投诉处理方法和系统与流程

本发明涉及通信领域，更具体地涉及一种投诉处理方法和系统。

背景技术

目前，电信运营商主要通过人工回访用户、人工提取相关网元的话务统计数据等人工处理来对用户的投诉原因进行分析和定位。然而，常规的投诉处理流程主要存在以下问题：主要依靠人工处理，效率低，资源浪费大；无法复现用户投诉所针对的场景；投诉流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差。

技术实现要素：

鉴于以上所述的一个或多个问题，本发明提供了一种投诉处理方法和系统。

根据本发明实施例的投诉处理方法，包括：提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。

根据本发明实施例的投诉处理系统，包括：记录提取单元，被配置为提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；数据匹配单元，被配置为对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及原因分析单元，被配置为基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。

根据本发明实施例的投诉处理方法和系统，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。

附图说明

通过阅读以下参照附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显，其中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的特征。

图1示出了根据本发明实施例的投诉处理方法的流程图；

图2示出了根据本发明实施例的投诉处理系统的结构框图；

图3示出了测量报告数据、控制面数据、用户面数据的示例匹配图；

图4是示出能够实现根据本发明实施例的投诉处理方法和系统的计算设备的示例性硬件架构的结构图。

具体实施方式

下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例。在下面的详细描述中，提出了许多具体细节，以便提供对本发明的全面理解。但是，对于本领域技术人员来说很明显的是，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明的更好的理解。本发明决不限于下面所提出的任何具体配置和算法，而是在不脱离本发明的精神的前提下覆盖了元素、部件和算法的任何修改、替换和改进。在附图和下面的描述中，没有示出公知的结构和技术，以便避免对本发明造成不必要的模糊。

通常，常规的投诉处理流程主要存在以下问题：主要依靠人工处理，效率低，资源浪费大；无法复现用户投诉所针对的场景；投诉流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差。

因此，本发明提出了一种投诉处理方法和系统，可以自动处理投诉工单、分析投诉原因，从而可以减少投诉流程总体耗时，提高用户满意度。下面，结合附图详细描述根据本发明实施例的投诉处理方法和系统。

图1示出了根据本发明实施例的投诉处理方法的流程图。如图1所示，投诉处理方法100包括：s102，提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录(calldetailedrecord，简称cdr)；s104，对终端用户的呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及s106，基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。这里，可以每个预定时间间隔在专门用于存储投诉工单的工单存储单元查找新的投诉工单，并在存在新的投诉工单的情况下获取该新的投诉工单进行处理。

根据本发明实施例的投诉处理方法，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。

在一些实施例中，可以利用终端用户的国际移动用户识别码(internationalmobilesubscriberidentificationnumber，简称imsi)在投诉工单所对应的电信运营商系统中提取终端用户的呼叫详细记录；如果在投诉工单所对应的电信运营商系统中没有提取出终端用户的呼叫详细记录，则可以利用终端用户的国际移动用户识别码在与投诉工单所对应的电信运营商系统归属于同一群组的一个或多个其他电信运营商系统中提取终端用户的呼叫详细记录(即，执行步骤s108)。例如，投诉工单是在a市生成的，则首先利用终端用户的imsi在a市的电信运营商系统中提取终端用户的呼叫详细记录；如果在a市的电信运营商系统中没有提取出终端用户的呼叫详细记录，则在a市所在省的其他地市的电信运营商系统中提取终端用户的呼叫详细记录。

在一些实施例中，终端用户的呼叫详细记录可以包括与终端用户相关联的测量报告(measurementreport，简称mr)数据、用户面数据、以及控制面数据。其中，用户面数据可以从电信运营商系统中的s1接口用户平面(s1u)或者2g用户平面获取，控制面数据可以从电信运营商系统中的s1移动性管理实体(mobilitymanagemententity，简称mme)或者2g控制面获取。

在一些实施例中，可以对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据和控制面数据进行匹配，对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的控制面数据和用户面数据进行匹配，从而实现与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、用户面数据、以及控制面数据的匹配。

图3示出了测量报告数据、控制面数据、用户面数据的示例匹配图。在图3所示的示例中，控制面数据是s1-mme数据，用户面数据是s1-u数据，具体匹配过程如下：

首先，关联测量报告数据和控制面数据，这两类数据的关联关键字主要是时间戳、mmecode、mmegroupid、cellid、s1apueid。通过以上关键字的联合筛选就能够唯一确定测量报告数据和s1-mme接口数据的对应关系，实现数据关联，并回填关键的用户信息字段。

然后，关联控制面数据和用户面数据，这两类数据的关联关键字主要是时间戳、erb_ul/dlteid、ueip、sgwteid、enbteid、userip等。通过以上关键字的联合筛选就能够唯一确定控制面数据和用户面数据的对应关系，实现数据关联，并回填关键的用户信息字段。

