消息交互的方法及设备与流程

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种消息交互的方法及设备。

背景技术：

现有业务人员在处理业务的过程中时常会遇到一些问题无法解决，解决的手段有在百度百科上搜索与遇到的问题相关的各类资料，通过对搜索到的各类资料作归纳总结，理解出自身觉得与遇到的问题最贴合的答案，或者通过向前辈或者同事询问遇到的问题的答案，亦或者通过查阅某些书籍资料寻找答案。

由此可见，业务人员在实际处理业务的过程中如果遇到一些自身无法解答的问题，并没有一个解答问题的最佳途径，还会在寻求这些问题的解答的过程中耗费掉过多的精力和时间，导致业务人员处理业务的效率低，并且没有良好的业务处理体验感，适用性差。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种消息交互的方法及设备，可以根据业务人员的业务办理语音求助信息对应进行业务办理指示消息的推送，促进业务人员的成长，通过将上述业务办理指示消息进行语音播放，还可以增强消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

第一方面，本发明实施例提供了一种消息交互的方法，该方法适用于消息交互设备，该方法包括：

消息交互设备获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号，上述目标账号中包括用于处理和/或存储上述目标业务人员个人可见信息的个人信息模块；

上述消息交互设备从上述目标账号的个人信息模块中获取目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务的业务处理进度；若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息，并向上述目标业务人员语音播放上述业务处理指示消息；和/或

当上述消息交互设备基于上述目标账号的个人信息模块获取到上述目标业务的业务办理求助语音消息时，根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息，并向上述目标业务人员语音播放上述业务处理指示消息。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述消息交互设备获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号，包括：

上述消息交互设备获取目标业务人员的语音消息；

上述消息交互设备提取上述语音消息中包括的账号标识信息，并根据上述账号标识信息确定出上述目标业务人员在上述消息交互设备上注册的目标账号，进入上述目标账号；

其中，上述账号标识信息中包括账号名、账号密码、账号绑定联系方式、账号绑定邮箱和目标业务人员身份证号码中的至少一种。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述目标账号中还包括上述目标业务人员的信息共享模块，上述信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述目标业务人员推送的业务处理指示消息；

上述方法还包括：

上述消息交互设备将上述业务处理指示消息推送至上述信息共享模块对应的用户可视化界面，基于上述信息共享模块对应的用户可视化界面向上述目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述消息交互设备中还包括上述目标账号之外的一个或者多个业务人员注册的一个或者多个账号，一个业务人员对应一个账号；上述方法还包括：

上述消息交互设备获取一个或者多个业务人员的账号标识信息，并根据上述一个或者多个业务人员的账号标识信息，创建各个业务人员的账号以及上述各个业务人员的账号对应的个人信息模块和信息共享模块；

其中，任一业务人员的账号对应的个人信息模块用于存储上述任一业务人员的业务办理信息，且上述任一业务人员的业务办理信息为上述任一业务人员个人可见，上述任一业务人员的信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述任一业务人员推送的业务处理指示消息。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述目标账号中还包括目标业务人员的公共信息模块，上述公共信息模块用于存储上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；上述方法还包括：

当上述消息交互设备获取到上述目标业务人员之外的任一业务人员发送的上述目标业务人员的业务信息查看请求时，确定上述任一业务人员是否具备上述目标业务人员的业务信息查看权限；

若上述任一业务人员具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中信息共享模块所存储的上述目标业务人员的业务处理指示消息，和上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息，并向上述任一业务人员语音播放上述业务处理指示消息和/或所述业务共享消息。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述方法还包括：

若上述任一业务人员不具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他账号推送的业务共享消息，并向上述任一业务人员语音播放上述业务共享消息。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，包括：

若上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的滞留时间大于预设时间阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿；或者，

若上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的次数大于预设次数阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息，包括：

若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，上述消息交互设备从关联的上述业务数据库中获取与上述任一业务办理节点对应的第一业务处理指示信息；

根据上述第一业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第一业务处理指示信息；

其中，上述第一业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息，包括：

将上述业务办理求助语音消息转化为业务办理求助文本消息；

提取上述业务办理求助文本消息中的关键词，上述关键词包括业务名称包含的关键词、业务知识信息包含的关键词、业务条款信息包含的关键词、业务客户人群特征信息包含的关键词、业务历史案例信息包含的关键词中的至少一个；

调用上述消息交互设备关联的业务数据库，从上述业务数据库中获取与上述关键词对应的第二业务处理指示信息，根据上述第二业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第二业务处理指示信息；

其中，上述第二业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

第二方面，本发明实施例还提供了一种消息交互设备，包括：账号获取模块、第一消息获取模块、第二消息获取模块、语音模块；

上述账号获取模块，用于获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号，上述目标账号中包括用于处理和/或存储上述目标业务人员个人可见信息的个人信息模块；

上述第一消息获取模块，用于获取通过上述账号获取模块获取的上述目标账号的个人信息模块中的目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务人员办理上述目标业务的业务处理进度；若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息；

上述第二消息获取模块，用于当获取到在通过上述账号获取模块获取到的目标账号中的上述个人信息模块中的上述目标业务的业务办理求助语音消息时，根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息；

上述语音模块，用于语音播放上述第一消息获取模块和/或上述第二消息获取模块获取到的业务处理指示消息。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述账号获取模块用于：

获取目标业务人员的语音消息；

提取上述语音消息中包括的账号标识信息，并根据上述账号标识信息确定出上述目标业务人员在上述消息交互设备上注册的目标账号，进入上述目标账号；

其中，上述账号标识信息中包括账号名、账号密码、账号绑定联系方式、账号绑定邮箱和目标业务人员身份证号码中的至少一种。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述消息交互设备中还包括展示模块；上述目标账号中还包括上述目标业务人员的信息共享模块，上述信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述目标业务人员推送的业务处理指示消息；上述展示模块用于：

将上述业务处理指示消息推送至上述信息共享模块对应的用户可视化界面，基于上述信息共享模块对应的用户可视化界面向上述目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述消息交互设备中还包括上述目标账号之外的一个或者多个业务人员注册的一个或者多个账号，一个业务人员对应一个账号；上述账号获取模块还用于：

