来电处理方法及系统终端与流程

本申请属于来电处理技术领域，具体涉及来电处理方法及系统终端。

背景技术：

对于企业来说，客户至关重要。

在企业业务中，业务人员使用自己的座机与客户进行沟通。当客户有问题需要解决时，客户通过电话拨打对接业务人员的座机进行电话沟通交流。通常来说，客户希望对接的业务人员能够第一时间接听自己的电话，解决自己的问题。但经常碰到的是，客户打电话给对接的业务人员时，长时间处于电话请求接通中，直至该电话无法接通。由此，可能使客户对企业产生较差的业务处理能力的印象，由此可能导致企业丧失该客户。比如，客户需要急切通过电话解决问题，打电话给对接的业务人员，但长时间处于电话请求接通中，直至该电话无法接通，使得客户急切通过解决问题的需求无法实现，导致对企业的印象变差，不再与企业合作。

技术实现要素：

为至少在一定程度上克服相关技术中存在的问题，本申请提供来电处理方法及系统终端，有助于解决客户希望能够打通电话的需求。

为实现以上目的，本申请采用如下技术方案：

第一方面，

本申请提供一种来电处理方法，包括：

获取客户拨打第一座机号码发起的通话请求；

当所述通话请求持续时长达到第一预设时长时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码；

将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起。

进一步地，所述当所述通话请求持续时长达到预设时长时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

获取所述通话请求发起之前的第二预设时长内，所述客户拨打所述第一座机号码未成功的次数；

当未成功次数达到预设阈值次数时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码，包括：

利用网络定位，以所述第一座机号码的座机为中心，从预设近距离范围内的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码，包括：

在所述通话请求发起之前的第三预设时长内，获取相同所述属性的其他业务人员使用座机通话的情况；

在所述通话请求发起之前的所述第三预设时长内，从使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

获取所述客户的电话号码；

根据所述客户的电话号码判断所述客户是否已办理过业务；

如果所述客户未办理过业务，根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，还包括：

如果所述客户已办理过业务，获取与所述客户业务相关的业务人员的座机号码，从中选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

进一步地，所述方法还包括：

将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起之后，如果所述通话请求持续时长仍达到所述第一预设时长，重新从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个新的号码作为新的第二座机号码，将所述通话请求切换为向新的所述第二座机号码的座机发起。

进一步地，所述方法还包括：

在所述通话请求持续时长达到所述第一预设时长之后，还向客户进行语音提示，以提示将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起。

第二方面，

本申请提供一种系统终端，包括：

一个或多个存储器，用于存储程序；以及

一个或多个处理器，用于执行所述存储器中存储的程序，以执行如上述任一项所述的方法。

本申请采用以上技术方案，至少具备以下有益效果：

本申请在客户拨打第一座机号码发起通话请求的过程中，当通话请求持续时长达到第一预设时长时，从与第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，将通话请求切换为向第二座机号码的座机发起，通过本申请有助于解决客户希望能够打通电话的需求，有助于使客户急切通过电话解决问题的需求能够实现，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请一个实施例提供的来电处理方法的流程示意图；

图2为本申请一个实施例提供的系统终端的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本申请的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本申请所保护的范围。

图1为本申请一个实施例提供的来电处理方法的流程示意图；如图1所示，该来电处理方法包括如下步骤：

步骤s101、获取客户拨打第一座机号码发起的通话请求；

步骤s102、当所述通话请求持续时长达到第一预设时长时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码；

步骤s103、将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起。

上述实施例方案可应用于企业的座机电话管理系统终端中，第一座机号码可以是与客户对接的业务人员的座机电话号码，客户通过拨打第一座机号码与对接自己的业务人员进行联系。

在一个应用场景中，客户a存在一个需要解决的问题，客户a拨打第一座机号码希望能够电话联系上该号码所对应的业务人员b，在客户a拨打第一座机号码向业务人员b座机发起通话请求的过程中，计算本次通话请求的持续时长，当通话请求持续时长达到第一预设时长时，通常情况下可以表明业务人员b不在座机前。在实际应用中，该第一预设时长可根据需要进行设置，比如，设置成5秒。

对于与第一座机号码相关的其他座机号码，在具体应用中，可以是业务人员b同组的其他业务人员的座机号码，在具体应用中，可以将业务人员b同组的其他业务人员的座机号码与业务人员b的座机号码建立成相关，从业务人员b同组的其他业务人员的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，将通话请求切换为向第二座机号码的座机发起。

如果该客户a是已经委托业务的客户，那么与第一座机号码相关的其他座机号码，也可以是参与过客户a业务的人员，比如，业务人员b为销售人员，参与过客户a业务的人员可以是前期一同参与的其他销售人员，也可以是后期的设计人员，等等。在实际应用中，可以将参与客户a业务的各个人员的座机号码建立相关，从参与客户a业务的其他业务人员的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，将通话请求切换为向第二座机号码的座机发起。

