专利名称：宽带网络感知客户的系统及方法
技术领域：
本发明涉及一种宽带网络感知客户的系统及方法。
背景技术：
在宽带网络业务市场高速发展的今天，竞争日益激烈，在越来越复杂的市场环境下，在提升自身网络运行和服务质量的基础上，提升网络客户的感知度成为影响运营商竞争力越来越重要的一个因素，提高用户的满意度成为降低离网率、保持竞争优势和争夺未来市场领导地位的关键环节，对客户感知度的评测便显得越来越重要了。客户感知度直接影响客户的满意度，客户的满意度又在一定程度上决定了客户的忠诚度，评测客户的感知度可以了解当前客户的满意程度，有助于发现提升产品或服务水平的机会；从客户的意见和建议中了解企业产品或服务的不足并寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议；企业可以通过客户感知度信息确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客的期望所在，最终提升客户的感知度，提升利润水平和企业竞争力。电信客户感知度主要取决于以下几个因素宽带网络、资费、热线服务、营业厅服务和客户经理服务。宽带网络客户感知度主要包括宽带网络价格感知、宽带网络质量感知、 宽带网络服务感知和宽带网络品牌感知，宽带网络质量感知成为其中最为基础也最为关键的硬性部分。现有的网络客户感知度评测大多是基于KPI (关键性能指标)分析，KPI分析系统从网络服务器中获取网络的使用状态和运行维护数据，对这些数据进行分析运算，评估网络质量。这种方法虽然可以比较客观、准确地分析宽带网络质量和故障原因，但是该KPI分析系统是从网络侧的角度对网络资源质量进行分析和描述的，并不能全面地描述客户在实际使用过程中的真实感受。为了解决这一问题，针对用户感知的测试多采用人工调查、统计和测试阶段，测试人员使用宽带网络进行实地测试，直观感知网络质量，以此作为评估依据，但是这种方法只能直观感知，不能具体量化，因此评测不够客观也不够准确确。
发明内容
本发明的目的在于解决现有宽带网络感知客户的不足，提供一种新型的宽带网络感知客户的系统及方法，克服传统KPI分析系统不能全面描述客户在实际使用过程中的真实感受的缺点和现有人工调查客户感知度不够客观、不够精确等缺点。本发明的目的是通过以下技术方案来实现的宽带网络感知客户的系统，它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，所述的宽带网络质量感知系统至少包括一个高速性感知装置、一个安全性感知装置、一个便捷性感知装置、一个可管性感知装置和一个稳定性感知装置，其中，高速性感知装置包括用户速率测评器和终端报文转发测评器； 安全性感知装置包括网络访问安全测评器、用户侧接口安全测评器、用户侧登陆安全测评器和设备安全测评器；便捷性感知装置包括WLAN性能测评器、接口种类测评器和安装便捷测评器；可管性感知装置包括网管注册测评器和远程升级测评器；稳定性感知装置包括异常掉线测评器、丢包测评器和业务配置信息正确性测评器；
所述的宽带网络服务感知系统至少包括一个品牌形象感知装置、一个快速业务开通感知装置、一个优质服务保障感知装置和一个客户挽留感知装置，其中，品牌形象感知装置包括产品品牌测评器和服务品牌测评器，快速业务开通感知装置包括业务开通差异化服务测评器、即开即通测评器和业务开通优质服务测评器，优质服务保障感知装置包括服务保障差异化服务测评器、障碍快速回复测评器和服务保障优质服务测评器，客户挽留感知装置包括价值分析测评器、离网调查测评器和战略调整测评器。本发明所述的用户速率测评器包括用户速率测评模块，终端报文转发测评器包括终端报文转发时延测评模块；网络访问安全测评器包括网络访问安全状态测评模块，用户侧接口安全测评器包括用户侧接口安全状态测评模块，用户侧登陆安全测评器包括用户侧登陆安全状态测评模块，设备安全测评器包括设备安全状态测评模块；WLAN性能测评器包括无线覆盖范围测评模块和接收灵敏度测评模块，接口种类测评器包括接口种类多样性测评模块，安装便捷测评器包括安装便捷测评模块和向导式安装测评模块；网管注册测评器包括网管注册成功率测评模块，远程升级测评器包括现网远程升级成功率测评模块；异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行 LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和DHCP各状态时间测评模块，丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块。用户速率测评器包括用户速率测评模块，用于评测用户实际上下行吞吐量；终端报文转发测评器包括终端报文转发时延测评模块，用于评测报文通过终端转发后产生的时延。网络访问安全测评器包括网络访问安全状态测评模块，用于评测用户数据过滤、 家长控制；用户侧接口安全测评器包括用户侧接口安全状态测评模块，用于评测802. IX， WLAN接入安全；用户侧登陆安全测评器包括用户侧登陆安全状态测评模块，用于评测用户侧登陆、电信维护账号、用户业务账号；设备安全测评器包括设备安全状态测评模块，用于评测其是否符合YD/T 965-1998。