预约话务管理方法及装置与流程

本发明属于计算机技术技术领域，更具体地，涉及一种预约话务管理方法及装置。

背景技术：

日常生活中，经常会出现用户由于某种需求，需要向服务方拨打服务电话、网络咨询或者现场咨询等情况。以拨打服务电话为例，用户遇到问题后，可能会在特定的时间内进行拨打服务电话。然而，在拨打服务电话时可能遇到电话暂时无法接通的现象，为了提供更好的用户体验，提供预约客服回电服务，用户可以选择预约回电时间，服务方在用户选择的预约回电时间向用户呼叫。

然而，发明人发现，用户选择的预约回电时间具体到分钟，比如几点几分。如果时间按照分钟来进行配置，用户的选择项过多，使得用户体验过差。另外，同一个预约回电时间会有多个用户选择，也有可能造成用户长时间等待。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明实施例提供预约话务管理方法及装置，根据预约话务请求的接收时刻以及预约时间段内的回呼状态信息确定所述预约话务请求的预约时间。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种预约话务管理方法，包括：

接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段；

当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间，其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：

判断所述预约话务请求是否满足预约条件；

当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务；

当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务；

其中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。

所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量以及每个预约话务的处理时长。

优选地，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间包括：

根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号；

根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

优选地，每个预约话务的处理时长为平均处理时长与预设处理时长中较小的一个。

优选地，所述预约时间段包括第一时刻和第二时刻。

优选地，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间还包括：

判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内；

当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

优选地，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间还包括：

当所述接收时刻不位于所述预约时间段内时，根据所述第一时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：

根据所述预约话务请求的预约时间执行所述预约话务请求的回呼。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：

在预约时间段内每隔一个处理时长，获取当前时刻未执行回呼的所述预约话务请求，根据当前时刻以及所述回呼状态信息重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：对所述预约话务请求执行查询操作或取消操作。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种预约话务管理装置，包括：

请求接收模块，用于接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段，所述预约时间段为所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段；

预约确定模块，用于当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间，其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

优选地，所述预约确定模块还用于当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

优选地，所述预约确定模块包括：

判断模块，用于判断所述预约话务请求是否满足预约条件；

处理模块，用于当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务；当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务；

其中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。

优选地，所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量以及每个预约话务的处理时长。

优选地，所述预约确定模块还包括：

处理单元，用于根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号；

预约确定单元，用于根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

优选地，每个预约话务的处理时长为平均处理时长与预设处理时长中较小的一个。

优选地，所述预约时间段包括第一时刻和第二时刻。

优选地，所述预约确定模块还包括：

判断单元，判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内；

处理时长单元，用于当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

优选地，所述处理时长单元还用于当所述接收时刻不位于所述预约时间段内时，根据所述第一时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

优选地，所述预约管理装置还包括：

回呼模块，用于根据所述预约话务请求的预约时间执行所述预约话务请求的回呼。

优选地，所述预约管理装置还包括：

更新模块，用于在预约时间段内每隔一个处理时长，获取当前时刻未执行回呼的所述预约话务请求，根据当前时刻以及所述回呼状态信息重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

优选地，所述预约管理装置还包括：

预约操作模块，用于对所述预约话务请求执行查询操作或取消操作。

根据本发明实施例提供的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令被执行时实现上述所述的预约话务管理方法。

根据本发明实施例提供的第四方面，提供一种预约话务管理装置，包括：

存储器，用于存储计算机指令；

处理器，耦合到所述存储器，所述处理器被配置为基于所述存储器存储的计算机指令执行实现上述所述的预约话务管理方法。

本发明的实施例具有以下优点或有益效果：当预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定预约话务请求的预约时间，可以控制各个时间段的预约话务请求数量，使用户不需要长时间等待。

本发明的优选实施例具有以下优点或有益效果：采用平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长，根据接收时刻获取预约话务请求的排序编号，以及根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间，提高回呼用户的效率。

附图说明

通过以下参照附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1是根据本发明实施例的预约话务管理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的预约话务管理方法中步骤s02的流程图；

图3是根据本发明实施例的预约话务管理装置的结构图；

图4是根据本发明实施例的预约话务管理装置中预约确定模块20的结构图；

图5是根据本发明实施例的预约话务管理装置的结构图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。

图1是根据本发明实施例的预约话务管理方法的流程图。如图1所示，所述预约话务管理方法包括以下步骤。

在步骤s01中，接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段。

在本实施例中，当用户由于某种需求需要拨打服务方提供的服务电话或者进行在线网络咨询等请求服务时，可先进行请求服务的预约。以预约话务请求为例，预约时，填写回电的号码以及选择回电的预约时间段。当服务方接收到预约话务请求时，获取预约话务请求的接收时刻以及预约时间段。预约时间段所述预约时间段包括第一时刻t1和第二时刻t2。第一时刻t1和第二时刻t2之间的时间间隔可以配置为10分钟、15分钟、20分钟、30分钟、1个小时等。以15分钟为例，则预约时间段例如为9:00-9:15；10:30-10:45等等。

