一种控制在线咨询用户量的方法及装置与流程

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种控制在线咨询用户量的方法及装置。

背景技术：

随着互联网的快速发展和普及，越来越多的互联网产品应用到人们的日常生活中。例如，人们可以通过购物类的应用软件进行网上购物，通过打车类应用软件进行网上打车等。由于人们使用这些应用软件时不可避免的会遇到一些问题，故这些应用软件中一般都配置有在线咨询的功能，由客服端来提供在线咨询服务。

目前，用户在需要咨询问题时，可以通过操控用户侧的客户端与客服端侧的客户端建立会话并交互消息。为了保证客服端的服务质量，管理人员一般会为客服端预先配置好最大用户接入量，用来限制每个客服端在同一时间内能够保持会话的用户数量。然而，由于每个用户咨询问题的情况并不相同，故这种控制用户接入数量的方式会使得客服端的处理效率较低。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请实施例提供一种控制在线咨询用户量的方法及装置，用以在尽可能保证服务质量的同时，提升客服端的处理效率。

主要包括以下几个方面：

第一方面，本申请实施例提供了一种控制在线咨询用户量的方法，所述方法包括：

监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量；

根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量。

一种可能的实施方式中，监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量，包括：

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务请求端的咨询消息的数量；和/或，

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务提供端的咨询消息的数量。

一种可能的实施方式中，所述根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量，包括：

根据来自所述服务请求端的咨询消息的数量、以及第一预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务请求端的数量；和/或，

根据来自所述服务提供端的咨询消息的数量、以及第二预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务提供端的数量。

一种可能的实施方式中，根据以下步骤确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量：

根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，包括：

每隔预设时间周期，根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，并在当前时间周期内使用更新后的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，具体包括：

根据上一个时间周期内记录的所述客服端的属性信息，计算用于表征所述客服端的服务质量水平的评价值；

根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，具体包括：

当计算出的评价值大于第一预设值时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当计算出的评价值小于第二预设值时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；或者，

确定计算出的评价值与上一次计算出的评价值之间的差值；当确定出的差值大于零时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当确定出的差值小于零时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述方法还包括：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，升高为所述全部客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的实施方式中，所述方法还包括：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，根据所述全部客服端的属性信息，从所述全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端；

升高为所述符合第一预设条件的客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；

其中，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的实施方式中，所述方法还包括：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值小于或等于所述第三预设值时，将升高后的所述第一预设咨询数量恢复为升高前的所述第一预设咨询数量，和/或，将升高后的所述第二预设咨询数量恢复为升高前的所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述属性信息包括以下至少一种：

所述客服端的工作时长；

所述客服端的响应速度，所述响应速度为根据所述客服端响应会话消息的时长而确定的；

所述客服端的用户评价值。

第二方面，本申请实施例还提供了一种控制在线咨询用户量的装置，所述装置包括监测模块、控制模块，其中，

监测模块，用于监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量；

控制模块，用于根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量。

一种可能的设计中，所述监测模块，在监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量，包括：

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务请求端的咨询消息的数量；和/或，

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务提供端的咨询消息的数量。

一种可能的设计中，所述控制模块，在根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量时，具体用于：

根据来自所述服务请求端的咨询消息的数量、以及第一预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务请求端的数量；和/或，

根据来自所述服务提供端的咨询消息的数量、以及第二预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务提供端的数量。

一种可能的设计中，所述装置还包括：

确定模块，用于根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块，在根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量时，具体用于：

每隔预设时间周期，根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，并在当前时间周期内使用更新后的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块，在将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，具体用于：

根据上一个时间周期内记录的所述客服端的属性信息，计算用于表征所述客服端的服务质量水平的评价值；

根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块，在根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，具体用于：

当计算出的评价值大于第一预设值时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当计算出的评价值小于第二预设值时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；或者，

确定计算出的评价值与上一次计算出的评价值之间的差值；当确定出的差值大于零时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当确定出的差值小于零时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述控制模块，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，升高为所述全部客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的设计中，所述控制模块，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，根据所述全部客服端的属性信息，从所述全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端；

升高为所述符合第一预设条件的客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；

其中，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的设计中，所述控制模块，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值小于或等于所述第三预设值时，将升高后的所述第一预设咨询数量恢复为升高前的所述第一预设咨询数量，和/或，将升高后的所述第二预设咨询数量恢复为升高前的所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述属性信息包括以下至少一种：

