基于即时通讯公众号的客户服务方法及设备与流程

本发明涉及计算机软件应用领域，具体地，涉及一种基于即时通讯公众号的客户服务方法及设备。

背景技术：

随着计算机软件技术的发展，用户可以通过移动终端使用即时通讯(例如，微信)系统公众号。诸如微信的即时通讯公众号旨在帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部it系统间的连接，并能有效地简化管理流程、提高信息的沟通和协同效率、提升对一线员工的服务及管理能力。

一般来说传统意义上的企业客服系统采用人工客服模式，客服人员通过即时通讯工具或者电话与客户进行沟通，解答用户问题。这种人工客服模式，需要花费大量的人力、财力成本，面对现在巨大的互联网用户，会显得力不从心，无法为客户提供高质量的业务咨询服务。

对于用户来说，一些普遍性的问题，如果能通过即时通讯公众号直接查询获取，就没有必要再去打电话或者人工客服去沟通。因此，只要能够通过微信公众号连接企业客服系统，用户就可以非常方便在移动终端上进行客服咨询。

在现有技术中，主要通过以下方法将企业客服系统集成在微信公众号中：

企业客服系统中提供微信公众号所需的统一资源定位符url配置，并将系统部署在有外网的服务器上，供终端和微信服务器访问。这种方式是将客户发送给公众号的消息直接转发至客服系统，使用人工进行回复，没有智 能的自动回复机制。

针对上述问题，现有技术中尚无良好解决方案。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种方法及设备，该方法及设备能够充分利用即时通讯系统的资源为使用者提供良好的客服体验。

为了实现上述目的，本发明提供一种基于即时通讯公众号的客户服务方法，该方法包括：从公众号服务器接收推送消息；解析所述消息；根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答；以及在搜索到所述应答的情况下，返回所搜索到的应答。

进一步地，该方法还包括：移动终端接收输入信息；将所述输入信息发送至所述公众号服务器；以及所述公众号服务器将所述输入信息转换为所述推送消息。

进一步地，该方法还包括：在未搜索到所述应答的情况下，从客户关系管理系统采集客户信息；以及将所采集到的客户信息与所述推送消息关联并输出。

进一步地，所述解析所述消息包括对所述消息的内容进行语义分析。

进一步地，所述输入信息包括以下至少之一者：文字、图片、语音。

本发明的另一个方面，提供了一种基于即时通讯公众号的客户服务设备，该设备包括：消息解析模块，用于从公众号服务器接收推送消息，以及解析所述消息；自动回复模块，用于根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答；以及在搜索到所述应答的情况下，返回所搜索到的应答。

进一步地，该设备还包括：所述公众号服务器，用于从移动终端接收输入信息；以及将所述输入信息转换为所述推送消息。

进一步地，该设备还包括：数据采集模块，用于在未搜索到所述应答的 情况下，从客户关系管理系统采集客户信息；以及即时消息插件模块，用于将所述数据采集模块采集到的客户信息与所述推送消息关联并输出。

进一步地，所述消息解析模块用于对所述消息的内容进行语义分析。

进一步地，所述输入信息包括以下至少之一者：文字、图片、语音。

通过上述技术方案，通过解析消息并根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答，能够对公众号服务器接收的推送消息进行快速响应，改善用户客服体验。

本发明的其它特征和优点将在随后的具体实施方式部分予以详细说明。

附图说明

附图是用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本发明，但并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是本发明实施方式提供的一种基于即时通讯公众号的客户服务方法流程图；

图2是本发明实施方式提供的一种基于即时通讯公众号的客户服务设备组成结构示意图；

图3是本发明示例实施方式的基于即时通讯公众号的客户服务方法的流程原理图；以及

图4是本发明示例实施方式的基于即时通讯公众号的客户服务设备的结构框图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发 明。

图1是本发明实施方式提供的一种基于即时通讯公众号的客户服务方法流程图。如图1所示，本发明提供一种基于即时通讯公众号的客户服务方法，该方法包括：s101，从公众号服务器接收推送消息；s102，解析所述消息；s103，根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答；以及s104，在搜索到所述应答的情况下，返回所搜索到的应答。通过上述技术方案，通过解析消息并根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答，能够对公众号服务器接收的推送消息进行快速响应，改善用户客服体验。

在实施方式中，上述消息可以是可扩展标记语言xml消息，该消息可以由通过移动终端(例如，手机)输入的信息转换而得到。其中，输入信息可以包括以下至少之一者：文字、图片、语音。在实施方式中，诸如手机的移动终端接收输入信息后，将输入信息发送至公众号服务器；以及所述公众号服务器将输入信息转换为xml推送消息。在上述方法中，公众号服务器可以对其所接收的输入信息的目的接收者进行判断，判断其是否具有本发明实施方式所提供的客服功能或客服系统，并在确定具有客服功能或客服系统的情况下将该xml推送消息推送到客服系统进行应答处理。

在实施方式中，客服系统接收到推送的消息之后，可以先判断该消息是否来自公众号服务器以对所接收到的消息进行分类(例如，客服应答类消息)，以进行相应处理。例如，客服系统确认接收到的推送消息为客服应答类消息之后，可以对该消息进行解析，例如对所述消息的内容(包括：文字内容、图片内容和语音内容)进行语义分析。在实施方式中，可以对文字内容进行文字编码识别，对图片内容进行图像识别，以及对语音内容进行语音识别，然后对识别出的内容进行语义分析，确定内容语义。

