一种语音质检评级系统的制作方法

本发明涉及语音质检技术领域，具体的说是一种语音质检评级系统。

背景技术：

传统的质检是通过人工测听进行抽检，不仅工作量大而且效率也比较低，不能够对纵多客服人员进行同阶段语音信息进行截取并快速评级划分，也不能够纵多客服个人以往和现阶段语音信息进行截取并快速检测其语音服务态度，从而难以对客服人员进行奖惩评级，进而不利于企业内部的管理和后续的发展，因而还需改进处理。

技术实现要素：

为了弥补以上不足，本发明提供了一种语音质检评级系统，以解决上述背景技术中的问题。

本发明的技术方案是：一种语音质检评级系统，包括语音触发模块、移动终端处理器、语音生成模块、语音存储模块、终端服务器、文本数据转换模块、情绪识别模块、文本数据存储模块以及质检报告生成模块；

所述语音触发模块用于将客服人员的语音触发信号传递至移动终端处理器进行处理，所述语音触发模块电性连接于移动终端处理器；

所述移动终端处理器用于分析处理语音触发模块发送的语音触发信号，并将处理后的语音信息传输至语音生成模块，同时将语音数据存档至语音数据存储模块中，所述移动终端处理器的输出端分别电性连接于语音生成模块和语音数据存储模块，移动终端处理器采用型号为stm32f103rct6的单片机；

所述语音生成模块包括运算放大器，语音生成模块用于接收并显示移动终端处理器处理后的语音信息；

所述语音存储模块用于存放移动终端处理器处理后的语音信息，并通过无线收发器传输至远方的终端服务器，语音存储模块选择型号为tf的sd卡；

所述终端服务器用于将接收的语音信息分别传输至文本数据转换模块和情绪识别模块，所述终端服务器分别与文本数据转换模块和情绪识别模块电性连接，终端服务器采用型号为sr850的文件数据服务器；

所述文本数据转换模块用于将接收的语音信息进行文字转换，从而将文字作为评判客服人员服务态度的依据，并重新将转换后的文字传输至终端服务器；

所述情绪识别模块用于将接收的语音信息进行情绪识别，从而能够对客服人员对客户的怠慢情况进行识别，进而作为后续服务态度评判的依据，并重新将情绪识别后的信息传输至终端服务器；

所述文本数据存储模块用于将语音信息处理后的文字文本和情绪怠慢次数进行收集储存，所述文本数据存储模块电性连接于终端服务器；

所述质检报告生成模块是用于对客服人员奖惩的重要依据，质检报告生成模块电性连接于终端服务器，通过终端服务器对文本数据存储模块中存放的信息进行分析处理并生成最终的报表。

一种语音质检评级系统的评级方法，包括以下步骤：

s1:借助语音生成模块获取a客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本a0001，对话文本a0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s2:借助语音生成模块获取b客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本b0001，对话文本b0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s3:借助语音生成模块获取c客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本c0001，对话文本c0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s4:整理并评判a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度，将对话文本a0001、对话文本b0001和对话文本c0001中的语音信息同时上传至服务器分别进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度进行等级评判；

s5:借助语音生成模块获取a客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本a0002-a0009，a0002-a0009代表a客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s6:借助语音生成模块获取b客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本b0002-b0009，b0002-b0009代表b客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s7:借助语音生成模块获取c客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本c0002-c0009，c0002-c0009代表c客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s8:整理并评判a客服人员、b客服人员和c客服人员以往和现在服务态度的变化，将a客服人员、b客服人员和c客服人员以往和现在的语音信息分别上传至终端服务器，借助终端服务器对语音信息进行情感识别和文字转换与分析，进而来评判a客服人员、b客服人员和c客服人员各自从以往到现在的服务态度变化；

s9:通过终端服务器分析处理，同时整理处a客服人员、b客服人员和c客服人员相互评级和各自评级的结果并生成报表，借助报表对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行奖惩。

优选的，步骤s1-s7中出现的a0001、b0001、c0001、a0002-a0009、b0002-b0009和c0002-c0009，代表a客服人员、b客服人员和c客服人员分别从以往到现在的对话文本序列排号，以便于来对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行分阶段对比评级。

本发明的有益效果：

便于根据语音信息将客服人员之间以及客服人员各自以往和现在进行评级，从而有效实施公司的奖惩制度，进而督促客服人员认真对待客户，具体为，对话文本a0001、b0001、c0001分别代表a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段与所处的所有客户之间的所有对话内容，而现阶段所代表的意义公司可根据需要以一周为单位进行划分，每次a客服人员、b客服人员和c客服人员完成对话后语音数据储存模块都会存档，带一周结束后无线收发器将整周的对话信息发送至终端服务器，终端服务器接收信息后会对整周a客服人员、b客服人员和c客服人员的语音对话记录通过情感识别模块和文本数据存储模块分别进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度进行等级评判；a0002-a0009、b0002-b0009和c0002-c0009分别代表a客服人员、b客服人员和c客服人员各自以往各阶段的抽取样本，软件语音对话平台将a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段的对话文本和以往被抽取样本通过无线收发器上传至终端服务器，终端服务器接收信息后会对a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段的对话文本和以往被抽取样本的语音对话记录通过情感识别模块和文本数据存储模块进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度的怠慢次数情况进行具体记录，以作为后续的评级参照；最后，通过终端服务器整理a客服人员、b客服人员和c客服人员相互评级和各自评级的结果并生成质检报表，借助质检报表对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行奖惩，在这里a客服人员、b客服人员和c客服人员可按序号排列进行选取更多的客服人员进行评比归类。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的流程图；

