本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种挽留排队过程中丢失客户的方法。
背景技术：
人工服务，用于为客户一对一地解决问题。人工服务在每天或者一周只能会存在高峰期，即某一个时段拨打人工服务热线的用户会特别集中。用户拨打人工服务的时候，如果遇到人工服务高峰期，会遇到排队的情况，排队的时长不确定；排队用户有两个选择，第一，继续排队，直到接通人工服务；第二，放弃排队；大多数用户会选择第二种。选择第二种方法的客户在放弃排队并挂断电话后，由于各种原因，并不会在人工服务空闲的时候回拨，即使是想回拨的客户也并不知道人工服务何时空闲，企业很大可能回丢掉这部分客户，这些客户中包括重要客户、普通客户和意向客户，不论丢掉那一部分客户，对企业都是有害无益的。但是，目前，大多数企业并不没有考虑到这一点，因此，也并没有一种方法能够挽回排队过程中丢失客户的方法。
技术实现要素：
本发明的目的在于：为解决目前人工服务高峰中，用户拨打人工服务热线后得知需要过长的排队时间后直接挂断电话，而导致企业丢失这部分挂断电话的用户的问题，本发明提供一种挽回排队过程中丢失客户的方法。
本发明的技术方案如下：
一种挽回排队过程中丢失客户的方法，排队客户由消息服务器中的单独的线程进线；计算单独线程中每个客户的排队时长，若时长超过预先设定的阈值，则将所述客户移出排队队列，同时，将这些客户的信息记入外呼系统；坐席在非人工服务高峰期以外的时段，按照记入的客户信息对移出排队队列的客户进行回拨。
具体的，本发明更加具体的步骤如下：
s1：客户进入ivr自助语音系统后，转接人工服务；
s2：转接人工服务后，若客户处于排队状态，则所述排队客户由消息服务器中的单独的线程进线，并统计所述客户在排队队列中所处的位置；
s3：根据客户在排队队列中所述的位置估算用户排队的时长；
s4：若时长超过了预先设定的阈值，则询问客户需要等待还是选择挂机回拨；
s5：若客户选择继续等待，则客户仍处于队列中排队；若客户选择挂机回拨，则将客户标记为回拨客户后将客户移出队列，并将回拨客户的信息记入外呼系统；
s6：在非人工服务高峰期以外的时段，坐席按照外呼系统中记入的客户信息对客户进行回拨。
进一步地，所述s5中，若客户在排队过程中，坐席有空闲的时候，排客户将直接进线和坐席建立连接。
进一步地，所述s5中，若选择继续等待的客户在排队过程中，排队时长超过了预先设定的二次阈值，则对客户进行语音提示，并直接默认客户选择挂机回拨，将客户标记为重要回拨客户后，将客户移出队列，并将重要回拨客户的信息记入外呼系统，重要回拨客户的信息在外呼系统中具有优先权。
具体的，所述s6中，所述s6的具体步骤包括：
s61：统计当前外呼系统中所有留言客户中重要回拨客户和普通回拨客户的数目；
s62：统计当前所有坐席的状态，查看示闲坐席的接待上限和正在接待量；
s63：若接待量上限大于正在接待量，留言处理线程选取符合条件的留言客户进行分配；选取的规则如下：
(1)重要回拨客户相比与普通客户具有优先权；
(2)重要回拨客户中，排队时间越长的客户享受优先回拨；
(3)普通客户中，排队时间越长的客户享受优先回拨。
具体的，在所述s6中，坐席给客户回拨的过程中，若客户接听电话，则通话结束后，外呼系统移除该客户的信息；若客户未接听电话，则外呼系统中对该客户的信息进行二次标记；二次标记的客户与重要回拨客户具有同等优先权。
采用上述方案后，本发明的有益效果如下：
(1)挽回了由于排队退出的用户，保证了只要有转人工需求的客户，最后都能够接入人工服务。
(2)可以减轻消息服务器压力，消息服务器中处理客户消息的线程数量最大数量是当前客户中心能够接待的最大数量和消息服务器的固定线程之和。
(3)通过把排队用户放入外呼系统中，在对没有接收到人工服务的客户重新分发的方法能够更有效的利用坐席的空闲时间，坐席空闲后，留言分配线程会分配留言给坐席处理，这样处理之后，客户中心进线爆发时积累的客户，能够在稍后再次分配坐席，进线咨询爆发之后的一段时间，坐席会一直处在一个工作比较饱和的状态，这样可以更充分的利用坐席的工作时间中空闲的时间。
(4)本发明充分考虑了各个环节中用户的行为，并作出相应的措施，将回拨客户分为重要回拨客户和普通回拨客户，对回拨客户建立优先级，回拨过程中主次分明，不仅能够加快坐席的处理速度，还能够给用户更好的客户体验。
(5)回拨过程中，对未接听的用户进行二次标记，确保了回拨客户的完整性，能够挽留更多的客户。
具体实施方式
下面将对本实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
