专利名称：一种自助语音订购系统的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及一种自助语音订购系统，属于网络通信领域。
背景技术：
现代家庭购物都是长达10小时的免费电话服务，免除顾客外出逛街之苦，享受居家购物送货上门的人性化服务，因此，家庭购物已经得到越来越多的家庭用户青睐。由于越来越多的顾客通过播打热线订购电话来购物，呼叫量巨大导致电话线路繁忙，增大电话线路接通压力，导致出现通话无故中断、信号不稳等故障的几率增加，降低了订购效率；但是如果增设电话线路会增加电话订购系统的搭建费用和建设成本。
实用新型内容本实用新型的目的在于，提供一种自助语音订购系统，它能够实现顾客的自助语音订购，减小出现通话无故中断、信号不稳等故障的几率，提高订购效率，减少电话订购系统的搭建费用和建设成本。为解决上述技术问题，本实用新型采用如下的技术方案一种自助语音订购系统，包括顺次连接的用户交换机、CTI服务器和IVR语音服务器，还包括应用服务器、坐席电话终端、呼入设备和TTS语音合成服务器，坐席电话终端与CTI服务器连接，应用服务器、呼入设备、TTS语音合成服务器均与IVR语音服务器连接。前述的自助语音订购系统中，应用服务器上设有黑名单存储器、会员信息存储器、商品信息存储器和订单信息存储器。前述的自助语音订购系统中，还包括与应用服务器连接的仓储服务器。前述的自助语音订购系统中，呼入设备采用手机或者固定电话机。前述的自助语音订购系统中，IVR语音服务器上设有来访电话号码识别装置，来访电话号码识别装置与呼入设备连接。前述的自助语音订购系统中，还包括与应用服务器连接的短信服务器。前述的自助语音订购系统中，还包括与应用服务器连接的邮件服务器。前述的自助语音订购系统中，还包括与应用服务器连接的传真服务器。与现有技术相比，本实用新型集CTI (计算机电话集成)技术、IVR互动式语音应答技术、TTS语音合成技术与一体，对于购买过商品的会员进行信息存储，自动识别来访电话号码，与所有的会员主叫号码进行匹配，如果能够匹配，就自动进入自助购物流程；如果不能匹配，就通过输入身份证号码来进行匹配，若还是不能匹配，则进入人工服务。实现了顾客电话购物的自动化，降低了出现通话无故中断、信号不稳等故障的几率，可以节省60%的电话订购系统搭建费用，同时还能减轻座席人员的负担及电话线路压力，防止发生电话线路拥堵，能够实现语音订购的自动化，提高了订购效率。此外，本实用新型的CTI服务器还能处理短信、传真、电子邮件等其它形式的信息媒体，通过发送短信、邮件、传真等方式来通知顾客订单信息，使顾客能通过多种渠道获知订单的相关信息，以免信息遗漏给顾客带来不必要的损失。
图I是本实用新型实施例的结构示意图；图2是本实用新型实施例的自助下单的工作流程图。附图标记1_用户交换机，2- CTI服务器，3-IVR语音服务器，4-应用服务器，5-坐席电话终端，6-呼入设备，7-TTS语音合成服务器，8-黑名单存储器，9-会员信息存储器，10-商品信息存储器，11-订单信息存储器，12-仓储服务器，13-来访电话号码识别装置，14-短信服务器，15-邮件服务器，16-传真服务器。
以下结合附图和具体实施方式
对本实用新型作进一步的说明。
具体实施方式
本实用新型的实施例I :一种自助语音订购系统，如图I所示，包括顺次连接的用户交换机1、CTI服务器2和IVR语音服务器3，还包括应用服务器4、坐席电话终端5、呼入设备6和TTS语音合成服务器7，坐席电话终端5与CTI服务器2连接，应用服务器4、呼入设备6、TTS语音合成服务器7均与IVR语音服务器3连接。应用服务器4上设有黑名单存储器8、会员信息存储器9、商品信息存储器10和订单信息存储器11。呼入设备6采用手机。IVR语音服务器3上设有来访电话号码识别装置13，来访电话号码识别装置13与呼入设备6连接。所述系统还包括与应用服务器4连接的仓储服务器12、短信服务器14、邮件服务器15和传真服务器16。本实用新型的实施例2 :—种自助语音订购系统，如图I所示，包括顺次连接的用户交换机1、CTI服务器2和IVR语音服务器3，还包括应用服务器4、坐席电话终端5、呼入设备6和TTS语音合成服务器7，应用服务器4、坐席电话终端5均与CTI服务器2连接，呼入设备6、TTS语音合成服务器7均与IVR语音服务器3连接。应用服务器4上设有黑名单存储器8、会员信息存储器9、商品信息存储器10和订单信息存储器11。呼入设备6采用固定电话机。IVR语音服务器3上设有来访电话号码识别装置13，来访电话号码识别装置13与呼入设备6连接。所述系统还包括与应用服务器4连接的仓储服务器12、短信服务器14、邮件服务器15和传真服务器16。