一种在线客服远程交互方法及系统与流程

本发明涉及智能交互领域，特别涉及一种在线客服远程交互方法及系统。

背景技术：

近年来，随着通信技术的不断发展，各种应用app层出不穷。为了使用户在线上和线下都能有良好的使用体现，多数应用都集成了客服功能。通常的做法是先通过客服机器人回答简单的问题，当客服机器人难以解决用户问题时会启用人工在线客服。用户与人工在线客服沟通时，由于用户问题复杂仅仅通过语音或文字交流难以描述清楚，又或者由于解决问题的操作过程复杂，用户难以通过自行操作应用解决问题，这就造成了用户的不良体验。总结下来，现有技术中的人工在线客服的交互主要存在以下缺陷：

1、用户与客服沟通遇到的问题时，为了描述清楚，需要反复在各个界面来回进行截图、记忆等操作，过程复杂，耗时长，沟通效果不佳，对用户、对客服资源都是很大的消耗；

2、由于应用后台不同等级客服的权限不同，对于同一问题，用户可能需要对多个客服进行反复描述情况，也容易与客服失去联系；

3、由于人工客服上班时间问题，用户不能在任何时刻、任意场景发起咨询。

技术实现要素：

为了解决现有技术的问题，本发明提供了一种在线客服远程交互方法及系统。所述技术方案如下：

一方面，提供了一种在线客服远程交互方法，所述方法包括以下步骤：

s1、所述移动终端通过当前应用的客服按钮发起客服请求，所述客服请求包括：远程控制请求和语音交互请求；

s2、客服管理端接受所述客服请求；

s3、所述客服管理端与所述移动终端共享所述移动终端的界面，同时，所述移动终端与所述客服管理端可以进行语音交互。

进一步地，所述方法还包括：用户设置客服信任权限，所述信任权限分为一级信任、二级信任、三级信任；所述一级信任为用户操作所述移动终端时，允许客服人员通过所述客服管理端进行实时观看，并与用户进行语音交互；所述二级信任为允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用的界面，并与用户进行语音交互；所述三级信任为允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用以及其它应用，并与用户进行语音交互。

进一步地，所述方法还包括：所述客服管理端将其与所述移动终端共享所述移动终端的界面的过程中得到的数据，以及，所述语音交互的语音内容打包成所述客服管理端的日志，所述客服管理端将所述日志传输至云端。

进一步地，所述方法还包括：所述客服人员通过所述云端浏览或下载所述日志。

进一步地，其特征在于，用户在所述移动终端的界面上输入个人信息时，所述个人信息以密文的形式显示。

另一方面，本发明基于前述一种在线客服远程交互方法提供了一种在线客服远程交互系统，所述系统包括：

移动终端，用于通过当前应用的客服按钮发起客服请求，所述客服请求包括：远程控制请求和语音交互请求；

应用模块，安装在所述移动终端中；

客服应用模块，嵌入在所述应用模块中，包括远程控制模块以及语音交互模块，所述远程控制模块用于控制所述移动终端的界面的共享，所述语音交互模块用于控制所述移动终端与所述客服管理端之间的语音交互；

客服管理端，用于接受所述客服请求。

进一步地，所述客服应用模块还包括权限设置模块，用于用户设置所述客服应用信任权限。

进一步地，所述客服应用模块还包括客服按钮模块，用于管理客服按钮。

进一步地，所述客服按钮以悬浮按钮的形式显示在所述当前应用的界面中。

进一步地，所述客服管理端还包括日志管理模块，用于打包日志；所述系统还包括云端，用于存储所述日志；所述日志包括所述客服管理端将其与所述移动终端共享所述移动终端的界面的过程中得到的数据，以及，所述语音交互的语音内容。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：

1、本发明提供了一种能够用户与客服人员共享移动终端界面，并且能够实时语音交流的客服交互方法，有利于提高用户与客服人员沟通质量，提高用户满意度；

2、本发明提供的在线客服远程交互方法中设置客服信任权限，用户可以根据遇到问题的复杂程度设置客服人员对其移动终端的操作权限；

3、本发明提供的在线客服远程交互系统中提供云端用于存储日志，便于其它客服人员在与用户交流之前预先了解情况，避免用户重复描述问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种在线客服远程交互方法流程图；

图2是本发明实施例提供的一种在线客服远程交互系统结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

现有技术中在线客服人员与用户远程交互时，用户为了将其遇到的问题描述清楚通常需要结合文字、语音、截屏等操作，并且，由于不同级别客服对应用的操作权限不同，当初级客服人员不能解决问题时，需要将用户转接到高级客服人员，这就需要用户向高级客服人员重复描述问题。上述情况对于客服人员和用户都造成了客服资源的消耗。