获取一个或者多个业务人员的账号标识信息，并根据上述一个或者多个业务人员的账号标识信息，创建各个业务人员的账号以及上述各个业务人员的账号对应的个人信息模块和信息共享模块；

其中，任一业务人员的账号对应的个人信息模块用于存储上述任一业务人员的业务办理信息，且上述任一业务人员的业务办理信息为上述任一业务人员个人可见，上述任一业务人员的信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述任一业务人员推送的业务处理指示消息。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述目标账号中还包括目标业务人员的公共信息模块，上述公共信息模块用于存储上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；上述展示模块还用于：

当获取到上述目标业务人员之外的任一业务人员发送的上述目标业务人员的业务信息查看请求时，确定上述任一业务人员是否具备上述目标业务人员的业务信息查看权限；

若确定上述任一业务人员具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中信息共享模块所存储的上述目标业务人员的业务处理指示消息，和上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；

上述语音模块，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务处理指示消息和/或所述业务共享消息。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述展示模块还用于：

若确定上述任一业务人员不具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他账号推送的业务共享消息；

上述语音模块，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务共享消息。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述第一消息获取模块用于：

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的滞留时间大于预设时间阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿；或者，

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的次数大于预设次数阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述第一消息获取模块还用于：

若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，从消息交互设备关联的上述业务数据库中获取与上述任一业务办理节点对应的第一业务处理指示信息；

根据上述第一业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第一业务处理指示信息；

其中，上述第一业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

结合第二方面，在一种可能的实施方式中，上述第二消息获取模块用于：

将上述业务办理求助语音消息转化为业务办理求助文本消息；

提取上述业务办理求助文本消息中的关键词，上述关键词包括业务名称包含的关键词、业务知识信息包含的关键词、业务条款信息包含的关键词、业务客户人群特征信息包含的关键词、业务历史案例信息包含的关键词中的至少一个；

调用上述消息交互设备关联的业务数据库，从上述业务数据库中获取与上述关键词对应的第二业务处理指示信息，根据上述第二业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第二业务处理指示信息；

其中，上述第二业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

第三方面，本发明实施例提供了一种终端设备，该终端设备包括显示器、处理器和存储器，该显示器、处理器和存储器相互连接。该存储器用于存储支持该终端设备执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实现方式提供的方法的计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该显示器和处理器被配置用于调用上述程序指令，执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实施方式所提供的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该程序指令当被处理器执行时使该处理器执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实施方式所提供的方法。

在本发明实施例中，消息交互设备可与指定业务数据库相关联，从而可以随时调用其所关联的业务数据库中的信息。业务人员可以在上述消息交互设备上注册账号，每一个注册成功的业务人员分别对应有一个账号。每个账号中对应可包括每一个业务人员的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块。其中，不同的信息模块可用于存储或/和展示不同的信息，且可对各个模块设定不一样的查看权限，可以有效地保障每个业务人员的业务信息的私密性。同时在上述业务人员的信息共享模块中，可以根据每个业务人员的各个业务办理节点的处理进度进行消息推送，并语音播放推送的消息，可以针对不同业务人员的不同业务处理情况为各个业务人员提供不同的业务知识补充。当接收到业务人员的业务办理求助语音消息时，也可以对应向业务人员进行答复消息的推送，并语音播放推送的答复消息，以便业务人员对推送的答复消息中包含的业务知识进行学习，可以促进业务人员的成长。通过将推送的消息进行语音播放，增强了消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的消息交互方法的一流程示意图；

图2是本发明实施例提供的消息交互方法的另一流程示意图；

图3是本发明实施例提供的消息交互方法的另一流程示意图；

图4是本发明实施例提供的消息交互设备的结构示意图；

图5是本发明实施例提供的终端设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供了一种消息交互的方法(为方便描述，可简称为消息交互方法)，该消息交互方法可以适用于消息交互设备，其中，上述消息交互设备可以是手机、电脑、便携式电子设备、平板或者一些具备消息交互功能的特定功能设备等，具体根据实际应用场景决定，此处不作限制。可选的，上述消息交互设备可以基于应用、插件或者系统工具等功能模块实现消息交互的功能。可选的，上述消息交互设备还可以是实体的机器人，基于该实体的机器人和上述消息交互方法可实现消息交互的功能。上述消息交互设备上也可创建一个虚拟机器人，基于该虚拟机器人和上述消息交互方法可实现消息交互的功能。为方便描述，下面将以消息交互设备为例进行说明。

在一些可行的实施方式中，将消息交互设备与企业内部的业务数据库相关联，以使消息交互设备可以随时调用企业内部的业务数据库。消息交互设备可对通过对业务数据库中的各类业务包含的各类信息与各类业务的实际案例进行捆绑和学习，通过机器学习的方式获取基于任一业务的任一信息匹配得到该业务的其他信息的能力，从而可实现向业务人员主动推送业务处理指示消息，或者基于业务人员的求助推送业务处理指示消息等。其中，上述业务数据库中可包含各类业务的业务条款相关信息、业务知识相关信息、业务客户人群相关信息、业务案例相关信息以及企业集体业务人员的业务处理相关信息。支持业务人员在上述消息交互设备中注册账号，每一个注册成功的业务人员对应有一个账号。上述账号中包括业务人员的个人知识库，其中，每一个业务人员的个人知识库中分别可包括每一个业务人员个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块。其中，每个业务人员的公共信息模块中对应保存有每一个业务人员的个人公共信息，比如业务人员向全体或部分其他业务人员分享的业务处理信息。每个业务人员的个人信息模块中对应保存有每个业务人员的个人隐私信息，比如业务人员正在进行中或者已完成的业务处理信息，也可以是业务人员根据自己的意愿保存的业务知识信息，还可以是业务人员根据自己的意愿保存的其他业务人员分享的业务处理信息。每个业务人员的信息共享模块中对应保存有每一个业务人员的个人分享信息，比如业务人员针对其他部分业务人员分享的业务处理信息，或者是针对部分其他业务人员的业务通知信息。每个业务人员的信息共享模块中还对应保存有消息交互设备向上述每个业务人员推送的业务处理指示消息。其中，上述每个业务人员的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块所存储的内容仅是示例，包括但不限于上述示例说明，具体可根据实际应用场景确定，在此不作限制。