所述客服端的工作时长；

所述客服端的响应速度，所述响应速度为根据所述客服端响应会话消息的时长而确定的；

所述客服端的用户评价值。

第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行上述第一方面，或第一方面的任一种可能的实施方式中所述的控制在线咨询用户量的方法的步骤。

第四方面，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述第一方面，或第一方面的任一种可能的实施方式中所述的控制在线咨询用户量的方法的步骤。

采用上述方案，通过结合客服端实际接收的咨询消息的数量，控制客服端的在线咨询用户量。当客服端接收的咨询消息的数量较多时，可以限制客服端的在线咨询用户量，为客服端少分配一些用户，从而可以减轻客服端的处理压力，同时也能提高客服端的服务质量；当用户接收的咨询消息的数量较少时，可以允许增加客服端的在线咨询用户量，为客服端多分配一些用户，从而可以提升客服端的处理效率。由此可见，上述方式既可以达到保证服务质量的目的，也能够提升客服端的处理效率。

为使本申请实施例的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下面将结合实施例，并配合所附附图，作详细说明。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本申请实施例提供的一种可适用的应用场景示意图；

图2示出了本申请实施例一提供的一种控制在线咨询用户量的方法的流程示意图；

图3示出了本申请实施例二提供的控制客服端的在线咨询用户量的流程示意图；

图4示出了本申请实施例四提供的控制客服端的在线咨询用户量的流程示意图；

图5示出了本申请实施例六提供的控制在线咨询用户量的装置50的结构示意图；

图6示出了本申请实施例六提供的一种电子设备60的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

首先，对本申请可适用的应用场景进行介绍。本申请可以应用于客服端向用户提供业务咨询服务的场景下。例如，参照图1所示的场景示意图，包括用户侧的客户端a1～an、客服端b1～bm、以及业务服务器。具体的，当用户在需要进行业务咨询时，用户侧的客户端可以在用户的操控下向业务服务器发送会话建立请求。业务服务器在接收到会话建立请求后，可以根据客服端的工作情况，指示其中一个或多个客服端与用户侧的客户端建立会话并进行业务咨询。其中，一个客服端可以同时与多个用户侧的客户端建立会话，以便客服端同时向多个用户提供业务咨询服务。一个客户端也可以与多个客服端建立会话，以进行不同类型的业务咨询。

其中，用户侧的客户端可以包括服务提供端，和/或，服务请求端。服务提供端例如为提供某种特定服务的用户使用的终端，服务请求端例如为请求某种特定服务的用户使用的终端。

一示例中，在打车业务场景下，服务提供端例如为司机使用的终端，服务请求端例如为乘客使用的终端，服务提供端在提供打车服务时，可以向打车平台的客服端咨询提供打车服务的过程中遇到的问题等，服务请求端在寻求打车服务时，可以向打车平台的客服端咨询请求打车服务的过程中遇到的问题等。

又一示例中，在网上购物的业务场景下，服务提供端例如为卖方使用的终端，服务请求端例如为买方使用的终端，服务提供端在网上购物平台出售商品时，可以向网上购物平台的客服端咨询出售商品过程中遇到的问题，服务请求端在网络购物平台购买商品时，也可以向网上购物平台的客服端咨询购买商品过程中遇到的问题等。

值得注意的是，为了保证客服端的服务质量，现有技术中通过人工预配置的方式，为每个客服端配置了同一时间内能够保持会话的用户侧的客户端的最大用户接入量，当业务服务器监测到某一个客服端的用户接入量达到最大用户接入量时，可以停止为该客服端分配请求会话的用户侧的客户端。但是结合背景技术的分析可知，现有这种人工预配置的方式存在着客服端的处理效率低、以及人工维护成本高的技术问题。基于此，本申请提供了一种控制在线咨询用户量的方法及装置，以解决上述技术问题。

下面，结合具体实施例对本申请提供的控制在线咨询用户量的方法及装置进行详细说明。需要说明的是，为便于区别和描述，用客服端表示客服使用的客户端，服务提供端和/或服务请求端表示接入业务服务器并请求会话的客户端。另外，本申请实施例中业务服务器可以管理多个客服端，在描述控制客服端的在线咨询用户量的方式时，是以单个客服使用的单个客服端为例来说明的，对于其它客服端，同样可以按照本申请提供的方式控制其它客服端的在线咨询用户量。

