应答超时处理方法和装置与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种应答超时处理方法和装置。

背景技术：

目前，智能外呼越来越受市场欢迎，智能外呼能够主动外呼客户，播报真人发声的语音信息，与客户进行多轮语音交流，客户根据提示音可做挂断或接入人工坐席，智能外呼的出现开启电销和客服的革命时代。

freeswitch是一个电话软交换的解决方案，freeswitch可以搭建一个呼叫系统，实现网络客户端、模拟电话、手机之间的互相拨号通话。利用freeswitch平台下外呼拨号器来搭建一个智能外呼平台，能够实现许多非常受欢迎的行业应用。然而使用freeswitch外呼有以下缺陷：如果用户一直不回答内容，电话会一直停留在通话中而无法继续进行或者挂断，只有等到freeswitch系统的最大超时时限到达时才能停止，最大超时时限到达前电话都处于阻塞状态，浪费了系统资源。

技术实现要素：

针对现有技术问题，本发明实施例提供一种应答超时处理方法和装置。

本发明实施例提供一种应答超时处理方法，所述方法包括：

获取用户终端的语音流；

对所述语音流进行语音识别；

判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

本发明实施例提供一种应答超时处理装置，所述装置包括：

获取单元，用于获取用户终端的语音流；

识别单元，用于对所述语音流进行语音识别；

判断单元，用于判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

处理单元，用于根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述应答超时处理方法。

本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述应答超时处理方法。

本发明实施例提供的应答超时处理方法和装置，通过对用户语音流进行语音识别，判断在预设时长内是否得到语音识别结果，确定用户是否有应答，能够在智能外呼场景下用户长时间没有应答的情况下，向用户确认是否在接听，避免了电话的长时间阻塞，提高系统资源利用率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的应答超时处理方法的流程示意图；

图2为本发明一实施例提供的应答超时处理方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的应答超时处理装置的结构示意图；

图4为本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1示出了本发明实施例提供的一种应答超时处理方法的流程示意图。

如图1所示，所述方法包括以下步骤：

s11、获取用户终端的语音流；

具体地，通过外呼平台呼出后，获取用户的语音流数据。实施方式上，可通过freeswitch平台向用户呼出电话，通过freeswitch提供的eventsocket(监听打电话的事件)监听电话来获取用户语音流。

s12、对所述语音流进行语音识别；

具体地，通过对获取的用户语音流进行语音识别，将用户语音转换为文字。

s13、判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

具体地，若用户一直没有应答，则处于等待状态，语音识别结果为空。通过定时器定时，判断在定时器超时前是否得到语音识别的结果。

s14、根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

具体地，通过判断定时器超时前是否获得语音识别结果，确定用户在预设的时间内是否有应答，从而向用户确认是否在接听或者继续进行通话过程。

本发明实施例提供的应答超时处理方法，通过对用户语音流进行语音识别，判断在预设时长内是否得到语音识别结果，确定用户是否有应答，能够在智能外呼场景下用户长时间没有应答的情况下，向用户确认是否在接听，避免了电话的长时间阻塞，提高系统资源利用率。