上述任一业务人员对应的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块可以理解为将上述消息交互设备上的业务人员的个人知识库划分为三个区域，分别为个人公共区、个人隐私区和个人分享区。为方便描述，将业务人员的公共信息模块称之为个人公共区，将业务人员的个人信息模块称之为个人隐私区，将业务人员的信息共享模块称之为个人分享区。此外，上述消息交互设备中还包括集体知识库，该集体知识库用于存储一个或者多个业务人员的个人知识库。该集体知识库对应于上述业务人员的个人知识库同样分为三个区域，分别为公共区、隐私区和分享区。其中，将业务人员的个人公共区中的信息保存在集体知识库中的公共区，将业务人员的个人隐私区中的信息保存在集体知识库中的隐私区，将业务人员的个人分享区中的信息保存在集体知识库中的分享区，即集体业务人员的个人知识库构成了上述集体知识库。

通过对业务人员的账号中的信息进行模块划分/区域划分，且对每个模块/区域设定不一样的查看权限，可以有效地保障每个业务人员的业务信息的私密性。同时在上述业务人员的个人分享区中，可以根据每个业务人员的各个业务办理节点(即业务人员处理目标业务的每一个流程)的处理进度，进行消息推送并语音播放推送的消息，增强了消息交互的灵活性的同时以便业务人员对推送的消息中包含的业务知识进行学习。此外，还能通过接收到的业务人员的语音消息，进行消息推送并语音播放推送的消息，可以使业务人员与消息交互设备通过语音实现对答，可以针对不同业务人员的不同业务处理情况为各个业务人员提供不同的业务知识补充，可以促进业务人员共同成长，适用性更强。

参见图1，图1是本发明实施例提供的消息交互方法的一流程示意图。其中，如图1所示，本发明实施例提供的消息交互方法可以包括：

s101，消息交互设备获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号。

在一些可行的实施方式中，消息交互设备可通过语音识别的方式，对目标业务人员录入的语音信息进行语言识别，从该语音信息中提取上述目标业务人员的标识信息，从而可根据上述获取到的标识信息进入上述目标业务人员的账号(即目标账号)。其中，上述标识信息为与账号信息相关的信息，包括账号密码，还包括但不限于姓名、注册时绑定的个人代码信息(例如电话号码、邮箱、身份证号)等可以区别个人身份特征的信息。需要说明的是，上述消息交互设备可以通过上述语音识别的方式进入上述目标业务人员的账号，也可以通过获取到的目标业务人员手动输入的上述标识信息进入该目标业务人员的账号，该标识信息还可以包括指纹信息、手势信息、人脸识别信息等可以区别个人身份特征的信息。可选的，上述语音消息也可以除目标业务人员之外的其他业务人员录入的，通过提取上述其他业务人员录入的语音消息中包括的目标业务人员的标识信息，同样可以进入上述目标业务人员的账号。

上述目标账号中包括上述目标业务人员的个人公共区、个人隐私区和个人分享区。可选的，在一些可行的实施方式中，目标业务人员的个人公共区中的信息支持每一个业务人员进行查看。目标业务人员的个人知识库中的个人分享区的信息支持目标业务人员自己查看，和/或经目标业务人员自己授权的其他部分业务人员进行查看。目标业务人员的个人知识库中的个人隐私区的信息只能目标业务人员自己进行查看。通过对不同区域的信息增加不同的查看权限，可以增强目标业务人员的业务信息的私密性，适用性更强。

在一些可行的实施方式中，可选的，上述消息交互设备中可以有一个或多个主账号，支持企业高层人员或/和管理人员注册上述主账号。企业高层人员或/和管理人员通过所述主账号可以对上述集体知识库中保存的业务人员的业务信息进行查看和管理。支持业务人员在上述集体知识库中的公共区进行交流学习，即支持业务人员在上述公共区分享业务知识，分享的方式可以是通过图片、文本、文件、链接等方式，具体根据实际应用场景决定，此处不作限制。

可选的，可以限制业务人员在公共区进行业务知识分享时需要被授权，当某业务人员在进行业务知识分享时，在上述主账号的界面上生成一个授权弹窗，授权弹窗上对应有“是否同意某业务人员的分享”的“是”与“否”的判断框。若接收到主账号上的授权弹窗上的“是”的选中指令，则支持上述某业务人员进行该次业务知识的分享，若接收到主账号上的授权弹窗上的“否”的选中指令，则不支持上述某业务人员进行该次业务知识的分享。同时，支持企业高层人员或/和管理人员通过上述主账号在公共区直接分享业务知识，或是发布一些公司内部安排信息或通知。通过在公共区进行消息推送，便于企业将某些工作安排相关信息或者内部资料分享相关信息对全体业务人员通知到位，同时有利于业务人员之间的业务知识互享，促进业务人员的共同成长，适用性更强。

s102，上述消息交互设备从上述目标账号的个人信息模块中获取目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务的业务处理进度；若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息，将上述业务处理指示消息在上述目标业务人员的信息共享模块进行展示并向上述目标业务人员语音播放上述业务处理指示消息。

请一并参见图2，图2是本发明实施例提供的消息交互方法的另一流程示意图，图2中步骤s201-步骤s203是对图1所对应的实施例中步骤s102的具体描述。

s201，上述消息交互设备从上述目标账号的个人信息模块中获取目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务的业务处理进度。

在一些可行的实施方式中，上述目标业务人员的个人信息模块(即个人隐私区)中的业务办理信息可以是业务人员自己在个人隐私区录入的，也可以是调用消息交互设备关联的业务数据库，从该业务数据库中将上述目标业务人员的业务办理信息同步到个人隐私区得到的。上述业务办理信息中包括目标业务人员正在进行处理中的目标业务的各个流程(即各个业务办理节点)的进度信息。

