呼叫中心系统及其业务处理方法与流程

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种呼叫中心系统及其业务处理方法。

背景技术：

随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。

同时，随着呼叫中心业务量的增长，要求呼叫中心系统长期稳定运行，特别是坐席端与cti平台紧密交互的软电话，要求能够高效处理各种cti事件，当单点出现任何故障，能够快速平滑切换，客户与坐席人员可以感知不到后台及软电话的动作，无论客户来电处于通话中还是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。

现有的呼叫中心系统一般采用双机备份的方式保证业务连续。例如目前整合了paphone4，eim-mcp，mcs-cams以及genesys厂商的sipserver等多产品融合的呼叫中心系统。对于系统中的各个产品都有自己的备份方案。也就是说，当一台话务服务器宕机时，另一台话务服务器会自动启动，软电话和话务服务器之间的联系会切换到备机上。但在地区出现灾难时，例如地震、台风等，整个机房都会受到破坏，会导致两个cti话务服务器都不可用。当该呼叫中心的两台话务服务器都宕机时，软电话则必须退出系统，由此造成话务中断，业务断线。

技术实现要素：

为了解决相关技术中存在的地区出现灾难，整个机房都受到破坏，导致业务中断的问题，本发明提供了一种呼叫中心系统。

一方面，本发明提供了一种呼叫中心系统，包括：广域网流量管理设备、连接所述广域网流量管理设备的第一呼叫中心和异地的第二呼叫中心；

所述第一呼叫中心用于处理第一区域内的呼叫请求，第二呼叫中心用于处理第二区域内的呼叫请求；

所述广域网流量管理设备用于将指定区域内的主叫方连接至对应区域的呼叫中心；

所述广域网流量管理设备还用于在所述对应区域的呼叫中心发生故障时，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

可选的，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心均包括分发组件；所述分发组件作为对应呼叫中心的接口；所述分发组件存储有每种业务类型对应的访问地址；

所述广域网流量管理设备用于接收主叫方发送的呼叫请求，获得所述呼叫请求中所携带的业务类型；

所述分发组件用于按照所述业务类型对应的访问地址，连接所述主叫方与所述访问地址对应的服务器。

可选的，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心均包括主服务器和备服务器；

所述分发组件用于按照所述业务类型对应的访问地址，连接所述主叫方与所述访问地址对应的主服务器，在所述主服务器故障时，连接所述主叫方与所述主服务器对应的备服务器；

其中，在所述主服务器和备服务器均故障时，确定所述主服务器和备服务器所在的呼叫中心发生故障。

可选的，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心仅存在其中一个呼叫中心具备数据修改功能，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心定时进行数据同步。

可选的，该系统还包括：至少一个第三呼叫中心；

所述广域网流量管理设备还用于：在所述对应区域的呼叫中心发生故障时，，建立所述主叫方与其他距离最近的呼叫中心的通信连接。

可选的，所述第一呼叫中心、第二呼叫中心和第三呼叫中心形成闭环数据传输链路，通过依次进行增量数据的传递实现所有呼叫中心数据的同步。

另一方面，本发明还提供了一种呼叫中心系统的业务处理方法，所述呼叫中心系统包括第一呼叫中心和异地的第二呼叫中心，所述第一呼叫中心用于处理第一区域内的呼叫请求，第二呼叫中心用于处理第二区域内的呼叫请求，所述方法包括：

接收主叫方发送的呼叫请求，确定所述主叫方的位置信息；

根据所述主叫方的位置信息，连接所述主叫方与所在区域的呼叫中心；

当所述主叫方所在区域的呼叫中心发生故障时，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

可选的，所述根据所述主叫方的位置信息，连接所述主叫方与所在区域的呼叫中心，包括：

根据所述主叫方的位置信息，将所述主叫方所在区域的呼叫中心作为对应于所述主叫方的主呼叫中心；

根据所述呼叫请求携带的业务类型以及所述主呼叫中心存储的所述业务类型对应的访问地址，建立所述主叫方与所述访问地址对应的服务器的通信连接。

可选的，所述服务器为主服务器，所述根据所述主叫方的位置信息，连接所述主叫方与所在区域的呼叫中心，还包括：

若所述主服务器发生故障，建立所述主叫方与对应于所述主服务器的备服务器的通信连接。

可选的，所述当所述主叫方所在区域的呼叫中心发生故障时，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接，包括：

