不限量套餐用户的投诉处理方法和装置与流程

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置。

背景技术：

不限量套餐用户同普通用户在业务形态上的最大区别在于增加了限速策略。如用户超过套餐的流量上限会进行限速，但又可以通过购买流量包等方式在总流量不超过一定阈值的情况下恢复正常速率。

在收到不限量套餐用户的投诉后，需要进行用户限速状态识别以及用户投诉原因的定界，现有的方法通常通过查询用户boss(businessoperationsupportsystem，业务运营支撑系统)侧的限速状态，如果状态正常则判断用户未被限速，相应的用户投诉定界为网络或用户侧问题再进入进一步的处理。

但是boss侧的状态不能完全反映用户的真实感知，从而无法对用户投诉反映的问题进行准确的识别。另外，用户的欠费停机行为会使网络对签约信息进行修改，使得签约速率异常。从而现有的方法无法准确识别出用户投诉的原因是限速指令未解除还是停复机签约速率未更新，使得对用户投诉的处理效率低。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置，用以解决现有技术中识别用户投诉原因的准确性低以及处理用户投诉的效率低等问题。

一方面，本发明实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法，所述方法包括：

在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

另一方面，本发明实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理装置，所述装置包括：

第一判断单元，用于在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

第一处理单元，用于根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

第二判断单元，用于当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

第二处理单元，用于根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

第三处理单元，用于在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

另一方面，本发明实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述不限量套餐用户的投诉处理方法的步骤。

另一方面，本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如上述不限量套餐用户的投诉处理方法的步骤。

本发明实施例通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和boss侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图；

图2为本发明又一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理装置的结构示意图；

图4为本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1示出了本发明实施例提供的一种不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图。

如图1所示，本发明实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法具体包括以下步骤：

s11、在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

首先，根据crm((customerrelationshipmanagement，客户关系管理)系统中客户签约套餐的信息判断接收到的用户投诉是否为不限量套餐用户的投诉。在判断出是不限量套餐用户的投诉之后，本发明实施例进行投诉用户真实停复机状态准确识别，以排除停机问题对签约速率的干扰。

s12、根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

具体地，当用户存在欠费停机行为，网络侧会对签约信息进行修改，使得签约速率异常。如果用户在终端和网络后台停机状态不一致，例如用户已经复机，但网络侧的停机状态没有修改，则网络侧签约速率会很小，从而导致用户上网慢或者无法上网。

本发明实施例根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的信令数据，根据停机apn(accesspointname，接入点)、停机地址池信息进一步判断用户终端侧、网络侧以及boss侧的停机状态是否一致，从而识别出真实的停机状态，进而通过重置停机状态使用户的停机状态一致，或者定界出进行用户投诉原因为用户停机，直接回复用户。

如果排除了上网慢是停机问题，则进行进一步的限速状态的判断，判断在投诉时段内终端的mbr速率的异常。

s13、当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

本发明实施例根据网络信令单据中“协商成功的下行最大速率mbr(最大比特速率)”是否为限速速率(如384kbps、128kbps)来判断终端mbr速率的异常，mbr速率的大小能够表征用户真实感知。

当mbr速率异常时，可能是因为网络侧、终端侧或boss侧三者之间的限速状态不一致造成的，因此进一步判断pcrf日志中网络侧限速状态是否解除。

s14、根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

本发明实施例在判断出网络侧的限速状态之后，如果网络侧为限速状态，进一步进行boss侧限速状态的判断。而如果网络侧不是限速状态，说明限速原因在于终端侧，需要进行终端侧限速状态的解除。

s15、在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

如果投诉用户在终端侧速率异常且在网络侧为限速状态，从而判断在boss侧的限速状态，然后根据boss侧进一步判定是否为真实限速，或者是网络侧限速状态需要修改。

本发明实施例通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和boss侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

