一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统与流程

本发明涉及通信领域，特别涉及一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统。

背景技术：

近年来，各种连锁型企业蓬勃发展，这些企业需要建立统一的客服体系，实现对全部网点客服的标准化管理。目前，一种解决方案是采用硬件方案建立集中式呼叫中心，统一的接入号码，所有网点的客服都注册到一个呼叫中心向客户提供服务。另一种方案是采用软交换建立分布式大区呼叫中心，各大区呼叫中心都建立所有技能组，基于号码归属地实现话务分流。但是存在以下缺陷：

第一种方法前期建设成本非常高。银行，电信运营商，保险，证券等行业普遍采用这种方案，连锁型企业则很少采用。

第二种方法成本降下来了，但基于号码归属地分流的规则太简单，各大区呼叫中心需要建立相同的技能组，如果某些技能组只有公司总部才有，基于号码归属地分流就实现不了。

技术实现要素：

本发明的主要目的是提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统，旨在降低企业成本，为企业提供一种功能强大的话务分流方式，帮助企业更好的安排和利用客服资源。

为实现上述目的，本发明提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，包括以下步骤：

步骤s1，接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的did号码；

步骤s2，根据呼叫电话的did号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；

步骤s3，若所述呼叫电话为分流电话，则获取所述呼叫电话所携带的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

步骤s4，若所述呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，在所述步骤1中，所述呼叫电话为来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

优选地，所述步骤4具体包括：

若所述呼叫电话不是分流电话，则播放ivr以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；

若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，在所述步骤4中：预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。

优选地，所述步骤1还包括：获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。

为解决上述问题，本发明还提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，包括：呼叫电话接收模块，用于接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的did号码；

分流电话判断模块，用于根据呼叫电话的did号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；

分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话为分流电话时，则获取所述呼叫电话所携带的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

非分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，所述呼叫电话为来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

优选地，所述非分流电话业务处理模块具体包括：

业务输入提示单元，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则播放ivr以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

分流业务判断单元，用于接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

转接单元，用于当不需要分流时，则转至本呼叫中心相应的人工队列；

分流业务封装及处理单元，用于当需要分流时，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。

优选地，所述呼叫电话接收模块还用于获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：降低了企业的成本，为企业提供了一种功能强大的话务分流方式，帮助企业更好的安排和利用客服资源。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图示出的结构获得其他的附图。

图1为本发明提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法的流程图；

图2为本发明提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流系统的模块图；

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参考图1，图1为本发明提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法的流程图。本发明提供一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，包括以下步骤：

步骤s1，接收呼叫电话，并读取呼叫电话的did号码；

步骤s2，根据呼叫电话的did号码判断呼叫电话是否为分流电话；

步骤s3，若呼叫电话为分流电话，则获取呼叫电话所携带的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以获取业务类型和业务信息，并根据业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

步骤s4，若呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

关于步骤s1，在本实施例中，呼叫中心会接收到来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。呼叫中心会读取呼叫电话的来电信息，来电信息包括：did号码、主叫号码、被叫号码等信息。应当说明的是，pstm为公用电话交换网，即我们日常生活中常用的电话网。did号码是电信公司为其客户的pbx系统所提供的一种功能，在此系统上，电信公司为一条或多条电话线分配多个电话号码。步骤s2根据呼叫电话的did号码判断呼叫电话是否为分流电话。应当说明的是，企业通过办理电信公司的did业务，建立自己的pbx系统，每个呼叫中心都拥有该系统中的单独的did号码，若呼叫中心收到的来电信息中包括该系统中的did号码，则判断该呼叫电话为来自pstn的用户电话，进入步骤s4。若呼叫中心收到的来电信息中不包括该系统中的did号码，则呼叫中心判断该呼叫电话为其他呼叫中心分流而来的分流电话，进入步骤3。

关于步骤s3，应当说明的是，呼叫中心系统之间采用标准sip协议进行呼叫控制信令的联通。sip是由ietf(因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。sip并不是设计用于处理和通话无关的业务信息。本发明利用sipinvite信息的from、to字段的name属性，在sip消息中携带少量业务信息，从而实现基于业务类型和业务信息的分流。

关于步骤s4，应当说明的是，获取呼叫方的业务类型及业务信息可以通过现有技术的任何一种方式实现，在本实施例中，采用播放ivr的方式获取呼叫方的业务类型及业务信息。具体地，包括以下步骤：

若呼叫电话不是分流电话，则播放ivr以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；

若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

应当说明的是，预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。该封装格式为开放式设计，可以扩展，支持多种业务类型和多个业务字段，业务类型和业务字段可以根据企业实际需求灵活设计。

更进一步地，这种分流方式和传统的基于号码归属地分流完全不冲突，呼叫中心在读取呼叫电话did号码的同时还会获取呼叫电话的归属地信息，并根据归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心，两者结合功能更加强大。

在本实施例中，业务类型和业务信息可以是客户的订单号,下面以订单号为例，对本实施例进行解析：

呼叫中心接收到来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

呼叫中心读取来电信息，根据did号码判断是否是分流电话。

如果是来自pstn的电话，则播放ivr:欢迎致电xxx，下单请按1，订单查询请按2，投诉建议请按3，……；如果用户按2或3，继续提示：请输入订单号；当用户输入订单号后，系统判断该订单号属于哪个网点(在快递物流行业，特别是有加盟网点的企业，通常是哪个网点承接的订单，就由哪个网点负责该订单的客服，比如订单的查询，投诉等)。如果是其他网点，则把订单号封装到sipinvite消息中，分流到对应的呼叫中心。如果不需要分流，则转本地人工队列处理。

