使用双音多频信号的移动设备认证和呼叫路由的制作方法

本申请一般涉及用于使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证和呼叫路由的包括计算机程序产品的方法和装置。

背景技术：

例如智能手机的现代移动设备提供一系列不同的功能，包括浏览和访问因特网上的内容的能力(例如通过本机应用程序/浏览器)和在蜂窝电话系统和公共电话系统上启动电话呼叫的能力。在某些情况下，移动设备的用户可以使用本机应用程序或浏览器会话认证设备和/本人，从而访问安全的资源——例如用于执行交易或检索信息的安全网站。使用安全网站时，用户可能遇到关于特定安全交易和信息的困难或具有关于特定安全交易和信息的问题，以及用户可能希望从本机应用程序或浏览器内快速启动电话呼叫到可以帮助的代理。并且，为了将电话呼叫路由到最有资格处理该情况的代理，需要采集关于本机应用程序的某些上下文(context)信息(例如启动呼叫时应用程序在什么网页上，用户尝试执行什么功能，等等)。

在完成电话呼叫前认证用户和移动设备从而维护电话呼叫提供的任何信息的安全也很重要。然而，公共电话网络(例如公共开关电话网络(pstn))通常不允许用户凭证通过网络——使得以上述方式提供无缝安全的电话呼叫的过程变得复杂。

技术实现要素：

一方面，本发明的特征为一种用于使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证和呼叫路由的计算机化方法。第一服务器计算设备从移动设备上的本机应用程序接收在所述移动设备和远程设备之间建立语音呼叫的请求。所述请求包括与所述本机应用程序关联的上下文参数、所述移动设备的自动号码识别(ani)数据以及与所述移动设备的用户关联的生物识别参数。所述第一服务器计算设备基于所述上下文参数检索第一电话号码和拨号延迟值。所述第一服务器计算设备生成用于所述移动设备的安全令牌和用于所述请求的请求令牌，并在数据库记录中存储所述安全令牌、所述请求令牌、所述上下文参数和所述ani数据。所述第一服务器计算设备将所述请求令牌、所述拨号延迟值和所述第一电话号码传输到所述移动设备。所述移动设备使用所述拨号延迟值拨打所述第一电话号码，从而与第二服务器计算设备上的电话应用程序建立连接。所述移动设备基于所述请求令牌生成dtmf音并将所述dtmf音传输到所述电话应用程序，所述电话应用程序在本地存储器中使用所述dtmf音重新生成所述请求令牌。所述电话应用程序利用所述第一服务器计算设备验证所述请求令牌，其中所述请求令牌的验证包括检查所述请求令牌的时间戳、匹配所述ani数据并验证所述生物识别参数。所述电话应用程序从所述第一服务器计算设备请求第二电话号码。所述第一服务器计算设备基于从所述数据库记录检索的上下文参数确定所述第二电话号码并将所述第二电话号码传输到所述电话应用程序。所述电话应用程序通过拨打所述第二电话号码连接所述移动设备和所述远程设备在所述移动设备和所述远程设备之间建立语音呼叫。

另一方面，本发明的特征为一种用于使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证和呼叫路由的系统。所述系统包括第一服务器计算设备、执行电话应用程序的第二服务器计算设备、执行本机应用程序的移动设备以及远程设备。所述第一服务器计算设备从所述本机应用程序接收在所述移动设备和所述远程设备之间建立语音呼叫的请求，所述请求包括与所述本机应用程序关联的上下文参数、所述移动设备的自动号码识别(ani)数据以及与所述移动设备的用户关联的生物识别参数。所述第一服务器计算设备配置为基于所述上下文参数检索第一电话号码和拨号延迟值。所述第一服务器计算设备配置为生成用于所述移动设备的安全令牌和用于所述请求的请求令牌，并在数据库记录中存储所述安全令牌、所述请求令牌、所述上下文参数和所述ani数据。所述第一服务器计算设备配置为将所述请求令牌、所述拨号延迟值和所述第一电话号码传输到所述移动设备。所述移动设备配置为使用所述拨号延迟值拨打所述第一电话号码，从而与所述电话应用程序建立连接、基于所述请求令牌生成dtmf音并将所述dtmf音传输到所述电话应用程序。所述电话应用程序配置为使用所述dtmf音在本地存储器中重新生成所述请求令牌。所述电话应用程序配置为利用所述第一服务器计算设备验证所述请求令牌，其中所述请求令牌的验证包括检查所述请求令牌的时间戳、匹配所述ani数据并验证所述生物识别参数。所述电话应用程序配置为从所述第一服务器计算设备请求第二电话号码。所述第一计算设备配置为基于从所述数据库记录检索的上下文参数确定所述第二电话号码并将所述第二电话号码传输到所述电话应用程序。所述电话应用程序配置为通过拨打所述第二电话号码连接所述移动设备和所述远程设备在所述移动设备和所述远程设备之间建立语音呼叫。

