一种金融服务用电话自动外呼系统的制作方法

本发明涉及金融服务技术领域，特别涉及一种金融服务用电话自动外呼系统。

背景技术：

金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。按照世界贸易组织附件的内容，金融服务的提供者包括下列类型机构：保险及其相关服务，还包括所有银行和其他金融服务(保险除外)。广义上的金融服务，是指整个金融业发挥其多种功能以促进经济与社会的发展。具体来说，金融服务是指金融机构通过开展业务活动为客户提供包括融资投资、储蓄、信贷、结算、证券买卖、商业保险和金融信息咨询等多方面的服务。增强金融服务意识，提高金融服务水平，对于加快推进我国的现代金融制度建设，改进金融机构经营管理，增强金融业竞争力，更好地促进经济和社会发展，具有十分重要的意义。

呼叫中心系统是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，它利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心在现代企业中具有重要的地位，尤其是以客户为导向的服务型企业。为了应对日趋激烈的市场竞争，许多企业制定了以客户为中心的市场策略，不断提高客户的服务水平，从而赢得客户，抢占市场。作为沟通客户，了解客户实际需求，维护客户关系的一种重要工具，呼叫中心在企业中发挥着越来越重要的作用。

传统的自动外呼系统一般只有预览式外呼、进展式外呼两种自动外呼方式，无论是采用预览式外呼还是进展式外呼均增加了每个坐席话务员的工作量，而且呼叫效率也低，并且为了防止客户呼叫丢失，呼叫的时候坐席需要等待呼叫结束，人工分析该呼叫处于无效还是未接通，同样增加了坐席的工作量，导致呼叫效率低下。

技术实现要素：

本发明的目的就在于为了解决上述自动外呼系统呼叫方式效率低下以及坐席人员分析呼叫结果增加了工作量以及降低了呼叫效率的问题而提供一种金融服务用电话自动外呼系统，具有检测式外呼不易产生呼叫丢失，智能分析呼叫结果，提高效率的优点。

本发明通过以下技术方案来实现上述目的，一种金融服务用电话自动外呼系统，包括业务管理模块、自动外呼模块、坐席话务模块、呼叫结果分类模块和数据库；

所述业务管理模块用于对外呼系统各种数据和资源进行管理；

所述自动外呼模块包括三种呼叫模式：预览式外呼、进展式外呼和检测式外呼，所述预览式外呼为手动拨打电话方式，坐席先浏览客户信息再进行电话拨打，所述进展式外呼为半自动拨打电话方式，坐席通过呼叫软件自动在客户列表中呼叫客户，直到接通再转为手动呼出，检测式外呼为自动拨打电话方式，通过检测坐席是否空闲选择自动呼叫客户，直到有客户接通再将该呼叫转入空闲坐席；

所述呼叫结果分类模块用于将呼叫结果进行分类，未接通的呼叫由软件自动挂单，已接通的呼叫由坐席人工判断。

优选的，所述业务管理模块包括外呼项目管理模块、客户名单管理模块、系统管理模块、坐席管理模块、状态监控模块、通化管理模块和用户模块。

优选的，所述外呼项目管理模块包括项目任务预览、项目信息管理和项目类型维护；客户名单管理模块包括名单批次管理、名单导入、名单分配、名单回收和黑名单管理；系统管理模块包括系统参数设置、拨号方案管理和队列配置；坐席管理模块包括坐席信息维护和坐席组管理；状态监控模块包括系统状态监控、坐席状态监控和通话状态监控；通化管理模块包括通话记录查询和通话录音管理；用户模块包括用户信息维护、角色管理和用户权限设置。

优选的，所述坐席话务模块为坐席操作软件自动拨打电话的操作系统，该操作系统的功能包括登录呼叫中心队列、点击拨号、保持通话、转移通话和三方通话。

优选的，所述数据库为系统开发的基础，数据库用于提高系统开发效率、运行性能和功能扩展以及对呼叫结果进行保存和记录。

优选的，所述呼叫结果分类模块通过对呼叫状态进行统计分析分为未接通和已接通两类，未接通的呼叫状态为无应答、忙音、空号、挂机、关机和停机。

优选的，所述呼叫状态统计分析采用信令检测方法或者语音识别技术。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1、通过三种呼叫模式实现客户呼叫，通过预览式外呼在较多坐席处于空闲状态使用，进展式外呼可以在坐席比较疲惫时使用，检测式外呼在较少坐席处于空闲状态使用，使用时先检测坐席是否空闲，有则自动呼出，若无则等待空闲以后呼出，合理分配呼叫时间，避免坐席来不及接通客户通话，导致呼叫丢失情况出现。

