一种客服落单前的预警分析方法及系统与流程

本发明涉及通信运营的投诉分析领域，尤其涉及一种客服落单前的预警分析方法及系统。

背景技术：

目前，随着家庭宽带业务的高速发展，运营商用户群体的日益庞大，因故障问题导致的用户投诉量也大幅上升，目前用户投诉的渠道主要为致电运营商客服前台人员进行报障，客服前台通过客服系统能处理完成的问题将直接回复用户，客服前台处理不了的问题将形成工单流转到运营商相关网络部门进行处理，网络部门处理完成后回单给客服，再由客服前台电话回访投诉用户来完成问题的闭环。

业务高速发展相辅带来的投诉量大幅上升，导致运营商客服前台的话务量激增同时增加了工单的后台流转数量，运营商需要耗费较大的人力物力来处理用户的投诉，以提升服务质量及用户感知，增加用户黏性；为了从源头降低投诉量以及客服落单量，减少投诉处理成本，一方面除了提升业务网络链路的稳定性外，另一方面，在故障发生初期也需及时发现与处理影响业务的故障问题，其中故障发生的主因为传输设备网元故障；目前传输网元存在异常波动时会产生告警信息，经过特定的转换规则会生成传输告警公告，因此亟需开发一种基于家庭宽带投诉的传输告警公告预警技术，实现在一线客服处理阶段完成投诉拦截或预警快速定位与快速处理，达到通过该项预警技术可直接或间接减少投诉量与落单量的目标。

技术实现要素：

本发明的目的在于解决现有技术存在的缺陷。

为达到上述目的，一方面，本发明公开了一种客服落单前的预警分析方法，步骤包括：

将各网元设备自动生成的设备告警信息进行转化，生成多个对应的告警公告信息；采集用户的投诉信息，并与告警公告信息进行自动匹配，当自动匹配成功后对投诉信息进行自动拦截；已拦截的投诉信息结合对应的告警公告信息生成预警数据，将多个预警数据集中保存为数据源；对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息；维护人员根据预警信息对对应的网元设备进行维护。

当自检测到工作日志中设备故障被修复时，生成设备告警恢复信息，进而转化为告警公告恢复信息，并将对应的告警公告信息消除。当某一预警数据所在的olt网元维度下不存在任一告警公告信息时，向维护人员发送预警消除信息。

优选地，自动匹配为默认步骤，当自动匹配失败后，步骤还包括：由客服人员进行人工拦截。

优选地，通过对网元设备自身工作过程中生成的工作日志进行自检测，当设备故障时，自动生成设备告警信息。

优选地，预警数据为某一投诉信息结合其匹配到的对应的告警公告信息生成的olt网元维度的投诉信息；每一个预警数据中包含一个或多个告警公告信息。

优选地，投诉信息通过用户投诉时提供的账户信息于登记系统中获取，投诉信息中包含用户投诉的终端所在资源链路上的oun设备信息、oltpon口信息和olt设备信息。

优选地，告警公告信息包括：oun设备传输告警信息、oltpon口传输告警信息和olt设备传输告警信息。

优选地，对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息，具体包括：对数据源中的各预警数据进行拦截量统计，并设置预警规则，预警规则为当拦截量超过预设的预警阈值时，生成预警信息。

进一步优选地，预警规则中还预设时间粒度和/或预警等级。

另一方面，一种客服落单前的预警分析系统，包括：预处理系统和投诉处理系统；其中，预处理系统包括：第一采集模块和人工处理模块；投诉处理系统包括：第二采集模块、分析模块和处理及预警模块。其中，

第一采集模块，用于采集各网元设备自动生成的设备告警信息，并进行转化生成多个对应的告警公告信息；还用于将告警公告信息同步到第二采集模块。

人工处理模块，用于根据告警公告信息由客服人员进行人工拦截。

第二采集模块，用于采集用户的投诉信息，并与告警公告信息进行自动匹配，当自动匹配成功后对投诉信息进行自动拦截；还用于将自动匹配失败的投诉信息同步到第一采集模块。

分析模块，用于集中保存已拦截的投诉信息，并结合对应的告警公告信息生成预警数据，将多个预警数据集中保存为数据源。

处理及预警模块，用于对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息，还用于对数据源进行监控和算法分析，生成预警消除信息。