在打通第二座机号码对应的业务人员c的座机后，可以由业务人员c帮助解决客户a问题，比如，一些基本的业务流程问题，客户a对这些基本的业务流程不熟悉的可能性非常大，而对业务人员c来说，则可能是非常简单的事情。

上述实施例方案，当通话请求持续时长达到第一预设时长时，通过第二座机号码实现电话的接通，有助于解决客户希望能够打通电话的需求，有助于使客户急切通过电话解决问题的需求能够实现，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，也有助于提升客户对公司的业务服务的好感和满意度。

在一个实施例中，对于步骤s102、所述当所述通话请求持续时长达到预设时长时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

获取所述通话请求发起之前的第二预设时长内，所述客户拨打所述第一座机号码未成功的次数；

当未成功次数达到预设阈值次数时，从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

上述实施例方案，根据客户拨打所述第一座机号码未成功的次数，当未成功次数达到预设阈值次数时，触发从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。在实际应用中，预设阈值次数可以根据需要进行具体设置，比如，设置成两次或者三次。

上述实施例方案的给出，是出于以下三方面的考虑。

第一方面是，当客户电话打入时，对接的业务人员可能正好短暂离开，比如，去厕所小便。此情况下，在客户第二次或者第三次打通时，或者，业务人员在之后及时回电，向客户解释，客户一般都能理解。

第二方面是，客户打电话给对接的业务人员，可能就是随口一问，不是什么急事。由于其他业务人员自己也有当前工作，如果第一次电话请求时长达到第一预设时长后，就转给第二座机号码，虽然能实现解决客户的目的，但却可能降低了其他业务人员的工作效率。对于客户多次打入未通的情况，可以得出客户当前的一种可能状况——客户非常急切，通过阈值次数的限制，将从与第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，专门针对多次打入未通的客户，有利于业务资源的针对性利用，既帮助了急需解决问题的客户，也最大程度地减少对第二座机号码的业务人员工作的影响。

第三方面是，在实际应用中，通话请求持续时长达到第一预设时长，可能是第一座机号码的业务人员在座机前，知道当前请求通话的号码是推销电话，第一座机号码的业务人员特意不接该推销电话。此情况下，若将该推销电话转接通至第二座机电话，无疑会降低了第二座机号码的业务人员的工作效率。

同时，对于推销电话来说，通常情况下，为了使人们误认为是重要的电话，推销电话发起的通话请求会非常长，推销电话的通话请求持续时长通常都达到第一预设时长，但是推销电话在短时间内通常不会连续多次拨打没人接的电话，因而对于本申请应用来说，通过该预设阈值次数，可以避免推销电话打入后转接通第二座机电话，导致降低第二座机号码的业务人员的工作效率的问题。

在具体应用中，对于第二预设时长，可以是较短的时长，比如，以10分钟作第二预设时长，较短的时长能够体现出客户的急切性，也能够匹配推销电话在短时间内通常不会连续多次拨打没人接的电话的特点。

在另一个实施例中，对于上述相关的所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

该实施例方案中，所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，在实际应用中，可以是同组的属性，或者是，同业务的属性，等等。因而，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出的第二座机号码，在打通第二座机号码对应的业务人员后，第二座机号码对应的业务人员具有能解决客户问题的能力的可能性会非常大，有助于使客户急切通过电话解决问题的需求能够实现，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，有助于提升客户对公司的业务服务的好感和满意度。

为了较好地选择出可能解决客户问题的第二座机号码，本申请围绕此，还给出如下几个相关的实施例方案。

在一个实施例中，所述根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码，包括：

利用网络定位，以所述第一座机号码的座机为中心，从预设近距离范围内的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

在实际应用中，对于相同属性的其他业务人员的工位分布是未知的，也是可变的，可能有些业务人员与第一座机号码所对应的业务人员不在一个地理的区域，比如，第一座机号码所对应的业务人员在d市，而一些相同属性的其他业务人员在e市，属性相同，但工作上可能没有交集，若从e市选择其他业务人员，则不能解决客户问题的可能性会非常大。因而，为了较大可能地选择出能解决客户问题的其他业务人员，第二座机号码从第一座机号码的附近选出为较佳，而通过上述实施例方案，则可实现此目的。在具体应用中，对于预设近距离范围，比如，可以是10米范围内，通常来说，该范围内的其他业务人员对第一座机号码对应的业务人员是熟悉的，以及对同样业务熟悉的可能性非常大。

在另一个实施例中，所述根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码，包括：

在所述通话请求发起之前的第三预设时长内，获取相同所述属性的其他业务人员使用座机通话的情况；

在所述通话请求发起之前的所述第三预设时长内，从使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

上述实施例方案，从尽量能够打通第二座机号码的座机出发，在所述通话请求发起之前的所述第三预设时长内，从使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。根据使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员，可得出这些业务人员当前在工位的可能性非常大，从他们的座机号码之中选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，被打通的可能性也就非常大，有助于解决客户希望能够打通电话的需求。