上述任一方面可以包括一个或多个以下特征。在一些实施例中，所述上下文参数包括呼叫流程指示器和一个或多个页面标识符。在一些实施例中，所述页面标识符对应呈现在所述移动设备上的网页。在一些实施例中，所述生物识别参数包括指纹、面部图像、视网膜扫描和语音样本。在一些实施例中，所述请求令牌为字母数字字符串并且每一个dtmf音对应所述字母数字字符串中的一个字符。

在一些实施例中，所述电话应用程序在接受所述请求令牌时授权所述移动设备继续进行语音呼叫。在一些实施例中，所述请求令牌唯一地识别所述数据库记录。在一些实施例中，使用所述安全令牌通过加密所述数据库记录的数据库记录号生成所述请求令牌。

在一些实施例中，检查所述请求令牌的时间戳包括确定是否存在对应所述请求令牌的数据库记录、对比所述请求令牌的时间戳和当前时间的时间戳，以及如果所述请求令牌的时间戳在所述当前时间的时间戳的预定时间量内，将所述数据库记录标记为不起作用。在一些实施例中，匹配所述ani数据包括：从所述电话应用程序接收与所述移动设备关联的ani数据，以及对比从所述电话应用程序接收的ani数据与存储在所述数据库记录中的ani数据。在一些实施例中，验证所述生物识别参数包括：通过所述电话应用程序采集移动设备用户的生物识别参数，并通过所述电话应用程序将所采集的生物识别参数传输到所述第一计算设备，以及通过所述第一计算设备对比所采集的生物识别参数和存储在所述数据库记录中的生物识别参数。

在一些实施例中，使用所述拨号延迟值拨打所述第一电话号码包括：通过所述移动设备打开电话线，以及通过所述移动设备在拨打所述第一电话号码之前等待对应所述拨号延迟值的一段时间。在一些实施例中，所述第一计算设备在验证所述请求令牌时生成请求密钥并将所述请求密钥传输到所述电话应用程序。所述电话应用程序确认所述请求密钥并且所述第一计算设备使用所述请求密钥检索所述上下文参数。

从以下具体实施方式并结合附图，仅仅通过示例的方式说明本发明的原理，使得本发明的其它方面和优点显而易见。

附图说明

参考以下描述并结合附图，可以更好地理解上述本发明的优点以及进一步优点。附图并不是一定按照比例，而是重点一般放在说明本发明的原理上。

图1为用于使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证和呼叫路由的系统的方框图；

图2a和2b为用于使用dtmf信号的移动设备认证和呼叫路由的方法的流程图。

具体实施方式

图1为用于使用dtmf信号的移动设备认证和呼叫路由的系统100的方框图。系统100包括移动计算设备102、公共开关电话网络(pstn)103、耦合到认证服务104a的dtmf交换机104、基于分组的通信网络105、服务器计算设备106、网络服务器107和数据库108，所述服务器计算设备106具有移动应用模块106a、语音应用模块106b和路由模块106c。