为了解决上述问题，本发明提供了一种在线客服远程交互方法及系统，其中所述方法包括如下步骤，如图1所示：

s1、所述移动终端通过当前应用的客服按钮发起客服请求，所述客服请求包括：远程控制请求和语音交互请求；

s2、客服管理端接受所述客服请求；

s3、所述客服管理端与所述移动终端共享所述移动终端的界面，同时，所述移动终端与所述客服管理端可以进行语音交互。

基于上述步骤，当用户在操作应用的过程中遇到困难需要联系客服时，用户点击当前应用的客服按钮发起客服请求，在启动远程控制请求和语音交互请求之前，用户可以先在客服界面输入问题的关键词，客服机器人先根据关键词找出相应的答案，若用户问题没有解决，此时可以再启动远程控制请求和语音交互请求，即用户和客服人员进行在线沟通。由于用户与客服机器人沟通为现有技术，本实施例不仅限于此，仅作为说明解释本发明的应用场景。

由于本发明中远程控制请求需要客服人员与用户共享用户的移动终端的界面，因此为了保证用户的信息安全，本发明公开的在线客服远程交互方法中还包括对客服信任权限的预先设置。信任权限分为三个等级，分别是：

一级信任，用户操作所述移动终端时，允许客服人员通过所述客服管理端进行实时观看，并与用户进行语音交互；

二级信任，允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用的界面，并与用户进行语音交互；

三级信任，允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用以及其它应用，并与用户进行语音交互。

其中，一级信任是针对解决用户遇到的问题不需要复杂的操作而设立的。在此种情况下，用户与客服人员交互时，客服人员可通过客服管理端实时观看用户对移动终端的操作，并用过语音交互给予用户操作指导，直至解决用户遇到的问题。由于客服人员能够通过实时观看用户操作，因此采用一级信任避免了现有技术中用户在描述问题的时候需要截屏传给客服人员查看的步骤，解决了客户服务时间。

二级信任是针对解决用户遇到的问题需要对当前应用进行复杂的操作而设立的。在此种情况下，用户与客服人员交互时，客服人员可通过客服管理端实时观看用户对移动终端的操作、与客户语音交互，并可以通过操作客服管理端操作用户移动终端的当前应用。因此二级信任仅涉及客服人员对客服所属应用的操作而不涉及对其它应用的操作。本实施例在此处设限的主要目的是，避免客服人员操作用户其它应用有可能导致用户关于其它应用的个人信息泄露的问题。

三级信任是针对解决用户遇到的问题需要对当前应用进行复杂的操作，且在操作时需要调用用户移动终端上其他应用而设立的。在此种情况下，用户与客服人员交互时，客服人员可通过客服管理端实时观看用户对移动终端的操作、与客服语音交互，并可以通过操作客服管理端操作用户移动终端的当前应用，并调用其它应用。例如，客服人员在处理当前应用不能拍照的问题时，需要调用用户的移动终端系统中的设置功能，并开放移动终端系统对当前应用的拍照权限。

需要说明的是，本实施例仅是对本发明最佳实施方式的举例和解释。除了上述情况，信任权限的设置还可以分为多级，例如，一级信任权限还可以分出允许客服人员观看用户对当前应用的操作，以及，允许客服人员观看用户对当前应用及其它应用的操作两种情况。二级信任中的对用户移动终端中当前应用的操作还可以分出仅允许客服人员在当前应用中进行标注，以及，允许客服人员触发当前应用中的标签或其他按钮两种情况。同样的三级信任中的对用户移动终端中当前应用和其它应用的操作也可分为仅允许客服人员对当前应用界面和其它应用界面进行标注，以及，允许客服人员对当前应用和其它应用进行触发当前应用或其他应用中的标签或其他按钮两种情况。其他的方式还有很多，本实施例不作一一解释。上述中的标注是指，客服人员不能触发移动客服端的界面上的按钮只能在界面中通过点、线、圈等其他形式标注的情况，标注的目的主要是为了引导用户对移动终端进行有效的操作。

需要进一步说明的是，用户在操作时，涉及到用户个人信息，例如密码、验证码的填写时，个人信息均以密文的形式显示，防止用户个人信息泄露。

需要进一步说明的是，在整个客服管理端与移动终端共享移动终端的界面的过程中，用户和客服人员均可以随时退出界面共享。但是一旦有客服人员不符合相关规定提前退出界面共享时，其所属公司会给予相应的惩罚。

