本发明属于通信技术领域，具体涉及信息服务领域中的一种呼叫中心预测外呼方法及系统。
背景技术：
电话客户服务中心(又称呼叫中心)是一种运行于普通商用计算机上的软件系统，它的主要功能是在企业的客户服务人员(话务员)和企业的最终客户之间建立起电话连接(电话通话)，以帮助企业向客户提供诸如咨询、投诉、回访、推销、调查、通知等服务。呼叫中心除了能将用户的来电转接给话务员外，还可以主动的给客户打去电话，待客户摘机后再将电话转接到一个空闲的话务员电话上，由此坐席与用户通话，实现诸如推销、回访、调查、通知等主动型的服务。
现有技术中，主要是简单的由话务员手动的给客户拨打电话，这种方式效率低下，在拨号和等待电话接通时浪费大量时间。让呼叫中心系统智能的根据所有话务员的当前状态和历史的话务记录，以合适的速度(加速)自动外拨电话，可以大大提升拨打电话的效率，减少话务员等待电话接通的时间，提高话务员的工作效率。呼叫中心以什么方法来计算(自动)外拨电话的速度，一直是困扰国内外相关厂商的一个难题，很多品牌的呼叫中心至今都还没有这种自动外拨的功能。
现有技术中也有一些根据概率预测外呼的方法，例如cn101668095a公开了一种通过统计当前时刻之前的一段时间内的总外呼数以及各外呼的外拨时长和通话时长，再根据一段时间后增加或减少空闲坐席的概率，预测一段时间之后的空闲坐席数，控制当前时刻外呼的数量的方法，但这种预测外呼方式计算较为复杂、准确性较差，而且用户无法根据实际使用环境进行适应性调整，适用性较差。
技术实现要素：
为解决现有技术中的上述问题，本发明提出一种呼叫中心预测外呼方法及系统：
一种呼叫中心的预测外呼方法，包括如下步骤：
步骤一、获取呼叫中心系统的环境情况数据，包括话务和坐席当前数据、话务和坐席最近一段时间内的历史数据；
步骤二、根据获取的环境情况数据查询最优倍率表，确定当前环境下的最优外呼倍率；
步骤三、根据以下公式确定外呼线数，
nout＝aidle×rs×ro×rm-nring
其中的nout为最终的输出，是计算出的这一秒钟应当进行的外呼线数，aidel、rs、ro、rm和nring都是输入参数，其中aidle为当前空闲坐席的数量，rs为通过查表获得的当前环境下的最优倍率，ro为降低呼损而设置的减速系数，rm为人工速度调节系数，nring为当前正在振铃的电话的个数；
步骤四、根据计算得到的外呼线数从数据库中取出n个外呼号码，发起n个呼叫。
一种呼叫中心的预测外呼系统，包括：
获取环境情况数据模块，用于获取呼叫中心系统的环境情况数据，包括话务和坐席当前数据、话务和坐席最近一段时间内的历史数据；
查询最优倍率表模块，用于根据获取的环境情况数据查询最优倍率表，确定当前环境下的最优外呼倍率；
确定外呼线数模块，用于根据以下公式确定外呼线数，
nout＝aidle×rs×ro×rm-nring
其中的nout为最终的输出，是计算出的这一秒钟应当进行的外呼线数，aidel、rs、ro、rm和nring都是输入参数，其中aidle为当前空闲坐席的数量，rs为通过查表获得的当前环境下的最优倍率，ro为降低呼损而设置的减速系数，rm为人工速度调节系数，nring为当前正在振铃的电话的个数；
外呼模块，用于根据计算得到的外呼线数从数据库中取出n个外呼号码，发起n个呼叫。
本发明的预测外呼方法及系统可以让呼叫中心自动、快速、稳定、安全的实现电话自动外拨功能，实验表明该方法可提高外呼效率30-40％。
【附图说明】
图1本发明的呼叫中心的预测外呼过程；
图2本发明的预测外呼筛选最优倍率时的二分法过程。
【具体实施方式】
下面就本发明的具体实施方式作进一步介绍。
首先对本发明中涉及的术语进行解释：
呼损——是指由于呼叫速度过快，导致电话接通后找不到空闲坐席，因而造成的外呼失败；
