专利名称：一种提供监护功能的呼叫中心系统的制作方法
技术领域：
本实用新型属于通信技术领域，涉及通信技术结合计算机、传感器件的综合利用的领域，具体涉及一种提供监护功能的呼叫中心系统。
背景技术：
所谓呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的企业综合信息服务平台。透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周至IJ、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时迅速、全面的解决客户最紧迫的需求，以此提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，针对于特殊人群的呼叫中心系统很少。发明专利CN 101064868 B提供了一种供病人使用的语音呼叫方法，虽然从一定程度上满足了病人的需求，但是功能比较单一，只能通过语音，经由固话或手机。假若病人虚弱到不能说话，跌倒后无法动弹，或因心脑血管意外而昏迷，就显现出了其致命局限性。老龄化问题已成为一个严峻的社会、家庭问题。如何满足空巢老人的呼叫需求，是我们急需解决的问题；他们面对紧急情况，如跌倒、心脑血管意外等，往往来不及报警，以致延误抢救而造成严重后果甚至死亡。在更常见的亚紧急情况时，例如突发疾病，服用药物有反应，停电停水停气，食物药物吃完等，空巢老人更不知向谁呼救。不仅是老人，其他弱势群体也面临着同样问题。
实用新型内容本实用新型针对上述现有技术的不足，提供一种提供监护功能的呼叫中心系统，完善呼叫中心系统，提高系统的人性化、智能化、稳定性、可靠性，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求。为达到上述目的，本实用新型采取的技术方案是提供一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；所述用户侧包括移动电话、用户计算机；所述运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；所述运 营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；所述呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；其特征在于所述用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；所述远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；所述多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；所述多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；所述移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；所述移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。所述用户侧还包括个人健康信息卡；所述用于监护的部件包括智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器、备用钥匙密码锁；所述智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器与远程用户终端主机通过无线通讯元件连接。所述多媒体交换机设置有El 接口、SS7 (Signaling System 7)接口、ISDN PRI(Integrated Service Digital Network Primary Rate Interface)接口。所述服务器主机设置有SIP (Session Initiation Protocol)月艮务器、CTI(Computer Telephony Integration)语音服务器、数据库服务器、短信服务器、网络服务器、应用服务器。所述CTI语音服务器包括计数模块。所述服务器主机设置有网络交换机和防火墙。本实用新型采用的无活动探测器通过在一定时间、一定范围内，探测监护对象活动时间，如果检测对象在特定时间内没有活动，报警电路接通，探测器发出报警信息。本实用新型采用的烟雾/燃气探测器通过检测烟雾/燃气的浓度，并与设定的烟雾/燃气浓度值比较，超出设定值时，报警电路接通，发出报警信息。本实用新型采用的个人健康信息卡用于监护对象外出时，若监护对象在独自外出过程中出现晕倒等突发症状，见到此状态的人，可以通过拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话，通知呼叫中心，呼叫中心及时通知监护对象的第一联系人等；在监护对象买药、就诊过程中，若不记得以往病史，也可以拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话咨询。本实用新型采用的多媒体交换机，支持的连接信令包括中国电信一号信令、七号信令、ISDN PRI信令、64K模拟电话信令、SIP信令本实用新型采用的CTI语音服务器计算机电话集成服务器，具有实现控制多媒体交换机和业务逻辑处理的功能。