可选的，在一些可行的实施方式中，每个业务人员具有相同的业务处理流程，但不同的业务人员的业务处理流程中的各个流程具有不同的业务处理信息和业务处理进度，具体的业务处理流程可以根据实际应用场景决定，此处不作限制。其中，业务处理的每一个流程，通常需要上传其对应的业务处理资料或/和填写其对应的业务处理信息。若是在某一个流程，其对应的业务处理资料上传成功或/和其对应的业务处理信息填写成功时，则判定上述某一个流程处理完成，即此时上述某一个流程的状态为“已完成”。其中，上述业务处理资料可以是上述某一个流程需要上传的业务处理信息对应的文档、业务处理数据对应的表格等，上述填写的业务处理信息可以是业务处理对应的业务客户信息、业务预算信息、业务人力/物力投入信息等。若是在某一个流程，其对应的业务处理资料上传失败或/和其对应的业务处理的信息填写错误时，则判定上述某一个流程处理失败，即此时上述某一个流程的状态为“未完成”。上述目标业务人员的目标业务的业务处理进度通过上述目标业务办理的各个流程的状态进行体现，消息交互设备实时检测并获取上述目标业务人员的个人隐私区中的目标业务的各个流程的状态信息。

在一些可行的实施方式中，当上述目标业务的业务处理信息刚在上述目标业务人员的个人隐私区中被录入时，则判定此时上述目标业务的业务处理状态为初始处理状态，获取并记录此时上述目标业务的业务处理状态。

s202，若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息，并向上述目标业务人员语音播放上述业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，消息交互设备检测上述目标业务人员正在进行中的目标业务的任一业务办理节点(即上述各个流程中的任一流程)的状态。当检测到目标业务人员对上述任一流程对应的业务处理资料上传失败或/和其对应的业务处理信息填写错误时，消息交互设备会在该流程的提交阶段提示目标业务人员提交失败。记录目标业务人员被提示提交失败的次数，设定次数阈值，若上述提交失败的次数大于和/或等于次数阈值，则确定上述业务处理进度在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿。或者，设定时间阈值，当检测到目标业务人员在某一个流程滞留的时间大于上述时间阈值，即检测到目标业务人员在进行某一流程时，在时间阈值内，该流程的状态都为“未完成”的状态，则确定上述业务处理进度在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿。

当检测到业务处理进度有上述卡顿的情况，消息交互设备调用其关联的业务数据库，以获取与上述任一业务办理节点(即任一流程)相关的业务处理指示信息(此处的业务处理指示消息即上述第一业务处理指示消息)。该第一业务处理指示信息可以是其他业务人员在处理同一流程时的类似案例信息，也可以是关于处理该流程的处理技巧信息，还可以是该流程对应的业务知识信息，具体根据实际应用场景决定，此处不作限制。根据上述获取到的第一业务处理指示信息生成业务处理指示消息，上述业务处理指示消息包括获取到的第一业务处理指示信息，即上述业务处理指示消息包括上述任一流程对应的类似案例信息、处理技巧信息或者业务知识信息中的至少一种。针对目标业务人员在业务处理的任一流程出现卡顿的情况，通过上述业务处理指示消息可以提示目标业务人员如何处理在上述任一流程遇到的问题。上述业务处理指示消息可以是文本、语音、链接、图片等形式中的任一种形式。当上述业务处理指示消息包括但不限于文本信息、链接跳转页面内的文本信息时，上述消息交互设备可以通过语音播放上述文本信息以通过语音的方式向上述目标业务人员传达上述业务处理指示消息包含的信息。通过增加语音的方式进行消息推送，可以给业务人员带来良好的用户体验，同时通过语音的方式进行消息推送，可以使业务人员减少浏览推送的消息的时间，提高业务处理的效率，适用性更强。

通过判断业务人员在业务处理的某个业务办理节点是否出现处理困难的情况，再向业务人员分享如何解决遇到的困难相关的业务知识信息、处理技巧信息或者类似案例信息，可以提高业务人员处理业务的效率，同时可以使业务人员在业务处理的过程中尽可能多地吸收新知识，促进业务人员不断成长。通过增加语音的方式进行消息推送，增强了消息交互设备进行消息交互的灵活性和多样性。

在一些可行的实施方式中，当检测到上述目标业务的业务处理状态为初始处理状态时，消息交互设备调用关联的业务数据库，从该业务数据库中获取与所述目标业务对应的展业前的准备资料，上述展业前的准备资料可以使目标业务人员对即将需要着手处理的目标业务有清楚的了解和清晰的定位。上述展业前的准备资料可以包括但不限于目标业务对应的客户信息、目标业务对应的业务知识信息、目标业务对应的类似案件信息、目标业务对应的业务条款信息。通过在业务人员开展一项业务前，向其推送该项业务对应的业务处理相关指示信息(即展业前准备资料)，可以使业务人员对其即将处理的业务有一个清晰的认识，有利于提高业务人员业务处理的效率，适用性更强。

s203，上述消息交互设备将上述业务处理指示消息推送至上述信息共享模块，基于上述信息共享模块向上述目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，消息交互设备将上述获取到的业务处理指示消息推送至目标业务人员的信息共享模块(即个人分享区)，在目标业务人员的个人分享区向目标业务人员展示上述业务处理指示消息。其中，在个人分享区向目标业务人员进行上述业务处理指示消息的推送时，支持目标业务人员根据需要将上述业务处理指示消息保存在其个人隐私区中，便于目标业务人员之后对该业务处理指示消息包含的信息进行查看。另外，上述第一业务处理指示信息可以根据之前已经向目标业务人员分享过的业务处理指示信息进行排除，即消息交互设备在调用业务数据库中的业务相关信息时，优先选择调用未向该目标业务人员分享过的业务处理信息，通过消息推送的方式将包含该业务处理信息的业务处理指示信息分享给目标业务人员，可以使目标业务人员尽可能多的吸收新知识。