在具体应用中，所述第三预设时长可以根据实际需要设置，比如，设置为10分钟。

以下通过具体应用场景对上述相关实施例方案结合进行说明，以选择出能够非常大可能被打通，而且在打通后能非常大可能地解决客户问题的第二座机号码。

仍以客户a为例，客户a拨打第一座机号码希望能够电话联系上该号码所对应的业务人员b，在客户a拨打第一座机号码向业务人员b座机发起通话请求的过程中，计算本次通话请求的持续时长，当通话请求持续时长达到第一预设时长时，通常情况下可以表明业务人员b不在座机前。在上述情况下，一种可行方法是，座机电话管理系统终端在所述通话请求发起之前的第三预设时长内，获取相同所述属性的其他业务人员使用座机通话的情况，在使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，利用网络定位，以所述第一座机号码的座机为中心，从预设近距离范围内的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。另一种可行方法是，座机电话管理系统终端利用网络定位，以所述第一座机号码的座机为中心，得到预设近距离范围内的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码，然后在所述通话请求发起之前的第三预设时长内，获取相同所述属性的其他业务人员使用座机通话的情况，在使用过座机通话的相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

在一个实施例中，所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，包括：

获取所述客户的电话号码；

根据所述客户的电话号码判断所述客户是否已办理过业务；

如果所述客户未办理过业务，根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

上述实施例方案，根据客户是否已办理过业务，来选择出第二座机号码。如果客户未办理过业务，根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。通过该方案，对于未办理过业务的客户，从相同属性的其他业务人员的座机号码中选择出一个座机号码作为第二座机号码，比如，该属性是同组属性，从同组的其他业务人员的座机号码中选择出一个座机号码作为第二座机号码，第二座机号码对应的业务人员对第一座机号码对应的业务人员是熟悉的，以及对同样业务熟悉的可能性非常大。对未办理过业务的客户所需要电话解决的问题，比如，客户的问题是业务办理流程方面问题的可能性非常大。对第二座机号码对应的业务人员来说，业务办理流程方面是非常熟悉的，因而可以较好地解决客户的问题，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，有助于提升客户对公司的业务服务的好感和满意度。

对于具体的根据所述第一座机号码所对应的业务人员的属性，从相同所述属性的其他业务人员所对应的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码，可以参照上述相关的实施例方案。

在另一个实施例中，所述从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，还包括：

如果所述客户已办理过业务，获取与所述客户业务相关的业务人员的座机号码，从中选择出一个未在通话的号码作为所述第二座机号码。

对于上述实施例方案，如果客户已办理过业务，则说明该客户是已经签约业务的客户，那么与第一座机号码相关的其他座机号码，可以是参与过该业务的人员，比如，第一座机号码对应的业务人员为销售人员，参与过该业务的其他人员可以是前期一同参与的其他销售人员，或者是，后期的设计人员等等。在实际应用中，可以将参与客户业务的各个人员的座机号码建立相关，从参与客户业务的其他业务人员的座机号码中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，将通话请求切换为向第二座机号码的座机发起。在打通第二座机号码对应的业务人员的座机后，客户知道对接的其他人员竟然是之前参与过自己业务的人员，能够给客户带来业务贴心服务感觉，进而有助于客户对企业的业务处理能力的产生较佳印象，有助于提升客户对公司的业务服务的好感和满意度，以及有助于提升客户对公司处理好自己业务的信任感。

在一个实施例中，所述方法还包括：

将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起之后，如果所述通话请求持续时长仍达到所述第一预设时长，重新从与所述第一座机号码相关的其他座机号码中，选择出一个新的号码作为新的第二座机号码，将所述通话请求切换为向新的所述第二座机号码的座机发起。

上述实施例方案，是应对首次的第二座机号码也未打通的处理，在具体应用中，不排除首次的第二座机号码也没有打通，处理的方法可以是，进行一次或者两次选择新的第二座机号码的处理。

在一个实施例中，所述方法还包括：

在所述通话请求持续时长达到所述第一预设时长之后，还向客户进行语音提示，以提示将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起。

通过上述实施例方案，在具体应用中，在所述通话请求持续时长达到所述第一预设时长之后，可以在将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起的同时，还向客户进行语音提示，以提示将所述通话请求切换为向所述第二座机号码的座机发起。通过该提示可实现一方面可以提示客户不用挂断电话，另一方面，可以提示接通的人员是其他相关人员，有助于提升客户对公司的业务服务的好感和满意度。

上述相关各实施例方案中，选择出一个未在通话的号码作为第二座机号码，在实际应用中，可以是随机选择。

图2为本申请一个实施例提供的系统终端的结构示意图；如图2所示，该系统终端2包括：

一个或多个存储器21，用于存储程序；以及

一个或多个处理器22，用于执行所述存储器21中存储的程序，以执行如上述任一项所述的方法。

关于上述实施例中的系统终端2，其处理器22执行存储器21中的程序的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为：表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(pga)，现场可编程门阵列(fpga)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。