本发明涉及计算机及软件技术领域，特别地涉及一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统。
背景技术：
目前，呼叫中心充分利用现代通信与计算机技术，如ivr(interactivevoiceresponse，交互式语音呼叫中心流程应答系统)、acd(automaticcalldistribution，自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在企业应用中呼叫中心已经逐渐从电话营销中心向cti(computertelephonyintegration，计算机电话集成)综合呼叫中心转变，即已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。
呼叫中心通常是在一个相对集中的场所，由若干服务人员组成的服务机构，利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，在具备同时处理大量来话的能力，同时具备主叫号码显示的情况下，可将来电自动分配给具备相应技能的服务人员处理，并且所有来话信息能够被记录和储存。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
在现有技术中，通常使用两种消息转发的技术方案，即热备方案和n+m温备方案。
图1为现有技术中关于消息转发的热备方案。如图1所示，每个acd服务单元配置有主用和备用两个acd单元，两个acd单元具有相同的虚ip，主用acd单元接收来自ippbx(ipprivatebranchexchange，ip用户级交换机)的事件和来自代理桌面(agentdesktop)的消息，其中，代理桌面可被理解为服务人员进行操作的客户端。在处理之前，除了消息被转发至主用acd单元以进行处理外，消息也被转发至备用acd单元；备用acd单元完成与主用acd单元所进行的处理相同的处理，但与主用acd单元不同，备用acd单元不向其他网元转发消息；这样主用acd单元与备用acd单元两者可以保持相同的状态，当主用acd单元发生故障时，备用acd单元将切换为新的主用acd单元，该备用acd单元能迅速接管原来的通信，而不会对通信造成任何影响。
图2为现有技术中关于消息转发的n+m温备方案。如图2所示，系统配置了n个acd主用单元，m(<n)个备用acd单元。主用acd单元和备用acd单元之间没有任何消息交换，一旦主用acd单元发生故障，系统会选择一个可用的备用acd单元，以作为发生故障的原主用acd单元的替换。此时发生故障的原主用acd单元的所有会话状态将丢失。
从上述现有技术中，可以发现现有技术存在如下缺点：对于热备方案而言，主用acd单元和备用acd单元的比例为1:1，并且备用acd单元的负载与主用acd单元的负载一致，但大部分时间备用acd单元并不处理任何实际业务，这造成了系统处理能力的浪费，即只有50％的利用率；对于n+m温备方案而言，发生主备用acd单元切换时，时间比较长，因此可能存在业务数据损失，并且服务人员对其具有明显感知，需要进行重新登录。所以，如何在确保高可靠性的自动呼叫分配集群服务的同时，提高系统的实际利用率，是当前服务集群系统的显著问题。
技术实现要素：
有鉴于此，本发明提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统，有助于确保系统的高可靠性，同时提高系统的实际利用率，例如使得系统的实际利用率达到80％，从而使得有效地确保了服务人员提供可靠的呼入呼出服务，提高了用户体验并节省了成本。本文所公开的自动呼叫分配服务集群的方法和系统不仅适用于呼叫中心的场景，而且适用于需要多个服务单元进行消息转发及处理的其他场景。
为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的方法。
本发明的一种实现自动呼叫分配服务集群的方法包括：客户端将消息发送至连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述消息后，对所述消息进行处理，并将所述消息以及与所述消息相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。
可选地，与所述消息相关联的信息包括：所述消息触发的客户端事件、所述客户端事件所触发的所述客户端的状态变化、所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述消息的信息。
可选地，还包括：所述多个自动呼叫分配单元除了经由所述连接器接收来自所述客户端的所述消息之外，还接收来自ip用户级交换机的电话事件；所述ip用户级交换机将所述电话事件记录至所述服务日志；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述电话事件后，将与所述电话事件相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。
可选地，与所述电话事件相关联的信息包括：所述电话事件触发的所述第一自动呼叫分配单元正服务的所述客户端的状态变化，以及所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述电话事件的信息。
