理策略，加快了技能的选择处理速度；而使用优先级策略，优先选择处理重要的技能，提高了选择处理效率。步骤S206 呼叫平台根据技能号查找系统中对应座席的当前空闲状态，并反馈查找结果；呼叫平台查询对应于选择出的呼叫技能的座席的当前空闲状态，包括空闲状态和忙碌状态，并反馈查询结果。步骤S208 呼叫平台根据反馈的结果，判定是否需要进行下一步的查找，如果找到合适的空闲座席则返回呼叫请求成功消息，否则重复步骤S204-S208，从剩余的呼叫技能中重新选择呼叫技能，直到找到空闲座席，或者，直到该呼叫请求的所有呼叫技能均被查询过仍未找到空闲座席，返回呼叫请求失败消息；本步骤中，呼叫平台一旦查找发现对应于一个呼叫技能的座席的当前空闲状态全部为忙碌状态，则立即获取下一个呼叫技能开始查找，而不使用无对应空闲座席的技能排队等待，从而有效减少了用户的等待时间。步骤S210 呼叫平台在接受到呼叫请求结果后，向业务层的业务发送结果响应。参照图3，示出了根据本发明实施例三的一种呼叫接通方法的步骤流程图，包括以下步骤步骤S302 呼叫平台接收到业务层业务发送的用户的呼叫请求以后，获取该呼叫请求对应的多个呼叫技能，并对呼叫请求做相关处理；其中，对呼叫请求做的相关处理包括为呼叫请求匹配座席，将呼叫请求排入等待队列等。步骤S304 呼叫平台获取所有座席中当前空闲状态为空闲的所有空闲座席；步骤S306 呼叫平台获取所有空闲座席中每个空闲座席所能处理的呼叫技能，并与呼叫请求中的呼叫技能相匹配，确定匹配呼叫请求中的呼叫技能最多的空闲座席；步骤S308 呼叫平台反馈查找结果，其中包括匹配呼叫请求中的呼叫技能最多的空闲座席的信息；步骤S310 呼叫平台在接受到呼叫请求结果后，向业务层的业务发送结果响应， 使用确定的空闲座席接通用户呼叫。参照图4，示出了根据本发明实施例四的一种呼叫接通方法的步骤流程图，包括以下步骤步骤S402 呼叫平台接收到业务层业务发送的用户的呼叫请求以后，获取该呼叫请求对应的多个呼叫技能，并对呼叫请求做相关处理；其中，对呼叫请求做的相关处理包括为呼叫请求匹配座席，将呼叫请求排入等待队列等。步骤S404 呼叫平台按照优先级对呼叫请求对应的多个呼叫技能进行排序；步骤S406 呼叫平台获取所有座席中当前空闲状态为空闲的所有空闲座席；步骤S408 呼叫平台查找多个呼叫技能中优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席，并反馈查找结果；步骤S410 呼叫平台根据反馈的查找结果，判定是否需要进行下一步的查找，如果找到当前最高优先级的呼叫技能对应的空闲座席则停止查找，返回呼叫请求成功消息， 否则重复步骤S408-S410，选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能进行查找，直到找到空闲座席，返回呼叫请求成功消息，或者，直到该呼叫请求的所有呼叫技能均被查询过仍未找到空闲座席，返回呼叫请求失败消息；
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步骤S412 呼叫平台在接受到呼叫请求结果后，向业务层的业务发送结果响应， 在找到空闲座席的情况下，使用确定的空闲座席接通用户呼叫。参照图5，示出了根据本发明实施例五的一种呼叫平台的结构框图，包括获取模块502，用于获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；通话模块 504，用于根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。优选的，通话模块504包括选择模块50402，用于从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能；判断模块50404，用于判断是否存在与该一个呼叫技能对应的空闲座席；停止模块 50406，用于若判断模块50404的判断结果为存在，则停止查找，使用空闲座席接通用户的呼叫；重查模块50408，用于若判断模块50404的判断结果为不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回判断模块50404。优选的，选择模块50402包括策略模块，用于使用设定的技能优先级策略，从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，其中，技能优先级策略用于确定多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。优选的，通话模块504也可以包括信息获取模块50410，用于获取呼叫平台的所有空闲座席，及所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；匹配模块50412，用于将呼叫请求的多个呼叫技能与每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定模块50414，用于确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通用户的呼叫。优选的，通话模块504也可以包括排序模块50416，用于按照优先级对呼叫请求中的多个呼叫技能进行排序；空闲座席获取模块50418，用于获取呼叫平台的所有空闲座席；优先级模块50420，用于判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；接通模块50422，用于若优先级模块50420的判断结果为存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；重选模块50424，用于若优先级模块50420的判断结果为不存在， 则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回优先级模块50420。上述三种通话模块504的设置形式可以择一使用，也可以任意组合使用。参照图6，示出了根据本发明实施例六的一种呼叫系统的结构示意图。本实施例在原有的呼叫平台的路由排队模块RTQ中增加一个MSPS(MultiSkill Parallel Select,多技能并行智能优选)模块，MSPS模块在系统的位置如图6所示。MSPS 负责进行一次呼叫中为多个技能查找选择空闲座席，为用户提供选择更多话务员的机会。 MSPS 模块由(Agent Status Select 座席状态选择)和 ATS (Agent Tactics Select 座席策略选择)组成。如图7所示，MSPS模块中，ASS是对系统中的所有座席当前空闲状态进行查询和管理的中心，ASS中保存了所有座席当前示忙示闲等状态，可以根据条件查询对应座席的状态。MSPS模块中，ATS是进行多技能选择空闲座席的控制中心。ATS根据具体的策略在多个技能中找到一个技能，然后采用该技能与ASS交互获取该技能的空闲座席信息，找到空闲座席后向RTQ返回查找成功消息；否则，根据策略继续在剩余的多个技能中获取下一个技能，查找该技能的空闲座席。如果所有技能均未找到空闲座席，则向RTQ返回查找失败消息。此外，ATS还可以进行呼叫请求的呼叫技能和空闲座席的呼叫技能的匹配，进而查找与呼叫请求最匹配的空闲座席，找到空闲座席后向RTQ返回查找成功消息；否则，若未找到与呼叫请求的呼叫技能匹配的空闲座席，则向RTQ返回查找失败消息。