呼损率——lr＝ln/tn，其中lr为呼损率，ln为接通用户而未接通坐席的电话数，tn为外呼电话总数；
外拨速率(倍率)——是指“当前空闲坐席数”与“正在振铃电话数”之间的比例系数，也就是“正在振铃电话数”是“当前空闲坐席数”的多少倍；
最优的外拨速率(倍率)——是指在没有呼损的情况下的最大外拨的速率(倍率)；
外呼条件(环境)——是指外呼时的在线话务员数量、电话接通率、平均服务时长、成功/失败电话的平均振铃时长等指标的集合；
服务——是指坐席与用户通话，以及通话后坐席整理工单的工作；
服务时长——是指每次坐席与用户通话以及通话后坐席整理工单的总时长。
本发明的预测外呼方法及系统基于仿真技术，通过实验仿真不同的外呼环境(条件)，并以不同的速率(倍率)进行外拨，尝试求得最优的外拨速率(倍率)，并将此速率(倍率)最终应用到用户现场的实际外拨工作中，用户在使用过程中系统可以自动或由用户手动对外拨速率进行调整。
实施例一一种呼叫中心的预测外呼方法
如图1所示为本发明的呼叫中心的预测外呼过程：
步骤一：获取呼叫中心系统的环境情况数据；
“获取环境情况数据”是指预测外呼系统持续的收集话务和坐席状态的实时数据，并据此分析出当前及最近一段时间的话务、服务和坐席的各种统计指标，以便为下一步的外呼线数计算提供参考(输入)数据。
“获取环境情况数据”动作所获取的主要的实时和历史的统计数据包括：
-最近30分钟内，平均每次坐席等待电话的时长，以及平均每次服务(包括通话和通话后处理)的时长；
-最近30分钟内，接通电话和未接通电话的平均振铃时长；
-最近30分钟内电话的接通率和呼损率；
-当前正在振铃的电话的个数；
-当前处在空闲状态(正等待电话)的坐席和处于服务状态(正在通话或在后处理)的坐席的个数；
-所有已经呼叫电话的总数，其中接通电话的个数、未接通电话的个数和呼损的个数，以及呼损率；
-外呼号码的数量，对一个号码最多呼几遍(重呼仅发生在上一次外呼失败时)，以及目前每一遍外呼的进度；
-用户设置的初始的外呼倍率。
此外，“获取环境情况数据”动作也获取其它的数据，供用户全面、透明的监视外呼号码和外呼过程的质量：
-当前外呼任务的标识号码，当前外呼从什么时候开始，已经经持续了多长的时间；
-最近30分钟内，平均每分钟外呼电话的个数；
-在最近1秒内，转为空闲、转为通话以及离席(置忙或签出)的坐席数；
-坐席服务的总次数、平均服务时长、最小及最大服务时长，以及服务时间在10秒以下、在10到30秒、30到60秒、1到2分钟、2到5分钟、5到10分钟和10分钟以上的服务的次数和所占比例；
-坐席置闲的总次数、平均置闲(等电话)时长、最小及最大置闲时长，以及空闲时间在10秒以下、在10到20秒、20到30秒、30到45秒、45到60秒、1到2分钟、2到3分钟、3到5分钟、5分钟以上的空闲次数和所占比例。
呼叫中心系统采用以下的方法来获取上述的环境情况数据：
1、系统主动的每秒钟查询一次数据库中坐席表内当前在线坐席的数据，以此来判断各坐席当前的状态，获得当前空闲坐席数、当前服务坐席数等实时统计数据；系统还通过记录获取到的每个坐席每个状态的开始时间和持续时长，可以进一步汇总求出最近30分钟内的坐席的空闲(等电话)平均时长和服务(通话+后处理)平均时长；
2、在外呼动作中，系统会在发起呼叫的同时记录下振铃开始时间，并增加“外呼总次数”和“当前振铃电话个数”计数器；在振铃结束后记录下振铃的结果(是否接通用户和坐席)和振铃结束时间，并减少“当前振铃电话个数”计数器。这样系统可以随时直接查出“当前振铃数”的实时统计数据，并可以通过定期汇集振铃结果、振铃开始/结束时间等数据，计算出最近30分钟发起电话的次数、接通电话的次数(及接通率)、未接通电话的次数、呼损电话的次数(及呼损率)、接通电话的平均振铃时长、未接通电话的平均振铃时长等历史统计数据；3、系统在不同步骤中还设置了多个计数器，来搜集其它的统计数据。例如，在从数据库取号的程序段中设置“第1/2/3遍进度”计数器，来搜集外呼进度的统计数据；在更新外呼任务状态的程序段中设置“用户外呼倍率”计数器来搜集用户设置的外呼倍率数据。