在一些可行的实施方式中，消息交互设备将上述获取到的展业前的准备资料推送至目标业务人员的信息共享模块(即个人分享区)和/或个人信息模块(个人隐私区)，在目标业务人员的个人分享区和/或个人隐私区向目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

可选的，在一些可行的实施方式中，可在上述消息交互设备上创建虚拟机器人，消息交互设备基于所述虚拟机器人实现消息推送的功能。其中，可将上述虚拟机器人在多个具备消息推送功能的设备上进行运行和关联，上述消息交互设备在进行消息推送时，运行有上述虚拟机器人的每个设备可进行相同的消息推送，即在多个具备消息推送功能的设备上实现目标业务人员在上述消息交互设备中的账号信息同步，便于目标业务人员可以在关联的任一设备上进行上述业务处理指示消息的查看，增强消息推送的灵活性。

s103，当上述消息交互设备基于上述目标账号的个人信息模块获取到上述目标业务的业务办理求助语音消息时，根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息，并向上述目标业务人员语音播放上述业务处理指示消息。

其中，步骤s103与步骤s102描述的消息推送的方式为可选的多种实现方式，消息交互设备进行消息推送的方式可以包括步骤s103与步骤s102描述的两种方式中的任一种方式，也可以包括步骤s103与步骤s102描述的两种方式，具体可根据实际应用场景决定，此处不作限制。其中，步骤s102所描述的消息推送的方式，是根据消息交互设备主动获取到的上述目标业务人员的目标业务的任一业务办理节点的进度，自动向上述目标业务人员进行消息推送，而步骤s103所描述的方式，是当消息交互设备获取到上述目标业务人员的求助语音消息之后，对应作出相应的答复消息的推送。

可选的，在一些可行的实施方式中，当目标业务人员在办理业务过程中遇到困难，或者目标业务人员对某一类业务的业务信息不了解并且想知道该类业务对应的业务知识信息、业务条款信息、业务客户人群信息或者业务相关案例信息时，消息交互设备可支持上述目标业务人员在目标业务人员对应的目标账号的个人信息模块中录入关于上述某类业务的业务办理求助语音消息。消息交互设备可基于上述业务办理求助语音消息获取得到上述目标业务人员针对上述某类业务的相关业务知识提出的求助内容，其中上述目标业务人员求助的具体内容(即业务办理求助语音中包含的具体内容)根据实际应用场景决定，此处不作限制。当上述消息交互设备获取到目标业务人员在上述个人信息模块录入的业务办理求助语音消息时，通过识别上述业务办理语音消息，可以将该业务办理求助语音消息转化为业务办理文本消息，即将业务办理求助语音消息中的语音信息转化为文本信息。消息交互设备提取上述业务办理文本消息中的文本信息中的关键字和/或关键词，其中，关键词可以包括但不限于业务的名称包含的关键词、业务知识信息包含的关键词、业务条款信息包含的关键词、业务客户人群特征信息包含的关键词、业务历史案例信息包含的关键词中的至少一个。消息交互设备调用其所关联的业务数据库，从该业务数据库中获取与上述关键词对应的业务处理指示信息(此处的业务处理指示信息即上述第二业务处理指示消息)，该第二业务处理指示信息包括与上述关键词对应的业务知识信息、业务条款信息、业务处理类似历史案件信息和业务客户人群信息中的至少一种。根据上述获取到的第二业务处理指示信息生成业务处理指示消息，上述业务处理指示消息包括获取到的第二业务处理指示信息，即上述业务处理指示消息包括上述关键词对应的业务知识信息、业务条款信息、业务处理类似历史案件信息和业务客户人群信息中的至少一种。消息交互设备通过语音播放上述业务处理指示消息以向上述目标业务人员传达上述业务处理指示消息包含的业务处理指示信息。通过获取到的业务人员的业务办理求助语音消息，对应向业务人员同样以语音的方式推送上述业务处理指示消息，以对应答复上述业务人员的业务办理求助语音消息，可以使业务人员在业务处理的过程中遇到困难时，可以快速地得到相应的解答，提高了业务人员的业务处理的效率。业务人员可以对推送的业务处理指示消息包含的信息进行学习，可以促进业务人员的成长。通过语音播放上述业务处理指示消息可以增强消息交互设备进行消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

在一些可行的实施方式中，消息交互设备可以将上述获取到的业务处理指示消息推送至目标业务人员的信息共享模块(即个人分享区)和/或个人信息模块(即个人隐私区)，在目标业务人员的个人分享区和/或个人隐私区向目标业务人员展示上述业务处理指示消息。其中，当在个人分享区向目标业务人员进行上述业务处理指示消息的推送时，支持目标业务人员根据需要将上述业务处理指示消息保存在其个人隐私区中，便于目标业务人员之后对该业务处理指示消息包含的信息进行查看。另外，上述第二业务处理指示信息可以根据之前已经向目标业务人员分享过的业务处理指示信息进行排除，即消息交互设备在调用业务数据库中的业务相关信息时，优先选择调用未向该目标业务人员分享过的业务处理信息，通过消息推送的方式将包含该业务处理信息的业务处理指示信息分享给目标业务人员，可以使目标业务人员尽可能多的吸收新知识。

可选的，在一些可行的实施方式中，可在上述消息交互设备上创建虚拟机器人，消息交互设备基于上述虚拟机器人实现消息推送的功能。其中，可将上述虚拟机器人在多个具备消息推送功能的设备上进行运行和关联，上述消息交互设备在进行消息推送时，运行有上述虚拟机器人的每个设备可进行相同的消息推送，即在多个具备消息推送功能的设备上实现目标业务人员在上述消息交互设备中的账号信息同步，便于目标业务人员可以在关联的任一设备上进行上述业务处理指示消息的查看，增强消息推送的灵活性。