本发明的优点在于：对原有体量大且相对零散的告警公告信息进行抽取、清洗和预警算法关联分析，实现了预警分析前置、精准定位故障网元与预警状态消息通知等功能，完成了由前期人工监控、分析、定位到当前自动智能一体化预警的转变，完善了预警前置分析的支撑手段，极大缩短了预警定位、预警通知及预警处理的时间，减少了客服前台的投诉话务量同时相应也降低了落单量，从源头上减少了工单的流转。

附图说明

为了更清楚说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例的一种客服落单前的预警分析方法流程图；

图2为本发明实施例的第二种客服落单前的预警分析方法流程图；

图3为本发明实施例的第三种客服落单前的预警分析方法流程图；

图4为本发明实施例的一种客服落单前的预警分析系统框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例的一种客服落单前的预警分析方法流程图。如图1所示：

步骤s110：将各网元设备自动生成的设备告警信息进行转化，生成多个对应的告警公告信息。

具体的，通过对网元设备自身工作过程中生成的工作日志进行自检测，当设备故障时，自动生成设备告警信息。

告警公告信息包括：oun设备传输告警信息、oltpon口传输告警信息和olt设备传输告警信息。

步骤s120：采集用户的投诉信息，并与告警公告信息进行自动匹配，当自动匹配成功后对投诉信息进行自动拦截。

具体的，投诉信息的采集，默认为自动匹配。

投诉信息通过用户投诉时提供的账户信息于登记系统中获取，投诉信息中包含用户投诉的终端所在资源链路上的oun设备信息、oltpon口信息和olt设备信息。

步骤s130：已拦截的投诉信息结合对应的告警公告信息生成预警数据，将多个预警数据集中保存为数据源。

具体的，预警数据为某一投诉信息结合其匹配到的对应的告警公告信息生成的olt网元维度的投诉信息；每一个预警数据中包含一个或多个告警公告信息。

步骤s140：对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息。

具体的，对数据源中的各预警数据进行拦截量统计，并设置预警规则，预警规则为当拦截量超过预设的预警阈值时，生成预警信息。其中，预警规则中还预设时间粒度和/或预警等级。

实施例一

设置拦截量统计的时间粒度进行周期性预警，在每一个统计周期内独立统计预警数据的拦截量。当某一预警数据在第n(n≥1)个统计周期达到或超过预警阈值时，向维护人员发送相应的第一级预警信息，在第m(m＞n)个统计周期达到或超过预警阈值时，向维护人员发送第二级预警信息，其中第一级预警信息的优先级低于第二级预警信息，以此类推，随着多次达到或超过预警阈值，逐级提高预警消息等级。

其中，可以设置在每一个统计周期结束时，向维护人员发送已达标且未消除的预警信息。

实施例二

设置拦截量统计的至少两个预警阈值，其中，第一预警阈值的值和优先级低于第二预警阈值的值和优先级，如第一预警阈值为拦截量100次，第二预警阈值为拦截量200次。当某一预警数据达到或超过第一预警阈值，即拦截量大于等于100次且未达到200次时，向维护人员发送相应的第一级预警信息，而后，当拦截量继续上升，达到或超过第二预警阈值，即拦截量大于等于200次时，向维护人员发送第二级预警信息，其中第一级预警信息的优先级低于第二级预警信息，以此类推，随着拦截量逐渐上升，多次达到或超过更高等级的预警阈值，逐级提高预警消息等级。

实施例三

设置拦截量统计的时间粒度和至少两个预警阈值，其中，第一预警阈值的值和优先级低于第二预警阈值的值和优先级，如第一预警阈值为拦截量100次，第二预警阈值为拦截量200次。在每一个统计周期内统计已拦截的全部预警数据的拦截量。当某一预警数据在第n(n≥1)个统计周期达到或超过第一预警阈值，即拦截量大于等于100次且未达到200次时，向维护人员发送相应的第一级预警信息，如过在第n+1个统计周期未达到第二预警阈值，即从第一次拦截到第n+1个统计周期结束时，拦截量大于等于100次且未达到200次，再次向维护人员发送第一级预警信息，如果在第m(m＞n)个统计周期达到或超过第二预警阈值，即拦截量大于等于200次，向维护人员发送第二级预警信息，其中第一级预警信息的优先级低于第二级预警信息，以此类推，随着拦截量逐渐上升，多次达到或超过更高等级的预警阈值，逐级提高预警消息等级。