移动计算设备102使用软件和电路通过pstn103(例如使用嵌入式蜂窝天线连接到pstn)与dtmf交换机104通信，并使用软件和电路通过基于分组的通信网络105(例如使用安装在设备上的应用程序(app)通过嵌入式无线网络(wi-fi)天线连接到因特网)与服务器计算设备106通信。作为示例的移动计算设备102可以包括但是不限于智能手机(例如apple和/或基于android^tm的设备)或其它类似的移动通信设备。

dtmf交换机104为一计算设备，其耦合到pstn103、从移动设备102接收进来的电话呼叫并将移动设备102连接到服务器计算设备106从而将电话呼叫路由到例如所需目的地，以下将更详细地描述。dtmf交换机104也与其它设备通信以执行功能，例如移动设备102的授权和认证以及将来自所述移动设备的呼叫转移到所需目的地(例如呼叫中心)。dtmf交换机104通过网络服务器107耦合到服务器计算设备106，网络服务器107充当dtmf交换机104所属(reside)的pstn103和服务器计算设备106所属的基于分组的通信网络105之间的通信接口。dtmf交换机104也耦合到认证服务104a，认证服务104a在将移动设备102连接到服务器计算设备106之前授权移动设备102以路由电话呼叫。在一些实施例中，认证服务104a通过dtmf交换机104的操作员提供。认证服务104a可以安置在与dtmf交换机104一样的硬件上或不同的硬件设备上。

基于分组的通信网络105使得系统100的组件能够使用基于分组的协议(例如互联网协议(ip))相互通信。网络105可以为局部网络，例如局域网(lan)或者广域网，例如因特网。在一些实施例中，网络104由几个离散的网络和/或子网络组成(包括关联路由、负载均衡和流量采集硬件)。

服务器计算设备106由硬件模块和软件模块组合而成，包括专门的硬件模块和/或专门的软件模块，这些专门的硬件模块和/或专门的软件模块在处理器上执行并与服务器计算设备106的存储器模块相互作用，从而从系统100的其它组件接收数据、将数据传输到系统100的其它组件并执行用于本文所述的使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证的功能。服务器计算设备106包括在服务器计算设备106的处理器上执行的移动应用模块106a、语音应用模块106b以及路由模块106c。在一些实施例中，模块106a-106c为在服务器计算设备106的一个或多个专用处理器上编程的几组专门的计算机软件指令，并可以包括具体指定的存储位置和/或寄存器以执行专门的计算机软件指令。虽然图1所示的模块106a-106c在相同的服务器计算设备106内执行，但是在一些实施例中，模块106a-106c的功能可以分布在多个服务器计算设备之中。应该理解到，可以不脱离本发明的范围使用以各种体系结构、资源和配置(例如集群计算、虚拟计算、云计算)进行布置的任意数目的计算设备。以下详细描述模块106a-106c的典型功能。

移动应用模块106a通过基于分组的通信网络105与移动设备102通信，并提供与一个或多个应用程序关联的功能，这些应用程序安装在移动设备102上并在移动设备102上执行(在某些上下文中，也称为本机应用程序)。例如，用户可以在移动设备上启动或访问移动应用程序(例如银行或购物应用程序)，该移动应用程序与移动应用模块106a建立通信会话并请求或使用由模块106a提供的资源(例如账户信息、产品信息等等)。移动应用模块106a也与语音应用模块106b通信以执行与本文所述的使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证关联的功能。图2a和2b将提供移动应用模块106a功能的进一步描述。

语音应用模块106b通过网络服务器107与dtmf交换机104通信，并与路由模块106c和数据库108通信，以执行用于本文所述的使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证的功能。图2a和2b将提供语音应用模块106b功能的进一步描述。

路由模块106c与语音应用模块106b通信以确定用于来自移动设备102呼入的电话呼叫的所需路由目的地。例如，路由模块106c可以接受语音应用模块106b的请求以给指定为所需目的地的那个电话呼叫提供电话号码。图2a和2b将提供路由应用模块106c功能的进一步描述。

网络服务器107由硬件模块和软件模块组合而成，包括专门的硬件模块和/或专门的软件模块，这些专门的硬件模块和/或专门的软件模块在处理器上执行并与网络服务器107的存储器模块相互作用，以从系统100的其它组件接收数据、将数据传输到系统100的其它组件并执行用于本文所述的使用双音多频(dtmf)信号的移动设备认证的某些功能。如上所述，网络服务器107充当dtmf交换机104所属的pstn103和服务器计算设备106所属的基于分组的通信网络105之间的通信接口(例如网桥(bridge))。例如，网络服务器107在dtmf交换机104和服务器计算设备106之间翻译通信(例如信号和数据)。图2a和2b将提供网络服务器107功能的进一步描述。