实施例一

如图2所示，为本申请实施例一提供的一种控制在线咨询用户量的方法，包括：

步骤201、业务服务器监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量。

这里，业务服务器可以实时地监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量，以便及时确定客服端的业务咨询状态。其中，当客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量较多时，可以说明客服端的业务咨询状态较为繁忙，反之，当客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量较少时，可以说明客服端的业务咨询状态不繁忙。

步骤202、业务服务器根据接收的咨询消息的数量，控制客服端的在线咨询用户量。

本申请实施例中，客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量可以反映出使用该客服端的客服目前处理的咨询量的大小。鉴于上述特点，本申请实施例中，可以将客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量作为参考因素，来控制客服端的在线咨询用户量。

当客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量较多时，可以说明客服端目前处理的咨询量较大，这时可以限制客服端的在线咨询用户量，为客服端少分配一些用户，从而可以减轻客服端的处理压力，同时也能提高客服端的服务质量。

当客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量较少时，可以说明客服端目前处理的咨询量较小，这时可以允许增加客服端的在线咨询用户量，为客服端多分配一些用户，从而可以提升客服端的处理效率。

实施例二

本申请实施例中，业务系统中的用户可以既包括服务请求端的用户，也包括服务提供端的用户，下面给出控制客服端的在线咨询用户量的两种情况，参照图3和图4所示：

针对客服端向服务提供端提供在线咨询服务的情况下，控制客服端的在线咨询用户量的方式，参照图3所示，包括如下步骤：

步骤301、业务服务器监测客服端在预设时长内接收的来自服务请求端的咨询消息的数量。

步骤302、业务服务器基于来自服务请求端的咨询消息的数量、以及第一预设咨询数量，控制与客服端建立会话的服务请求端的数量。

具体实施中，当来自服务请求端的咨询消息的数量未超出第一预设咨询数量时，可以说明客服端能够提供在线咨询服务的用户数量还未达到上限值，这种情况下，可以说明该客服端能够继续接入新的会话，故业务服务器可以允许请求会话的服务请求端与客服端建立会话，以便客服端为新接入的服务请求端提供在线咨询服务，从而提升客服端的处理效率。

当来自服务请求端的咨询消息的数量超出第一预设咨询数量时，可以说明客服端能够提供在线咨询服务的用户数量已超出上限值，这种情况下，可以不再为该客服端使用的客服端分配请求会话的服务请求端，以便保证客服端的服务质量。

针对客服端向服务请求端提供在线咨询服务的情况下，控制客服端的在线咨询用户量的方式，参照图4所示，包括如下步骤：

步骤401、业务服务器监测客服端在预设时长内接收的来自服务提供端的咨询消息的数量。

步骤402、业务服务器基于来自服务提供端的咨询消息的数量、以及第第二预设咨询数量，控制与客服端建立会话的服务提供端的数量。

具体实施中，当来自服务提供端的咨询消息的数量未超出第二预设咨询数量时，可以说明客服端能够提供在线咨询服务的用户数量还未达到上限值，这种情况下，可以说明该客服端能够继续接入新的会话，故业务服务器可以允许请求会话的服务提供端与客服端建立会话，以便客服端为新接入的服务提供端提供在线咨询服务，从而提升客服端的处理效率。

当来自服务提供端的咨询消息的数量超出第二预设咨询数量时，可以说明客服端能够提供在线咨询服务的用户数量已超出上限值，这种情况下，可以禁止为该客服端使用的客服端分配请求会话的服务提供端，以便保证客服端的服务质量。

具体实施中，图3和图4所示的控制客服端的在线咨询用户量的方式可以相结合，即业务服务器既可以控制与客服端建立会话的服务提供端的数量，也可以控制与客服端建立会话的服务请求端的数量。

需要理解的是，本申请中所述的业务服务器允许服务请求端和/或服务提供端与客服端建立会话，是说明目前该客服端还可以继续接入新的会话，但并不意味着业务服务器一定将服务请求端和/或服务提供端分配给该客服端。举例说明，实际应用时，如果目前业务服务器管理的客服端中有三个客服端均可以继续接入新的会话，那么业务服务器可以将服务请求端和/或服务提供端随机分配给这三个客服端中的任意一个，或者，根据预设规则从这三个客服端中选择一个客服端，并将服务请求端和/或服务提供端分配给选择出的客服端等。

