总机来电引导方法及系统与流程

本发明涉及一种电话系统，特别涉及一种总机来电引导方法及总机来电引导系统。

背景技术：

目前，大部分企事业机构在部署电话系统时，考虑到每个直线号码都会产生安装及租用费用，为了节约成本，通常会参考内部分机的实际数量，以一定的比例折算所租用的直线号码数量，内部分机数量会多于所租用的直线号码数量。此类情况下，除少数特定内部分机拥有对应的直线号码外，大部分普通用户的内部分机并无对应的直线号码，当此类内部分机拔打外部电话时，会统一使用总机的直线号码作为主叫号码对外呼出，即电话系统在呼出时将原始的内部分机号码转换成总机直线号码，被叫的外部电话用户所看到的来电号码即为该电话系统的总机直线号码。

目前电话系统中通常会启用自动应答总机的功能，当外部来电拔打到该总机的直线号码后，系统会自动接通并播放语音提示，典型的语音提示内容如：“您好，欢迎致电xxx公司，请直拔分机号，如需帮助请拔0，谢谢！”

此类语音提示通常向来电者提供两项服务：

1、通过语音提示告知来电者若知道目标联系人的内部分机号码，可以直接输入该分机号码，总机将自动把来电转接到该分机号码。

2、通过语音提示告知来电者若需要帮助，可输入一个特定的号码(如示例中的“0”)，总机将把来电转接到人工话务员，由人工话务员进行处理。

在上述场景中，当外部电话用户收到一个普通内部用户的来电，但接听过程中未曾向来电者询问其内线号码或者没有接听，所以并不能知道来电是具体哪个内部分机所发起的，基于上述功能的自动总机无法帮助该外部电话用户找到原始的内部分机呼叫者。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了解决外部电话被叫方由于未掌握足够的来电主叫方信息(如人员姓名、内线号码)，虽然可以通过电话呼叫记录回拔来电，但实际回拔到自动应答总机直线号码后，却无法联系到原始主叫方内部分机的问题。本发明提供了一种总机来电引导方法及系统，通过收集记录内部分机用户的对外呼叫信息，并基于该呼叫信息对外部拔打总机直线号码的来电进行自动语音处理，在不需要人工干预的情况下，引导外部来电用户联系到原始内部呼叫者的分机。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供一种总机来电引导方法，其特点在于，一外呼日志中存储有最近一时间段内分机的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分机号码、主叫方姓名、被叫方号码以及呼叫时间，该总机来电引导方法包括以下步骤：

s1、该总机接通一外部来电，并播放语音提示；

s2、该总机接收来电用户输入的提示信息，并判断该提示信息是第一提示信息、第二提示信息还是第三提示信息，若该提示信息是该第一提示信息则进入步骤s3，若该提示信息是该第二提示信息则进入步骤s4，否则进入步骤s5；

s3、该总机将来电转接至人工坐席，结束流程；

s4、该总机将来电转接至该第二提示信息对应的分机，结束流程；

s5、该总机将来电转接至辅助系统，该辅助系统从该外呼日志中查询最近呼叫来电号码的主叫方分机号码和主叫方姓名，并向来电用户语音播报主叫方分机号码和主叫方姓名；

s6、该辅助系统将来电转接至该总机，并再次执行步骤s2。

较佳地，在步骤s5中，该总机将来电转接至一预设的该辅助系统对应的分机，该辅助系统集成于该预设分机中，该辅助系统接通来电并执行查询操作。

较佳地，在步骤s5中，该辅助系统查询一特定时间段内呼叫来电号码的主叫方数量、每一主叫方的主叫方分机号码、主叫方姓名、呼叫次数和最近呼叫时间，并向来电用户语音播报该查询结果。

较佳地，呼叫总控中存储有一一对应的分机号码和分机用户姓名，该外呼日志中的呼叫信息的形成包括以下步骤：

s11、内部分机外呼拨号；

s12、该呼叫总控收到拨号请求后判断是否允许呼出，若允许则进入步骤s13，否则重复执行步骤s11；

s13、该呼叫总控根据号码转换规则对主被叫号码进行转换；

s14、该呼叫总控呼叫外线的被叫方号码；

s15、该呼叫总控生成该呼叫信息，并将该呼叫信息发送至该辅助系统中；

s16、该辅助系统将该呼叫信息保存于该外呼日志中。

本发明还提供一种总机来电引导系统，其特点在于，一外呼日志中存储有最近一时间段内分机的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分机号码、主叫方姓名、被叫方号码以及呼叫时间，该总机来电引导系统包括一电话系统和一辅助系统，其中，该电话系统包括一总机和一呼叫总控；