步骤二：根据获取的环境情况数据查询最优倍率表，确定当前环境下的最优外呼倍率；
本发明的预测外呼方法基于仿真技术，通过在实验室中仿真不同的外呼环境(条件)，并以不同的速率(倍率)进行外拨，尝试求得最优的外拨速率(倍率)，并将此速率(倍率)最终应用到用户现场的实际外拨工作中。
获取最优倍率表包括如下过程：
1.建立仿真环境
本发明为预测外呼建立模拟外呼过程的仿真环境，该仿真环境包括如下的功能模块：
-模拟用户：可以模拟外呼电话的最终对象——用户的行为，可以模拟的特征包括：用户的接通率、接通用户的(平均)振铃时长、未接通用户的(平均)振铃时长；
-模拟坐席：可以模拟话务员的行为和话务员与用户通话的过程，可以模拟的特征包括：(在线)坐席的数量、坐席与用户的(平均)服务时长；
-模拟呼叫中心外呼模块：可以模拟呼叫中心的外呼模块，在给定的倍率下呼叫用户、接续坐席的过程。
-外呼质量测量模块：可以在模拟的过程中测量(因呼叫速度过快而导致的)呼损率，以及坐席的平均空闲(等电话)时长，这两个指标可以准确的反映外呼的质量。
从整体上看，仿真环境的输入和输出数据如下表所示：
仿真过程中，仿真程序会为每个坐席模拟外呼2000个电话，每个电话和每次坐席服务的振铃时长、通话时长指标均是不同的，由仿真系统随机产生，但总体的统计平均值符合输入的参数要求，标准差控制为参数值的50％。
2.不同条件下最优倍率的选取
利用仿真环境，可以得出在不同环境下以不同外呼倍率进行外呼的外呼质量。通过筛选，即可得到每种环境下的最优外呼倍率。将每种环境下的最优外呼倍率整理成表格，并将这个表格放入到实际的外呼系统中，即可指导外呼系统在任何情况下均以最优的外呼倍率进行外呼。
在利用仿真环境选取不同环境下的最优倍率的时候，需要具体的解决以下的关键问题：
-环境样本的选取：
由于不可能对所有的环境进行模拟，因此如何选取合适的环境是制作倍率表的首要问题。根据在外呼的实际现场积累的经验，外呼的环境选取有如下的一些条件：
最终模拟的外呼环境就是上述范围内的外呼参数的任意组合。
-测试倍率的选取：
测试倍率应从1.0开始(既不加速，也不减速，此时呼损为0)。考虑到实际情况，确定最大外呼倍率为30.0，测试用的倍率之间的间隔为0.1。
-最优倍率的选取：
由于在外呼中，外呼的速度和呼损成正比，外呼的速度越高呼损越大，而过大的呼损会导致号码的浪费和对用户的骚扰，因此一般在现场需要严格的限制呼损。在本方法中，选取的最优倍率为没有呼损(呼损率为0％)的情况下，最大(最快)的外呼倍率。
-加快测试速度：
由于正常的测试需要测试近20万种环境，而每种环境需要测试200次，而每次测试又需要模拟几个至几百个坐席5-7万秒的操作，所以总的计算量是非常巨大的，耗时也很长。为了加快仿真测试的速度，本发明使用了二分法的方式来选取最优倍率，可将每种环境测试倍率的次数从200次减少到12次，提高效率16倍。
如图2所示为本发明预测外呼筛选最优倍率时的二分法过程的示例。
3.最优倍率表的形成和部署
模拟程序模拟不同的场景下的外呼情况，并得到不同的外呼结果，例如：
这些模拟的场景，每一个场景都有一组特定的参数：坐席数、接通率、振铃时长(失败和成功的)、服务时长——这些参数即是“输入的参数”。
模拟程序会对每一个场景，以用不同的外呼速度倍率(rs)进行外呼，最终会选取模拟呼叫过程中没有出现呼损的最大的rs作为最优的外呼速度倍率。
通过以上的方法，可以找到每种不同环境下的最优外呼倍率(rs)，最终通过手工的方法将环境指标和对应的最优外呼倍率整理为如下所示的表格的形式：