对于传统的人工服务，一方面，客户在进入ivr自助语音之后，进入人工服务之前，可以查询或者办理业务，如果需要人工服务，客户在选择后自动跳转人工服务；另一方面，有的企业没有ivr自助语音服务，客户在拨打企业的电话后，会直接进入人工服务；以上两种模式是目前仅有的两种模式，这种模式中，如果客户在拨打人工服务之后，坐席未接听之前，挂掉电话之后，系统不会有任何记录。拨打人工服务的客户包括：意向客户和已成交客户，已成交客户包括重要客户和正常客户，面对庞大的客户量，而企业的坐席数量相当有限，如果想要几乎不丢失所有的客户，传统的方法是扩大坐席数量，只是最容易想到的一个办法；任何一个企业的人工服务接听都是存在高峰期的，一味地扩大坐席数量，可能会满足高峰期的需求，一旦高峰期一过，大多坐席会处于闲置阶段，这对企业的用人成本并不利。因此，本发明提供一种挽回排队过程中丢失客户的方法，该方法可以适用于ivr自助语音转人工服务，还可适用于直接进行人服务。下面，将结合实施例进行更加清楚、完整的说明。
实施例1
本实施例的挽回排队过程中丢失客户的方法中，排队客户由消息服务器中的单独的线程进线；计算单独线程中每个客户的排队时长，若时长超过预先设定的阈值，则将所述客户移出排队队列，同时，将这些客户的信息记入外呼系统；坐席在非人工服务高峰期以外的时段，按照记入的客户信息对移出排队队列的客户进行回拨。
具体包括如下步骤：
s1：客户进入ivr自助语音系统后，转接人工服务；
s2：转接人工服务后，若客户处于排队状态，则所述排队客户由消息服务器中的单独的线程进线，并统计所述客户在排队队列中所处的位置；
s3：根据客户在排队队列中所述的位置估算用户排队的时长；估算排队的时长是按照每一位顾客的平均时长，会和实际等待的时长有差别。本领域技术人员应当知晓，除了估算排队的时长意外，可以直接统计该客户前面的客户，二者的目的相同，统计排队的时长会更加直观。
s4：若时长超过了预先设定的阈值，则询问客户需要等待还是选择挂机回拨；一般而言，客户容易接受的等待时间为1-2分钟，如果超过了这个时间，客户会自动挂电话，所以，本发明中，在统计到时长后，立即向客户询问：“当前正处于人工服务高峰，若您选择等待，等待的时长预计为x分钟/秒，若您选择挂机，我方客服人员将在24小时内回拨给您”；询问语可以采用其他用语，用语由企业自行设置。同样，如果是统计的队列中位于该客户前方的人数，则应向客户寻味：“当前正处于人工服务高峰，队列中位于您前方的人数为y人，您客户选择继续等待；若您选择挂机，我方客服人员将在24小时内回拨给您。”
s5：若客户选择继续等待，则客户仍处于队列中排队；若客户选择挂机回拨，则将客户标记为回拨客户后将客户移出队列，并将回拨客户的信息记入外呼系统，回拨客户的信息包括：来电时间、等待时长，根据企业的实际情况，可以记录客户的重要程度；每个客户能够接受的等待的时间不同；有时，对于某些客户，遇到了紧急情况，其等待的时间会加长，所以，本发明中，考虑到这两种情况，没有对客户直接挂机，而是将选择权留给客户，这样灵活的设置提高了用户体验，同时，对于某些紧急情况，方式更加合理。
所述s5中，若选择继续等待的客户在排队过程中，排队时长超过了预先设定的二次阈值，则对客户进行语音提示，并直接默认客户选择挂机回拨，将客户标记为重要回拨客户后，将客户移出队列，并将重要回拨客户的信息记入外呼系统，重要回拨客户的信息在外呼系统中具有优先权。二次阈值应该适当大于之前的阈值，对于选择继续等待的客户，很有可能是处于非常紧急的情况，因此，需要将这些客户标记为重要客户。
s6：在非人工服务高峰期以外的时段，坐席按照外呼系统中记入的客户信息对客户进行回拨。
在s2和s3中，若客户在排队过程中，坐席有空闲的时候，排客户将直接进线和坐席建立连接。因为排队客户是位于单独的线程中，独立的通话线程还在继续运行，排队客户的java线程在统计、播报以及客户选择时，通话线程中坐席会有空闲的时候。
所述s6中，所述s6的具体步骤包括：
s61：统计当前外呼系统中所有留言客户中重要回拨客户和普通回拨客户的数目；
s62：统计当前所有坐席的状态，查看示闲坐席的接待上限和正在接待量；
s63：若接待量上限大于正在接待量，留言处理线程选取符合条件的留言客户进行分配；选取的规则如下：
(1)重要回拨客户相比与普通客户具有优先权；
(2)重要回拨客户中，排队时间越长的客户享受优先回拨；
(3)普通客户中，排队时间越长的客户享受优先回拨。
在所述s6中，坐席给客户回拨的过程中，若客户接听电话，则通话结束后，外呼系统移除该客户的信息；若客户未接听电话，则外呼系统中对该客户的信息进行二次标记；二次标记的客户与重要回拨客户具有同等优先权。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。
此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。