基于T-Lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法与流程

本发明涉及电话客服系统，进一步涉及基于t-lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法。

背景技术：

大型公司的客户服务中心通常有两个客户服务平台，分别为a平台、b平台，两个平台互为备份，这样设计的目的是为了提高服务系统的可靠性，确保至少有一个服务平台可以投入运行。为了保证业务的连续性，要求呼叫平台话务切换时要迅速、快捷，但是现有呼叫平台进行话务切换时存在以下两个方面的问题：

(一)话机切换：现有平台话机通常采用h.323协议，采用长连接方式，话机无法同时注册到两个平台。当话务在a\b平台间切换时，对应的话机也要进行切换。ip话机上设有两个tftp参数：tftp1、tftp2，分别连接a、b平台的电话接口。当进行平台切换时，运维人员需要手动修改话机的tftp地址，工作量大，耗时长。

(二)绑定关系：现有平台话机注册到两个平台的分机号码不一致，当话机从一个平台切换到另一个平台后，它对应的分机号也相应改变了。当话务在a\b平台间切换时，因为分机号的改变，话机与坐席pc的绑定关系也需要改变，运维人员需要手动在后台修改话机与坐席pc的绑定关系。这种情况需要运维人员知道每台话机与坐席pc的对应关系，增加了切换时的风险，增加了切换时长。

目前呼叫平台分机号与座席电脑ip地址的绑定关系、分机号与a平台、b平台对应关系，a平台、b平台与相应平台服务(tserver等)信息对应关系均存放在业务支持系统后台中，当座席登录业务支持系统时，业务支持系统获取到座席电脑ip地址，通过查询业务支持后台对应关系，获取到目前座席所属的平台信息、tserver地址、itxserver地址、ucsserver、transferserver、dn、place等信息，通过软电话接口传递至呼叫平台软电话，软电话将相关信息写入到座席电脑中的配置文件，座席点击签入按钮后，业务支持系统调用软电话login接口，软电话读取相关配置文件，签入相应的tserver。签入方式如图1所示。

在现有平台的运行模式下，随着客户量及业务量的增加、客户对呼叫平台可靠性的更高需求、客户对呼叫平台资源利用率最大化的愿景等一系列因素的产生，无法保障在平台发生切换时快速完成无缝过渡，具体缺点如下：

(一)操作复杂，当平台发生切换时，需要坐席终端侧进行a平台、b平台切换，还需要业务系统重新修改绑定关系，增加了操作复杂性；

(二)增加了切换时间，由于既要在坐席终端进行切换，又要在业务支持系统进行修改绑定关系，大大的增加了切换时间。

(三)虽然切换一定程度上保证了可靠性，但还是存在一定可靠性风险。

技术实现要素：

针对这种情况，本发明的主要目的在于提供一种基于t-lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法，并使用快速切换，降低切换时间，提高系统的可靠性、增加呼叫中心的可扩展性及灵活性。

术语解释：

软电话：又称为ip电话，它是通过互联网协定(internetprotocol，ip)来进行语音传送的。传统的国际电话是以类比的方式来传送的，语音先会转换为讯号，通过铜缆将声音传送到对方。网络电话则是将声音通过网关(gateway)转换为数据讯号，并被压缩成数据包(packet)，然后才从互联网传送出去，接收端收到数据包时，网关会将它解压缩，重新转成声音给另一方聆听。网络电话利用tcp/ip协议，由专门软件将呼叫方的话音转化成数字信号(往往再经过压缩，这也是网络电话软件好坏的技术关键点)，然后打包，形成一个个小数据包，小数据包自由寻找网络空闲空间，将语音数据传输到对方，对方的专门设备或软件接收到数据包后，作一个与前面讲的语音转化成数据包的反过程，如果对方的接收器不一致，还要作技术处理以使语音能够还原。通话全程，我们不用特意租用专门的线路，而只是见缝插针地使用网络，大大节省通话费用。可以支持pctopc、pctophone、phonetopc等多种通话方式。

tserver：属于核心cti产品中的重要服务，主要是提供标准的接口，与底层服务及外部部分应用系统互联互通的服务。

业务支持系统：用于坐席登录的应用系统，主要进行工单处理，并与软电话集成，实现坐席的签入、签出等软电话操作，通过集成一键切换功能，实现在坐席独立进行切换操作。

一键切换软件：通过该软件可实时获取双平台分机注册情况，与业务支持系统进行应用集成，实现双平台之间互相的切换。

oxe：又称通讯服务器，提供ip电话注册、语音处理等功能。控制话机的新增、注册、修改、删除等。

技术方案一：

基于t-lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法，包括如下过程：

步骤1：座席打开业务支持系统，登录；

步骤2：业务支持系统获取到座席电脑ip地址，通过查询业务支持后台对应关系，通过与软电话的接口将分机号、座席工号等信息传递至软电话，软电话将相关信息写入座席电脑配置文件中；