此表格最终会存储在外呼模块的内存中——是利用memcache内存数据库存储，以实现可靠的大数据量的存储和快速的检索能力。
步骤三：确定外呼线数
预测外呼系统每秒钟计算一次应当外呼的电话数(外呼线数)，计算公式如下：
nout＝aidle×rs×ro×rm-nring
上式中的nout为最终的输出，是计算出的这一秒钟应当进行的外呼线数(这一秒钟外呼电话的数量)。aidel、rs、ro、rm和nring都是输入参数，其中aidle为当前空闲坐席的数量，rs为通过查表获得的当前环境下的最优倍率，ro为降低呼损而设置的(自动)减速系数，rm为人工速度调节系数，nring为当前正在振铃的电话的个数。
aidle(当前空闲坐席的数量)、nring(当前正在振铃电话的个数)两个参数来自步骤一的“获取环境情况数据”。
rm(人工速度调节系数)取值在0.5-1.5之间，用于在系统自动外呼的基础上，用户可以人为的部分的增加或减慢外呼的速度，以便外呼更加适应不同用户的使用习惯。当取值为1.0时，既不加速也不减速；当取值小于1.0时为减速——例如0.5是将速度减少一半；当取值大于1.0时为加速——例如1.5是将速度加快50％。
ro(为降低呼损而设置的自动减速系数)取值在0.1-1.0之间，系统初始此参数为1.0，系统会实时的检测最近30分钟内的呼损，当呼损超过用户设置的门限d_loss(一般为1％)时，系统会根据实际呼损lo超出的比例，动态的减小此参数，以达到减慢外呼速度和减低呼损的目的，其中lo是在外呼的过程中，由系统实际(统计)测得的“当前的呼损率”。系统为降低呼损而采取的策略为：
-当lo≤d_loss×1时，ro保持不变
-当d_loss×1≤lo≤d_loss×2时，每1800秒(半小时)降低05％——每秒ro＝ro-0.05/1800
-当d_loss×2≤lo≤d_loss×3时，每1800秒(半小时)降低15％——每秒ro＝ro-0.15/1800
-当d_loss×3≤lo≤d_loss×4时，每1800秒(半小时)降低25％——每秒ro＝ro-0.25/1800
-当d_loss×4≤lo≤d_loss×5时，每1800秒(半小时)降低35％——每秒ro＝ro-0.35/1800
-当d_loss×5≤lo时，每1800秒(半小时)降低50％——每秒ro＝ro-0.50/1800。
rs(当前环境下的最优倍率)由系统参考当前的环境统计数据，检索“最优倍率表”得到。最优倍率表是一个5维的表格，5个维度分别是：当前坐席数、近期电话接通率、近期平均服务时长、近期接通电话的平均振铃时长、近期未接通电话的平均振铃时长，这5个维度可反应当前外呼环境的最主要的特征，依据这5个维度最终可确定一个最优的外呼倍率。
在查表时，5个维度的坐标的取值是通过步骤一中“获取环境情况数据”步骤获得的。当外呼模块(或外呼任务)刚刚启动，系统中还没有积累出足够的(针对任务的)历史统计数据时，rs(此环境下的最优倍率)是使用用户人为给定的“初始外呼倍率”来临时代替的，当累积的统计数据足够多时，系统会自动启用上述的rs查表计算过程来找到当前环境下最优的外呼倍率。
在查询最优倍率表的时候，需要知道目前的坐席数、电话接通率、平均振铃时长(失败和成功的)、平均服务时长等统计指标。除坐席数外的统计指标在系统刚开始呼的时候还没有累计出来——例如系统还没有拨打电话，或刚打了一两个电话，这时我们是无法得知接通率的，还需要等多打俩电话后才能统计出较准确的接通率(目前系统设置的是最少根据50电话的接通情况来计算接通率)。所以，在系统刚开始呼叫的一段时间内，还没有足够的电话结果来得到查表所需的统计指标，此时系统只能按照人工给出的“初始外呼倍率”进行外呼——待外呼电话数比较多了，统计数据比较准确了，系统会自动根据统计数据查表得到最优的外呼倍率(不再需要人工给出的初始外呼倍率)。