本实用新型采用的短信服务器，受CTI语音服务器控制，给监护对象的第一联系人发送短信。本实用新型采用的SIP服务器负责网络中会话的建立、维护与清除。本实用新型采用的数据库服务器为呼叫中心系统的数据存储中心，保存呼叫及拨打记录、坐席工作记录、用户咨询、投诉及下订单等业务数据。本实用新型采用的应用服务器主要起监视作用，实施显示业务信息及各服务器、人工坐席的工作状态。本实用新型提供的提供监护功能的呼叫中心系统具有以下有益效果I、该呼叫中心系统设置的远程用户终端主机及配套的用于监护的部件能够实时采集监护对象的信息，并将信息通过运营商交换机发送到呼叫中心平台，呼叫中心平台设置的CTI语音服务器能够对监护对象的实时信息进行处理，且CTI语音服务器能够控制短信服务器给监护对象的第一联系人发送短信，使该呼叫中心系统更加智能化，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求；2、选用固定电话线传输用于监护的部件的设备ID或者设备ID和错误代码到运营商交换机，运营商交换机再发送给呼叫中心平台，这种传输方式更加稳定、可靠；3、该呼叫中心系统在以往单纯被动接听功能基础上，增加了主动监护功能，例如跌倒与无活动探测等，对紧急事件能及时应答，能够更好地全方位满足特殊人群与社会的需求；4、该呼叫中心系统原创整入智能服药双重提醒管理服务功能，能有效避免因错月艮，漏服，或重复服药而造成的严重后果。5、人工坐席及时通知监护对象的第一联系人、监护对象所在的小区物业管理员、医院或者消防队，可以避免因时间延误而造成的生命、财产损失。
图I为提供监护功能的呼叫中心系统物理结构图。 图2为提供监护功能的呼叫中心系统工作模式流程图(一)。图3为提供监护功能的呼叫中心系统工作模式流程图(二)。
具体实施方式
下面结合实施例对本实用新型进行详细的说明，但它们不是对本实用新型的进一步限制。如图I所示，提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；用户侧包括移动电话、用户计算机；移动电话用来接收短信息和接听电话；用户计算机用于用户注册、查询信息、修改信息；运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；运营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；多媒体交换机将从运营商交换机接收到的信息输送到人工坐席和服务器主机；人工坐席和服务器主机根据运营商交换机接收到的信息做出相应回复；其特征在于用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；用于监护的部件用于监护对象；远程用户终端主机用于接收用于监护的部件的信息，并发送给呼叫中心平台；远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。上述用户侧还包括个人健康信息卡；上述用于监护的部件包括智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器、备用钥匙密码锁；智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器与远程用户终端主机通过无线通讯元件连接。上述多媒体交换机设置有El接口、SS7接口、ISDN PRI接口。上述服务器主机设置有SIP服务器、CTI语音服务器、数据库服务器、短信服务器、网络服务器、应用服务器。上述CTI语音服务器包括计数模块。CTI语音服务器第一次接收到智能分药提醒器的设备ID及四位错误代码时，CTI语音服务器计数模块开始计数；之后每接收到智能分药提醒器的设备ID及四位错误代码，计数模块便累加计数次数，当计数模块计数次数大于4时，计数模块清零。上述服务器主机设置有网络交換机和防火墙；网络交換机和防火墙用于屏蔽信息、保护网络。上述提供监护功能的呼叫中心系统的使用方法用于监护的部件将设备ID或者设备ID和错误代码通过远程用户终端 主机经公共交换电话网络发送给运营商交換机，运营商交換机将设备ID或者设备ID和错误代码发送给多媒体交換机，多媒体交換机将设备ID或者设备ID和错误代码通过局域网发送给CTI语音服务器，CTI语音服务器从数据库服务器调取监护对象的基本信息并对收到的设备ID或者设备ID和错误代码进行判断及处理；多媒体交換机及人工坐席等待执行命令；网络用户可以通过以太网及服务器主机的网络服务器从服务器主机的数据库服务器调出监护对象的基本信息进行查询及修改，并将修改后的监护对象的基本信息回传给服务器主机，数据库服务器对信息进行保存。上述监护对象的基本信息包括监护对象的姓名、地址，健康状况，常用药物，监护对象第一联系人姓名、电话，监护对象所在小区物业管理员联系电话。智能分药提醒器设置有声光警报或语音提示，声光警报或语音提示由时钟电路控制；智能分药提醒器设置有提醒时间设置程序，可以设置服药提醒时间即声光报警时间点、距离智能分药提醒器发出声光警报或语音提示的时间间隔；距离智能分药提醒器发出声光警报或语音提示的时间间隔默认为30分钟；距离智能分药提醒器发出声光警报或语音提示的时间间隔30分钟时，如果监护对象还未服药，智能分药提醒器将设备ID及四位错误代码通过远程用户终端主机发送至呼叫中心平台；跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探測器，当检测到监护对象跌倒、长时间没有活动、着火或者燃气泄漏，远程用户终端主机发送设备ID到呼叫中心平台。