WLAN性能测评器包括无线覆盖范围测评模块和接收灵敏度测评模块，无线覆盖范围测评模块用于评测WLAN发射功率，接收灵敏度测评模块用于评测WLAN的接收灵敏度；接口种类测评器包括接口种类多样性测评模块，用于评测是否拥有灵活多样的接口，方便用户接入；安装便捷测评器包括安装便捷测评模块和向导式安装测评模块，安装便捷测评模块用于评测安装便捷，易于各种安装方式，包括挂在墙上、立式；向导式安装测评模块用于评测具备傻瓜式、向导式光盘自助安装。网管注册测评器包括网管注册成功率测评模块，用于评测规定区域和时限内成功在网管注册的终端数占总终端数的比率。远程升级测评器包括现网远程升级成功率测评模块，用于评测规定区域和时限内远程升级成功的终端数占总终端数的比率。异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和DHCP各状态时间测评模块，传输状态测评模块用于评测接入传输介质中断(物理层)，MTBF测评模块用于评测平均无故障时间(物理层)，连续工作时长测评模块用于评测连续工作时长(物理层)，开机运行时长测评模块用于评测终端开机后实际运行时长，初始化时长测评模块用于评测终端初始化的实际时长，DSL线路质量测评模块用于评测DSL线路质量(链路层)，DSL端口重连次数测评模块用于评测上行DSL端口重连次数(链路层)，上行LAN端口连接状态测评模块用于评测上行LAN端口是否连接(链路层)， ONU注册状态测评模块用于评测PON方式ONU注册状态(链路层)，PPP连接状态测评模块用于评测PPP各阶段连接状态，上行业务通道类型测评模块用于评测上行业务通道类型(链路层)，下行LAN端口状态测评模块用于评测下行LAN端口是否连接(链路层)，无线接口连接状态测评模块用于评测无线接口连接状态(链路层)，PPP上线时间测评模块用于评测PPP 上线时间(连接时长、最后一次掉线原因)，DHCP各状态时间测评模块用于评测DHCP各状态时间(网络层及以上)；丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，Ping测试丢包率测评模块用于评测Ping测试丢包率，F5环回丢包率测评模块用于评测 DSL终端F5环回丢包率；业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块，VoIP业务配置参数测评模块用于评测VoIP业务配置参数正确性，上网业务配置参数测评模块用于评测上网业务配置参数正确性，IPTV业务配置参数测评模块用于评测IPTV业务配置参数正确性。本发明所述的产品品牌测评器包括性价比测评模块、产品功能测评模块、产品质量测评模块和产品差异化测评模块，服务品牌测评器包括服务质量测评模块和服务能力测评模块，业务开通差异化服务测评器包括资源差异化测评模块和流程差异化，即开即通测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块， 业务开通优质服务测评器包括准时服务测评模块和过程透明测评模块，服务保障差异化服务测评器包括保障差异化测评模块和服务差异化测评模块，障碍快速回复测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，优质服务测评器包括准时服务测评模块、过程透明测评模块、自助服务测评模块和客户关怀测评模块，战略调整测评器包括产品战略测评模块、营销战略测评模块、服务战略测评模块和网络测评模块。宽带网络感知客户的方法，它包括以下步骤
(1)将网络客户感知质量指数评估模型划分为若干维度；
(2)将每个维度细化为若干一级指标；
(3)将每个一级指标细化为若干二级指标；
(4)分别设置二级指标、一级指标和维度的加权系数；
(5)将属于同一一级指标的各项二级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该一级指标得分；
(6)将属于同一维度的各项一级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该维度的得
分；(7)将各项维度的得分乘以相应的加权系数，相加获得网络客户感知度值。本发明的有益效果是将客户感知度的评测系统分为若干维度，将维度细化为若干一级指标后再细化为若干二级指标进行全面评测，实现了对客户感知度全面、客观、准确量化的描述和评测，能够反应用户的真实感知。
图1为本发明感知客户的系统结构示意2为本发明感知客户的方法流程图。
具体实施例方式下面结合实施例进一步描述本发明的技术方案宽带网络感知客户的系统，它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，所述的宽带网络质量感知系统至少包括一个高速性感知装置、一个安全性感知装置、一个便捷性感知装置、一个可管性感知装置和一个稳定性感知装置，其中，高速性感知装置包括用户速率测评器和终端报文转发测评器；安全性感知装置包括网络访问安全测评器、用户侧接口安全测评器、用户侧登陆安全测评器和设备安全测评器；便捷性感知装置包括WLAN性能测评器、接口种类测评器和安装便捷测评器；可管性感知装置包括网管注册测评器和远程升级测评器；稳定性感知装置包括异常掉线测评器、丢包测评器和业务配置信息正确性测评器；宽带网络服务感知系统至少包括一个品牌形象感知装置、一个快速业务开通感知装置、一个优质服务保障感知装置和一个客户挽留感知装置，其中，品牌形象感知装置包括产品品牌测评器和服务品牌测评器， 快速业务开通感知装置包括业务开通差异化服务测评器、即开即通测评器和业务开通优质服务测评器，优质服务保障感知装置包括服务保障差异化服务测评器、障碍快速回复测评器和服务保障优质服务测评器，客户挽留感知装置包括价值分析测评器、离网调查测评器和战略调整测评器。