数据库108为一计算设备(或者在一些实施例中为一组计算设备)，其耦合到服务器计算设备106并配置为接收、生成并存储与本文所述的使用dtmf信号的移动设备认证相关的特定数据片段。在一些实施例中，数据库108的全部或一部分可以与服务器计算设备106集成或位于独立的计算设备或多个计算设备上。数据库108可以包括一个或多个数据库，所述一个或多个数据库配置为存储系统100的其它部件使用的多部分数据，以下将更详细地描述。典型的数据库108可以为向加利福尼亚雷德伍德城的甲骨文公司购买的mysql^tm。

图2a和2b包括使用图1的系统100的用于使用dtmf信号的移动设备认证和呼叫路由的方法的流程图。移动应用模块106a从移动设备102上的本机应用程序接收(202)在移动设备102和远程设备(例如呼叫中心)之间建立语音呼叫的请求。所述请求包括与本机应用程序关联的上下文参数、移动设备102的自动号码识别(ani)数据以及与移动设备102的用户关联的生物识别参数(例如指纹、语音采集、视网膜扫描)。移动应用模块106a将所述请求传输到语音应用模块106b，并且语音应用模块106b基于所述上下文参数检索(204)第一电话号码和拨号(dial)延迟值。语音应用模块106b生成(206)用于所述移动设备的安全令牌和用于所述请求的请求标识符，并在数据库108中存储所述安全令牌、所述请求标识符、所述上下文参数和所述ani数据。

移动应用模块106a将所述安全令牌、所述拨号延迟值和所述第一电话号码传输(208)到移动设备102。移动设备102使用所述拨号延迟值拨打(210)所述第一电话号码，从而与dtmf交换机104上的电话应用程序建立连接。移动设备102基于所述安全令牌生成(212)dtmf音(tone)，并且设备102将所述dtmf音传输到dtmf交换机104上的电话应用程序。dtmf交换机104上的电话应用程序利用服务器计算设备106上的语音应用模块106b验证(212)所述安全令牌(通过网络服务器107)，并且模块106b从数据库108检索所述请求标识符。在一些实施例中，所述安全令牌的验证包括检查所述安全令牌的时间戳、匹配所述ani数据并验证所述生物识别参数。

dtmf交换机104上的电话应用程序从语音应用模块106b请求(214)第二电话号码。语音应用模块106b基于使用所述请求标识符从数据库108所检索的上下文参数确定(216)所述第二电话号码。在一些实施例中，语音应用模块106b从路由模块106c请求所述第二电话号码。语音应用模块106b将所述第二电话号码传输到dtmf交换机104上的电话应用程序。dtmf交换机104上的电话应用程序使用所述第二电话号码在移动设备102和远程设备(例如呼叫中心的计算应用程序)之间建立(218)语音呼叫。

以下使用图1的系统100详细描述关于图2a和2b的上述方法：

移动设备102的用户启动安装在移动设备102上并在移动设备102上执行的本机应用程序。所述本机应用程序可以为任意类型的软件应用程序，这些软件应用程序包括到远程计算资源(例如服务器计算设备106上的移动应用模块106a)的连接以检索所述移动设备上呈现的信息，从而在移动设备102和移动应用模块106a之间进行通信和/或交易等等。应该理解得到，在一些实施例中，所述本机应用程序为安装在移动设备102上并用于导航到网站(例如通过url)的网络浏览器。

所述本机应用程序的某些示例包括但不限于给移动设备的用户提供服务的应用程序，所述用户经由这些应用程序通过远程计算资源的认证，从而进行交易或获得信息访问(例如移动银行应用程序、电子商务应用程序)，在这些应用程序中，所述用户可以通过所述移动设备请求启动电话呼叫，从而接收关于与所述本机应用程序关联的功能的附加信息(例如与销售代理商讨论定单、与客户服务代理确定账户交易)。