2、通过呼叫结果分类模块的统计分析将呼叫结果分为已接通和未接通两种状态，未接通状态由坐席话务模块自动挂断，已接通状态再呼叫转移到坐席，保证座席只处理成功接通的呼叫，从而有效地提高工作效率。

附图说明

图1为本发明的整体系统结构示意图。

图2为本发明的业务管理模块系统结构示意图。

图3为本发明的预览式外呼工作流程图。

图4为本发明的进展式外呼工作流程图。

图5为本发明的检测式外呼工作流程图。

图6为本发明的呼叫结果分类结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-2所示，一种金融服务用电话自动外呼系统，包括业务管理模块、自动外呼模块、坐席话务模块、呼叫结果分类模块和数据库；所述业务管理模块用于对外呼系统各种数据和资源进行管理；所述自动外呼模块包括三种呼叫模式：预览式外呼、进展式外呼和检测式外呼，所述预览式外呼为手动拨打电话方式，坐席先浏览客户信息再进行电话拨打，所述进展式外呼为半自动拨打电话方式，坐席通过呼叫软件自动在客户列表中呼叫客户，直到接通再转为手动呼出，检测式外呼为自动拨打电话方式，通过检测坐席是否空闲选择自动呼叫客户，直到有客户接通再将该呼叫转入空闲坐席；所述呼叫结果分类模块用于将呼叫结果进行分类，未接通的呼叫由软件自动挂单，已接通的呼叫由坐席人工判断，所述业务管理模块包括外呼项目管理模块、客户名单管理模块、系统管理模块、坐席管理模块、状态监控模块、通化管理模块和用户模块，所述外呼项目管理模块包括项目任务预览、项目信息管理和项目类型维护；客户名单管理模块包括名单批次管理、名单导入、名单分配、名单回收和黑名单管理；系统管理模块包括系统参数设置、拨号方案管理和队列配置；坐席管理模块包括坐席信息维护和坐席组管理；状态监控模块包括系统状态监控、坐席状态监控和通话状态监控；通化管理模块包括通话记录查询和通话录音管理；用户模块包括用户信息维护、角色管理和用户权限设置，所述坐席话务模块为坐席操作软件自动拨打电话的操作系统，该操作系统的功能包括登录呼叫中心队列、点击拨号、保持通话、转移通话和三方通话，所述数据库为系统开发的基础，数据库用于提高系统开发效率、运行性能和功能扩展以及对呼叫结果进行保存和记录，所述呼叫结果分类模块通过对呼叫状态进行统计分析分为未接通和已接通两类，未接通的呼叫状态为无应答、忙音、空号、挂机、关机和停机，所述呼叫状态统计分析采用信令检测方法或者语音识别技术。

如图3所示为预览式外呼，是一种手动拨打电话方式，座席首先浏览客户的信息，再决定是否进行拨打。

如图4所示为进展式外呼，是由座席端软件顺序地自动对座席的外呼任务进行呼叫，直到接通一个呼叫。进展式可以看做是一种半自动的呼叫方式，座席可以在任何时候中断座席端软件自动发起呼叫，转为手动呼出。

如图5所示为检测式外呼，工作方式与进展式外呼相似，只是增加了坐席空闲检测，通过检测坐席空闲决定是否自动呼叫，呼叫成功后也转为手动呼出。

如图6所示为分类结果，接通后的结果通常需要座席人工判断，而未能接通的呼叫结果需要系统来检测。在自动外呼方式中，准确的呼叫结果检测显得尤为重要，自动外呼的过程中，通过呼叫结果检测无效的号码，避免将无法接通的呼叫转接到座席，保证座席只处理成功接通的呼叫，从而有效地提高工作效率。

本发明的工作原理，通过三种呼叫模式实现客户呼叫，通过预览式外呼在较多坐席处于空闲状态使用，进展式外呼可以在坐席比较疲惫时使用，检测式外呼在较少坐席处于空闲状态使用，使用时先检测坐席是否空闲，有则自动呼出，若无则等待空闲以后呼出，合理分配呼叫时间，避免坐席来不及接通客户通话，导致呼叫丢失情况出现。通过呼叫结果分类模块的统计分析将呼叫结果分为已接通和未接通两种状态，未接通状态由坐席话务模块自动挂断，已接通状态再呼叫转移到坐席，保证座席只处理成功接通的呼叫，从而有效地提高工作效率。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。