图2为本发明的语音生成模块图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例进一步说明本发明。

参考图1-2可知，本发明一种语音质检评级系统，包括语音触发模块、移动终端处理器、语音生成模块、语音存储模块、终端服务器、文本数据转换模块、情绪识别模块、文本数据存储模块以及质检报告生成模块；

所述语音触发模块用于将客服人员的语音触发信号传递至移动终端处理器进行处理，所述语音触发模块电性连接于移动终端处理器；

所述移动终端处理器用于分析处理语音触发模块发送的语音触发信号，并将处理后的语音信息传输至语音生成模块，同时将语音数据存档至语音数据存储模块中，所述移动终端处理器的输出端分别电性连接于语音生成模块和语音数据存储模块；

所述语音生成模块包括运算放大器，语音生成模块用于接收并显示移动终端处理器处理后的语音信息；

所述语音存储模块用于存放移动终端处理器处理后的语音信息，并通过无线收发器传输至远方的终端服务器；

所述终端服务器用于将接收的语音信息分别传输至文本数据转换模块和情绪识别模块，所述终端服务器分别与文本数据转换模块和情绪识别模块电性连接；

所述文本数据转换模块用于将接收的语音信息进行文字转换，从而将文字作为评判客服人员服务态度的依据，并重新将转换后的文字传输至终端服务器；

所述情绪识别模块用于将接收的语音信息进行情绪识别，从而能够对客服人员对客户的怠慢情况进行识别，进而作为后续服务态度评判的依据，并重新将情绪识别后的信息传输至终端服务器；

所述文本数据存储模块用于将语音信息处理后的文字文本和情绪怠慢次数进行收集储存，所述文本数据存储模块电性连接于终端服务器；

所述质检报告生成模块是用于对客服人员奖惩的重要依据，质检报告生成模块电性连接于终端服务器，通过终端服务器对文本数据存储模块中存放的信息进行分析处理并生成最终的报表。

一种语音质检评级系统的评级方法，包括以下步骤：

s1:借助语音生成模块获取a客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本a0001，对话文本a0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s2:借助语音生成模块获取b客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本b0001，对话文本b0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s3:借助语音生成模块获取c客服人员与所处客户之间的语音对话生成对话文本c0001，对话文本c0001代表的最新的一次对话交流内容，并通过无线收发器将生成后存放的语音信息传输至终端处理器；

s4:整理并评判a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度，将对话文本a0001、对话文本b0001和对话文本c0001中的语音信息同时上传至服务器分别进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度进行等级评判；

s5:借助语音生成模块获取a客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本a0002-a0009，a0002-a0009代表a客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s6:借助语音生成模块获取b客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本b0002-b0009，b0002-b0009代表b客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s7:借助语音生成模块获取c客服人员与所处客户之间以往若干次的语音对话生成对话文本c0002-c0009，c0002-c0009代表c客服人员与所有所处的客户之间在以往各个阶段语音对话；

s8:整理并评判a客服人员、b客服人员和c客服人员以往和现在服务态度的变化，将a客服人员、b客服人员和c客服人员以往和现在的语音信息分别上传至终端服务器，借助终端服务器对语音信息进行情感识别和文字转换与分析，进而来评判a客服人员、b客服人员和c客服人员各自从以往到现在的服务态度变化；

s9:通过终端服务器分析处理，同时整理处a客服人员、b客服人员和c客服人员相互评级和各自评级的结果并生成报表，借助报表对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行奖惩。

步骤s1-s7中出现的a0001、b0001、c0001、a0002-a0009、b0002-b0009和c0002-c0009，代表a客服人员、b客服人员和c客服人员分别从以往到现在的对话文本序列排号，以便于来对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行分阶段对比评级。

本实施例在实施的时候，

对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行现阶段评级时：对话文本a0001、b0001、c0001分别代表a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段与所处的所有客户之间的所有对话内容，而现阶段所代表的意义公司可根据需要以一周为单位进行划分，每次a客服人员、b客服人员和c客服人员完成对话后语音数据储存模块都会存档，带一周结束后无线收发器将整周的对话信息发送至终端服务器，终端服务器接收信息后会对整周a客服人员、b客服人员和c客服人员的语音对话记录通过情感识别模块和文本数据存储模块分别进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度进行等级评判；

对a客服人员、b客服人员和c客服人员以往和现在服务态度进行评级时：a0002-a0009、b0002-b0009和c0002-c0009分别代表a客服人员、b客服人员和c客服人员各自以往各阶段的抽取样本，软件语音对话平台将a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段的对话文本和以往被抽取样本通过无线收发器上传至终端服务器，终端服务器接收信息后会对a客服人员、b客服人员和c客服人员现阶段的对话文本和以往被抽取样本的语音对话记录通过情感识别模块和文本数据存储模块进行情感识别和文字转换与分析，从而将a客服人员、b客服人员和c客服人员的服务态度的怠慢次数情况进行具体记录，以作为后续的评级参照；

最后，通过终端服务器整理a客服人员、b客服人员和c客服人员相互评级和各自评级的结果并生成质检报表，借助质检报表对a客服人员、b客服人员和c客服人员进行奖惩，在这里a客服人员、b客服人员和c客服人员可按序号排列进行选取更多的客服人员进行评比归类。

以上显示和描述了本发明的主要特征及本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。