所述用户在移动设备102上启动所述本机应用程序后，给所述本机应用程序提供认证凭证(例如用户名、密码、个人标识号(pin)、生物识别数据)，这些认证凭证由移动应用模块106a认证，从而能够访问所述应用程序的某一功能和/或移动应用模块106a的信息。用户与本机应用程序互动的过程中，他或她可能希望通过上述电话呼叫与某人交谈。在一些实施例中，所述本机应用程序包括功能，该功能被激活的时候，启动本文所述的工作流程以建立电话呼叫并将该电话呼叫从移动设备102路由到合适目的地。在一个示例中，所述应用程序可以包括启动所述呼叫的按钮或链接(例如“用rep交谈”(“speakwithrep”))。

在移动设备102上启动该功能时，所述移动设备将在所述移动设备和远程设备(例如呼叫中心终端)之间建立语音呼叫的请求传输给移动应用模块106a。在一些实施例中，所述请求包括呼叫流程指示器、一个或多个页面标识符和其它上下文信息。所述呼叫流程指示器为一标识符(例如文本字符串、字母数字代码等等)，所述标识符在所述用户激活呼叫启动功能的时候指示所述本机应用程序的上下文。例如，如果当所述用户激活呼叫请求时，正当他下订单前在电子商务应用程序中回顾他的购物车，他具有关于特定项的问题，那么所述呼叫流程指示器可以为对应具体上下文的数据元(例如“购物车回顾”(“shoppingcartreview”))等等。所述页面标识符在用户激活呼叫启动功能的时候关联本机应用程序的导航上下文。例如，页面标识符可以为网址(url)的全部或一部分、或者具体识别网页的其它类型的代码或元数据、或者呼叫启动发生时针对本机应用程序的其它显示。应该理解得到，所述请求可以包括在呼叫启动发生的时候用于采集所述本机应用程序状态和/或所述移动设备状态的其它上下文信息(例如设备设置、网络连接设置、运营商(carrier)设置、定位信息、用户的生物识别信息、存储在设备的存储器中的数据等等)。

接收所述请求时，移动应用模块106a将所述请求传输到语音应用模块106b。在一个实施例中，移动应用模块106a使用安全协议和技术，例如网络服务安全(ws-security)/安全声明标记语言(saml)，将所述请求传输到语音应用模块106b。作为安全传输的一部分，移动应用模块106a生成对应所述请求的saml令牌，并将所述saml令牌传输到语音应用模块106b。

在一些实施例中，作为请求传输的一部分，移动应用模块106a进行自动号码识别(ani)处理，从而确定与移动设备102关联的电话号码和线型。应该理解得到，系统100的其它组件可以进行ani处理以获得需要的信息。此外，在一些实施例中，移动应用模块106a接收和/或采集与移动设备102的用户相关的生物识别数据。

语音应用模块106b使用所述呼叫流程指示器从数据库108中检索静态电话号码和拨号延迟值。所述静态电话号码对应dtmf交换机104。所述拨号延迟值表示移动设备102打开连接到dtmf交换机104的线的那一刻和移动设备102开始拨打所述静态电话号码连接的那一刻之间的一段时间。应该理解得到，虽然图1示出了一个dtmf交换机104，但是系统100可以包括关联到某些呼叫流程指示器和/或本机应用程序的多个dtmf交换机。

语音应用模块106b也将呼叫启动请求中接收的信息存储在数据库108内，包括所述呼叫流程指示器、页面标识符、其它上下文信息和所述请求的时间戳。在一个实施例中，这些信息被存储在数据库108中的唯一行/记录,从而在后处理期间被具体定位。语音应用模块106b还生成对应存储在数据库记录中的请求信息的请求令牌。在一个实施例中，所述请求令牌为对应所述数据库记录的唯一数字标识符。所述请求令牌可以通过将包含请求信息的具体数据库行号和/或记录加密到密钥、散列或其它字符串生成。所述请求令牌也存储在数据库108中。接着语音应用模块106b将所述静态电话号码、所述请求令牌和所述拨号延迟值返回到移动应用模块106a，移动应用模块106a将这三个元件传到移动设备102。