需要理解的是，本申请中所述的业务服务器禁止服务请求端和/或服务提供端与客服端建立会话，是说明目前该客服端已没能力继续接入新的会话，服务请求端和/或服务提供端暂时不能与该客服端建立会话，但是后续当该客服端有能力继续接入新的会话时，仍然可以允许服务请求端和/或服务提供端与该客服端建立会话。并且，服务请求端和/或服务提供端虽然暂时不能与该客服端建立会话，但是业务服务器也可以将服务请求端和/或服务提供端分配给有能力接入新的会话的其它客服端，以便尽可能的保证使用服务请求端和/或服务提供端的用户能够正常进行在线咨询。

本申请实施例中，上述第一预设咨询数量和上述第二预设咨询数量可以相同也可以不同。一示例中，业务服务器可以通过统计历史时间段内来自服务提供端的咨询消息的数量、以及来自服务请求端的咨询消息的数量，来配置第一预设咨询数量和第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，初始状态下第一预设咨询数量和第二预设咨询数量可以根据经验值进行设定，而在执行本申请的过程中，第一预设咨询数量和第二预设咨询数量可以根据客服端的属性信息来进行动态调整。其中，客服端的属性信息可以理解为是评价客服端处理在线咨询业务时的服务质量水平的指标。

具体的，业务服务器中记录有每一个客服端的属性信息，并且，针对每一个客服端的属性信息，业务服务器可以每隔预设时间周期对这些属性信息进行更新，进而根据每个客服端的属性信息，调整每个客服端对应的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。

通过上述方式，个性化地为每个客服端动态配置第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，可以使得第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量更能贴合每个客服端的实际处理能力，进而用第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量来控制客服端的在线咨询用户量，可以更好地提升客服端的处理效率。

示例性的，客服端的属性信息例如可以包括如下信息中的一种或多种：客服端的工作时长、客服端的响应速度、以及客服端的用户评价值。

其中，客服端的工作时长可以是客服端使用客服端来处理在线咨询业务的总时长，该总时长可以由业务服务器直接监控并记录，也可以由客服端监控并记录后定期上报给业务服务器。

客服端的响应速度可以为业务服务器根据客服端响应来自第二客户端的会话消息的时长而确定出的，例如为根据每一个会话消息的时长确定出的响应速度的平均值等。

客服端的用户评价值可以是服务请求端和/或服务提供端在每完成一次咨询业务时上传给业务服务器的评价分数。例如，服务请求端和/或服务提供端可以将用户输入的用户评价值上传至业务服务器，业务服务器可以每隔一段时间，统计在该段时间内提交的评价分数的平均值，作为该客服端的用户评价值。

当然，本申请实施例中所述客服端的属性信息并不限定于以上几种，实际应用时，也可以根据实际需求来配置。

采用上述方式，通过结合客服端与用户之间实际的会话情况，来控制客服端的在线咨询用户量，既可以达到保证服务质量的目的，也能够提升客服端的处理效率。另外，本申请实施例提供的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量是服务器根据动态更新的客服端的属性信息来动态生成的，相比人工预配置的方式，不仅可以节省人工成本，还可以使得配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量能够更准确的贴合每一个客服端的处理能力，从而也可以提升客服端的处理效率。

实施例三

在上述实施例二中指出了业务服务器可以根据动态更新的客服端的属性信息，动态调整第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。本实施例三中，结合具体实施例来说明动态调整第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的方式。

本申请实施例中，可以每隔预设时间周期，根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，将为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量进行更新，并在当前时间周期内使用更新后的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。其中，预设时间周期的取值可以根据不同业务场景下的实际需求来配置，例如，在对准确性和实时性要求较高的业务场景下，可以将预设时间周期设置一个较小值，例如为每隔10分钟按照上述方式对第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量进行更新。

一种可能的实施方式中，可以根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，计算用于表征客服端的服务质量水平的评价值，然后根据计算出的评价值，更新为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。