当所述主服务器和备服务器均发生故障时，确认所述主叫方所在区域的呼叫中心发生故障，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

本发明的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

本发明的第一呼叫中心和第二呼叫中心处于异地，由此在某个地区发生灾难，导致呼叫中心整个机房故障，则可以将业务转移到异地的呼叫中心进行处理，另外，异地的呼叫中心也可以同时为异地的主叫方提供服务，从而避免呼叫中心的冗余设置，导致呼叫中心的资源浪费，在保障业务不中断的前提下，节省了部署呼叫中心的成本，该方案可以实现对不同地区的机房管理，可以适用于机架运维。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并于说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据本发明所涉及的实施环境的示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心系统的示意图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心系统的业务处理方法的流程图；

图4是图3对应实施例中步骤330的细节流程图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例执行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据本发明所涉及的实施环境的示意图。该实施环境包括：客户终端110、呼叫中心系统120、坐席终端130。

客户终端110、呼叫中心系统120之间通过有线或无线网络连接，坐席终端130与呼叫中心系统120之间采用有线或无线网络连接。

客户终端110与坐席终端130可以是台式电脑、笔记本电脑、平板电脑、智能手机或者其它可拨打电话的电子设备。

呼叫中心系统120可以包括广域网流量管理设备(gtm)、以及部署在不同地区的呼叫中心。每个呼叫中心可以由多台服务器构成，实现客户终端110与坐席终端130之间的数据传输。广域网流量管理设备可以在某个地区的呼叫中心出现故障时，将该区域的呼叫业务转移到其他地区的呼叫中心进行处理。

图2是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心系统的示意图。该呼叫中心系统可以作为图1所示实施环境中的呼叫中心系统120。本发明提供的呼叫中心系统可以包括：广域网流量管理设备210、连接所述广域网流量管理设备210的第一呼叫中心220和异地的第二呼叫中心230。第一呼叫中心220用于处理第一区域内的呼叫请求，第二呼叫中心230用于处理第二区域内的呼叫请求；广域网流量管理设备210用于将指定区域内的主叫方连接至对应区域的呼叫中心；广域网流量管理设备210还用于在对应区域的呼叫中心发生故障时，建立主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

需要说明的是，第一呼叫中心220和第二呼叫中心230部署在不同地区，所以说是异地的第二呼叫中心230。为了节省成本避免冗余一套，第一呼叫中心220和第二呼叫中心230均提供服务。第一呼叫中心220负责处理第一呼叫中心220所在区域一定范围(即第一区域)内的呼叫请求，例如处理上海市范围内的呼叫请求，第二呼叫中心230在异地，负责处理第二呼叫中心230所在区域一定范围(即第二区域)内的呼叫请求，例如处理重庆市范围内的呼叫请求。

主叫方是指呼叫请求的发起方，广域网流量管理设备210可以根据主叫方所处位置，确定主叫方所处区域，进而建立主叫方与该区域对应呼叫中心的通信连接。例如，针对第一区域内的主叫方，默认第一呼叫中心220是与该主叫方距离最近的呼叫中心，即第一呼叫中心220可以认为是该主叫方的主呼叫中心。当该主呼叫中心故障时，广域网流量管理设备210可以建立主叫方与异地另一呼叫中心即第二呼叫中心230的通信连接，此时，第二呼叫中心230可以认为是该主叫方的次呼叫中心。

由于第一呼叫中心220和第二呼叫中心230处于异地，由此在某个地区发生灾难，导致呼叫中心整个机房故障，则可以将业务转移到异地的呼叫中心进行处理，另外，异地的呼叫中心也可以同时为异地的主叫方提供服务，从而避免呼叫中心的冗余设置，导致呼叫中心的资源浪费，在保障业务不中断的前提下，节省了部署呼叫中心的成本，该方案通过进行硬件改进，可以实现对不同地区的机房管理，可以适用于机架运维。