该总机用于接通一外部来电，并播放语音提示；

该总机用于接收来电用户输入的提示信息，并判断该提示信息是第一提示信息、第二提示信息还是第三提示信息，在该提示信息是该第一提示信息时该总机用于将来电转接至人工坐席，在该提示信息是该第二提示信息时该总机用于将来电转接至该第二提示信息对应的分机；

否则该总机用于将来电转接至辅助系统，该辅助系统用于从该外呼日志中查询最近呼叫来电号码的主叫方分机号码和主叫方姓名，并向来电用户语音播报主叫方分机号码和主叫方姓名，该辅助系统用于将来电转接至该总机。

较佳地，该总机用于将来电转接至一预设的该辅助系统对应的分机，该辅助系统集成于该预设分机中，该辅助系统用于接通来电并执行查询操作。

较佳地，该辅助系统用于查询一特定时间段内呼叫来电号码的主叫方数量、每一主叫方的主叫方分机号码、主叫方姓名、呼叫次数和最近呼叫时间，并向来电用户语音播报该查询结果。

较佳地，该呼叫总控中存储有一一对应的分机号码和分机用户姓名，该外呼日志中的呼叫信息的形成包括：

该呼叫总控用于在收到内部分机拨号请求后判断是否允许呼出，若允许则该呼叫总控用于根据号码转换规则对主被叫号码进行转换；该呼叫总控用于呼叫外线的被叫方号码，生成该呼叫信息，并将该呼叫信息发送至该辅助系统中；

该辅助系统用于将该呼叫信息保存于该外呼日志中。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：

本发明除了支持外部来电者可以直接拔打内部分机号码或转人工坐席之外，还增设一种服务，使得来电用户可以通过语音收听方式查询到最近某一时间段内所有内部分机拔打本号码的记录，这样虽然在被呼叫时外部用户看到来电的主叫号码都为总机直线号码，而无法看到呼叫者的真实内部分机号码，但当该外部用户回拔到该总机后，可以获取到设定时间段内内部分机对本号码的呼叫信息，该外部用户就可以基于该呼叫信息回拔到主叫方的内部号码，从而解决了非直线用户对外呼叫后，外部接听者无法来电回拔的问题。

附图说明

图1为本发明较佳实施例的外呼日志中的呼叫信息形成的流程图。

图2为本发明较佳实施例的总机来电引导方法的流程图。

图3为本发明较佳实施例的内部分机外呼的流程图。

图4为本发明较佳实施例的自动总机与辅助系统配合处理外部来电的流程图。

具体实施方式

下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

本实施例提供一种总机来电引导方法，一外呼日志中存储有最近一时间段内分机的呼叫信息，每一呼叫信息包括主叫方分机号码、主叫方姓名、被叫方号码以及呼叫时间，呼叫总控中存储有一一对应的分机号码和分机用户姓名，如图1所示，该外呼日志中的呼叫信息的形成包括以下步骤：

步骤101、内部分机外呼拨号；

步骤102、该呼叫总控收到拨号请求后判断是否允许呼出，若允许则进入步骤103，否则重复执行步骤101；

步骤103、该呼叫总控根据号码转换规则对主被叫号码进行转换；

步骤104、该呼叫总控呼叫外线的被叫方号码；

步骤105、该呼叫总控生成该呼叫信息，并将该呼叫信息发送至该辅助系统中；

步骤106、该辅助系统将该呼叫信息保存于该外呼日志中。

基于此，如图2所示，该总机来电引导方法包括以下步骤：

步骤201、该总机接通一外部来电，并播放语音提示；

步骤202、该总机接收来电用户输入的提示信息，并判断该提示信息是第一提示信息、第二提示信息还是第三提示信息，若该提示信息是该第一提示信息则进入步骤203，若该提示信息是该第二提示信息则进入步骤204，否则进入步骤205；

步骤203、该总机将来电转接至人工坐席，结束流程；

步骤204、该总机将来电转接至该第二提示信息对应的分机，结束流程；

步骤205、该总机将来电转接至一预设的该辅助系统对应的分机；

步骤206、该辅助系统接通来电，从该外呼日志中查询一特定时间段内呼叫来电号码的主叫方数量、每一主叫方的主叫方分机号码、主叫方姓名、呼叫次数和最近呼叫时间，并向来电用户语音播报该查询结果；