在本发明实施例中，消息交互设备可与指定业务数据库相关联，从而可以随时调用其所关联的业务数据库中的信息。业务人员可以在上述消息交互设备上注册账号，每一个注册成功的业务人员分别对应有一个账号。每个账号中对应可包括每一个业务人员的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块。其中，不同的信息模块可用于存储或/和展示不同的信息，且可对各个模块设定不一样的查看权限，可以有效地保障每个业务人员的业务信息的私密性。同时在上述业务人员的信息共享模块中，可以根据每个业务人员的各个业务办理节点的处理进度进行消息推送，并语音播放推送的消息，可以针对不同业务人员的不同业务处理情况为各个业务人员提供不同的业务知识补充。当接收到业务人员的业务办理求助语音消息时，也可以对应向业务人员进行答复消息的推送，并语音播放推送的答复消息，以便业务人员对推送的答复消息中包含的业务知识进行学习，可以促进业务人员的成长。通过将推送的消息进行语音播放，增强了消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

可选的，在一些可行的实施方式中，支持目标业务人员在完成对一个流程的处理之后，即某个流程的状态为“已完成”之后，针对上述某个状态为“已完成”的流程的处理过程作一些总结。该总结可以是以文本的形式录入目标业务人员的账号中，总结中可以包括目标业务人员在处理上述某个流程遇到的问题、心得或者建议等。针对上述总结中包含的信息，消息交互设备可以对目标业务人员的账号中的个人分享区进行二次更新，促进业务人员成长。参见图3，图3是本发明实施例提供的消息交互方法的另一流程示意图，其中，如图3所示，本发明实施例提供的消息交互方法可以包括：

s301，当上述消息交互设备检测到上述目标业务人员在上述任一流程录入业务处理信息成功时，获取上述任一流程处的业务信息。

在一些可行的实施方式中，可以在上述目标业务人员的目标业务的各个流程对应的界面处，分别提供一个预期效果评估的功能和一个处理效果评价的功能，例如分别设置一个打分选项实现上述预期效果评估的功能和处理效果评价的功能。其中，预期效果评估的功能可以使目标业务人员在开始一项流程的处理前，提前对该流程作一个评估，比如处理难度评估、处理时长评估、处理效果好坏评估、处理过程中人力/物力资源投入评估等。处理效果评价的功能可以使目标业务人员在完成一项流程之后，对该流程进行一个总结评价，比如处理难度评价、处理时长评价、处理效果好坏评价、处理过程中人力/物力资源投入评价等。通过上述预期效果评估和处理效果评价，可以对目标业务人员在进行一项流程的处理前和处理后具备的不同心理感受作一个对比。将上述预期效果评估和处理效果评价的结果通过同一类参数进行体现，比如都通过难度分数进行体现，或者都通过人力/物力的投入数值进行体现，亦或是都通过处理感受的好坏进行体现。上述业务信息可包括上述预期效果评估的参数信息和处理效果评价的参数信息。

可选的，在上述目标业务人员的目标业务的各个流程对应的界面处，分别提供一个总结信息录入的功能，可以通过提供一个文本框实现。当上述消息交互设备检测到上述目标业务人员在上述任一流程录入业务处理信息成功时，可在上述任一流程的指定位置显示该流程对应的文本框，支持目标业务人员在该文本框中输入文本信息。该文本信息中可以包括目标业务人员对上述任一流程的处理总结信息或者心得信息，具体根据实际业务处理过程中目标业务人员的意愿决定，此处不作限制。上述业务信息可包括上述目标业务人员录入的文本信息。

获取目标业务人员在上述任一流程处的业务信息，即获取上述目标业务人员在上述任一流程处录入的预期效果评估的参数、处理效果评价的参数以及文本信息。通过使业务人员对业务处理的任一流程进行处理前的效果评估和处理后的效果评价，可以使业务人员对其在进行中的业务有清晰的定位和认识，支持业务人员在完成一项流程的处理后，录入业务处理总结信息，便于之后业务人员对业务处理的历史情况信息进行查看时，做到心中有数，适用性更强。

s302，上述消息交互设备根据上述业务信息，获取上述任一流程对应的业务知识扩充消息。

在一些可行的实施方式中，若上述任一流程对应的预期效果评估的参数和处理效果评价的参数不满足指定目标条件(比如当分别提供一个预期效果评估和处理效果评价的分数选项，且分数选项范围都为1-5分时，此处指定目标条件可以是处理效果评价的分数需高于或等于预期效果评估的分数。当预期效果评估的分数为4，处理效果评价的分数为3，则表明实际处理效果没有达到预期处理效果，即不满足指定目标条件。)，消息交互设备则获取上述任一流程处的目标业务人员输入的文本信息，并提取获取到的文本信息中的关键字和/或关键词。消息交互设备可根据该关键字和/或关键词在其关联的业务数据库中，关联与上述关键字和/或关键词对应的业务信息和/或业务知识，根据上述关联到的业务信息和/或业务知识生成业务知识扩充消息。上述业务知识扩充消息中可以包括根据获取到的关键字或/和关键词中提及的业务处理问题相关的业务处理技巧信息，还可以是获取到的关键词或/和关键字中提及的与目标业务关联的业务对应的业务知识，具体根据实际应用场景中决定，此处不作限制。上述业务知识扩充消息可以是文本、语音、链接、图片等形式中的任一种形式。

s303，上述消息交互设备将上述业务知识扩充消息推送至上述目标业务人员的信息共享模块，基于上述信息共享模块向上述目标业务人员展示上述业务知识扩充消息。

在一些可行的实施方式中，上述消息交互设备将上述获取到的业务知识扩充消息推送至目标业务人员的信息共享模块(即个人分享区)，在目标业务人员的个人分享区向目标业务人员展示上述业务知识扩充消息。支持目标业务人员根据自身需要将上述业务知识扩充消息保存在其个人隐私区中，便于目标业务人员之后对该业务知识扩充消息包含的信息进行查看。另外，上述业务知识扩充消息可以根据之前已经向目标业务人员分享过的业务知识扩充消息进行排除，即消息交互设备在调用业务数据库中的业务知识时，优先选择调用未向该目标业务人员分享过的业务知识。

通过对每个业务人员的个人分享区中的信息，根据其在个人隐私区中业务处理的任一流程对应的处理前效果评估参数和处理后效果评价参数进行更新，可以针对每个业务人员不同的业务处理情况提供不同的知识补充，达到对业务人员的个人分享区进行二次更新的目的，促进业务人员的成长，适用性更强。

