运用二维码进入客服服务并进行身份认证的方法与流程

本发明涉及移动客服领域，具体地说是一种运用二维码进入客服服务并进行身份认证的方法。

背景技术：

二维码是一种全新的编码方式，比传统的条形码能存储更多的信息、表示更多的数据类型，可以包含数字、字符、中文等混合内容，具有一定的容错性；因而近几年在移动设备上十分流行。二维码巧妙地利用计算机内部逻辑的“0”，“1”比特流的概念，使用若干个与二进制相对应的几何图形来表示文字数值等信息，通过图像识别实现信息的自动处理。

目前的二位条码中，常见的有：datamatrix，maxicode，aztec，qrcode，vericode，pdf417等。由于二维码存在上述高数据存储性和易于操作特性，因此可以加以利用并运用到移动客服领域中来解决快速接入、高效筛选的问题，以达到准确服务，提升用户体验。

技术实现要素：

本发明为解决现有的问题，旨在提供一种运用二维码进入客服服务并进行身份认证的方法。

本发明采用的技术方案包括如下步骤：

步骤一，生成二维码，即在二维码生成模块上将网址、接口或登录信息封装成二维码对象；

步骤二，用户接入，即用户扫描二维码，然后下载软件或接入wechat平台，并向信令服务器发出服务请求；

步骤三，分配坐席，即用信令服务器调度不同的服务请求，为每个请求分配当前最优的坐席；

步骤四，坐席签入，即坐席通过扫描所述二维码完成坐席签入，登录坐席服务界面，接受信令服务器的调度，对客户提供服务；

步骤五，解析二维码，即客户咨询的企业信息或产品信息等，通过扫描对应的企业或产品的二维码，调用二维码解析模块解析二维码信息，发送给坐席；接收到客户传来的解析好的二维码信息，找到对应的企业或者产品，再对客户的咨询要求进行回复。

其中，二维码生成模块采用二维码生成器zxing3.3.0版本，直接将客户下载坐席服务软件需要的网址，wechat登陆的接口或者坐席端登录所需的信息等封装成一个二维码对象。

其中，客户通过扫描二维码信息，系统调用zxing的二维码解析接口，将二维码包含的信息解析出来，并将租户信息与产品信息合并为数据流一起传输至坐席端，坐席端通过查询对应的租户信息和产品信息，为客户提供服务。

步骤五中，通过zxing二维码解析接口将客户需要咨询的二维码信息解析为包含有租户信息及产品信息的数据流，并传输给坐席。

和现有技术相比，本发明的技术优势在于：

1）提供快捷的服务接入模式，为客户只需扫描二维码就可快速的向坐席提出自己的服务请求，坐席端也可根据扫描不同的二维码后登录为不同租户的坐席为客户提供服务；

2）操作简便，在客户咨询给定商品的租户以及产品信息时，无需了解商品复杂冗余的各项信息，只需请求坐席时将商品的二维码上传，坐席能根据客户的需要筛选返回客户需要的信息；

3）服务准确、提升体验，本专利的创新点在于坐席为客户提供服务时，对特定咨询的回答可以通过知识数据库功能快速查找需要的信息，为客户提供了更加快捷准确的服务，同时也提高了坐席端的客户体验。

附图说明

图1为qrcode的基本结构图；

图2为二维码图形的填充示意图；

图3为本发明的工作流程示意图；

图4为本发明一个实施例中生成的坐席登录二维码；

图5为本实施例中调用zxing接口解析二维码的说明图。

具体实施方式

现结合附图对本发明作进一步地说明。

目前行业中，二维码最广泛使用的是由日本dw公司发明的qrcode码。参见图1，图1展示的是qrcode的基本结构图，其中：位置探测图形（positiondetectionpatterns）、位置检测图形分离器（separatorsforpositiondetectionpatterns）、定时模式（timingpatterns）是用来标记二维码的矩形大小；校对图形（alignmentpatterns）用来确认二维码的规格，从而校正图形的数量和位置；格式信息（formatinformation）表示二维码的纠错级别，分为l、m、q、h；版本信息（versioninformation）用来表示二维码的版本，qrcode一共有40种版本，最低版本的21x21，到最高版本的177x177，对比前一个版本，每一个版本的四条边都多4个模块；数据和纠错码（dataanderrorcorrectioncodewords）则是实际保存的二维码信息和纠错码信息，纠错码用来修正二维码损坏带来的错误。