在一种示例性实施例中，所述第一呼叫中心220和第二呼叫中心230均包括分发组件；所述分发组件作为对应呼叫中心的接口；所述分发组件存储有每种业务类型对应的访问地址；所述广域网流量管理设备210用于接收主叫方发送的呼叫请求，获得所述呼叫请求中所携带的业务类型；所述分发组件用于按照所述业务类型对应的访问地址，连接所述主叫方与所述访问地址对应的服务器。

为进行区分，第一呼叫中心220的分发组件称为第一分发组件，第二呼叫中心230的分发组件称为第二分发组件，第一分发组件作为第一呼叫中心220的接口，第二分发组件作为第二呼叫中心230的接口。广域网流量管理设备210通过分发组件连接相应的呼叫中心，这两个呼叫中心的分发组件中均存储有每种业务类型对应的访问地址，业务类型例如可以是理财、保险等。

广域网流量管理设备210可以接收主叫方发送的呼叫请求，获得呼叫请求中所携带的业务类型，在主叫方对应的主呼叫中心无故障时，广域网流量管理设备210将业务类型发送给主呼叫中心的分发组件，从而该分发组件可以按照自身存储的该业务类型对应的访问地址，建立该主叫方与该访问地址的对应的服务器的通信连接。其中，访问地址可以是服务器的域名地址。

在一种示例性实施例中，所述第一呼叫中心220和第二呼叫中心230均包括主服务器和备服务器；所述分发组件用于按照所述业务类型对应的访问地址，连接所述主叫方与所述访问地址对应的主服务器，在所述主服务器故障时，连接所述主叫方与所述主服务器对应的备服务器；其中，在所述主服务器和备服务器均故障时，确定所述主服务器和备服务器所在的呼叫中心发生故障。

也就是说，第一呼叫中心220包括主、备服务器，第二呼叫中心230也包括主、备服务器，只有在处理某个业务的主、备服务器均发生故障时，才认为主叫方对应的主呼叫中心发生了故障。其中，呼叫中心访问失败可以认为该呼叫中心出现故障，主、备服务器访问失败可以认为是主、备服务器出现故障。具体的，主叫方所在区域的呼叫中心，称为主呼叫中心，主呼叫中心的分发组件按照业务类型对应的访问地址，建立主叫方与访问地址对应的主服务器的通信连接，在主服务器故障时，建立主叫方与备服务器的通信连接，在主、备服务器均访问失败时，建立主叫方与次呼叫中心的通信连接，次呼叫中心是相对主呼叫中心，异地的呼叫中心。

其中，为了保证两个呼叫中心的数据一致，所述第一呼叫中心220和第二呼叫中心230仅存在其中一个呼叫中心具备数据修改功能，所述第一呼叫中心220和所述第二呼叫中心230定时进行数据同步。根据需要，在每晚业务量较少时，进行呼叫中心之间的数据同步。

进一步，本发明提供的呼叫中心系统还包括：至少一个第三呼叫中心；

所述广域网流量管理设备210还用于：在所述对应区域的呼叫中心发生故障时，，建立所述主叫方与其他距离最近的呼叫中心的通信连接。

也就是说，除了第一呼叫中心220和第二呼叫中心230外，还可以存在一个或多个第三呼叫中心，由此，在主叫方所在区域的呼叫中心发生故障时，有不止一个呼叫中心可以切换过去，因此可以建立主叫方与距离最近的呼叫中心的通信连接。具体的，广域网流量管理设备210可以连接多个呼叫中心，在主叫方的主呼叫中心故障时，广域网流量管理设备210可以根据其他呼叫中心与主叫方所在地的距离，为该主叫方继续安排距离最近的呼叫中心。根据需要，根据其他呼叫中心的业务处理资源，可以配置每个呼叫中心的优先级，在主呼叫中心故障时，安排优先级最高的呼叫中心。