一示例中，计算用于表征客服端的服务质量水平的评价值的方式例如为：假设客服端的属性信息包括属性a、属性b、属性c，可以分别为属性a、属性b、属性c分配权重值，然后将属性a、属性b、属性c对应的属性值分别乘以各自对应的权重值，进而通过求和可以得到用于表征客服端的服务质量水平的评价值。其中，对于不同类型的属性对应的属性值，在计算之前可以首先进行归一化处理，转化为同一量级上的数值。例如，属性a为客服端的工作时长、属性a对应的属性值为2年，属性b为客服端的响应速度、属性b对应的属性值为1分钟回复一次，属性c为客服端的用户评价值、属性c对应的属性值为80分，其中，三个属性对应的权重分别为0.2、0.4、0.4。进一步地，假设以百分制为标准，首先将各属性对应的属性值进行归一化处理后，得到属性a对应的属性值为70分、属性b对应的属性值为80分、属性c对应的属性值为80分，那么通过权重求和，评价值为78分(具体运算过程为：70*0.2+80*0.4+80*0.4＝78)。

具体实施中，根据计算出的评价值，更新为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的方式如下：

方式一：当计算出的评价值大于第一预设值时，升高为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，当计算出的评价值小于第二预设值时，降低为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。其中，第一预设值和第二预设值可以根据实际需求进行配置，两者既可以相同，也可以不相同，本申请对此并不限定。若两者不相同，那么，在确定计算出的评价值处于第一预设值和第二预设值之间时，可以不更新为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。

方式二：确定计算出的评价值与上一次计算出的评价值之间的差值。当确定出的差值大于零时，升高为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，当确定出的差值小于零时，降低为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。

进一步地，以方式一为例，对确定第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量或降低量的方式进行说明。一示例中，可以计算评价值与第一预设值(或第二预设值)之间的差值的绝对值，进而根据计算出的差值的绝对值来确定升高量(或降低量)。

具体的，可以预先配置好第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的调整规则，例如调整规则如下表1所示：

表1

其中，表1所示的计算出的差值的绝对值为大于或等于零的数，升高量和降低量为正整数。计算出的差值的绝对值落入不同的区间时，升高量(或降低量)不同。例如，结合表1所示的调整规则，若计算出的评价值与第一预设值的数值之间的差值的绝对值在【0，5】时，可以将第一阈值升高1，若计算出的评价值与第二预设值的数值之间的差值的绝对值在【0，5】时，可以将第一阈值降低1。

需要说明的是，方式二中也可以参照上述示例来确定第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量或降低量，这里不再详细说明。

另外，对于一些特殊的业务场景下也可以根据在线咨询的实际需求来调整第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。例如，在用户在线咨询量处于高峰期的业务场景下，业务服务器可以适当的升高为客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，以增大在线咨询服务的用户接入量，尽量降低用户排队接入会话的等待时长，达到提升用户体验度的目的。

具体实施中，业务服务器可以实时地监测正在运行的全部客服端的数量、以及当前请求会话的全部客户端的数量。其中，全部客户端包括服务请求端和/或服务提供端。当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，可以反映出目前用户在线咨询量处于高峰期，这种情况下，升高第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的方式可以为：

方式一：业务服务器可以升高为全部客服端配置的第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

方式二：业务服务器可以根据全部客服端的属性信息，从全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端，进而升高为符合第一预设条件的客服端配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量。

具体的，业务服务器可以根据全部客服端的属性信息，分别计算出每个客服端的用于表征客服端的服务质量水平的评价值。进而根据全部客服端对应的评价值，从全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端。其中，用于第一预设条件例如可以配置为评价值大于某个设定值。

例如，假设全部客服端包括标识为1～10的10个客服端，它们分别对应的评价值为70、82、90、80、67、75、85、90、85、78，若将第一预设条件配置为评价值大于或等于80，那么可以从这10个客服端中选取出6个客服端，使用这6个客服端可以视为是服务质量水平较高的客服端，因而可以将这6个客服端的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量提高，以便在保证客服端的服务质量的同时，提升客服端的处理效率。

并且，实际应用时，可以根据评价值的高低，将评价值较高的客服端的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量设置的高一些，将评价值较低的客服端的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量设置的低一些。或者，还可以根据该业务场景下的实际需求来配置第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量，例如，当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值、与第三预设值之间的差值较大时，即，用户在线咨询量较大，高峰期较为严峻时，第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量可以适当的高一些，反之，第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量的升高量可以适当的低一些。