最后，在以上关联数据的基础上，通过用户信息字段实现测量报告数据、控制面板数据、以及用户面数据的匹配。这里，用户信息字段可以是终端用户的例如，imsi、电话号码、和/或国际移动设备识别码(internationalmobileequipmentidentificationnumber，简称imei)。

在一些实施例中，根据本发明实施例的投诉处理方法100还可以包括：s110，对终端用户在预定时段内所经历的所有小区进行体检，并且存储与该预定时段相对应的小区体检结果。在得到小区体检结果后，还可以基于小区分析结果和/或分析出的投诉原因生成投诉处理结果(即，执行步骤s112)。

相比目前的投诉处理流程，根据本发明实施例的投诉处理方法具有以下优点：可以自动处理投诉工单、分析投诉原因，从而可以减少投诉流程总体耗时，提高用户满意度。

图2示出了根据本发明实施例的投诉处理系统的结构框图。如图2所示，投诉处理系统200包括记录提取单元202、数据匹配单元204、以及原因分析单元206，其中：记录提取单元202被配置为提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录，即执行步骤s102；数据匹配单元204被配置为对终端用户的呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配，即执行步骤s104；原因分析单元206被配置为基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因，即执行步骤s106。

根据本发明实施例的投诉处理方法，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。

在一些实施例中，根据本发明实施例的投诉处理系统200还可以包括小区体检单元108和结果存储单元110，其中：小区体检单元108被配置为对终端用户在预定时段内所经历的所有小区进行体检；结果存储单元110被配置为存储与预定时段相对应的小区体检结果。

在一些实施例中，根据本发明实施例的投诉处理系统200还可以包括文件生成单元112和工单获取单元114，其中：文件生成单元112被配置为基于小区体检结果和/或投诉原因生成投诉处理结果文件；工单获取单元114被配置为以预定时间间隔从工单存储单元获取投诉工单。

根据本发明实施例的投诉处理系统的其他细节与上述投诉处理方法中的相应处理类似，这里不再赘述。相比目前的投诉处理平台，根据本发明实施例的投诉处理系统具有以下优点：可以自动处理投诉工单、分析投诉原因，从而可以减少投诉流程总体耗时，提高用户满意度。

结合图1至图3描述的投诉处理方法和系统可以由计算设备实现。图4是示出能够实现根据本发明实施例的投诉处理方法和系统的计算设备的示例性硬件架构的结构图。如图4所示，计算设备400包括输入设备401、输入接口402、中央处理器403、存储器404、输出接口405、以及输出设备406。其中，输入接口402、中央处理器403、存储器404、以及输出接口405通过总线410相互连接，输入设备401和输出设备406分别通过输入接口402和输出接口405与总线410连接，进而与计算设备400的其他组件连接。具体地，输入设备401接收来自外部的投诉工单，并通过输入接口402将输入信息传送到中央处理器403；中央处理器403基于存储器404中存储的计算机可执行指令进行处理以生成终端用户的投诉原因或投诉处理结果，将投诉原因或投诉处理结果临时或者永久地存储在存储器404中，然后通过输出接口405传送到输出设备406；输出设备406将投诉原因或投诉处理结果输出到计算设备400的外部供用户使用。

也就是说，图2所示的投诉处理系统200也可以被实现为包括：存储有计算机可执行指令的存储器；以及处理器，该处理器在执行计算机可执行指令时可以实现结合图1至图3描述的投诉处理方法和系统。

需要明确的是，本发明并不局限于上文所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了简明起见，这里省略了对已知方法的详细描述。在上述实施例中，描述和示出了若干具体的步骤作为示例。但是，本发明的方法过程并不限于所描述和示出的具体步骤，本领域的技术人员可以在领会本发明的精神后，作出各种改变、修改和添加，或者改变步骤之间的顺序。

以上所述的结构框图中所示的功能块可以实现为硬件、软件、固件或者它们的组合。当以硬件方式实现时，其可以例如是电子电路、专用集成电路(asic)、适当的固件、插件、功能卡等等。当以软件方式实现时，本发明的元素是被用于执行所需任务的程序或者代码段。程序或者代码段可以存储在机器可读介质中，或者通过载波中携带的数据信号在传输介质或者通信链路上传送。“机器可读介质”可以包括能够存储或传输信息的任何介质。机器可读介质的例子包括电子电路、半导体存储器设备、rom、闪存、可擦除rom(erom)、软盘、cd-rom、光盘、硬盘、光纤介质、射频(rf)链路，等等。代码段可以经由诸如因特网、内联网等的计算机网络被下载。

本发明可以以其他的具体形式实现，而不脱离其精神和本质特征。例如，特定实施例中所描述的算法可以被修改，而系统体系结构并不脱离本发明的基本精神。因此，当前的实施例在所有方面都被看作是示例性的而非限定性的，本发明的范围由所附权利要求而非上述描述定义，并且，落入权利要求的含义和等同物的范围内的全部改变从而都被包括在本发明的范围之中。