在上述实施例的基础上，步骤s14包括：

若在所述预设时长超时前没有得到所述语音识别结果，则执行超时流程。

具体地，若定时器超时前没有得到语音识别结果，则用户一直没有应答，此时执行超时流程，以确认用户是否在接听。

在上述实施例的基础上，所述若在所述预设时长超时前没有得到所述语音识别结果，则执行超时流程包括：

向所述用户终端发送确认消息，或者挂断电话。

具体地，超时流程为向用户发送确认消息，判断用户是否在接听。若超时流程中长时间还是没有回应，则挂断电话。

在上述实施例的基础上，步骤s14还包括：

若在所述预设时长超时前得到所述语音识别结果，则继续进行通话流程。

具体地，若定时器超时前得到了语音识别结果，则继续进行通话流程。

图2示出了本发明又一实施例提供的应答超时处理方法的流程示意图。

如图2所示，具体包括以下步骤：

获取用户语音流数据；

定时器开始计时，并对语音流进行语音识别；

在定时器超时前，获取语音识别结果，判断识别结果是否为空；

若识别结果为空，则进行超时流程；

若识别结果不为空，则根据识别结果进行通话流程。

具体地，采用java语言，以freeswitch的java支持模块实现上述流程的实现方法如下：

1、演示流程采用java语言，使用esl+freeswitch+mrcp(智能呼叫中心mrcpserver)实现外呼的电话流程。

2、搭建esl+freeswitch+mrcp服务，保证调用freeswicth的sofia脚本可以呼出电话。

3、编写freeswitch的mod_java脚本模块，在需要开始语音识别的地方新建callable-futuretask的线程，线程内执行“play_and_detect_speech”开始识别语音，并返回语音识别的结果“detect_speech_result”。

4、使用futuretask.get(longtimeout,timeunitunit)获取识别结果，如果抛出timeoutexception，则表示在规定时间内用户没有回答，进行超时流程处理；正常获取到识别结果，则进行正常后续流程处理。

需要说明的是，上述流程采用freeswitch的java支持模块实现，在具体实施过程中，使用java语言中的其他解决方案模块如timer、callable、future和futuretask等均可实现上述流程。

图3示出了本发明实施例提供的一种应答超时处理装置的结构示意图。

如图3所示，所述装置还包括：获取单元11、识别单元12、判断单元13和处理单元单元14，其中：

所述获取单元11，用于获取用户终端的语音流；

具体地，通过外呼平台呼出后，获取用户的语音流数据。实施方式上，可通过freeswitch平台向用户呼出电话，通过freeswitch提供的eventsocket(监听打电话的事件)监听电话来获取用户语音流。

所述识别单元12，用于对所述语音流进行语音识别；

具体地，通过对获取的用户语音流进行语音识别，将用户语音转换为文字。

所述判断单元13，用于判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

具体地，若用户一直没有应答，则处于等待状态，语音识别结果为空。通过定时器定时，判断在定时器超时前是否得到语音识别的结果。

所述处理单元14，用于根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

具体地，通过判断定时器超时前是否获得语音识别结果，确定用户在预设的时间内是否有应答，从而向用户确认是否在接听或者继续进行通话过程。

本发明实施例提供的应答超时处理装置，通过对用户语音流进行语音识别，判断在预设时长内是否得到语音识别结果，确定用户是否有应答，能够在智能外呼场景下用户长时间没有应答的情况下，向用户确认是否在接听，避免了电话的长时间阻塞，提高系统资源利用率。

在上述实施例的基础上，所述处理单元14包括：

第一处理模块，用于若在所述预设时长超时前没有得到所述语音识别结果，则执行超时流程。

具体地，若定时器超时前没有得到语音识别结果，则用户一直没有应答，此时执行超时流程，以确认用户是否在接听。

在上述实施例的基础上，所述第一处理模块，具体用于向所述用户终端发送确认消息，或者挂断电话。

具体地，超时流程为向用户发送确认消息，判断用户是否在接听。若超时流程中长时间还是没有回应，则挂断电话。

在上述实施例的基础上，所述处理单元14还包括：

第二处理模块，用于若在所述预设时长超时前得到所述语音识别结果，则继续进行通话流程。

具体地，若定时器超时前得到了语音识别结果，则继续进行通话流程。

图4示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图4所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)41、通信接口(communicationsinterface)42、存储器(memory)43和通信总线44，其中，处理器41，通信接口42，存储器43通过通信总线44完成相互间的通信。处理器41可以调用存储器43中的逻辑指令，以执行如下方法：

获取用户终端的语音流；

对所述语音流进行语音识别；

判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

此外，上述的存储器43中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

另一方面，本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各实施例提供的方法，例如包括：

获取用户终端的语音流；

对所述语音流进行语音识别；

判断在预设时长超时前是否得到语音识别结果；

根据判断结果执行超时流程，或者继续进行通话流程。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。