在上述技术方案的基础上，本发明公开的方法还包括：客服管理端将其与移动终端共享移动终端的界面的过程中得到的数据，以及语音交互的语音内容打包成客服管理端的日志，客服管理端将日志传输至云端存储。客服人员通过云端浏览或下载所述日志。

设置这一步骤的目的在于，其一，避免由于当初级客服人员解决不了用户的问题，需要将问题转接至其他客服人员造成的用户重复描述的问题；其二，用户在客服人员不在线的情况下发出客服请求时，系统能够及时记录用户遇到的问题，以便客服人员能够尽快了解用户的问题。

相应地，对于其一的情况下，接收转接的客服人员在于用户沟通之前或沟通的过程中，能够访问云端及时了解客户遇到的问题，无需用户重复描述。对于其二的情况下，在客服人员不在线时，用户可以单独执行界面共享过程，客服管理端会记录客户操作的过程和对问题的描述，客服管理端将所有的记录打包成日志，存储到云端上，客服人员上班时，可以及时通过云端获取用户的问题。

需要说明的是，所述客户管理端与移动终端共享移动终端的界面的过程中得到的数据，包括用户操作器移动终端时客户管理端对整个过程的录屏的视频文件等。所述语音交互的语音内容包括用户的语音录音、语音转成的文字描述、用户主动输入的文字描述等。

此外，云端还可以设置允许客服人员和用户访问，这种情况下，云端存储的日志可以作为对客服人员对用户问题解决整个过程的存证。

如图2所示，基于上述方法，本发明还提供了一种在线客服远程交互系统，包括：

移动终端，用于通过当前应用的客服按钮发起客服请求，所述客服请求包括：远程控制请求和语音交互请求；

应用模块，安装在所述移动终端中；

客服应用模块，嵌入在所述应用模块中，包括远程控制模块以及语音交互模块，所述远程控制模块用于控制所述移动终端的界面的共享，所述语音交互模块用于控制所述移动终端与所述客服管理端之间的语音交互；

客服管理端，用于接受所述客服请求。

客服应用模块还包括权限设置模块，用于用户设置所述客服应用信任权限。信任权限分为三个等级，分别是：

一级信任，用户操作所述移动终端时，允许客服人员通过所述客服管理端进行实时观看，并与用户进行语音交互；

二级信任，允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用的界面，并与用户进行语音交互；

三级信任，允许客服人员通过所述客服管理端操作所述移动终端上所述当前应用以及其它应用，并与用户进行语音交互。

所述客服应用模块还包括客服按钮模块，用于管理客服按钮。客服按钮以悬浮按钮的形式显示在所述当前应用的界面中。

此处，将客服按钮以悬浮按钮的形式显示在当前应用的界面中的主要作用在于，悬浮按钮可以在用户操作当前应用时一直显示在当前应用的界面上，方面用户在操作当前应用过程中的任何时候出发客服。

进一步地，所述客服管理端还包括日志管理模块，用于打包日志；所述系统还包括云端，用于存储所述日志；所述日志包括所述客服管理端将其与所述移动终端共享所述移动终端的界面的过程中得到的数据，以及，所述语音交互的语音内容。

本发明提供的系统在运行时，用户可以在安装当前应用时设置客服应用信任权限也可以在于客服人员交互时根据解决问题的需要逐步开放客服应用信任权限。当用户遇到问题时，触发悬浮的客服按钮，发起客服请求，客服人员通过客服管理端接受客服请求，客服人员和用户进入界面共享和语音交互状态，直至客服人员协助用户将问题解决。问题解决后，客服管理端将整个过程形成的数据即客服管理端将其与所述移动终端共享所述移动终端的界面的过程中得到的数据，以及，所述语音交互的语音内容打包成日志，存入云端。用户和客服人员均可以登录云端浏览和下载日志。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：

1、本发明提供了一种能够用户与客服人员共享移动终端界面，并且能够实时语音交流的客服交互方法，有利于提高用户与客服人员沟通质量，提高用户满意度；

2、本发明提供的在线客服远程交互方法中设置客服信任权限，用户可以根据遇到问题的复杂程度设置客服人员对其移动终端的操作权限；

3、本发明提供的在线客服远程交互系统中提供云端用于存储日志，便于其它客服人员在与用户交流之前预先了解情况，避免用户重复描述问题。

上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本发明的可选实施例，在此不再一一赘述。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。