本发明涉及一种基于语音回复系统降低服务质量投诉率的方法，属于电力服务技术领域。
背景技术：
自2014年6月，95598全业务集中上划国网南分中心后，国网供电公司又新增单户一表的复电和低压表计事故的更换工作，所有抢修、急修工单的现场研判和处理工作都由其承担。对于单户欠费停电形成的抢修工单，由于国网南分中心与国网供电公司掌握单户欠费停电信息不一致，很容易造成用户的误解，从而形成服务质量投诉，使得回单人员工作压力大。服务质量类投诉是衡量优质服务水平的一项重要指标，并且在日常工作当中，此类投诉多为单户欠费停电、用户误解造成，因此，通过技术方案的改进，可以降低此类投诉。
技术实现要素：
本发明的目的是提供一种基于语音回复系统降低服务质量投诉率的方法，建立欠费停电语音回复系统，供回单人员使用，提高优质服务水平；不需要人工回复，减轻回单人员劳动强度，提高工作效率，有效减少投诉工单的产生，解决背景技术存在的上述问题。
本发明目的是通过下面的技术方案实现的：
一种基于语音回复系统降低服务质量投诉率的方法，包含如下步骤：
①首先根据营业站提供数据，建立欠费停电用户数据库；
②自动录入单户停电报修用户信息，判断其是否为欠费停电用户；
③如果单户停电确为欠费停电用户，系统对欠费停电用户进行呼叫；如果不是欠费停电用户引起的工单，将按急修抢修业务处理，最终将工单终结；
④如果系统呼叫欠费停电用户成功后，自动播放已经录制好的相关语音，对欠费停电用户进行语音通知停电原因，并发送短信，工单终结；
⑤如果系统呼叫欠费停电用户不成功，系统将重复呼叫欠费停电用户，重复呼叫次数由系统设定；重复呼叫成功后系统将播放语音内容，并发送短信，工单终结；如果重复呼叫后，仍不成功，系统将该欠费停电用户信息弹出，进行提醒，操作人员进行约时手动呼叫，直至呼叫成功，并发送短信，工单终结。
本发明通过语音和短信的形式，及时、准确的通知欠费停电用户，由于欠费导致停电，建议用户到营业厅办理复电手续。
所述播放语音内容和短信内容，进行设置并能够实现试听；所述数据库，支持手动输入、EXCEL文件导入两种数据库访问方式；工作人员根据实际情况选择性的进行电话簿录入。
本发明记录播出电话相关信息，其中包括：电话号码、拨打时间、是否接听成功、通话时间、拨打次数等，可以从系统中查看并实现导出EXCEL文件。系统具有存储功能。
针对播出电话未能有效接听的情况，可以设定对于未接通电话号码隔时再次拨打的功能，设定内容其中包括：重拨间隔时间、拨打次数、重拨几次无法接听后短信提醒的设置。
对于无法核实是否为欠费停电用户，进行手动呼叫，支持电话录音功能。如果出现异常或电话未能有效播出等情况发生，有报警提示音；支持电话簿设置，部门或班组可以根据实际情况开展其他工作，例如会议通知，安全语音提醒等。
本发明具备良好的图形用户界面，方便简洁，易学易用。通知设置更为灵活、方便，功能更强，具备人性化。
本发明有益效果：建立欠费停电语音自动回复系统，供回单人员使用，提高优质服务水平；不需要人工回复，减轻回单人员劳动强度，提高工作效率，有效减少投诉工单的产生。
附图说明
图1是本发明实施例系统逻辑框图。
具体实施方式
以下结合附图，通过实施例对本发明作进一步说明。
一种基于语音回复系统降低服务质量投诉率的方法，包含如下步骤：
首先根据营业站提供数据，建立欠费停电用户数据库；
自动录入单户停电报修用户信息，判断其是否为欠费停电用户；
如果单户停电确为欠费停电用户，系统对欠费停电用户进行呼叫；如果不是欠费停电用户引起的工单，将按急修抢修业务处理，最终将工单终结；
④如果系统呼叫欠费停电用户成功后，自动播放已经录制好的相关语音，对欠费停电用户进行语音通知停电原因，并发送短信，工单终结；
⑤如果系统呼叫欠费停电用户不成功，系统将重复呼叫欠费停电用户，重复呼叫次数由系统设定；重复呼叫成功后系统将播放语音内容，并发送短信，工单终结；如果重复呼叫后，仍不成功，系统将该欠费停电用户信息弹出，进行提醒，操作人员进行约时手动呼叫，直至呼叫成功，并发送短信，工单终结。
背景技术存在的问题分析：
投诉工单回复工作中出现服务质量类投诉，多为单户欠费停电引起，对供电公司企业形象影响较大；经过分析回单人员针对于单户欠费停电用户开展工作中存在以下几方面的不足：(1)月底营业部门集中收缴电费期间，会集中产生大量单户由于欠费停电的抢修工单，《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定对于单户欠费停电，回单人员需逐一进行核实、电话通知；数量较多时会造成抢修超时限，引起相关投诉工单。(2)由于国网南分中心与国网供电公司掌握单户欠费停电信息不一致，造成用户的误解，从而形成服务质量投诉增加，回单人员工作压力大。(3) 回单人员年龄、文化水平等参差不齐，对于单户欠费停电没有形成统一回复内容，对于用户提出关于营业相关问题，由于回单人员非营业人员，不能给出规范、合理解释，造成用户不理解，形成投诉。
本发明采用欠费停电语音自动回复系统，克服了背景技术存在的问题。
本发明具体实施方式：
1、对于单户停电的抢修类工单，工作人员要及时、准确的核实是否为欠费停电用户。①欠费停电用户，工作人员应用欠费停电语音回复系统进行通知用户，完结SG186系统相应抢修工单。②非欠费停电用户，工作人员手动联系用户，电话指导用户进行检查，根据实际情况判断急修人员是否出现场；通话全过程录音。
2、工作人员手动联系用户时要注意沟通语音、语气，耐心细致的与用户沟通，电话进行指导，减轻抢修人员的工作压力。
3、工作人员要及时发现欠费停电语音回复系统未能有效联系用户的工单，要在规定时间内手动进行联系，避免因报修后长期等待造成用户的不满。
4、工作人员能够熟练使用欠费停电语音回复系统，根据需要进行设置，保证抢修类工单完结时限和质量。
5、对于接到语音通知后进行二次报修的用户，工作人员要亲自与其联系，进行耐心的解释，避免用户投诉。
本发明需要注意的问题：
1、保证各营业站提供的欠费用户信息全面、及时、准确。
2、欠费停电语音回复系统为单一独立系统，禁止与内网进行融合和依托，数据交互应使用安全U盘，严禁一切违反国网信息安全行为的发生。
3、欠费停电语音回复系统对于用户的语音联系，国网公司以及冀北公司是否承认其为有效联系用户，是否符合相应规定。
4、由于服务质量造成的投诉，由欠费停电语音回复系统提供的相应证据，上级单位是否承认其有效性。