参见图4，图4是本发明实施例提供的一种消息交互设备的结构示意图，本发明实施例提供的消息交互设备包括：

账号获取模块41，用于获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号，上述目标账号中包括用于处理和/或存储上述目标业务人员个人可见信息的个人信息模块。

第一消息获取模块42，用于获取通过上述账号获取模块获取的上述目标账号的个人信息模块中的目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务人员办理上述目标业务的业务处理进度；若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息。

第二消息获取模块43，用于当获取到在通过上述账号获取模块获取到的目标账号中的上述个人信息模块中的上述目标业务的业务办理求助语音消息时，根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息。

语音模块44，用于语音播放上述第一消息获取模块42和/或上述第二消息获取模块43获取到的业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述账号获取模块41用于：

获取目标业务人员的语音消息；

提取上述语音消息中包括的账号标识信息，并根据上述账号标识信息确定出上述目标业务人员在上述消息交互设备上注册的目标账号，进入上述目标账号；

其中，上述账号标识信息中包括账号名、账号密码、账号绑定联系方式、账号绑定邮箱和目标业务人员身份证号码中的至少一种。

在一些可行的实施方式中，上述消息交互设备中还包括展示模块45；上述目标账号中还包括上述目标业务人员的信息共享模块，上述信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述目标业务人员推送的业务处理指示消息；上述展示模块45用于：

将上述业务处理指示消息推送至上述信息共享模块对应的用户可视化界面，基于上述信息共享模块对应的用户可视化界面向上述目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述消息交互设备中还包括上述目标账号之外的一个或者多个业务人员注册的一个或者多个账号，一个业务人员对应一个账号；上述账号获取模块41还用于：

获取一个或者多个业务人员的账号标识信息，并根据上述一个或者多个业务人员的账号标识信息，创建各个业务人员的账号以及上述各个业务人员的账号对应的个人信息模块和信息共享模块；

其中，任一业务人员的账号对应的个人信息模块用于存储上述任一业务人员的业务办理信息，且上述任一业务人员的业务办理信息为上述任一业务人员个人可见，上述任一业务人员的信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述任一业务人员推送的业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述目标账号中还包括目标业务人员的公共信息模块，上述公共信息模块用于存储上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；上述展示模块45还用于：

当获取到上述目标业务人员之外的任一业务人员发送的上述目标业务人员的业务信息查看请求时，确定上述任一业务人员是否具备上述目标业务人员的业务信息查看权限；

若确定上述任一业务人员具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中信息共享模块所存储的上述目标业务人员的业务处理指示消息，和上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；

上述语音模块44，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务处理指示消息和/或所述业务共享消息。

在一些可行的实施方式中，上述展示模块45还用于：

若确定上述任一业务人员不具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他账号推送的业务共享消息；

上述语音模块44，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务共享消息。

在一些可行的实施方式中，上述第一消息获取模块42用于：

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的滞留时间大于预设时间阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿；或者，

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的次数大于预设次数阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿。

在一些可行的实施方式中，上述第一消息获取模块42还用于：

若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，从消息交互设备关联的上述业务数据库中获取与上述任一业务办理节点对应的第一业务处理指示信息；

根据上述第一业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第一业务处理指示信息；

其中，上述第一业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

在一些可行的实施方式中，上述第二消息获取模块43用于：

将上述业务办理求助语音消息转化为业务办理求助文本消息；

提取上述业务办理求助文本消息中的关键词，上述关键词包括业务名称包含的关键词、业务知识信息包含的关键词、业务条款信息包含的关键词、业务客户人群特征信息包含的关键词、业务历史案例信息包含的关键词中的至少一个；

调用上述消息交互设备关联的业务数据库，从上述业务数据库中获取与上述关键词对应的第二业务处理指示信息，根据上述第二业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第二业务处理指示信息；

其中，上述第二业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

具体实现中，上述消息交互设备可通过其内置的各个功能模块实现上述消息交互方法中各个实施例所提供的实现方式，具体可参见上述消息交互方法的各个实施例的各个步骤所提供的实现方式，在此不再赘述。

在本发明实施例中，消息交互设备可与指定业务数据库相关联，从而可以随时调用其所关联的业务数据库中的信息。业务人员可以在上述消息交互设备上注册账号，每一个注册成功的业务人员分别对应有一个账号。每个账号中对应可包括每一个业务人员的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块。其中，不同的信息模块可用于存储或/和展示不同的信息，且可对各个模块设定不一样的查看权限，可以有效地保障每个业务人员的业务信息的私密性。同时在上述业务人员的信息共享模块中，可以根据每个业务人员的各个业务办理节点的处理进度进行消息推送，并语音播放推送的消息，可以针对不同业务人员的不同业务处理情况为各个业务人员提供不同的业务知识补充。当接收到业务人员的业务办理求助语音消息时，也可以对应向业务人员进行答复消息的推送，并语音播放推送的答复消息，以便业务人员对推送的答复消息中包含的业务知识进行学习，可以促进业务人员的成长。通过将推送的消息进行语音播放，增强了消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

参见图5，图5是本发明实施例提供的终端设备的结构示意图。如图5所示，本实施例中的终端设备可以包括：一个或多个处理器501、显示器502和存储器503。上述处理器501、显示器502和存储器503通过总线505连接。存储器503用于存储计算机程序，该计算机程序包括程序指令，处理器501和显示器502用于调用存储器503存储的程序指令，执行如下操作：

上述处理器501，用于获取目标业务人员的语音消息，根据上述语音消息进入目标业务人员在上述消息交互设备中的目标账号，上述目标账号中包括用于处理和/或存储上述目标业务人员个人可见信息的个人信息模块。

上述处理器501，用于获取通过上述账号获取模块获取的上述目标账号的个人信息模块中的目标业务的业务办理信息，并根据上述业务办理信息确定上述目标业务人员办理上述目标业务的业务处理进度；若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，则获取上述任一业务办理节点对应的业务处理指示消息，并语音播放上述业务处理指示消息。