在上述实施例的基础上，s11具体包括：

根据投诉时段内的apn信息，判断投诉用户在网络侧是否为停机状态；

本发明实施例根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的apn信息判断是否为停机apn，当apn信息为停机apn时，投诉用户在网络侧为停机状态，否则，投诉用户在网络侧为复机状态。

当投诉用户在网络侧为停机状态时，判断投诉用户在boss侧的停机状态；

具体地，当投诉用户在网络侧为停机状态时，进一步判断投诉用户在boss侧停机状态，以判断用户的真实停机状态。

当投诉用户在网络侧不是停机状态时，根据停机地址池判断投诉用户在用户侧的停机状态。

具体地，当投诉用户在网络侧为复机状态时，判断投诉时段内用户的ip地址是否为停机地址池中的ip地址，当用户的ip地址为停机地址池中的ip地址时，说明用户在网络侧已经复机，而在终端侧仍处于停机状态。

本发明实施例提出根据网络信令单据中停机apn、停机ip地址池等判断终端是否处于停机状态，apn信息、停机ip地址池能够表征用户真实感知，从而能够准确识别出用户的停机状态。

在上述实施例的基础上，s12具体包括：

当投诉用户在网络侧为停机状态且在boss侧为复机状态时，进行网络侧停机状态的解除；

具体地，用户在boss侧复机，而网络侧停复机状态还没有更新，因此进行网络重置，使网络侧更新为复机状态，从而更新网络侧签约速率，解决用户投诉速率慢的问题。

当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧为停机状态时，进行终端侧停机状态的解除。

具体地，用户在网络侧不是停机状态且在终端侧为停机状态，说明限速问题出现在终端，应当进行用户终端重启，或者通过网络重置，强制终端解除限速状态。

在上述实施例的基础上，s12具体还包括：

当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧也不是停机状态时，根据网络信令数据判断在投诉时段内终端的mbr速率为限速速率的单据条数是否大于指定阈值；

当在投诉时段内终端的mbr速率为限速速率的单据条数大于指定阈值时，判定所述终端的mbr速率异常。

本发明实施例根据网络信令单据中“协商成功的下行最大速率(mbr_dl_neg)”属于限速速率集合中的单据总量是否大于阈值来判断终端侧实际限速状态。限速速率为不限量套餐超过一定流量后设置的速率，如某一个不限量套餐在超过50g后，将速率设置为384kbps或128kbps等较小的数值。则限速速率集合为{384kbps、128kbps}，用户每次访问网络产生的一条单据中记录访问速率，如果访问速率为集合中的速率的单据超过一定阈值，例如超过3条，则判定终端的mbr速率异常。

在上述实施例的基础上，s14具体包括：

当投诉用户在网络侧为限速状态时，查询投诉用户在boss侧的限速状态；

具体地，如果投诉用户在网络侧为限速状态，需要进一步进行boss侧限速状态的判断。

当投诉用户在网络侧不是限速状态时，进行终端侧限速指令的解除。

具体地，如果投诉用户在网络侧不是限速状态，说明说明限速原因在终端侧，需要解除终端侧的限速状态，例如引导客户进行用户终端重启，以解除限速状态。

在上述实施例的基础上，s15具体包括：

当投诉用户在boss侧为限速状态时，确定投诉用户为限速用户；

具体地，如果投诉用户在boss侧为限速状态，则投诉用户在终端侧、网络侧和boss侧都为限速状态，从而投诉原因定界为投诉用户为限速用户，答复客户。

当投诉用户在boss侧不是限速状态时，进行网络侧限速指令的解除。

具体地，当投诉用户在boss侧不是限速状态时，说明网络侧限速状态与boss侧限速状态不一致，此时需要对网络进行人工状态重置。

下面用具体例子对本发明实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理方法进行详细阐述。

图2示出了本发明又一实施例提出的不限量套餐用户的投诉处理方法的流程示意图。

参照图2，本发明实施例提出的不限量套餐用户的投诉处理方法具体包括以下步骤：

步骤1、根据crm客户签约套餐信息判断是否为不限量套餐用户投诉，如是则进入步骤2，如否则进入传统投诉溯源流程；

步骤2、根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的apn信息是否为停机apn，如是则判定用户网络侧停机状态并转步骤3，如否则进入步骤4；