在步骤s02中，当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间。其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

在本实施例中，所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量p以及每个预约话务的处理时长t。其中，每个预约话务的处理时长t为平均处理时长δt与预设处理时长δtp中较小的一个。预设处理时长δtp可根据预约时间段内的坐席登录数量p、所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量c得到。即δtp＝(t2-t1)*p/c。

具体地，步骤s02包括以下步骤(如图2所示)。

在步骤s021中，根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号。

在本实施例中，获取该预约时间段内所有预约话务请求的接收时刻以获取排序编号m。

在步骤s022中，判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内。

在步骤s023中，当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻tr、第二时刻t2、预约时间段内的坐席登录数量p以及可预约话务数量a计算所述平均处理时长δt。

在本实施例中，如果预约话务请求的接收时刻tr在预约时间段内，平均处理时长δt＝(t2-tr)*p/a。

在步骤s024中，当所述接收时刻不位于所述预约时间段内时，根据所述第一时刻t1、第二时刻t2、预约时间段内的坐席登录数量p以及可预约话务数量a计算所述平均处理时长δt。

在本实施例中，如果预约话务请求的接收时刻tr在预约时间段内，平均处理时长δt＝(t2-t1)*p/a。当预设时间段内的可预约话务数量a与预约时间段内可承接的预约话务总量c相同时，平均处理时长δt与预设处理时长δtp相同。

在步骤s025中，将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

在步骤s026中，根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

在本实施例中，当所述接收时刻tr位于所述预约时间段内时，将排序编号m与坐席登录数量p的比值取整后乘以处理时长t再加上所述接收时刻tr，即可得到预约话务请求的预约时间tx，

即tx＝int[m/p]*t+tr。

当所述接收时刻tr不位于所述预约时间段内时，将排序编号m与坐席登录数量p的比值取整后乘以处理时长t再加上所述第一时刻t1，即可得到预约话务请求的预约时间tx，

即tx＝int[m/p]*t+t1。

在一个优选地实施例中，所述预约话务管理方法还包括步骤s03。

在步骤s03中，当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

优选地，所述预约话务管理方法还包括步骤s04-步骤s06。

在步骤s04中，判断所述预约话务请求是否满足预约条件。

在本实施例中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。每个预约时间段内可承接的预约话务请求总量c由服务方的管理人员预先配置好。

在步骤s05中，当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务。

在步骤s06中，当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务。

在一个优选地实施例中，所述预约话务管理方法还包括步骤s07。

在步骤s07中，根据所述预约话务请求的预约时间执行所述预约话务请求的回呼。

在本实施例中，在预约话务请求的预约时间到来之时，向该预约话务请求中的号码执行回呼。

在一个优选地实施例中，所述预约话务管理方法还包括步骤s08。

在步骤s08中，获取当前时刻未执行回呼的所述预约话务请求，根据当前时刻以及所述回呼状态信息重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

在本实施例中，在预约时间段内每隔一个处理时长，获取当前时刻未执行回呼的预约话务请求总量，重新执行步骤s02以重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

在一个优选地实施例中，所述预约话务管理方法还包括步骤s09(图中未示出)。

在步骤s09中，对所述预约话务请求执行查询操作或取消操作。

本发明实施例提供的预约话务管理方法，当预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定预约话务请求的预约时间，可以控制各个时间段的预约话务请求数量，使用户不需要长时间等待。

进一步地，采用平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长，根据接收时刻获取预约话务请求的排序编号，以及根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间，提高回呼用户的效率。

图3根据本发明实施例的预约话务管理装置的结构图。如图3所示，所述预约话务管理装置，包括请求接收模块10和预约确定模块20。

其中，请求接收模块10用于接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段，所述预约时间段为所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段。

在本实施例中，当用户由于某种需求需要拨打服务方提供的服务电话或者进行在线网络咨询等请求服务时，可先进行请求服务的预约。以预约话务请求为例，预约时，填写回电的号码以及选择回电的预约时间段。当服务方接收到预约话务请求时，获取预约话务请求的接收时刻以及预约时间段。预约时间段所述预约时间段包括第一时刻t1和第二时刻t2。第一时刻t1和第二时刻t2之间的时间间隔可以配置为10分钟、15分钟、20分钟、30分钟、1个小时等。以15分钟为例，则预约时间段例如为9:00-9:15；10:30-10:45等等。

预约确定模块20用于当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间。其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

在本实施例中，所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量p以及每个预约话务的处理时长t。其中，每个预约话务的处理时长t为平均处理时长δt与预设处理时长δtp中较小的一个。预设处理时长δtp可根据预约时间段内的坐席登录数量p、所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量c得到。即δtp＝(t2-t1)*p/c。