步骤207、该辅助系统将来电转接至该总机，并再次执行步骤202。

本实施例还提供一种总机来电引导系统，该总机来电引导系统包括一电话系统和一辅助系统，其中，该电话系统包括一总机和一呼叫总控。

下面介绍上述的总机和辅助系统所具备的功能：

该总机用于接通一外部来电，并播放语音提示；

该总机用于接收来电用户输入的提示信息，并判断该提示信息是第一提示信息、第二提示信息还是第三提示信息，在该提示信息是该第一提示信息时该总机用于将来电转接至人工坐席，在该提示信息是该第二提示信息时该总机用于将来电转接至该第二提示信息对应的分机；

否则该总机用于将来电转接至一预设的该辅助系统对应的分机，该辅助系统用于从该外呼日志中查询查询一特定时间段内呼叫来电号码的主叫方数量、每一主叫方的主叫方分机号码、主叫方姓名、呼叫次数和最近呼叫时间，并向来电用户语音播报该查询结果，播报完毕后，该辅助系统用于将来电转接至该总机。

该外呼日志中的呼叫信息的形成包括：

该呼叫总控用于在收到内部分机拨号请求后判断是否允许呼出，若允许则该呼叫总控用于根据号码转换规则对主被叫号码进行转换；该呼叫总控用于呼叫外线的被叫方号码，生成该呼叫信息，并将该呼叫信息发送至该辅助系统中；该辅助系统用于将该呼叫信息保存于该外呼日志中。

下面举一具体的例子来说明本发明，以使得本领域的技术人员能够更好地理解本发明的技术方案：

如图3所示，公司的某一用户使用内部分机呼叫外部号码，呼叫总控收到拔号请求后判断拨号是否符合预定义拔号规则，若是则呼叫总控允许呼出，否则呼叫总控拒绝呼出。

呼叫总控判断出允许呼出，则根据配置的号码转换规则对主、被叫号码进行转换，完成后发送到外部电话网，本次呼叫完成后，不论呼叫是否成功，即不论被叫用户是否接听电话，均生成本次呼叫信息。

辅助系统通过与呼叫总控的连接接口收集到本次呼叫信息并在本系统保存，辅助系统在外呼日志中添加本次呼叫信息。

辅助系统中所保存的外呼日志中，每条呼叫信息中应当但不仅限于包含以下内容：

该呼叫发起时间、结束时间；该呼叫的主叫方内部分机号码；该呼叫的主叫方内部分机号码所对应的用户姓名；该呼叫的原始被叫方号码(包括外呼拔号时所附加的拔号前缀)；该呼叫送出电话系统时的直线主叫号码；该呼叫送出电话系统时的被叫号码(已去除外呼拔号前缀)；该呼叫结束代码(指明此通呼叫结束的原因)等。

如图4所示，外部用户拨打电话总机的直线号码，当总机自动接通来电后，向来电者播放语音提示，语音提示调整为类似下文内容：

“欢迎致电xxx公司，请直拔分机号，如需查询您号码的被叫记录请按1，如需人工帮助请按0，谢谢”。

基于上述语音提示，自动总机在继续向来电者提供直拨分机和转人工话务员服务的基础上，额外增加了一项服务功能，帮助用户查询源自该电话系统内部号码针对本次来电号码的呼叫记录。

1、如来电者知道目标用户的分机号码，可直接输入该分机号码，总机将来电转接到该分机号码。

2、如来电者希望查询特定时间段内该电话系统内部分机对此来电号码的外呼记录，可输入1。

3、如来电者需人工坐席提供帮助，可输入0，则总机将来电转接到人工坐席。

当来电者根据语音提示输入1后，来电将被转移到辅助系统所对应的分机号码，辅助系统自动接通来电，向来电者播放查询提示，并从外呼日志中查询出该来电号码所对应的被叫记录，并进行统计与处理，随后将所统计的呼叫方数量(对应于统计到的分机号码数量)，各分机号码对应的主叫者姓名、分机号码、该时段内呼叫该来电次数和最近呼叫时间逐一以语音方式播报给来电者。播报完毕后自动转回自动总机，以便于来电者可基于所查询结果拔打分机号码，也可执行再次收听或转人工话务员等操作。

本实施例所述辅助系统是指与电话系统连接的服务器，既可以是pc机，也可以是计算机网络。

通过以上步骤，本实施例的自动总机接到外部来电后，增加了引导来电者找到真正内部主叫用户分机号码的能力，可以显著增加电话系统用户的沟通效率，提升用户体验。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。