要确定一个二维码，首先要对数据进行分析，确定编码的字符类型，按相应的字符集将数据转换成符号字符；然后选择纠错等级，在版本一定的条件下，纠错等级越高，二维码所含的真实数据的容量就越小；接下来进行数据编码，qrcode支持的编码方式有：numericmode、alphanumericmode、bytemode、kanjimode、extendedchannelinterpretation(eci)mode、structuredappendmode以及fnc1mode，根据数据的不同采用不同的编码方式对数据进行编码，再加上结束符和补齐符，完成数据编码；最后把编好的数据码和纠错码按照固定的算法交替放在一起来填充二维码图形。参见图2，按照d1，d2，d3，d4，d5，d6…e14，e15，e16的顺序填充二维码矩阵。经上述操作产生的二维码需要进行掩码操作，使图案变得比较均匀，通过固定的图形和生成的二维码数据区进行xor操作，不影响功能区的数据。

参见图3，图3为本发明的工作流程示意图，本实施例采用上述qrcode码来具体操作，进而包括如下步骤：

步骤一，生成二维码，即在二维码生成模块上将网址、接口或登录信息封装成二维码对象。参见图4，为了适应不同的客户和坐席登录所需的多种二维码需求，本实施例定义了一整套二维码的生成、解析、传输流程。在二维码的生成模块上中，采用较为便捷的二维码生成器zxing3.3.0版本，直接将客户下载坐席服务软件需要的网址，wechat登陆的接口或者坐席端登录所需的信息等封装成一个二维码对象；传输流程为客户询问二维码信息时提供，客户通过扫描二维码信息，系统调用zxing的二维码解析接口，将二维码包含的信息解析出来，并将租户信息与产品信息合并为数据流一起传输至坐席端，坐席端通过查询对应的租户信息和产品信息，为客户提供服务。

步骤二，用户接入，即用户扫描二维码，然后下载软件或接入wechat平台，并向信令服务器发出服务请求。客户可以扫描二维码下载客户端请求获取坐席服务，也可以通过扫描二维码接入wechat等平台来请求获取坐席服务，二者都是向系统发出服务请求，系统将请求提交给信令服务器，由信令服务器将请求转接给坐席进行处理。

步骤三，分配坐席，即用信令服务器调度不同的服务请求，为每个请求分配当前最优的坐席。当收到有请求传来就向坐席发出信令，自动分配当前最优的坐席进行处理。

步骤四，坐席签入，即坐席通过扫描所述二维码完成坐席签入，登录坐席服务界面，接受信令服务器的调度，对客户提供服务。后台的服务人员可以通过扫描二维码成为坐席，根据自己当前的网络信号、地理位置等不同信息动态的提供文本、音频、视频等服务。

步骤五，解析二维码，即客户咨询的企业信息或产品信息等，通过扫描对应的企业或产品的二维码，调用二维码解析模块解析二维码信息，发送给坐席。参见图5，本实施例在客户的坐席服务软件中，直接调用google成熟的zxing二维码解析接口，将客户需要咨询的二维码信息解析为包含有租户信息及产品信息的数据流并传输给坐席，由坐席获取后再根据相应的租户及产品信息及时回答客户的咨询问题。接收到客户传来的解析好的二维码信息，找到对应的企业或者产品，再对客户的咨询要求进行回复。

进一步地，坐席在解决客户提出的咨询问题时通过接收客户扫描二维码传来的包含租户信息和产品信息的数据，需要找到该租户或该产品相应的各项信息。作为优选，为了快速便捷的为客户提供准确的服务，本实施例在坐席一端增加了知识库查找的功能，根据租户和产品的各项信息，通过模糊查找、关键字搜索等操作，从部署在各地的知识数据库中查找到客户需要的信息，快速反馈给客户。

本实施例提供快捷的服务接入模式，客户只需扫描二维码就可快速的向坐席提出自己的服务请求，坐席端也可根据扫描不同的二维码后登录为不同租户的坐席为客户提供服务；在客户咨询给定商品的租户以及产品信息时，无需了解商品复杂冗余的各项信息，只需请求坐席时将商品的二维码上传，坐席能根据客户的需要筛选返回客户需要的信息；坐席为客户提供服务时，对特定咨询的回答可以通过知识数据库功能快速查找需要的信息，为客户提供了更加快捷准确的服务，同时也提高了坐席端的客户体验。

上面结合附图及实施例描述了本发明的实施方式，实施例给出的二维码实例并不构成对本发明的限制，本领域内熟练的技术人员可依据需要做出调整，在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改均在保护范围内。