人工不给出“初始外呼倍率”也可以，系统会以不加速的状态外呼(rs＝1.0)，待有足够多的拨打结果来生成各种统计指标后，才开始查表加速外呼。这样呼开始的时候会慢点，但很快也能恢复到正常的速度。
步骤四：根据计算得到的外呼线数从数据库中取出n个外呼号码，发起n个呼叫
根据步骤三计算出的每秒外呼电话的个数，从数据库中找出相应个数的电话号码，再将这些号码送入到呼叫中心的acd模块进行实际的外呼。
在实际外呼电话的模块中嵌有部分“获取当前环境数据”步骤的模块，以方便准确的获取当前“振铃个数”等统计数据。
根据现场的实际测试，在传统的依靠手工拨打电话的呼叫中心，由于号码的接通率比较低，每坐席每天只能接通70-80个用户。而基于本发明外呼方法及系统的呼叫中心，外呼速度有了明显的提升，坐席每次空闲(等电话)的平均时间从90秒以上下降到30秒左右，每坐席每天可与超过200个用户通话，业务办理的工作效率提高了4倍以上，每日的号码消耗量也大大增加了。
实施例二一种呼叫中心的预测外呼系统
一种呼叫中心的预测外呼系统，包括：
获取环境情况数据模块，用于获取呼叫中心系统的环境情况数据，包括话务和坐席当前数据、话务和坐席最近一段时间内的历史数据；
查询最优倍率表模块，用于根据获取的环境情况数据查询最优倍率表，确定当前环境下的最优外呼倍率；
确定外呼线数模块，用于根据以下公式确定外呼线数，
nout＝aidle×rs×ro×rm-nring
其中的nout为最终的输出，是计算出的这一秒钟应当进行的外呼线数，aidel、rs、ro、rm和nring都是输入参数，其中aidle为当前空闲坐席的数量，rs为通过查表获得的当前环境下的最优倍率，ro为降低呼损而设置的减速系数，rm为人工速度调节系数，nring为当前正在振铃的电话的个数；
外呼模块，用于根据计算得到的外呼线数从数据库中取出n个外呼号码，发起n个呼叫。
该系统还包括一仿真系统，用于建立最优倍率表，其包括：
模拟用户模块，用于模拟外呼电话用户的行为；
模拟坐席模块，用于模拟话务员的行为和话务员与用户通话的过程；
模拟呼叫中心外呼模块，用于模拟在给定的倍率下呼叫用户、接续坐席的过程；
外呼质量测量模块，用于在模拟的过程中测量呼损率，以及坐席的平均空闲时长。
本发明的“呼叫中心预测外呼方法及系统”具有如下独特的技术创新：
1、是世界上首个利用仿真技术，成功解决外呼中最优倍率的选取问题的方法，具有独创性；
2、利用仿真而非数学的方法来寻找不同条件下的最优外呼速率，规避了数学方法的巨大的复杂性，推导出的外呼速率公式也更可靠；
3、通过查表法获得最优外呼速率，比利用数学公式计算简单且快速，更适合对实时性要求比较高的预测外呼情景；
4、呼损控制机制可以保证系统用于对呼损敏感的用户；人工调节系数的引入保证系统也能用于对速度敏感的用户。
本发明的“呼叫中心预测外呼方法及系统”具有比较显著的实用价值：
1、预测外呼算法所提供的加速外呼的能力，大大提升了话务员的工作效率，对于国内人力密集型呼叫中心企业具有比较大的现实意义；
2、自动化程度高，外呼过程不需要用户参与，且自适应各种环境，用途广泛，可用于各种业务的呼叫中心中；
3、由于复杂计算在线下脱机进行，线上计算简单轻巧，降低了对用户服务器的要求，减少了用户的建设成本，更适合国内追求低成本运行的呼叫中心现状；4、实际外呼部分计算过程简洁统一，工程人员易于掌握和维护，可促进了运维质量的提高。
专业人员应该还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。
以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。