当然，实际应用中，也可以针对服务提供端和服务请求端分别制定调整第一预设咨询数量和第二预设咨询数量的方式，本申请对此并不限定。

上述方式一，可以直接升高全部客服端的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，其优势在于业务处理器的处理过程较为简单，节省处理时间。上述方式二，结合客服端的服务质量水平，可以有选择性的将一些优质的客服端的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量升高，这样可以更好地兼顾客服端的服务质量。实际应用时，可以根据实际需求来选择应用上述两种方式中的哪一种方式，本申请对此并不限定。

另外，当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值小于或等于第三预设值时，可以反映出目前用户在线咨询量已经不处于高峰期，这种情况下，业务服务器还可以将升高后的第一预设咨询数量恢复为升高前的第一预设咨询数量，和/或，将升高后的第二预设咨询数量恢复为升高前的第二预设咨询数量，以达到提升客服端的服务质量的目的。

本申请实施例中，通过结合客服端与用户之间实际的会话情况，来控制客服端的在线咨询用户量，既可以达到保证服务质量的目的，也能够提升客服端的处理效率。另外，本申请实施例还可以结合具体的业务场景，根据业务咨询量处于高峰期或者低峰期，来动态调整第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量，相比人工预配置的方式，不仅可以节省人工成本，还可以使得配置的第一预设咨询数量和/或第二预设咨询数量能够更准确的贴合每一个客服端的处理能力，从而可以提升客服端的处理效率。

基于同一技术构思，本申请实施例中还提供了与控制在线咨询用户量的方法对应的控制在线咨询用户量的装置，由于本申请实施例中的装置解决问题的原理与本申请实施例上述控制在线咨询用户量的方法相似，因此装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

实施例四

如图5所示，为本申请实施例四提供的控制在线咨询用户量的装置50的结构示意图，包括：监测模块51和控制模块52；其中，

监测模块51，用于监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量；

控制模块52，用于根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量。

一种可能的设计中，所述监测模块51，在监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量，包括：

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务请求端的咨询消息的数量；和/或，

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务提供端的咨询消息的数量。

一种可能的设计中，所述控制模块52，在根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量时，具体用于：

根据来自所述服务请求端的咨询消息的数量、以及第一预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务请求端的数量；和/或，

根据来自所述服务提供端的咨询消息的数量、以及第二预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务提供端的数量。

一种可能的设计中，所述装置还包括：

确定模块53，用于根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块53，在根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量时，具体用于：

每隔预设时间周期，根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，并在当前时间周期内使用更新后的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块53，在将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，具体用于：

根据上一个时间周期内记录的所述客服端的属性信息，计算用于表征所述客服端的服务质量水平的评价值；

根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述确定模块53，在根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，具体用于：

当计算出的评价值大于第一预设值时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当计算出的评价值小于第二预设值时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；或者，

确定计算出的评价值与上一次计算出的评价值之间的差值；当确定出的差值大于零时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当确定出的差值小于零时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述控制模块52，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，升高为所述全部客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的设计中，所述控制模块52，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，根据所述全部客服端的属性信息，从所述全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端；

升高为所述符合第一预设条件的客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；

其中，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的设计中，所述控制模块52，还用于：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值小于或等于所述第三预设值时，将升高后的所述第一预设咨询数量恢复为升高前的所述第一预设咨询数量，和/或，将升高后的所述第二预设咨询数量恢复为升高前的所述第二预设咨询数量。

一种可能的设计中，所述属性信息包括以下至少一种：

所述客服端的工作时长；

所述客服端的响应速度，所述响应速度为根据所述客服端响应会话消息的时长而确定的；

所述客服端的用户评价值。

本申请实施例中，上述各模块的具体功能和交互方式，可参见上述方法实施例的记载，在此不再赘述。

本申请实施例提供的上述装置，通过结合客服端实际接收的咨询消息的数量，控制客服端的在线咨询用户量。当客服端接收的咨询消息的数量较多时，可以限制客服端的在线咨询用户量，为客服端少分配一些用户，从而可以减轻客服端的处理压力，同时也能提高客服端的服务质量；当用户接收的咨询消息的数量较少时，可以允许增加客服端的在线咨询用户量，为客服端多分配一些用户，从而可以提升客服端的处理效率。由此可见，上述方式既可以达到保证服务质量的目的，也能够提升客服端的处理效率。