优选的，以呼叫接入呼叫中心为例，呼叫平台采用技能优先级策略，按照多个呼叫技能的优先级进行空闲座席选择，提高呼叫接通率的方法如图8所示，包括以下步骤步骤S802 用户呼入，呼叫到达业务后，业务模块根据呼叫业务类型将呼叫请求发送到呼叫平台；步骤S804:呼叫平台的RTQ模块接收到呼叫请求后进行相关的处理，然后将呼叫请求发送到MSPS模块；步骤S806 :MSPS模块在接受到RTQ发送的呼叫请求后，解析呼叫的多个技能A，B， C···，然后，ATS采用设定的技能处理策略查找多个技能对应的空闲座席，直到找到一个空闲座席。本实施例中，设定技能处理策略为技能优先级策略。具体地，本步骤包括步骤S8062 =ATS首先将呼叫的多个技能按照优先级高低进行排序生成技能优先级列表；步骤S8064 =ATS然后从排序后的技能优先级列表中获取优先级最高的一个技能后，向ASS发送消息，查询拥有该技能的空闲座席，如果找到空闲座席，则向RTQ模块返回查找座席成功的消息；ATS如果没有找到该技能的空闲座席，则从技能列表中获取低于当前优先级的下一个优先级的技能，然后继续向ASS发送消息查找拥有该技能的空闲座席；步骤S8066 =ATS如果在技能列表中均未找到空闲的座席，则向RTQ发送查找失败的结果，RTQ收到结果后，将排队结果反馈给业务模块。从以上的描述中，可以看出，本发明利用多技能选择空闲座席，提高了呼叫接通率，并且，充分利用现有网络和平台资源，网络结构简洁；相对于相关技术的呼叫单技能选择座席方法大大提高了呼叫接通率，避免了由于单技能呼叫失败后业务重新发起新技能呼叫的系统工作量，同时降低了从用户呼入到接通座席的系统响应时间；进一步提升了业务的用户满意度和市场占有率，具有明显的经济效益和社会效益。显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种呼叫接通方法，其特征在于，包括呼叫平台获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；所述呼叫平台根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫的步骤包括所述呼叫平台从所述多个呼叫技能中选择一个呼叫技能； 判断是否存在与所述一个呼叫技能对应的空闲座席； 若存在，则使用所述空闲座席接通所述用户的呼叫；若不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回所述判断是否存在与所述一个呼叫技能对应的空闲座席的步骤。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台从所述多个呼叫技能中选择一个呼叫技能的步骤包括所述呼叫平台使用设定的技能优先级策略，从所述多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，所述技能优先级策略用于确定所述多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫的步骤包括所述呼叫平台获取所有空闲座席，及所述所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；将所述呼叫请求的多个呼叫技能与所述每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配； 确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通所述用户的呼叫。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫的步骤包括所述呼叫平台按照优先级对所述多个呼叫技能进行排序； 所述呼叫平台获取所有空闲座席；判断是否存在与所述多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席； 若存在，则使用所述空闲座席接通所述用户的呼叫；若不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回所述判断是否存在与所述多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席的步骤。
6.一种呼叫平台，其特征在于，包括获取模块，用于获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能； 通话模块，用于根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫。
7.根据权利要求6所述的呼叫平台，其特征在于，所述通话模块包括 选择模块，用于从所述多个呼叫技能中选择一个呼叫技能；判断模块，用于判断是否存在与所述一个呼叫技能对应的空闲座席； 停止模块，用于若所述判断模块的判断结果为存在，则使用所述空闲座席接通所述用户的呼叫；重查模块，用于若所述判断模块的判断结果为不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回所述判断模块。
8.根据权利要求7所述的呼叫平台，其特征在于，所述选择模块包括策略模块，用于使用设定的技能优先级策略，从所述多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，所述技能优先级策略用于确定所述多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。
9.根据权利要求6所述的呼叫平台，其特征在于，所述通话模块包括信息获取模块，用于获取所述呼叫平台的所有空闲座席，及所述所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；匹配模块，用于将所述呼叫请求的多个呼叫技能与所述每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定模块，用于确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通所述用户的呼叫。
10.根据权利要求6所述的呼叫平台，其特征在于，所述通话模块包括排序模块，用于按照优先级对所述多个呼叫技能进行排序；空闲座席获取模块，用于获取所述呼叫平台的所有空闲座席；优先级模块，用于判断是否存在与所述多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；接通模块，用于若所述优先级模块的判断结果为存在，则使用所述空闲座席接通所述用户的呼叫；重选模块，用于若所述优先级模块的判断结果为不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回所述优先级模块。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫接通方法及呼叫平台，其中，所述呼叫接通方法包括呼叫平台获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；所述呼叫平台根据所述多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通所述用户的呼叫。通过本发明，利用一次呼叫中实现多技能的空闲座席选择，完成了用户在短时间内得到更多话务员提供服务的机会，实现了呼叫接通率的明显提升。
文档编号H04M3/523GK102387265SQ20101026867
公开日2012年3月21日 申请日期2010年8月30日 优先权日2010年8月30日
发明者张健 申请人:中兴通讯股份有限公司