一种基于客户按键信息提取关键信息的方法与流程

本申请涉及电话客服领域，具体涉及一种基于客户按键信息提取关键信息的方法。

背景技术：

目前，社会上主流的客户服务还是以人工客服为主。人工客服具有个性化，能够灵活变通的特性，且沟通过程中带有感情色彩，能够提升客户的感知力。但是也存在服务效率偏低的问题，此外，人工客服人数有限，会出现客户排队现象，导致客户问题无法及时处理。

现有的业务为了细化服务流程，在对客户提供业务服务时，会根据业务类型的不同，让客户选择不同的操作流程，然后转接对应的人工客服，比如提示客户按号码键1进行下单，按号码键2进行查询，按号码键3进行咨询，按号码键4进行投诉等等。又比如当客户按号码键2进行查询后又会提醒客户查询价格按号码键5、查询订单按号码键6等等。增加了客户的操作，并且当客户按错时又需要返回重新进行按键，极大的降低了客户的体验。

随着asr（实时语音识别）、nlp（自然语言理解）等人工智能技术的日趋成熟，让机器人能够进一步理解人的表达和意思，目前相关技术已经落地并在客服、销售等场景下进行使用，一定程度上实现机器人替代人的工作。

目前在机器人和客户对话过程中，将用户音频转通过asr技术转换成文本形式后，通过配置的信息提取表达式提取文本中的关键内容，后续机器人的具体对话流程会依赖这些关键信息。

例如专利公开号为cn110287299a的专利中公开了一种通话中多话术语句智能切换方法，所述该通话中多话术语句只能切换方法是由通讯服务器和通讯业务系统组成，其中多话术语句智能切换方法包括以下步骤：第一步：客户的咨询服务：当客户拨打电话与机器人进行语音交流时，机器人会实时将访客声音通过通讯服务器送入至通讯业务系统中的asr和nlp进行语音识别与处理。该通话中多话术语句智能切换方法，针对现有方案的不足，本发明提供了一种可以在通话中实现多话术语句智能切换方案；该通话中多话术语句智能切换方法，本发明提供了针对单话术节点规则细分的功能，可以根据当前话术不同的场景需求定制不同的多话术语句命中规则，客户和机器人的沟通体验更好。

但asr音频转文字功能容易受当前环境音干扰，而且当需要提取的信息内容较长（如身份证号、手机号等）极容易造成提取信息错误甚至无法提取。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明提供了一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，能够通过提取客户按键信息达到关键信息的准确实时、提高机器人后续对答正确度，能够将将被拨打对象的说话内容的关键信息进行提取、落地存储有助于后续分析、统计用户数据、行为等，为后续的话术优化提供数据支撑。

本发明的技术方案如下所示：

一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，包括：

s1：导入待拨打号码，匹配所述待拨打号码的客户属性；

s2：开始拨打所述待拨打号码；

s3：若电话未接通，结束此次通话；若电话接通，则客服机器人开始正常与客户对话并进入步骤s4；

s4：电话接通时，客服机器人请求客户通过按键的方式提供关键信息；

s5：客户通过按键提供的关键信息交由信息提取引擎来处理；

s6：若所述信息提取引擎提取到客户的关键信息，则进入s7；反之，则返回s4；

s7：暂存提取到的关键信息，继续后续对话。

优选的，所述客户属性包括日期、身份证号、手机号、性别。

优选的，所述关键信息包括日期、身份证号、手机号、性别、手机验证码。

优选的，所述信息提取引擎处理按键信息的具体包括：信息提取引擎接收到用户的井号键后，判定本次输入接入，开始后续处理；所述后续处理的过程为：校验、前置处理、特征提取；校验的目的是输入信息的合法性；前置处理是针对特定类型变更输入文本；最后进行特征提取。

本发明还提供了一种基于客户按键信息提取关键信息的系统，基于客户按键信息提取关键信息的方法，包括：

关键信息提取模块：用于提取客户按键信息所提供的关键信息；

客户管理模块：用于存储、匹配客户属性，以及后续客户跟进；

对答流程模块：用于控制整个通话过程中客服机器人的语义理解、应答、节点跳转。

优选的，所述关键信息包括日期、身份证号、手机号、性别、手机验证码。

优选的，所述客户属性为日期、身份证号、手机号、性别、手机验证码。

本发明的有益效果为：本发明提供了一种通过提取客户按键信息，而非提取客户音频转换的文本，通过这样一种方式达到关键信息的准确实时、提高机器人后续对答正确度；本发明还将被拨打对象的说话内容的关键信息进行提取、落地存储有助于后续分析、统计用户数据、行为等，为后续的话术优化提供数据支撑。

附图说明

图1为本发明实施例中提供的方法流程图。

图2为本发明实施例中提供的系统组成图。

具体实施方式

下面将结合说明书附图对本发明的实施例进行说明。

如图1所示，一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，具体如下：

1.导入待拨打号码，同时事先匹配好该被叫的客户属性。

2.开始拨打操作。

3.若电话未接通，结束此次通话。

4.若电话接通，机器人开始正常对话。

5.在电话接通的正常对话过程中，机器人以语音播报的方式请求客户通过按键的方式提供关键信息。

6.按键的完整信息交由信息提取引擎处理，如果未提取到，重复步骤5；反之则进入下一步。

其中信息提取引擎接收到用户的井号键后，判定本次输入接入，开始后续处理；后续处理的过程为：校验、前置处理、特征提取；其中校验的目的是输入信息的合法性；前置处理是针对特定类型变更输入文本，若身份证最后一位是x；最后进行特征提取。

7.将提取信息暂存，继续后续对话。

如图2所示，本实施例提供了一种基于客户按键信息提取关键信息的系统，包括用于提取客户按键信息所提供的关键信息的关键信息提取模块；用于存储、匹配客户属性，以及后续客户跟进的客户管理模块；用于用于控制整个通话过程中客服机器人的语义理解、应答、节点跳转的对答流程模块。其中关键信息包括日期、身份证号、手机号、性别、手机验证码等。

上述系统运用基于客户按键信息提取关键信息的方法对用户的关键信息进行提取、处理、存储，用于后续分析、统计用户数据、行为，以及机器人话术的优化。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围。都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。