步骤3：座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，优先登录客服中心的a平台tserver，若客服中心的a平台tserver提示分机掉线，则登录客服中心的b平台tserver。

技术方案二：

基于t-lib协议坐席在双平台之间主动登录的方法，包括如下过程：

步骤11：座席打开业务支持系统，登录；

步骤12：业务支持系统获取到座席电脑ip地址，通过查询业务支持后台对应关系，通过与软电话的接口将分机号、座席工号等信息传递至软电话，软电话将相关信息写入座席电脑配置文件中；

步骤13：座席选择手动按钮，客服中心的坐席选择登录客服中心的a平台或b平台；座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，同时向对应的a平台或b平台进行注册请求。

技术方案三：

基于t-lib协议坐席在双平台之间主动切换的方法，包括如下过程：

客服中心座席班长使用一键切换软件切换话机，话机将自动重启并注册至另一平台，此时登录在客服中心的a平台tserver上的软电话将收到话机掉线消息，软电话将自动登录客服中心的b平台tserver。

本发明相对于现有技术的进步在于：本发明有效的解决了双平台切换的时间长，绑定关系复杂的问题；所有坐席终端话机同时配置双平台的ip地址、路由、子网掩码等信息，并注册双平台分机号，在业务支持系统中将分机与坐席终端电脑分别对应绑定，通过“基于t-lib协议坐席自动切换平台注册的方法”，在坐席进行切换时，不必手动修改坐席话机终端和业务支持系统中的绑定关系，只需坐席通过一键切换，即可同时修改话机终端和绑定关系，既节省了操作时间，也降低了操作的复杂性和风险性，进而保证了呼叫中心的可靠性。

附图说明：

图1是现有技术的登陆方法示意图。

图2是实施例1的基于t-lib协议坐席在双平台之间主动登录的方法示意图。

图3是实施例2基于t-lib协议坐席在双平台之间主动登录的方法示意图。

图4是实施例3基于t-lib协议坐席在双平台之间主动切换的方法示意图。

具体实施方式：

实施例1：

基于t-lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法，包括如下过程：

步骤1：座席打开业务支持系统，登录；

步骤2：业务支持系统获取到座席电脑ip地址，通过查询业务支持后台对应关系，通过与软电话的接口将分机号、座席工号等信息传递至软电话，软电话将相关信息写入座席电脑配置文件中；

步骤3：座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，优先登录客服中心的a平台tserver，若客服中心的a平台tserver提示分机掉线，则登录客服中心的b平台tserver。

实施例2：

基于t-lib协议坐席在双平台之间主动登录的方法，包括如下过程：

步骤11：座席打开业务支持系统，登录；

步骤12：业务支持系统获取到座席电脑ip地址，通过查询业务支持后台对应关系，通过与软电话的接口将分机号、座席工号等信息传递至软电话，软电话将相关信息写入座席电脑配置文件中；

步骤13：座席选择手动按钮，客服中心的坐席选择登录客服中心的a平台或b平台；座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，座席点击软电话签入按钮，软电话读取相关配置文件，同时向对应的a平台或b平台进行注册请求。

实施例3：

基于t-lib协议坐席在双平台之间主动切换的方法，包括如下过程：

第一分中心座席班长使用一键切换软件切换话机，话机将自动重启并注册至另一平台，此时登录在客服中心的a平台tserver上的软电话将收到话机掉线消息，软电话将自动登录客服中心的b平台tserver。

相关名词术语的解释：

pstn：publicswitchedtelephonenetwork，公共交换电话网络，是一种用于全球语音通信的电路交换网路，是目前世界上最大的网路。

cti：computertelephonyintegration，计算机电话集成,是用计算机管理电话呼叫。它是指计算机化的呼叫中心。

ivr：interactvoiceresponse，交互式语音应答。ivr是一种功能强大的电话自动语音服务系统。

tts：texttospeech，即“从文本到语音”，是一种将文本转换为语音的技术。

asr：automatedspeechrecognition，即自动语音识别技术，是一种将人的语音转换为文本的技术。

fax：fax是英文facsimile的简写，主要以图文传输为主的通信方式之一。有传真硬件和软件的微机也可发送和接收传真图像，是企事业单位较常用的通信工具之一。