其中，可以设置在每一个统计周期结束时，向维护人员发送已达标且未消除的预警信息。

步骤s150：维护人员根据预警信息对对应的网元设备进行维护。

图2为本发明实施例的第二种客服落单前的预警分析方法流程图。如图2所示：

步骤s110：将各网元设备自动生成的设备告警信息进行转化，生成多个对应的告警公告信息。

步骤s121：采集用户的投诉信息，并与告警公告信息进行自动匹配，当自动匹配失败后，由客服人员进行人工拦截。

具体的，投诉信息的采集，默认为自动匹配。

步骤s130：已拦截的投诉信息结合对应的告警公告信息生成预警数据，将多个预警数据集中保存为数据源。

步骤s140：对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息。

步骤s150：维护人员根据预警信息对对应的网元设备进行维护。

图3为本发明实施例的第三种客服落单前的预警分析方法流程图。当执行完步骤s150，即维护人员对网元设备进行了相应的维护之后，如图3所示：

步骤s210：当自检测到工作日志中设备故障被修复时，生成设备告警恢复信息，进而转化为告警公告恢复信息，并将对应的告警公告信息消除。

步骤s220：当某一预警数据所在的olt网元维度下不存在任一告警公告信息时，向维护人员发送预警消除信息。

图4为本发明实施例的一种客服落单前的预警分析系统框图。如图4所示：预警分析系统包括：预处理系统和投诉处理系统。其中，预处理系统包括：第一采集模块和人工处理模块；投诉处理系统包括：第二采集模块、分析模块和处理及预警模块。

第一采集模块，用于采集各网元设备自动生成的设备告警信息，并进行转化生成多个对应的告警公告信息；还用于将告警公告信息同步到第二采集模块。

第二采集模块，用于采集用户的投诉信息，并与告警公告信息进行自动匹配，当自动匹配成功后对投诉信息进行自动拦截；还用于将自动匹配失败的投诉信息同步到第一采集模块。

人工处理模块，用于集中存储自动匹配失败的投诉信息，并根据告警公告信息，由客服人员对其进行人工拦截。

分析模块，用于集中保存已拦截的投诉信息，其中包括第二采集模块自动拦截的投诉信息和人工处理模块人工拦截的投诉信息。并结合对应的告警公告信息生成预警数据，将多个预警数据集中保存为数据源。

处理及预警模块，用于对数据源进行监控和算法分析，生成预警信息，还用于对数据源进行监控和算法分析，生成预警消除信息。

具体的，处理及预警模块中可以设置预警规则，预警规则为当拦截量超过预设的预警阈值时，生成预警信息。预警规则中还预设时间粒度和/或预警等级。

预警分析系统还包括：网元设备、用户和维护人员。其中，

网元设备，在自身工作过程中生成的工作日志并进行自检测，当设备故障进而生成设备告警信息后，将其发送至预处理系统中；当经过维护后故障消除，则生成设备告警恢复信息，并发送至预处理系统中。

用户，在使用过程中，由于业务受到网元设备故障产生的影响，通过主动投诉的方式向第二采集模块提供投诉信息。

维护人员，在收到预警信息之后，对网元设备进行维护。

本发明提供了一种客服落单前的预警分析方法及系统。对原有体量大且相对零散的告警公告信息进行抽取、清洗和预警算法关联分析。

实现了预警分析前置，即基于一线客服落单前的一种预警定位模式，旨在实现在一线客服处理阶段完成投诉拦截或预警快速定位与快速处理，进一步提升先于用户投诉发现预警的能力；精准定位，即基于olt网元设备的一种主动预警定位手段，通过关联资源数据实现告警公告信息多种网元维度(如onu\olt\pon等)统一汇聚为具体的olt网元维度；采用大数据技术对告警公告信息的投诉拦截明细数据进行预警算法关联分析处理，实现不同级别的预警消息与预警恢复消息的主动通知；极大提升了预警的定位能力与精准度。

完成了由前期人工监控、分析、定位到当前自动智能一体化预警的转变，完善了预警前置分析的支撑手段，极大缩短了预警定位、预警通知及预警处理的时间，减少了客服前台的投诉话务量同时相应也降低了落单量，从源头上减少了工单的流转。

以上的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。