可选地，当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元新接管的客户端的当前状态以及与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件，并且从与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件处继续读取后续的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件，以恢复所述客户端的状态机。
可选地，当所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元正恢复所述客户端的状态机时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元同时缓存所述状态机恢复期间来自所述客户端的消息以及来自所述ip用户级交换机的所述电话事件。
可选地，出现故障的所述第一自动呼叫分配单元在故障修复后自动通知所述连接器其故障已修复，所述连接器将所述第一自动呼叫分配单元先前服务的所述客户端在所述客户端的空闲时刻自动迁移至所述第一自动呼叫分配单元，使所述第一自动呼叫分配单元恢复对所述客户端的服务。
可选地，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来分发来自所述客户端的所述消息。
可选地，当正服务所述客户端的所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元，或者所述连接器根据预定规则选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元。
为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的系统。
本发明的一种实现自动呼叫分配服务集群的系统包括客户端、连接器、多个自动呼叫分配单元以及服务日志，其中：所述客户端将消息发送至所述连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至所述多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述消息后，对所述消息进行处理，并将所述消息以及与所述消息相关联的信息记录至所述服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。
可选地，与所述消息相关联的信息包括：所述消息触发的客户端事件、所述客户端事件所触发的所述客户端的状态变化、所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述消息的信息。
可选地，还包括：ip用户级交换机，所述多个自动呼叫分配单元除了经由所述连接器接收来自所述客户端的所述消息之外，还接收来自所述ip用户级交换机的电话事件，所述ip用户级交换机将所述电话事件记录至所述服务日志，并且所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述电话事件后，将与所述电话事件相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。
可选地，与所述电话事件相关联的信息包括：所述电话事件触发的所述第一自动呼叫分配单元正服务的所述客户端的状态变化，以及所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述电话事件的信息。
可选地，当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元新接管的客户端的当前状态以及与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件，并且从与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件处继续读取后续的所述客户端事件和所述ip用户级交换机事件，以恢复所述客户端的状态机。
可选地，当所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元正恢复所述客户端的状态机时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元同时缓存所述状态机恢复期间来自所述客户端的消息以及来自所述ip用户级交换机的所述电话事件。
可选地，出现故障的所述第一自动呼叫分配单元在故障修复后自动通知所述连接器其故障已修复，所述连接器将所述第一自动呼叫分配单元先前服务的所述客户端在所述客户端的空闲时刻自动迁移至所述第一自动呼叫分配单元，使所述第一自动呼叫分配单元恢复对所述客户端的服务。
可选地，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来分发来自所述客户端的所述消息。
可选地，当正服务所述客户端的所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元，或者所述连接器根据预定规则选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元。
根据本发明的又一方面，提供了一种电子设备。
一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行本发明所提供的自动呼叫分配服务集群的方法。