移动设备102的电话功能/应用程序接收所述静态电话号码、所述请求令牌和所述拨号延迟值并通过打开电话线(例如通过手机运营商连接到pstn103)和拨打所述静态电话号码启动到dtmf交换机104的呼叫。在某些实施例中，移动设备102使用所述拨号延迟值等待预定的时间量(例如两秒)，从而确保开始拨打所述静态电话号码之前拨号音可用。dtmf交换机104从移动设备102接收进来的呼叫并建立连接。

一旦移动设备102连接到dtmf交换机104，所述dtmf交换机就倾听将从所述移动设备传输的所述请求令牌。在一个实施例中，移动设备102生成对应字母数字字符的一系列dtmf音并将带外的音发送到dtmf交换机104，所述字母数字字符包括所述请求令牌。应该理解得到，可以不脱离本文所述的范围使用用于将所述请求令牌传输到所述dtmf交换机的其它技术。dtmf交换机104存储所述请求令牌(例如在本地存储器中)。

在一些实施例中，dtmf交换机104将连接请求传输到与所述dtmf交换机耦合的认证服务104a。所述连接请求表示移动设备102通过电话呼叫尝试连接到所需目的地(例如呼叫中心)，所述电话呼叫通过dtmf交换机104进行路由。所述连接请求可以包括与移动设备102关联的某些信息。认证服务104a分析所述连接请求以确定移动设备102是否授权通过语音呼叫连接到系统100的其它组件，例如服务器计算设备106和网络服务器107。如果所述移动设备被授权，那么认证服务104a给dtmf交换机104返回一确认。

接着dtmf交换机104连接到网络服务器107，从而验证所述请求令牌并确定怎样从移动设备102路由所述语音呼叫。如上所述，网络服务器107充当dtmf交换机104和服务器计算设备106之间的通信接口，并能够在两个组件104、106之间翻译通信，包括在不同协议例如ss7和ip之间翻译信息。dtmf交换机104将所述请求令牌传到语音应用模块106b并要求语音应用模块106b确认所述请求令牌存在和有效。dtmf交换机104可以将其它信息传到语音应用模块106b，例如所述ani数据、生物识别数据等等。在一些实施例中，这时候dtmf交换机104采集移动设备102用户的生物识别数据(例如口语短语)并将所述生物识别数据传输到语音应用模块106b。

为了验证所述请求令牌，语音应用模块106b访问数据库108。语音应用模块106b确定(i)所述请求令牌的数据库记录是否存在以及(ii)所述记录是否低于例如几秒前产生/生成——意味着所述语音呼叫的启动(通过在所述移动设备的本机应用程序中激活功能)在令牌验证请求之前不久发生。同样地，可以确认呼叫启动为实时的且与旧的请求或不再需要通过语音呼叫连接到例如呼叫中心的用户无关。

如果用于所述请求令牌的所述数据库记录满足上述元件，那么语音应用模块106b标记所使用的数据库记录(意味着所述请求令牌没有资格用于未来的呼叫请求)。在一些实施例中，语音应用模块106b还对比从dtmf交换机104接收的ani数据与存储在所述数据库记录中的ani数据，并能够在外部资源中查找ani数据(例如ani数据库)以确认通过语音呼叫连接的移动设备102与从所述本机应用程序请求呼叫的移动设备为同一移动设备。并且，如上所述，语音应用模块106b可以对比dtmf交换机104采集的生物识别数据和存储在所述数据库记录中的生物识别数据以确认使用移动设备102通过语音呼叫连接的人与从本机应用程序请求呼叫的人为同一个人。

一旦语音应用模块106b验证所述请求令牌，模块106b就生成请求密钥并将所述请求密钥存储在数据库记录中。所述请求密钥为一标识符，其确认dtmf交换机104的请求令牌的验证并使得语音应用模块106b能够随后建立用于语音呼叫的路由信息，如下所述。语音应用模块106b通过网络服务器107将所述请求密钥传输到dtmf交换机104。

dtmf交换机104确认所述请求密钥并将所述请求密钥与用于语音呼叫转移号码的请求一起返回到语音应用模块106b。一旦语音应用模块106b接收所述转移号码请求，所述模块使用所述请求密钥从数据库108中取得所述呼叫流程指示器、页面标识符和其它相关的上下文信息。接着语音应用模块106b通过将所述呼叫流程指示器、页面标识符和上下文信息传输到路由模块106c建立呼叫路由信息。