如果是分流电话，则从sip消息中读取订单号信息。然后基于订单号转相应的人工队列做后续处理，比如分配坐席，根据订单号弹屏等。

本发明提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，为基于业务类型和业务信息的一种话务分流方法，通过sipinvite携带业务类型、业务信息的方法，不再需要发送其他数据包或调用其他接口就可以把数据传送到了目的呼叫中心，设计简单，功能强大，同时可以和传统的基于号码归属地的分流方法相结合。

结合参考图2，图2为本发明分布式呼叫中心系统间的话务分流系统的模块图，本发明还提供一种分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，该话务分流系统包括：

呼叫电话接收模块100，用于接收来自pstn的用户电话或者其他呼叫中心分流而来的电话，并读取呼叫电话的did号码；

分流电话判断模块200，用于根据呼叫电话的did号码判断呼叫电话是否为分流电话；

分流电话业务处理模块300，用于当呼叫电话为分流电话时，则获取呼叫电话所携带的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以获取业务类型和业务信息，并根据业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

非分流电话业务处理模块400，用于当呼叫电话不是分流电话时，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

在本实施例中，呼叫电话接收模块100会接收到来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。呼叫电话接收模块100会读取呼叫电话的来电信息，来电信息包括：did号码、主叫号码、被叫号码等信息。应当说明的是，pstm为公用电话交换网，即我们日常生活中常用的电话网。did号码是电信公司为其客户的pbx系统所提供的一种功能，在此系统上，电信公司为一条或多条电话线分配多个电话号码。

分流电话判断模块200根据呼叫电话的did号码判断呼叫电话是否为分流电话。应当说明的是，企业通过办理电信公司的did业务，建立自己的pbx系统，每个呼叫中心都拥有该系统中的单独的did号码，若呼叫电话接收模块100收到的来电信息中包括该系统中的did号码，则分流电话判断模块200判断该呼叫电话为来自pstn的用户电话，转入非分流电话业务处理模块400。若呼叫电话接收模块100收到的来电信息中不包括该系统中的did号码，则分流电话判断模块200判断该呼叫电话为其他呼叫中心分流而来的分流电话，转入分流电话业务处理模块300。

关于分流电话业务处理模块300，应当说明的是，呼叫中心系统之间采用标准sip协议进行呼叫控制信令的联通。sip是由ietf(因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。sip并不是设计用于处理和通话无关的业务信息。本发明利用sipinvite信息的from、to字段的name属性，在sip消息中携带少量业务信息，从而实现基于业务类型和业务信息的分流。

关于非分流电话业务处理模块400，应当说明的是，获取呼叫方的业务类型及业务信息可以通过现有技术的任何一种方式实现，在本实施例中，采用播放ivr的方式获取呼叫方的业务类型及业务信息。具体地，非分流电话业务处理模块400还包括以下模块：

业务输入提示单元401，用于当呼叫电话不是分流电话时，则播放ivr以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

分流业务判断单元402，用于接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

转接单元403，用于当不需要分流时，则转至本呼叫中心相应的人工队列；

分流业务封装及处理单元404，用于当需要分流时，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至sipinvite信息，并分流至相应的呼叫中心。

应当说明的是，预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。该封装格式为开放式设计，可以扩展，支持多种业务类型和多个业务字段，业务类型和业务字段可以根据企业实际需求灵活设计。

更进一步地，这种分流方式和传统的基于号码归属地分流完全不冲突，呼叫电话接收模块100在读取呼叫电话did号码的同时还会获取呼叫电话的归属地信息，并根据归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心，两者结合功能更加强大。

在本实施例中，业务类型和业务信息可以是客户的订单号。下面以订单号为例，对本实施例进行解析：

呼叫电话接收模块100接收到来自pstn的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

分流电话判断模块200读取来电信息，根据did号码判断是否是分流电话。

如果是来自pstn的电话，转至非分流电话业务处理模块400，业务输入提示单元401播放ivr:欢迎致电xxx，下单请按1，订单查询请按2，投诉建议请按3，……。如果用户按2或3，继续提示：请输入订单号；当用户输入订单号后，分流业务判断单元402判断该订单号属于哪个网点(在快递物流行业，特别是有加盟网点的企业，通常是哪个网点承接的订单，就由哪个网点负责该订单的客服，比如订单的查询，投诉等)。如果是其他网点，则分流业务封装及处理单元404把订单号封装到sipinvite消息中，分流到对应的呼叫中心。如果不需要分流，则转接单元403转本地人工队列处理。

如果是分流电话，转至分流电话业务处理模块300，从sip消息中读取订单号信息。然后基于订单号转相应的人工队列做后续处理，比如分配坐席，根据订单号弹屏等。

本发明提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，为基于业务类型和业务信息的一种话务分流系统，通过sipinvite携带业务类型、业务信息的方法，不再需要发送其他数据包或调用其他接口就可以把数据传送到了目的呼叫中心，设计简单，功能强大，同时可以和传统的基于号码归属地的分流方法相结合。

以上仅为发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。