用户速率测评器包括用户速率测评模块，终端报文转发测评器包括终端报文转发时延测评模块；网络访问安全测评器包括网络访问安全状态测评模块，用户侧接口安全测评器包括用户侧接口安全状态测评模块，用户侧登陆安全测评器包括用户侧登陆安全状态测评模块，设备安全测评器包括设备安全状态测评模块；WLAN性能测评器包括无线覆盖范围测评模块和接收灵敏度测评模块，接口种类测评器包括接口种类多样性测评模块，安装便捷测评器包括安装便捷测评模块和向导式安装测评模块；网管注册测评器包括网管注册成功率测评模块，远程升级测评器包括现网远程升级成功率测评模块；异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和 DHCP各状态时间测评模块，丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块。用户速率测评器包括用户速率测评模块，用于评测用户实际上下行吞吐量；终端报文转发测评器包括终端报文转发时延测评模块，用于评测报文通过终端转发后产生的时延。网络访问安全测评器包括网络访问安全状态测评模块，用于评测用户数据过滤、 家长控制；用户侧接口安全测评器包括用户侧接口安全状态测评模块，用于评测802. IX， WLAN接入安全；用户侧登陆安全测评器包括用户侧登陆安全状态测评模块，用于评测用户侧登陆、电信维护账号、用户业务账号；设备安全测评器包括设备安全状态测评模块，用于评测其是否符合YD/T 965-1998。WLAN性能测评器包括无线覆盖范围测评模块和接收灵敏度测评模块，无线覆盖范围测评模块用于评测WLAN发射功率，接收灵敏度测评模块用于评测WLAN的接收灵敏度；接口种类测评器包括接口种类多样性测评模块，用于评测是否拥有灵活多样的接口，方便用户接入；安装便捷测评器包括安装便捷测评模块和向导式安装测评模块，安装便捷测评模块用于评测安装便捷，易于各种安装方式，包括挂在墙上、立式；向导式安装测评模块用于评测具备傻瓜式、向导式光盘自助安装。网管注册测评器包括网管注册成功率测评模块，用于评测规定区域和时限内成功在网管注册的终端数占总终端数的比率。远程升级测评器包括现网远程升级成功率测评模块，用于评测规定区域和时限内远程升级成功的终端数占总终端数的比率。异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、 开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和DHCP各状态时间测评模块，传输状态测评模块用于评测接入传输介质中断(物理层)，MTBF测评模块用于评测平均无故障时间(物理层)，连续工作时长测评模块用于评测连续工作时长(物理层)，开机运行时长测评模块用于评测终端开机后实际运行时长，初始化时长测评模块用于评测终端初始化的实际时长，DSL线路质量测评模块用于评测DSL线路质量(链路层)，DSL端口重连次数测评模块用于评测上行DSL端口重连次数(链路层)，上行LAN端口连接状态测评模块用于评测上行LAN端口是否连接(链路层)， ONU注册状态测评模块用于评测PON方式0NU注册状态(链路层)，PPP连接状态测评模块用于评测PPP各阶段连接状态，上行业务通道类型测评模块用于评测上行业务通道类型(链路层)，下行LAN端口状态测评模块用于评测下行LAN端口是否连接(链路层)，无线接口连接状态测评模块用于评测无线接口连接状态(链路层)，PPP上线时间测评模块用于评测PPP 上线时间(连接时长、最后一次掉线原因)，DHCP各状态时间测评模块用于评测DHCP各状态时间(网络层及以上)；丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，Ping测试丢包率测评模块用于评测Ping测试丢包率，F5环回丢包率测评模块用于评测 DSL终端F5环回丢包率；业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块，VoIP业务配置参数测评模块用于评测VoIP业务配置参数正确性，上网业务配置参数测评模块用于评测上网业务配置参数正确性，IPTV业务配置参数测评模块用于评测IPTV业务配置参数正确性。产品品牌测评器包括性价比测评模块、产品功能测评模块、产品质量测评模块和产品差异化测评模块，服务品牌测评器包括服务质量测评模块和服务能力测评模块，业务开通差异化服务测评器包括资源差异化测评模块和流程差异化，即开即通测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，业务开通优质服务测评器包括准时服务测评模块和过程透明测评模块，服务保障差异化服务测评器包括保障差异化测评模块和服务差异化测评模块，障碍快速回复测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，优质服务测评器包括准时服务测评模块、过程透明测评模块、自助服务测评模块和客户关怀测评模块，战略调整测评器包括产品战略测评模块、营销战略测评模块、服务战略测评模块和网络测评模块。