上述处理器501，用于当获取到在通过上述账号获取模块获取到的目标账号中的上述个人信息模块中的上述目标业务的业务办理求助语音消息时，根据上述业务办理求助语音消息获取上述目标业务的业务处理指示消息，并语音播放上述业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：

获取目标业务人员的语音消息；

提取上述语音消息中包括的账号标识信息，并根据上述账号标识信息确定出上述目标业务人员在上述消息交互设备上注册的目标账号，进入上述目标账号；

其中，上述账号标识信息中包括账号名、账号密码、账号绑定联系方式、账号绑定邮箱和目标业务人员身份证号码中的至少一种。

在一些可行的实施方式中，上述目标账号中还包括上述目标业务人员的信息共享模块，上述信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述目标业务人员推送的业务处理指示消息；上述显示器502用于：

将上述业务处理指示消息推送至上述信息共享模块对应的用户可视化界面，基于上述信息共享模块对应的用户可视化界面向上述目标业务人员展示上述业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述消息交互设备中还包括上述目标账号之外的一个或者多个业务人员注册的一个或者多个账号，一个业务人员对应一个账号；上述处理器501还用于：

获取一个或者多个业务人员的账号标识信息，并根据上述一个或者多个业务人员的账号标识信息，创建各个业务人员的账号以及上述各个业务人员的账号对应的个人信息模块和信息共享模块；

其中，任一业务人员的账号对应的个人信息模块用于存储上述任一业务人员的业务办理信息，且上述任一业务人员的业务办理信息为上述任一业务人员个人可见，上述任一业务人员的信息共享模块用于存储上述消息交互设备向上述任一业务人员推送的业务处理指示消息。

在一些可行的实施方式中，上述目标账号中还包括目标业务人员的公共信息模块，上述公共信息模块用于存储上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；上述显示器502还用于：

当获取到上述目标业务人员之外的任一业务人员发送的上述目标业务人员的业务信息查看请求时，确定上述任一业务人员是否具备上述目标业务人员的业务信息查看权限；

若确定上述任一业务人员具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中信息共享模块所存储的上述目标业务人员的业务处理指示消息，和上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他业务人员推送的业务共享消息；

上述处理器501，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务处理指示消息和/或所述业务共享消息。

在一些可行的实施方式中，上述显示器502还用于：

若确定上述任一业务人员不具备上述目标业务人员的业务信息查看权限，则向上述任一业务人员展示上述目标账号中公共信息模块所存储的上述目标业务人员向其他账号推送的业务共享消息；

上述处理器501，还用于向上述任一业务人员语音播放上述业务共享消息。

在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的滞留时间大于预设时间阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿；或者，

若检测到上述目标业务人员在上述任一业务办理节点录入业务处理信息的次数大于预设次数阈值，则确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务节点出现卡顿。

在一些可行的实施方式中，上述处理器501还用于：

若确定上述业务处理进度为在上述目标业务的任一业务办理节点出现卡顿，从消息交互设备关联的上述业务数据库中获取与上述任一业务办理节点对应的第一业务处理指示信息；

根据上述第一业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第一业务处理指示信息；

其中，上述第一业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

在一些可行的实施方式中，上述处理器501还用于：

将上述业务办理求助语音消息转化为业务办理求助文本消息；

提取上述业务办理求助文本消息中的关键词，上述关键词包括业务名称包含的关键词、业务知识信息包含的关键词、业务条款信息包含的关键词、业务客户人群特征信息包含的关键词、业务历史案例信息包含的关键词中的至少一个；

调用上述消息交互设备关联的业务数据库，从上述业务数据库中获取与上述关键词对应的第二业务处理指示信息，根据上述第二业务处理指示信息确定上述业务处理指示消息，上述业务处理指示消息用于向上述目标业务人员下发上述第二业务处理指示信息；

其中，上述第二业务处理指示信息中包括业务条款信息、业务知识信息、业务客户信息、业务历史案件信息中的至少一种。

应当理解，在一些可行的实施方式中，上述处理器501可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。该存储器503可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器501提供指令和数据。存储器503的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器503还可以存储设备类型的信息。

具体实现中，上述终端设备可通过其内置的各个功能模块实现上述消息交互方法中各个实施例所提供的实现方式，具体可参见上述消息交互方法的各个实施例的各个步骤所提供的实现方式，在此不作描述。

在本发明实施例中，消息交互设备可与指定业务数据库相关联，从而可以随时调用其所关联的业务数据库中的信息。业务人员可以在上述消息交互设备上注册账号，每一个注册成功的业务人员分别对应有一个账号。每个账号中对应可包括每一个业务人员的个人信息模块、信息共享模块以及公共信息模块。其中，不同的信息模块可用于存储或/和展示不同的信息，且可对各个模块设定不一样的查看权限，可以有效地保障每个业务人员的业务信息的私密性。同时在上述业务人员的信息共享模块中，可以根据每个业务人员的各个业务办理节点的处理进度进行消息推送，并语音播放推送的消息，可以针对不同业务人员的不同业务处理情况为各个业务人员提供不同的业务知识补充。当接收到业务人员的业务办理求助语音消息时，也可以对应向业务人员进行答复消息的推送，并语音播放推送的答复消息，以便业务人员对推送的答复消息中包含的业务知识进行学习，可以促进业务人员的成长。通过将推送的消息进行语音播放，增强了消息交互的灵活性和多样性，适用性更强。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该程序指令被处理器执行时实现图1至图3中各个步骤所提供的消息交互的方法，具体可参见上述各个步骤所提供的实现方式，在此不再赘述。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本发明的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置展示该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。在本发明说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。

本发明实施例提供的方法及相关设备是参照本发明实施例提供的方法流程图和/或结构示意图来描述的，具体可由计算机程序指令实现方法流程图和/或结构示意图的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。这些计算机程序指令可提供到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意图一个方框或多个方框中指定的功能的设备。这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令设备的制造品，该指令设备实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意图一个方框或多个方框中指定的功能。这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明说明书、权利要求书和附图中出现的术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。