实施例五

基于同一技术构思，本申请实施例还提供了一种电子设备。参照图6所示，为本申请实施例提供的电子设备60的结构示意图，包括处理器61、存储器62、和总线63。其中，存储器62用于存储执行指令，包括内存621和外部存储器622；这里的内存621也称内存储器，用于暂时存放处理器61中的运算数据，以及与硬盘等外部存储器622交换的数据，处理器61通过内存621与外部存储器622进行数据交换，当计算机设备60运行时，处理器61与存储器62之间通过总线63通信，使得处理器61在执行以下指令：

监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量；

根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量。

一种可能的实施方式中，处理器61在监测客服端在预设时长内接收的咨询消息的数量时，可以执行如下操作：

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务请求端的咨询消息的数量；和/或，

监测所述客服端在预设时长内接收的来自服务提供端的咨询消息的数量。

一种可能的实施方式中，处理器61在根据接收的所述咨询消息的数量，控制所述客服端的在线咨询用户量时，可以执行如下操作：

根据来自所述服务请求端的咨询消息的数量、以及第一预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务请求端的数量；和/或，

根据来自所述服务提供端的咨询消息的数量、以及第二预设咨询数量，控制与所述客服端建立会话的服务提供端的数量。

一种可能的实施方式中，处理器61可以根据以下操作确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量：

根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，处理器61在根据动态更新的客服端的属性信息，确定所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量时，可以执行如下操作：

每隔预设时间周期，根据上一个时间周期内记录的客服端的属性信息，将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新，并在当前时间周期内使用更新后的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，处理器61在将为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，可以执行如下操作：

根据上一个时间周期内记录的所述客服端的属性信息，计算用于表征所述客服端的服务质量水平的评价值；

根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，处理器61在根据计算出的评价值，更新为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量进行更新时，可以执行如下操作：

当计算出的评价值大于第一预设值时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当计算出的评价值小于第二预设值时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；或者，

确定计算出的评价值与上一次计算出的评价值之间的差值；当确定出的差值大于零时，升高为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，当确定出的差值小于零时，降低为所述客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，处理器61还可以执行如下操作：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，升高为所述全部客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的实施方式中，处理器61还可以执行如下操作：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值大于第三预设值时，根据所述全部客服端的属性信息，从所述全部客服端中选择符合第一预设条件的客服端；

升高为所述符合第一预设条件的客服端配置的所述第一预设咨询数量和/或所述第二预设咨询数量；

其中，所述全部客户端包括所述服务请求端和/或所述服务提供端。

一种可能的实施方式中，处理器61还可以执行如下操作：

当请求会话的全部客户端的数量与正在运行的全部客服端的数量的比值小于或等于所述第三预设值时，将升高后的所述第一预设咨询数量恢复为升高前的所述第一预设咨询数量，和/或，将升高后的所述第二预设咨询数量恢复为升高前的所述第二预设咨询数量。

一种可能的实施方式中，所述属性信息包括以下至少一种：

所述客服端的工作时长；

所述客服端的响应速度，所述响应速度为根据所述客服端响应会话消息的时长而确定的；

所述客服端的用户评价值。

本申请实施例中，上述处理器61的具体处理过程，可参见上述方法实施例的记载，在此不再赘述。

本申请实施例提供的上述电子设备，通过结合客服端实际接收的咨询消息的数量，控制客服端的在线咨询用户量。当客服端接收的咨询消息的数量较多时，可以限制客服端的在线咨询用户量，为客服端少分配一些用户，从而可以减轻客服端的处理压力，同时也能提高客服端的服务质量；当用户接收的咨询消息的数量较少时，可以允许增加客服端的在线咨询用户量，为客服端多分配一些用户，从而可以提升客服端的处理效率。由此可见，上述方式既可以达到保证服务质量的目的，也能够提升客服端的处理效率。

实施例六

本申请实施例六还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行控制在线咨询用户量的方法的步骤。

具体地，该存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘等，该存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述控制在线咨询用户量的方法，从而解决现有方式中控制用户接入数量的方式使得客服端的处理效率较低的问题。

本申请实施例所提供的控制在线咨询用户量的方法的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。