步骤3、查询boss侧是否为停机状态，如是则认为网络数据和boss数据一致均已停机，直接答复用户。如否则认为签约数据和网络数据不一致，引导客服进行网络状态重置；

步骤4、根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的ip是否归属停机ip地址池，如是则判定用户终端侧仍在停机状态，但和网络签约数据不一致，引导客服进行网络状态重置及用户终端重启操作；如否则进入步骤5；

步骤5、根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的“协商成功的下行最大速率(mbr_dl_neg)”，如mbr_dl_neg为384、128等限速速率集中的单据条数＞＝3条则认定为速率异常，进入步骤6，否则认为速率无异常，进入传统投诉溯源处理流程；

步骤6、根据pcrf操作日志查询用户网络侧是否限速状态，如是则认为网络侧和用户侧状态一致均为限速状态并进入步骤7，如否则认为网络数据和终端侧数据不一致，引导用户进行重启；

步骤7、查询boss侧状态是否限速，如是则确认用户为限速状态，引导用户进行流量包重置或做好口径解释，如否则认为网络限速状态和boss侧限速状态不一致，引导客服进行人工状态重置。

下面对不同原因造成的上网速率满的投诉及相应的处理步骤进行详细阐述。

一、投诉用户a(终端和网络后台限速状态不一致)：

1)从crm查询用户为某一不限量套餐用户，需进一步预处理判断是否被限速；

2)查询用户a的信令记录，apn为cmnet(非停机apn)，判定用户网络数据正常，未停机；

3)查询信令记录中的终端ip，为10.x.x.x(不属于停机地址池)，判断用户实际非停机状态；

4)查询信令记录，“协商成功的下行最大速率(mbr_dl_neg)”，存在大量mbr_dl_neg＝384的单据，认为终端为限速状态。

5)查询pcrf操作日志用户限速状态已解除，判定网络后台限速状态数据和终端侧数据不一致导致用户无法上网(上网慢)，引导用户进行重启。

二、投诉用户b(终端和网络后台停机状态不一致)：

1)从crm查询用户为某一不限量套餐用户，需进一步预处理判断是否被限速；

2)查询用户b的信令记录，apn为cmnet(非停机apn)，判定用户的网络数据状态正常，未停机；

3)查询信令记录中的终端ip，为172.x.x.x(归属停机地址池)，判断用户实际承载仍为停机状态，认为终端状态和网络后台停机状态不一致导致用户无法上网(上网慢)，引导客服进行网络状态重置及用户终端重启。

三、投诉用户c(boss侧和网络后台限速状态不一致)：

1)从crm查询用户为某一不限量套餐用户，需进一步预处理判断是否被限速；

2)查询用户c的信令记录，apn为cmnet(非停机apn)，判定用户网络数据正常，未停机；

3)查询信令记录中的终端ip，为10.x.x.x(不属于停机地址池)，判断用户实际非停机状态；

4)查询信令记录，“协商成功的下行最大速率(mbr_dl_neg)”，存在大量mbr_dl_neg＝384的单据，认为终端为限速状态。

5)查询pcrf操作日志用户限速状态未解除，判定网络后台为限速状态；

6)查询boss侧状态为限速状态已解除，判定网络限速状态和boss侧限速状态不一致导致用户无法上网(上网慢)，需引导客服进行人工状态重置。

本发明实施例还提供一种不限量套餐用户的投诉处理装置。

图3示出了本发明实施例提供的一种不限量套餐用户的投诉处理装置的结构示意图。

如图3所示，本发明实施例提供的不限量套餐用户的投诉处理装置包括第一判断单元11、第一处理单元12、第二判断单元13、第二处理单元14以及第三处理单元15，其中：

所述第一判断单元11，用于在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

首先，根据crm((customerrelationshipmanagement，客户关系管理)系统中客户签约套餐的信息判断接收到的用户投诉是否为不限量套餐用户的投诉。在判断出是不限量套餐用户的投诉之后，本发明实施例进行投诉用户真实停复机状态准确识别，以排除停机问题对签约速率的干扰。