其中，所述第一呼叫中心220、第二呼叫中心230和第三呼叫中心可以形成闭环数据传输链路，通过依次进行增量数据的传递实现所有呼叫中心数据的同步。

多个呼叫中心可以定时进行数据同步，多个呼叫中心之间形成闭环数据传输链路，为快速实现数据同步，呼叫中心a首先将增量更新数据传输至呼叫中心b，呼叫中心b将a+b增量数据传输给呼叫中心c，c将b+c增量数据给a，从而呼叫中心a可以根据增量更新数据，进行数据更新，并将更新后数据传递给b、c，由此实现多个呼叫中心的数据同步。

图3是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心系统的业务处理方法的流程图。该方法的适用范围和执行主体可以是呼叫中心系统，该呼叫中心系统包括第一呼叫中心220和异地的第二呼叫中心230，所述第一呼叫中心220用于处理第一区域内的呼叫请求，第二呼叫中心230用于处理第二区域内的呼叫请求。该呼叫中心系统可以是图1所示实施环境中的呼叫中心系统120。如图3所示，该方法可以由呼叫中心系统120执行，可以包括以下步骤。

在步骤310中，接收主叫方发送的呼叫请求，确定所述主叫方的位置信息；

需要说明的是，该方法实施例可以是基于图2所示的呼叫中心系统，该方法实施例具体步骤的实现方式，可以参见上述呼叫中心系统的实施例。呼叫中心系统的广域网流量管理设备210接收主叫方发送的呼叫请求，从而确定主叫方所处的位置信息。

在步骤330中，根据所述主叫方的位置信息，连接所述主叫方与所在区域的呼叫中心；

呼叫中心系统的广域网流量管理设备210可以根据主叫方的位置信息，确定主叫方所在区域，进而连接主叫方与该区域对应的呼叫中心。

在步骤350中，当所述主叫方所在区域的呼叫中心发生故障时，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

具体的，当主叫方所在区域的呼叫中心发生故障时，呼叫中心系统的广域网流量管理设备210建立主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。举例来说，假设主叫方所在区域是第一区域，则主叫方优先连接到第一呼叫中心220，在第一呼叫中心220故障时，才将主叫方连接到第二呼叫中心230。

其中，如图4所示，上述步骤330具体包括：

在步骤331中，根据所述主叫方的位置信息，将所述主叫方所在区域的呼叫中心作为对应于所述主叫方的主呼叫中心；

具体的，呼叫中心系统的广域网流量管理设备210根据主叫方的位置信息，可以确定主叫方所在的区域，进而可以将该区域的呼叫中心作为该主叫方的主呼叫中心。

在步骤332中，根据所述呼叫请求携带的业务类型以及所述主呼叫中心存储的所述业务类型对应的访问地址，建立所述主叫方与所述访问地址对应的服务器的通信连接。

呼叫中心系统的广域网流量管理设备210可以根据呼叫请求携带的业务类型，以及主呼叫中心的分发组件存储的业务类型对应的访问地址，建立主呼叫中心与该访问地址对应的服务器之间的通信连接。

在一种实施例中，所述服务器为主服务器，所述根据所述主叫方的位置信息，连接所述主叫方与所在区域的呼叫中心，还包括：

若所述主服务器发生故障，建立所述主叫方与对应于所述主服务器的备服务器的通信连接。

需要说明的是，主呼叫中心包括主服务器以及与主服务器对应的备服务器，根据访问地址优先连接的是主服务器，在主服务器发生故障时，建立主叫方与备服务器之间的通信连接。

在一种实施例中，所述步骤350包括：当所述主服务器和备服务器均发生故障时，确认所述主叫方所在区域的呼叫中心发生故障，建立所述主叫方与异地另一呼叫中心的通信连接。

具体的，当主呼叫中心的主服务器和备服务器均发生故障时，可以认为主叫方所在区域的呼叫中心发生故障，由此，建立主叫方与异地另一呼叫中心(次呼叫中心)的通信连接，可以定时对第一呼叫中心220和第二呼叫中心230的数据进行同步。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。