根据本发明的再一方面，提供了一种可读存储介质。
一种计算机可读存储介质，所态计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行本发明所提供的自动呼叫分配服务集群的方法。
根据本发明的技术方案，通过使用服务日志来缓存与自动呼叫分配单元所处理的消息相关联的信息，以及缓存来自ip用户级交换机的电话事件，使得当多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元出现故障时，多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元可以通过从服务日志读取信息来恢复对客户端提供服务，实现了无需备用自动呼叫分配单元即可提供高可靠性的自动呼叫分配集群服务，从而在确保系统的高可靠性的同时提高了系统的实际利用率。其中，所述第一自动呼叫分配单元是多个自动呼叫分配单元中的任何一个，所述其他自动呼叫分配单元是多个自动呼叫分配单元中一个或多个可用的自动呼叫分配单元。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是现有技术中关于消息转发的热备方案；
图2是现有技术中关于消息转发的n+m温备方案；
图3是根据本发明实施方式的自动呼叫分配服务集群的系统；
图4是根据本发明实施方式的代理桌面进行登录的流程图；
图5是根据本发明实施方式的acd单元处理来自代理桌面的消息的流程图；
图6是根据本发明实施方式的ippbx报告电话事件的流程图；
图7是根据本发明实施方式的acd单元发生故障时进行切换的流程图；
图8是根据本发明实施方式的继任acd单元恢复代理桌面状态机的流程图；
图9是根据本发明实施方式的原acd单元故障修复后恢复对代理桌面提供服务的流程图；
图10是根据本发明实施方式的自动呼叫分配的方法的电子设备的硬件结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施方式做出说明，其中包括本发明实施方式的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施方式做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
图3是根据本发明实施方式的自动呼叫分配服务集群的系统。在该系统中，包括：服务人员进行操作的客户端——即代理桌面、传递用户电话的ippbx、处理来自代理桌面的消息和来自ippbx的电话事件的acd单元、负责将来自代理桌面的消息分发至acd单元的连接器以及缓存与acd处理的代理桌面消息相关联的信息和来自ippbx的电话事件的服务日志。
在该系统中，所有ippbx和acd均将关键的操作信息保存到系统的服务日志中。对于ippbx而言，如下文所述，关键的操作信息为其接收到的电话事件；对于acd而言，如下文所述，关键的操作信息为来自代理桌面的消息、该消息所触发的代理桌面事件、代理桌面事件和电话事件所触发的代理桌面的状态变化、该acd单元已处理完成代理桌面的消息和电话事件的信息。
连接器组件可以使所有代理桌面使用相同的域名登录到不同的acd单元上。可以按照实际容量的某个百分比(如80％)来配置acd单元可承载的代理桌面的数量。
当某个acd单元发生故障时，连接器根据其他acd单元的负载状况或预定规则，选定一个或多个可用的acd单元，然后将故障acd单元所服务的代理桌面重新指派到所选定的acd单元。被指派的、为代理桌面继续提供服务的acd单元将从服务日志读取这些代理桌面的日志信息，以恢复这些代理桌面的状态，使其可以无感知地继续操作。其中，预定规则可以例如为，指定acd单元n是acd单元m的备份，当acd单元m发生故障时，acd单元n被指派为acd单元m的继任者。
图4是根据本发明实施方式的代理桌面进行登录的流程图。在s41中，代理桌面连接到连接器。在s42中，代理桌面将登录信息发送到连接器，例如该登录信息包括坐席标识与电话标识(电话号码)。在s43中，连接器为该代理桌面查找适当的acd单元，例如选择当前负载在阈值以下的acd单元，或选择当前负载最轻的acd单元。在s44中连接器将该登录消息转发到该acd单元。在s45中，acd单元开始提供服务。
图5是根据本发明实施方式的acd单元处理来自代理桌面的消息的流程图。在s51中，代理桌面将消息发送到连接器，该消息例如为拨打外线电话的操作。在s52中，连接器将该消息转发到对该代理桌面提供服务的acd单元。在s53中，acd单元接收消息，并将该消息记录到服务日志。在s54中，在acd单元中，该消息触发了某个代理桌面事件，该代理桌面事件例如为与接收到的消息相对应的“接收到来自代理桌面的操作指令”，并且该代理桌面事件可以使该代理桌面的状态发生变化，例如使代理桌面迁移到“呼叫”状态。acd单元将该代理桌面事件以及对应的状态信息记录到服务日志。此外，如果acd单元确认已经处理完成该代理桌面事件，则acd单元将处理完成来自代理桌面的消息的信息发送到服务日志。
图6是根据本发明实施方式的ippbx报告电话事件的流程图。在s61中，ippbx向acd单元报告电话事件，并将该电话事件记录到服务日志。在s62中，acd根据来自ippbx的电话事件更新代理桌面的状态机，并将状态信息记录到服务日志。此外，如果acd单元确认已经处理完成该电话事件，则acd单元将处理完成该电话事件信息发送到服务日志。