路由模块106c分析所接受的呼叫流程指示器、页面标识符和上下文信息，以确定语音呼叫的具体目的地(例如呼叫中心或呼叫中心内的客户代理群组)。可以理解得到，呼叫中心可以适配为通过只为了某些问题而训练的特定代理处理各种不同的客户服务问题。因此，路由模块106c配置为确定用于呼叫中心/代理群组的特定转移电话号码，所述呼叫中心/代理群组最有资格处理所述呼叫流程指示器、页面标识符和上下文信息指定的具体问题。

例如，如果所述呼叫流程指示器指示当移动设备102的用户激活呼叫请求时，正当他下订单前在电子商务应用程序中回顾他的购物车，他具有关于特定项的问题，那么路由模块106c确定(例如通过进行数据库查找)处理该呼叫的合适客户代理群组为电子商务群组。在另一示例中，如果所述呼叫流程指示器指示移动设备102的用户正在访问他的网上银行账户并想要通过电话启动资金转帐，那么路由模块106c确定处理该呼叫的合适客户代理群组为现有客户资金转账群组。

路由模块106c将转移电话号码返回语音应用模块106b，接着语音应用模块106b通过网络服务器107将所述转移电话号码传到dtmf交换机104。dtmf交换机104使用转移电话号码将语音呼叫路由到目的地并将移动设备102的用户连接到可以帮助解决他的问题的资源。

上述技术可以在数字和/或模拟电子电路或者计算机硬件、固件、软件或它们的组合中实施。该实施可以作为计算机程序产品，也就是实实在在包含在计算机可读存储设备中的计算机程序，该计算机程序通过数据处理装置执行，或控制数据处理装置的操作，所述数据处理装置例如可编程处理器、计算机和/或多个计算机。可以以任意形式的计算机或编程语言编写计算机程序，包括源代码、编译代码、解释代码和/或机器代码，并且所述计算机程序可以配置为任意形式，包括作为独立程序或作为子程序的元件或适合用于计算环境的其它单元。可以将计算机程序配置在一个或多个场所的的一台计算机或多台计算机上执行。所述计算机程序可以配置在云计算环境中(例如aws、)。

可以通过一个或多个处理器执行方法步骤，所述一个或多个处理器执行通过在输入数据上操作和/或生成输出数据以执行本发明的功能的计算机程序。也可以通过专用的逻辑电路执行方法步骤，并可以将一装置作为专用的逻辑电路实施，例如fpga(现场可编程门阵列)、fpaa(现场可编程模拟阵列)、cpld(复杂可编程逻辑器件)、psoc(可编程片上系统)、asip(专用指令集处理器)或asic(专用集成电路)等等。子程序可以涉及所存储的计算机程序和/或处理器的多部分，和/或实施一个或多个功能的具体电路。

通过示例的方式，适合于计算机程序执行的处理器包括利用可执行为进行本文所述方法的指令具体编程的专用微处理器以及任何一种数字或模拟计算机的任何一个或多个处理器。一般来说，处理器从只读存储器或随机访问存储器或从两者接收指令和数据。计算机的基本元件为用于执行指令的处理器和用于存储指令和/或数据的一个或多个存储设备。例如高速缓冲存储器的存储设备可以用于暂时存储数据。存储设备也可以用于长期数据存储。一般来说，计算机也包括存储数据的一个或多个大容量存储设备，或者操作地耦合到存储数据的一个或多个大容量存储设备以接收数据或传输数据或同时接收数据和传输数据，所述大容量存储设备例如磁盘、磁光盘或光盘。计算机也可以操作地耦合到通信网络，从而从所述网络接收指令和/或数据，和/或传输指令和/或数据到所述网络。适合于包含计算机程序指令和数据的计算机可读存储介质包括各种各样的易失性存储器和非易失性存储器，通过示例的方式，包括半导体存储设备，例如dram、sram、eprom、eeprom，以及闪存设备；磁盘，例如内置硬盘或可换式磁盘；磁光盘；和光盘，例如cd、dvd、hd-dvd和蓝光光盘。处理器和存储器可以通过专用逻辑电路补充和/或合并在专用逻辑电路中。