在实施方式中，当通过对消息解析确定内容语义之后，可以根据解析结果在应答库中搜索与消息相关联的应答，例如，通过关键字检索，找到应答 库中与消息关键字相关联的应答或包含消息关键字的应答。相关联的应答可以是对消息内容所包含的问题的解答。例如，消息内容是查询一个产品的序列号，返回的相关联的应答可以是例如“该产品为正品”、“该产品的生产地”、“该产品的三包期限”等。

在实施方式中，可以针对一般性问题建立应答库。一般性问题可以通过对问题进行统计而筛选，可以包括例如产品的常见故障处理、产品的使用方法等。在实施方式中，对于应答库中没有相关联的应答的问题，上述方法还可以包括：在未搜索到所述应答的情况下，从客户关系管理系统采集客户信息；以及将所采集到的客户信息与所述推送消息关联并输出。客户关系管理crm系统可以是客户服务提供实体维护的客户信息系统，其中保存客户信息。通过将客户信息与所述推送消息相关联，便于后台综合分析处理消息内容，以对消息进行响应。后台服务的提供可以通过设置即时消息im插件模块实现，该im插件模块可以通过数据采集模块从crm系统获取客户信息。

图2是本发明实施方式提供的一种基于即时通讯公众号的客户服务设备组成结构示意图。如图2所示，本发明的另一个方面，提供了一种基于即时通讯公众号的客户服务设备，该设备包括：消息解析模块201，用于从公众号服务器接收推送消息，以及解析所述消息；自动回复模块202，用于根据解析结果在应答库中搜索与所述消息相关联的应答；以及在搜索到所述应答的情况下，返回所搜索到的应答。在优选的实施方式中，该设备还可以包括：公众号服务器(未示出)，用于从移动终端接收输入信息；以及将所述输入信息转换为所述推送消息。需要说明的是，在本发明提供的设备中可以包括公众号服务器。公众号服务器也可以是与本发明提供的设备相通信的单独实体而不包括在本发明提供的设备中。

考虑到在应答库中无法找到应答的情况，在实施方式中，该设备还可以包括：数据采集模块204，用于在未搜索到所述应答的情况下，从客户关系 管理系统采集客户信息；以及即时消息插件模块203，用于将所述数据采集模块采集到的客户信息与所述推送消息关联并输出。

图3是本发明示例实施方式的基于即时通讯公众号的客户服务方法的流程原理图。图4是本发明示例实施方式的基于即时通讯公众号的客户服务设备的结构框图。以下结合图3和图4，以智能手机终端为举例的移动终端，以微信为举例的即时通讯平台，对本发明的原理详细说明如下：

如图3所示，本发明实施方式提供的基于即时通讯公众号的客户服务方法可以包括如下步骤：

步骤301：微信公众号服务器接收来自手机终端的消息；用户可以在诸如手机的移动终端上进入微信公众号，点击输入框发送文字、图片、语音至微信公众号服务器。

步骤302：判断公众号是否匹配客服系统；如匹配，则转步骤303，如不匹配则退出。其中，微信公众号服务器可以判断公众号是否配置有客服系统url，如果有，则转发消息xml至客户客服设备。

步骤303：客户服务设备接收来自终端微信公众号服务器的消息推送；

步骤304：判断消息是否来自客服微信公众号；其中，判断消息xml是否来自客户服务设备对应微信公众号，如是，则转步骤305，如否，则退出。

步骤305：解析消息并转发至多客服im；

步骤306：语义分析是否匹配；解析消息xml，根据内容进行语义分析，如果内容在自动回复模块中找到对应关键字值，即如果经过语义分析能够在应答库中找到匹配的应答则转步骤307进行自动回复，如果否，则转步骤308.

步骤308：多客服im接收到消息并在插件中显示微信客户信息；多客服im界面可以显示出客户手机终端发送来的消息，同时，im插件开始查询crm系统中对应的客户信息，一并展示在im界面中，客服人员可以通过相 关信息，给客户提供应答。

步骤309：客服人员回复信息返回给客户，向客户提供应答。

各模块之间的通信信号流如图4所示。

通过本发明提供的技术方案，客户服务设备或系统只需维护相关关键字和答案知识库(即应答库)，就能对客户消息中匹配上的关键字进行自动回复。客户服务系统可以与企业已有crm系统能进行同步对接，兼容性良好。

以上结合附图详细描述了本发明的优选实施方式，但是，本发明并不限于上述实施方式中的具体细节，在本发明的技术构思范围内，可以对本发明的技术方案进行多种简单变型，这些简单变型均属于本发明的保护范围。

另外需要说明的是，在上述具体实施方式中所描述的各个具体技术特征，在不矛盾的情况下，可以通过任何合适的方式进行组合。为了避免不必要的重复，本发明对各种可能的组合方式不再另行说明。

此外，本发明的各种不同的实施方式之间也可以进行任意组合，只要其不违背本发明的思想，其同样应当视为本发明所公开的内容。