所述第一处理单元12，用于根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

具体地，当用户存在欠费停机行为，网络侧会对签约信息进行修改，使得签约速率异常。如果用户在终端和网络后台停机状态不一致，例如用户已经复机，但网络侧的停机状态没有修改，则网络侧签约速率会很小，从而导致用户上网慢或者无法上网。

本发明实施例根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的信令数据，根据停机apn(accesspointname，接入点)、停机地址池信息进一步判断用户终端侧、网络侧以及boss(businessoperationsupportsystem，业务运营支撑系统)侧的停机状态是否一致，从而识别出真实的停机状态，进而通过重置停机状态使用户的停机状态一致，或者定界出进行用户投诉原因为用户停机，直接回复用户。

如果排除了上网慢是停机问题，则进行进一步的限速状态的判断，判断在投诉时段内终端的mbr速率的异常。

所述第二判断单元13，用于当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

本发明实施例根据网络信令单据中“协商成功的下行最大速率mbr(最大比特速率)”是否为限速速率(如384kbps、128kbps)来判断终端mbr速率的异常，mbr速率的大小能够表征用户真实感知。

当mbr速率异常时，可能是因为网络侧、终端侧或boss侧三者之间的限速状态不一致造成的，因此进一步判断pcrf日志中网络侧限速状态是否解除。

所述第二处理单元14，用于根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

本发明实施例在判断出网络侧的限速状态之后，如果网络侧为限速状态，进一步进行boss侧限速状态的判断。而如果网络侧不是限速状态，说明限速原因在于终端侧，需要进行终端侧限速状态的解除。

所述第三处理单元15，用于在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

如果投诉用户在终端侧速率异常且在网络侧为限速状态，从而判断在boss侧的限速状态，然后根据boss侧进一步判定是否为真实限速，或者是网络侧限速状态需要修改。

本发明实施例通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和boss侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

在上述实施例的基础上，所述第一判断单元11包括：

第一判断模块，用于根据投诉时段内的apn信息，判断投诉用户在网络侧是否为停机状态；

本发明实施例根据投诉用户信令记录，回溯投诉用户投诉时段的apn信息判断是否为停机apn，当apn信息为停机apn时，投诉用户在网络侧为停机状态，否则，投诉用户在网络侧为复机状态。

第二判断模块，用于当投诉用户在网络侧为停机状态时，判断投诉用户在boss侧的停机状态；当投诉用户在网络侧不是停机状态时，根据停机地址池判断投诉用户在终端侧的停机状态。

具体地，当投诉用户在网络侧为停机状态时，进一步判断投诉用户在boss侧停机状态，以判断用户的真实停机状态。

当投诉用户在网络侧为复机状态时，判断投诉时段内用户的ip地址是否为停机地址池中的ip地址，当用户的ip地址为停机地址池中的ip地址时，说明用户在网络侧已经复机，而在终端侧仍处于停机状态。

本发明实施例提出根据网络信令单据中停机apn、停机ip地址池等判断终端是否处于停机状态，apn信息、停机ip地址池能够表征用户真实感知，从而能够准确识别出用户的停机状态。