具体地，图4是根据本发明实施例的预约话务管理装置中预约确定模块20的结构图。如图4所示，所述预约确定模块包括处理单元21、判断单元22、处理时长单元23和预约确定单元24。

其中，处理单元21用于根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号。

在本实施例中，获取该预约时间段内所有预约话务请求的接收时刻以获取排序编号m。

判断单元22判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内。

处理时长单元23用于当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻tr、第二时刻t2、预约时间段内的坐席登录数量p以及可预约话务数量a计算所述平均处理时长δt，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

在本实施例中，如果预约话务请求的接收时刻tr在预约时间段内，平均处理时长δt＝(t2-tr)*p/a。

在本实施例中，所述处理时长单元23还用于当所述接收时刻不位于所述预约时间段内时，根据所述第一时刻t1、第二时刻t2、预约时间段内的坐席登录数量p以及可预约话务数量a计算所述平均处理时长δt。

在本实施例中，如果预约话务请求的接收时刻tr在预约时间段内，平均处理时长δt＝(t2-t1)*p/a。当预设时间段内的可预约话务数量a与预约时间段内可承接的预约话务总量c相同时，平均处理时长δt与预设处理时长δtp相同。

预约确定单元24用于根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

在本实施例中，当所述接收时刻tr位于所述预约时间段内时，将排序编号m与坐席登录数量p的比值取整后乘以处理时长t再加上所述接收时刻tr，即可得到预约话务请求的预约时间tx，

即tx＝int[m/p]*t+tr。

当所述接收时刻tr不位于所述预约时间段内时，将排序编号m与坐席登录数量p的比值取整后乘以处理时长t再加上所述第一时刻t1，即可得到预约话务请求的预约时间tx，

即tx＝int[m/p]*t+t1。

在一个优选地实施例中，所述预约确定模块20还用于当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

在一个优选地实施例中，所述预约管理装置还包括判断模块30和处理模块40。

其中，判断模块30用于判断所述预约话务请求是否满足预约条件。

在本实施例中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。每个预约时间段内可承接的预约话务请求总量c由服务方的管理人员预先配置好。

处理模块40用于当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务；当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务。

在一个优选地实施例中，所述预约管理装置还包括回呼模块50、更新模块60和预约操作模块70。

其中，回呼模块50用于根据所述预约话务请求的预约时间执行所述预约话务请求的回呼。

在本实施例中，在预约话务请求的预约时间到来之时，向该预约话务请求中的号码执行回呼。

更新模块60用于获取当前时刻未执行回呼的所述预约话务请求，根据当前时刻以及所述回呼状态信息重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

在本实施例中，在预约时间段内每隔一个处理时长，获取当前时刻未执行回呼的预约话务请求总量，将当前时刻未执行回呼的预约话务请求总量输入给预约确定模块20，重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

预约操作模块70用于对所述预约话务请求执行查询操作或取消操作。

本发明实施例提供的预约话务管理装置，当预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定预约话务请求的预约时间，可以控制各个时间段的预约话务请求数量，使用户不需要长时间等待。

进一步地，采用平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长，根据接收时刻获取预约话务请求的排序编号，以及根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间，提高回呼用户的效率。

图5是根据本发明实施例的预约话务管理装置的结构图。图5示出的设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围构成任何限制。

参考图5，该预约话务管理装置包括通过总线连接的处理器501、存储器502和输入输出设备503。存储器502包括只读存储器(rom)和随机访问存储器(ram)，存储器502内存储有执行系统功能所需的各种计算机指令和数据，处理器501从存储器502中读取各种计算机指令以执行各种适当的动作和处理。输入输出设备包括键盘、鼠标等的输入部分；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分；包括硬盘等的存储部分；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分。存储器502还存储有以下的计算机指令以完成本发明实施例的预约话务管理方法规定的操作：接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段；当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间，其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

相应地，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令被执行时实现上述预约话务管理方法所规定的操作。

附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。

系统的各个模块或单元可以通过硬件、固件或软件实现。软件例如包括采用java、c/c++/c#、sql等各种编程语言形成的编码程序。虽然在方法以及方法图例中给出本发明实施例的步骤以及步骤的顺序，但是所述步骤实现规定的逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的步骤。所述步骤的顺序也不应该仅仅局限于所述方法以及方法图例中的步骤顺序，可以根据功能的需要随时进行调整。例如将其中的某些步骤并行或按照相反顺序执行。

根据本发明的系统和方法可以部署在单个或多个服务器上。例如，可以将不同的模块分别部署在不同的服务器上，形成专用服务器。或者，可以在多个服务器上分布式部署相同的功能单元、模块或系统，以减轻负载压力。所述服务器包括但不限于在同一个局域网以及通过internet连接的多个pc机、pc服务器、刀片机、超级计算机等。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并不用于限制本发明，对于本领域技术人员而言，本发明可以有各种改动和变化。凡在本发明的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。