为了提供与用户的互动，可以在一计算设备上实施上述技术，其与用于给客户显示信息的显示设备以及用户可以给计算机提供输入(例如与用户接口元件互动)的键盘和点击设备通信，所述显示设备例如crt(阴极射线管)、等离子体或lcd(液晶显示)显示器、移动设备显示器或屏幕、全息设备和/或投影仪，所述点击设备例如鼠标、轨迹球、触摸屏或运动传感器。其它类型的设备也可以用于提供与用户的互动；例如提供给用户的反馈可以是任何形式的感觉反馈，例如视觉反馈、听觉反馈或触觉反馈；并且可以接收任何形式的输入，包括音响、语音和/或触觉输入。

也可以在包括后端组件的分布式计算系统中实施上述技术。例如，所述后端组件可以为数据服务器、中间件组件和/或应用服务器。也可以在包括前端组件的分布式计算系统中实施上述技术。例如，前端组件可以为具有图形用户界面、web浏览器的客户端计算机，用户可以通过web浏览器与一示例实现和/或用于传输设备的其它图形用户界面互动。也可以在包括这些后端、中间件或前端组件的分布式计算系统中实施上述技术。

可以通过传输媒介互连计算系统的组件，所述传输媒介可以包括数字或模拟数据通信的任何形式或媒介(例如通信网络)。在任何配置中，传输媒介可以包括一个或多个基于分组的网络和/或一个或多个基于电路的网络。例如，基于分组的网络可以包括因特网、运营商互联网协议(ip)网络(例如局域网(lan)、广域网(wan)、校园网(can)、城域网(man)、家域网(han))、专用ip网、ip用户交换机(ipbx)、无线网(例如无线电接入网(ran)、蓝牙、近场通讯(nfc)网、wi-fi、全球微波接入互操作性(wimax)、通用无线分组业务(gprs)网、hiperlan)和/或其它基于分组的网络。例如，基于电路的网络可以包括公用交换电话网(pstn)、传统专用交换机(pbx)、无线网(例如ran、码多分址(cdma)网、时分多址(tdma)网、全球移动通信系统(gsm)网)和/或其它基于电路的网络。

传输媒介上的信息传输可以基于一个或多个通信协议。例如，通信协议可以包括以太网协议、互联网协议(ip)、互联网协议电话(voip)、点对点(p2p)协议、超文本传输协议(http)、会话发起协议(sip)、h.323、媒体网关控制协议(mgcp)、信号系统#7(ss7)、全球移动通信系统(gsm)协议、一键通(ptt)协议、无线一键通(poc)协议、通用移动通信系统(umts)、3gpp长期演进(lte)和/或其它通信协议。

例如，计算系统的设备可以包括计算机、具有浏览器设备的计算机、电话、ip电话、移动设备(例如移动电话、个人数字助理(pda)设备、智能手机、平板电脑、手提电脑、电子邮件设备)和/或其它通信设备。例如，浏览器设备包括具有万维网(worldwideweb)浏览器(例如谷歌的chrome^tm、可从微软公司购买的internet和/或可从mozilla公司购买的firefox)的计算机(例如台式电脑和/或手提电脑)。例如，移动计算设备包括动态研究公司(researchinmotion)的苹果公司的和/或基于android^tm的设备。例如，ip电话包括可从思科系统公司购买的unifiedipphone7985g和/或unifiedwirelessphone7920。

包括、包含和/或每个复数形式为开放式的，包括所罗列的部分并可以包括没有罗列的另外的部分。和/或为开放式的，包括一个或多个所罗列的部分和所罗列部分的组合。

本领域的技术人员将认识到主题可以以其它具体形式体现而不脱离其精神或本质特征。因此，无论从哪方面来看，上述实施例被认为说明性的，而不是对本文主题的限制。