图2和图3分别给出提供监护功能的呼叫中心系统两种不同工作模式流程图。如图2所示，距离智能分药提醒器发出声光警报或语音提示的时间间隔30分钟时，若监护对象还未服药，智能分药提醒器发送设备ID和四位错误代码经远程用户终端主机至呼叫中心平台，呼叫中心平台做出响应的过程包括以下步骤Al、智能分药提醒器发出声光警报或语音提示，提醒监护对象服药；距离智能分药提醒器发出声光警报或语音提示的时间间隔30分钟时，若监护对象还未服药，智能分药提醒器发送设备ID和四位错误代码到远程用户终端主机；BI、远程用户终端主机将智能分药提醒器的设备ID及四位错误代码通过公共交换电话网络发送到运营商交換机，并发起对话；Cl、运营商交換机将设备ID及四位错误代码发送给多媒体交換机；D1、多媒体交換机将设备ID及四位错误代码发送给CTI语音服务器；EUCTI语音服务器从数据库服务器调取监护对象的基本信息，井根据接收到的设备ID及四位错误代码结合计数模块计数次数做出判断；若计数模块计数次数小于等于4，进入步骤Ell ;若计数模块计数次数大于4，进入步骤Fl ；Ell、CTI语音服务器控制短信服务器给监护对象的第一联系人，并告知监护对象未服药；同时计数模块开始计数；FUSIP服务器协助CTI语音服务器建立对话，CTI语音服务器控制多媒体交換机启动人工坐席话务员分配程序，多媒体交換机接通空闲话务员，同时CTI语音服务器将监护对象的基本信息发送到话务员的主机，并在显示屏上自动弹出；CTI语音服务器计数模块计数次数清零；G1、人工坐席的话务员接听电话，若有人应答，进入步骤Hl ;若无人应答，进入步骤Il ；H1、若有人应答，人工坐席的话务员提醒监护对象吃药；II、若无人应答，人工坐席的话务员通知监护对象的第一联系人。如图3所示，在跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探测器发出报警信息的同时，跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探测器发送设备ID经远程用户终端主机至呼叫中心平台，呼叫中心平台做出响应的过程包括以下步骤A2、跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探測器将设备ID发送给远程用户终端主机；B2、远程用户终端主机将设备ID通过公共交换电话网络发送到运营商交換机，并发起对话；C2、运营商交換机将设备ID发送给多媒体交換机；D2、多媒体交換机将设备ID发送给CTI语音服务器；E2、SIP服务器协助CTI语音服务器建立对话，CTI语音服务器控制多媒体交換机启动人工坐席话务员分配程序，多媒体交換机接通空闲话务员，同时CTI语音服务器将监护对象的基本信息发送到话务员的主机，并在显示屏上自动弹出；G2、人工坐席的话务员接听电话，若有人应答，进入步骤H2 ;若无人应答，进入步骤12 ； H2、若有人应答，人工坐席的话务员问明实际情况，若有必要，通知监护对象的第ー联系人、监护对象所在的小区物业管理员、医院或者消防部门；12、若无人应答，人工坐席的话务员通知监护对象的第一联系人、监护对象所在的小区物业管理员、医院或者消防部门。跌倒传感器和无线随身按钮具有防水功能，以供监护对象在浴室卫生间等跌倒高发区使用。跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探測器、无线随身按钮为一次性产品，通过内封电池工作，当跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探測器、无线随身按钮任ー电量低时，跌倒传感器、无活动探測器、烟雾/燃气泄漏探測器、无线随身按钮将设备ID和三位错误代码经远程用户终端主机、运营商交換机及多媒体交换机发送到CTI语音服务器；CTI语音服务器将监护对象的基本信息发送到所有话务员的主机，并在显示屏上自动弹出；此时话务员主动呼叫监护对象或者监护对象的第一联系人，并通知他们需要更换的设备。智能分药提醒器是双重提醒。到服药时间时，首先发出声光警报或语音提示，如果距离声光警报或语音提示30分钟(这个时间间隔可以设定，默认为30分钟)，监护对象还没有服药，智能分药提醒器就自动发送设备ID和四位错误代码经远程用户终端主机到呼叫中心平台，呼叫中心平台的CTI语音服务器根据接收到的设备ID和四位错误代码以及计数模块的计数次数，若计数模块的次数不多于4次，则呼叫中心平台发送短信提醒监护对象的第一联系人，监护对象没有服药；在一个服药周期内，智能分药提醒器只提醒一次。[0062]当监护对象跌倒时，跌倒传感器自动发送设备ID给远程用户终端主机，远程用户終端主机再将跌倒传感器的设备ID经运营商交換机、发送到呼叫中心平台。语音增程器放置在监护对象常在房间，以便于监护对象不在远程用户终端主机旁也能听见提醒信息或者呼叫。备用钥匙密码锁一般放置在小区物业管理员那里，每个备用钥匙密码锁都有唯一的序列号，方便查找。在监护对象出现意外吋，监护对象的家人或救援人员可以通过呼叫中心获取密码，以便能在第一时间进入监护对象的房间，及时帮助监护对象，同时避免财务损失。毎次使用备用钥匙密码锁后，监护对象重新设置密码，并通知呼叫中心更新数据库中的资料，保证了备用钥匙的安全。