宽带网络感知客户的方法，它包括以下步骤
(1)将网络客户感知质量指数评估模型划分为若干维度；
(2)将每个维度细化为若干一级指标；
(3)将每个一级指标细化为若干二级指标；
(4)分别设置二级指标、一级指标和维度的加权系数；
(5)将属于同一一级指标的各项二级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该一级指标得分；
(6)将属于同一维度的各项一级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该维度的得
分；
(7)将各项维度的得分乘以相应的加权系数，相加获得网络客户感知度值。
权利要求
1.宽带网络感知客户的系统，其特征在于它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，所述的宽带网络质量感知系统至少包括一个高速性感知装置、一个安全性感知装置、一个便捷性感知装置、一个可管性感知装置和一个稳定性感知装置，其中，高速性感知装置包括用户速率测评器和终端报文转发测评器；安全性感知装置包括网络访问安全测评器、用户侧接口安全测评器、用户侧登陆安全测评器和设备安全测评器；便捷性感知装置包括WLAN性能测评器、接口种类测评器和安装便捷测评器；可管性感知装置包括网管注册测评器和远程升级测评器；稳定性感知装置包括异常掉线测评器、丢包测评器和业务配置信息正确性测评器；所述的宽带网络服务感知系统至少包括一个品牌形象感知装置、一个快速业务开通感知装置、一个优质服务保障感知装置和一个客户挽留感知装置，其中，品牌形象感知装置包括产品品牌测评器和服务品牌测评器，快速业务开通感知装置包括业务开通差异化服务测评器、即开即通测评器和业务开通优质服务测评器，优质服务保障感知装置包括服务保障差异化服务测评器、障碍快速回复测评器和服务保障优质服务测评器，客户挽留感知装置包括价值分析测评器、离网调查测评器和战略调整测评器。
2.根据权利要求1所述的宽带网络感知客户的系统，其特征在于所述的异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和DHCP各状态时间测评模块，丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块。
3.根据权利要求1所述的宽带网络感知客户的系统，其特征在于所述的产品品牌测评器包括性价比测评模块、产品功能测评模块、产品质量测评模块和产品差异化测评模块， 服务品牌测评器包括服务质量测评模块和服务能力测评模块，业务开通差异化服务测评器包括资源差异化测评模块和流程差异化，即开即通测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，业务开通优质服务测评器包括准时服务测评模块和过程透明测评模块，服务保障差异化服务测评器包括保障差异化测评模块和服务差异化测评模块，障碍快速回复测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、 异常处理测评模块和数据准确测评模块，优质服务测评器包括准时服务测评模块、过程透明测评模块、自助服务测评模块和客户关怀测评模块，战略调整测评器包括产品战略测评模块、营销战略测评模块、服务战略测评模块和网络测评模块。
4.宽带网络感知客户的方法，其特征在于它包括以下步骤(1)将网络客户感知质量指数评估模型划分为若干维度；(2)将每个维度细化为若干一级指标；(3)将每个一级指标细化为若干二级指标；(4)分别设置二级指标、一级指标和维度的加权系数；(5)将属于同一一级指标的各项二级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该一级指标得分；(6)将属于同一维度的各项一级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该维度的得分；(7)将各项维度的得分乘以相应的加权系数，相加获得网络客户感知度值。
全文摘要
本发明公开了一种宽带网络感知客户的系统及其方法，它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，分别包括若干感知装置，每个感知装置包括若干测评器，每个测评器包括若干测评模块，其评测方法包括分别设置加权系数；将属于同一一级指标的各项二级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该一级指标得分；将属于同一维度的各项一级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该维度的得分；将各项维度的得分乘以相应的加权系数，相加获得网络客户感知度值。本发明将感知度的评测分为若干维度，将维度细化为若干一级指标后再细化为若干二级指标进行全面评测，实现了对客户感知度全面、客观、准确量化的描述和评测，能够反应用户的真实感知。
文档编号H04W24/08GK102300238SQ20111025845
公开日2011年12月28日 申请日期2011年9月2日 优先权日2011年9月2日
发明者万体强, 王立华, 谢涛 申请人:四川公用信息产业有限责任公司