图7是根据本发明实施方式的acd单元发生故障时进行切换的流程图。在s71中，连接器根据其他acd单元的负载状况或预定规则，选定一个或多个acd单元，以作为故障acd单元的继任acd单元，继续对代理桌面提供服务；预定规则可以例如为，指定acd单元n是acd单元m的备份，当acd单元m发生故障时，acd单元n被指派为acd单元m的继任者。在s72中，连接器将代理桌面重新指派给选定的acd单元。在s73中，继任acd单元通过从服务日志读取与新接管的代理桌面相关的代理桌面事件、电话事件以及对应的状态信息，开始进行新接管的代理桌面的状态机的恢复过程，下文，参考图8，详细介绍了继任acd单元恢复新接管的代理桌面的状态机的过程；在状态机的恢复过程中，继任acd缓存新接收到的来自ippbx的电话事件以及来自代理桌面的信息。在s74中，继任acd单元等待恢复过程；并在s75中，判断是否完成对新接管的代理桌面的状态恢复。如果在s75中，继任acd单元尚未完成对新接管的代理桌面的状态恢复，则继任acd单元返回到s74中以继续等待。如果在s75中，继任acd单元完成对新接管的代理桌面的状态恢复，则在s76中，继任acd单元开始处理在恢复过程中缓存的来自ippbx的电话事件以及来自代理桌面的信息，以继续对新接管的代理桌面提供服务。
图8是根据本发明实施方式的继任acd单元恢复代理桌面状态机的流程图。在s81中，继任acd单元从服务日志读取新接管的代理桌面状态机的最后一个状态，并从读取的状态信息中获取触发状态变化的最后一个代理桌面事件编号an和最后一个电话事件编号in。在s82中，继任acd单元继续从服务日志中读取包括编号为an+1的代理桌面事件和编号为in+1的电话事件的日志信息，并触发代理桌面的状态变化。在s83中，直至相关日志信息读取完成，在继任acd单元中，其所服务的新接管的代理桌面的状态机完全恢复。
图9是根据本发明实施方式的原acd单元故障修复后恢复对代理桌面提供服务的流程图。在本发明中，当原acd单元的故障修复后，在其原先服务的代理桌面的空闲时刻，将这些代理桌面从继任acd单元切换回原acd单元，以最小化对代理桌面的影响。在s91中，原acd单元自动通知连接器其故障已修复，可以继续对代理桌面提供服务。在s92中，连接器在与原acd单元关联的代理桌面的空闲时刻，使其登出继任acd单元，重新登录到故障修改的原acd单元。
根据本发明的实施例，本发明还提供了一种电子设备和一种计算机可读存储介质。
本发明的电子设备包括：至少一个处理器；以及，与该至少一个处理器通信连接的存储器；其中，该存储器存储有可被该一个处理器执行的指令，该指令被该至少一个处理器执行，以使该至少一个处理器执行本发明所提供的自动呼叫分配的方法。
本发明的计算机可读存储介质存储有计算机指令，该计算机指令用于使计算机执行本发明所提供的自动呼叫分配的方法。
需要说明的是，本申请所述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
图10是根据本发明实施方式的自动呼叫分配的方法的电子设备的硬件结构示意图。如图10所示，该电子设备包括：一个或多个处理器101以及存储器102，图10中以一个处理器101为例。其中，存储器102即为本发明所提供的计算机可读存储介质。
自动呼叫分配的方法的电子设备还可以包括：输入装置103和输出装置104。
处理器101、存储器102、输入装置103和输出装置104可以通过总线或者其他方式连接，图10中以通过总线连接为例。
存储器102作为一种计算机可读存储介质，可用于存软件程序算机可执行程序指令以及模块，如与本发明实施例中的自动呼叫分配的方法对应的程序指令——例如，图5所示的acd单元处理来自代理桌面的消息的流程、图6所示的acd单元处理来自ippbx的电话事件的流程、图7所示的acd单元发生故障时进行切换的流程、图8所示的继任acd单元恢复代理桌面状态机的流程、图9所示的原acd单元故障修复后恢复对代理桌面提供服务的流程。处理器101通过运行存储在存储器102中的软件程序、指令以及模块，从而执行acd服务集群的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的自动呼叫分配服务集群的方法。
存储器102可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储选择继任acd单元的策略等。此外，存储器102可以包括高速随机存取存储器，还可以包括存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他固态存储器件。在一些实施例中，存储器102可选包括相对于处理器101远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至该电子设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
输入装置103可接收例如输入的与选择继任acd单元的策略相关的数字或字符信息。输出装置104可包括显示屏等显示设备
所述一个或者多个模块存储在存储器102中，当被一个或者多个处理器101执行时，执行实现上述任意方法实施例中的自动呼叫分配服务集群的方法。
上述产品可执行本发明实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明实施例所提供的方法。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。