在上述实施例的基础上，所述第一处理单元12包括：

第一解除模块，用于当投诉用户在网络侧为停机状态且在boss侧为复机状态时，进行网络侧停机状态的解除；

具体地，用户在boss侧复机，而网络侧停复机状态还没有更新，因此进行网络重置，使网络侧更新为复机状态，从而更新网络侧签约速率，解决用户投诉速率慢的问题。

第二解除模块，用于当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧为停机状态时，进行终端侧停机状态的解除。

具体地，用户在网络侧不是停机状态且在终端侧为停机状态，说明限速问题出现在终端，应当进行用户终端重启，或者通过网络重置，强制终端解除限速状态。

在上述实施例的基础上，所述第一处理单元12还包括：

第三判断模块，用于当投诉用户在网络侧不是停机状态且在终端侧也不是停机状态时，根据网络信令数据判断在投诉时段内终端的mbr速率为限速速率的单据条数是否大于指定阈值；

第一确定模块，用于当在投诉时段内终端的mbr速率为限速速率的单据条数大于指定阈值时，判定所述终端的mbr速率异常。

本发明实施例根据网络信令单据中“协商成功的下行最大速率(mbr_dl_neg)”属于限速速率集合中的单据总量是否大于阈值来判断终端侧实际限速状态。限速速率为不限量套餐超过一定流量后设置的速率，如某一个不限量套餐在超过50g后，将速率设置为384kbps或128kbps等较小的数值。则限速速率集合为{384kbps、128kbps}，用户每次访问网络产生的一条单据中记录访问速率，如果访问速率为集合中的速率的单据超过一定阈值，例如超过3条，则判定终端的mbr速率异常。

在上述实施例的基础上，所述第二处理单元14包括：

查询模块，用于当投诉用户在网络侧为限速状态时，查询投诉用户在boss侧的限速状态；

具体地，如果投诉用户在网络侧为限速状态，需要进一步进行boss侧限速状态的判断。

第三解除模块，用于当投诉用户在网络侧不是限速状态时，进行终端侧限速指令的解除。

具体地，如果投诉用户在网络侧不是限速状态，说明说明限速原因在终端侧，需要解除终端侧的限速状态，例如引导客户进行用户终端重启，以解除限速状态。

在上述实施例的基础上，所述第三处理单元15包括：

第二确定模块，用于当投诉用户在boss侧为限速状态时，确定投诉用户为限速用户；

具体地，如果投诉用户在boss侧为限速状态，则投诉用户在终端侧、网络侧和boss侧都为限速状态，从而投诉原因界定为投诉用户为限速用户，答复客户。

第四解除模块，当投诉用户在boss侧不是限速状态时，进行网络侧限速指令的解除。

具体地，当投诉用户在boss侧不是限速状态时，说明网络侧限速状态与boss侧限速状态不一致，此时需要对网络进行人工状态重置。

本发明实施例中的功能模块可以通过硬件处理器(hardwareprocessor)来实现相关功能模块，本发明实施例不再赘述。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如图1的方法。

图4示出了本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。

如图4所示，本发明实施例提供的电子设备包括存储器21、处理器22、总线23以及存储在存储器21上并可在处理器22上运行的计算机程序。其中，所述存储器21、处理器22通过所述总线23完成相互间的通信。

所述处理器22用于调用所述存储器21中的程序指令，以执行所述程序时实现如图1的方法。

例如，所述处理器执行所述程序时实现如下方法：

在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

本发明实施例提供的电子设备，通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和boss侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如图1的步骤。

例如，所述处理器执行所述程序时实现如下方法：

在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

本发明实施例提供的非暂态计算机可读存储介质，通过判断投诉用户的真实停复机状态以及用户在终端侧、网络侧和boss侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。

本发明一实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：

在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；

根据在投诉时段内投诉用户的停机状态，进行停复机速率更新或者判断在投诉时段内终端的mbr速率是否异常；

当在投诉时段内终端的mbr速率异常时，根据pcrf日志判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；

根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在boss侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；

在查询投诉用户在boss侧的限速状态之后，根据投诉用户在boss侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。

本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。