工作原理如图2所示，当客户通过呼入设备6发起呼叫，CTI服务器2启动，IVR语音服务器3上的来访电话号码识别装置13识别来访电话号码，应用服务器4读取黑名单存储器8中存储的黑名单号码，判断该来访电话号码是否在黑名单中。如果在黑名单中，则由TTS语音合成服务器7合成预设提醒语音信息(如现在线路忙线中，请稍后再拨，再见)，IVR语音服务器3进行播报，然后挂机；如果不在黑名单中，由客户选择按键，当客户执行按键3，进入自助订购流程。应用服务器4读取会员信息存储器9中存储的会员信息，会员信息包括会员名称、所在地区、主叫号码(会员订购商品所使用的历史电话号码)、身份证号码、收货地址、收获联系人等，判断该来访电话号码是否与会员信息中的主叫号码一致。如果该来访电话号码是否与会员信息中的主叫号码一致，TTS语音合成服务器7合成包含该会员所在地区+名称的语音信息，IVR语音服务器3进行播放，并提示确认请按I、错误请按2。如果按2，则转入人工服务，即随机接通坐席电话终端5。如果客户按I键，TTS语音合成服务器7合成提示客户输入商品编号的语音信息(如请输入您要订购的商品编号)，IVR语音服务器3进行播报，客户完成商品编号的输入。应用服务器4读取商品信息存储器10中存储的商品信息(包含商品编号、名称等信息)，并播报商品编号和名称；提示正确请按I、错误请按2。如果按2，则转入人工服务，即随机接通坐席电话终端5。如果客户按I键，IVR语音服务器3播报会员收货地址和收货联系人，提示正确请按I、继续请按2，人工服务则按9，则转入人工服务，即随机接通坐席电话终端5。如果客户按I键，提示订单已成功，确认下单请按1，取消下单请按2。 如果客户按I键，则生成订单，订单信息被存储在订单信息存储器11中，应用服务器4分别发送订单信息到仓储服务器12、短信服务器14、邮件服务器15和传真服务器16中，读取订单商品是否有货并返回应用服务器4，通过IVR语音服务器3播报，并提醒继续订购请按I，否则挂机。短信服务器14、邮件服务器15和传真服务器16向该客户发送短信、邮件、传真来通知客户订单已成功。如果客户按9，则转入人工服务，即随机接通坐席电话终端5。如果客户按2键，IVR语音服务器3判断客户错误输入次数，如果大于3次，则直接转人工服务；如果小于3次，则重新提醒输入商品编号。如果该来访电话号码是否与会员信息中的主叫号码一致，IVR语音服务器3提示客户输入会员身份信息的后8位，如果IVR根据输入判断会员唯一，则转会员处理流程；如果判断会员不存在，则转人工服务，即随机接通坐席电话终端5。
权利要求1.一种自助语音订购系统，其特征在于包括顺次连接的用户交换机(I)、CTI服务器(2)和IVR语音服务器(3)，还包括应用服务器(4)、坐席电话终端(5)、呼入设备(6)和TTS语音合成服务器(7)，坐席电话终端(5)与CTI服务器(2)连接，应用服务器(4)、呼入设备(6 )、TTS语音合成服务器(7 )均与IVR语音服务器(3 )连接。
2.根据权利要求I所述的一种自助语音订购系统，其特征在于应用服务器(4)上设有黑名单存储器(8)、会员信息存储器(9)、商品信息存储器(10)和订单信息存储器(11)。
3.根据权利要求I所述的一种自助语音订购系统，其特征在于还包括与应用服务器(4)连接的仓储服务器(12)。
4.根据权利要求I所述的一种自助语音订购系统，其特征在于呼入设备(6)采用手机或者固定电话机。
5.根据权利要求I所述的一种自助语音订购系统，其特征在于IVR语音服务器(3)上设有来访电话号码识别装置(13)，来访电话号码识别装置(13)与呼入设备(6)连接。
6.根据权利要求I所述的一种自助语音订购系统，其特征在于还包括与应用服务器(4)连接的短信服务器(14)。
7.根据权利要求I或6所述的一种自助语音订购系统，其特征在于还包括与应用服务器(4 )连接的邮件服务器(15 )。
8.根据权利要求7所述的一种自助语音订购系统，其特征在于还包括与应用服务器(4)连接的传真服务器(16)。
专利摘要本实用新型公开了一种自助语音订购系统，它包括顺次连接的用户交换机(1)、CTI服务器(2)和IVR语音服务器(3)，还包括应用服务器(4)、坐席电话终端(5)、呼入设备(6)和TTS语音合成服务器(7)，坐席电话终端(5)与CTI服务器(2)连接，应用服务器(4)、呼入设备(6)、TTS语音合成服务器(7)均与IVR语音服务器(3)连接。与现有技术相比，本实用新型能够实现顾客的自助语音订购，减小出现通话无故中断、信号不稳等故障的几率，提高订购效率，减少电话订购系统的搭建费用和建设成本。
文档编号H04M3/42GK202721734SQ20122037455
公开日2013年2月6日 申请日期2012年7月31日 优先权日2012年7月31日
发明者黄剑平 申请人:家有购物集团有限公司