无线随身按钮装在监护对象身上，监护对象出现意外或者有什么需求吋，监护对象可以随时按下无线随身按钮，这时，无线随身按钮发送设备ID经远程用户终端主机至呼叫中心平台并发起对话，SIP服务器协助CTI语音服务器建立对话，CTI语音服务器控制多媒体交换机启动人工坐席话务员分配程序，多媒体交换机接通空闲话务员，同时CTI语音 服务器将监护对象的基本信息发送到话务员的主机，并在显示屏上自动弹出；人工坐席话务员接听来电。个人健康信息卡上设有会员号和呼叫中心24小时客服电话，监护对象外出时，若监护对象在独自外出过程中出现晕倒等突发症状，见到此状态的人，可以通过拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话，通知呼叫中心，呼叫中心及时通知监护对象的第一联系人等；在监护对象买药、就诊过程中，若不记得以往病史，也可以拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话咨询。客户可以自己通过互联网进入会员系统，修改自己的社会资源、家庭资源、个人健康基本信息、个人健康信息卡信息。提供监护功能的呼叫中心系统可以处理以下紧急状况和亚紧急状况I、紧急状況(I)监护对象在家里突发疾病(如心绞痛，呼吸困难)，发生意外等危及生命的状况；(2)燃气泄漏，着火等状况；(3)坏人闯入室内抢劫、盗窃等状況。2、亚紧急状况(I)监护对象在家里突发无生命危险的疾病的状况；(2)监护对象在家里发生不威胁生命安全的跌倒、受伤及其它意外状况；(3)监护对象在家里感到头晕、胸闷等不适反应的状况；(4)监护对象经智能分药器提醒仍有疑问的状况；(5)监护对象服用药物有不良反应的状况；(6)监护对象在家里上下楼梯有困难的状况；(7)监护对象在家里看到有可疑人在门外，或者听到有可疑声响等状况；(8)监护对象家中燃气中断、停电停水、厕所漏水等状况；(9)监护对象家中灯泡烧坏需人修理等状况；(10)监护对象药物、食物吃完需人购买或送货上门等状况；(11)监护对象需要备份和提取家用电器售后维修信息、重要电话号码等状況。
权利要求1.一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；所述用户侧包括移动电话、用户计算机；所述运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；所述运营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；所述呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；其特征在于所述用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；所述远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；所述多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；所述多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；所述移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；所述移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。
2.根据权利要求I所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述用户侧还包括个人健康信息卡；所述用于监护的部件包括智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器、备用钥匙密码锁；所述智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器与远程用户终端主机通过无线通讯元件连接。
3.根据权利要求I所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述多媒体交换机设置有El接口、SS7接口、ISDN PRI接口。
4.根据权利要求I所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述服务器主机设置有SIP服务器、CTI语音服务器、数据库服务器、短信服务器、网络服务器、应用服务器。
5.根据权利要求4所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述CTI语音服务器包括计数模块。
6.根据权利要求I所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述服务器主机设置有网络交换机和防火墙。
专利摘要本实用新型公开了一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。该呼叫中心系统更加智能化，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求；此外，通过固定电话线传输，更加稳定、可靠；可以避免因时间延误而造成的生命、财产损失。
文档编号H04M11/00GK202395848SQ20112047395
公开日2012年8月22日 申请日期2011年11月25日 优先权日2011年11月25日
发明者聂泽潭, 许犀 申请人:成都市神州伴侣家庭服务有限公司