企业即时语音服务中心管理方法、系统及存储介质与流程

本发明涉及即时通信技术领域，特别是涉及一种企业即时语音服务中心管理方法、系统及存储介质。

背景技术：

传统的语音服务中心采用的方式都是采用三大运营商的固定电话，语音中继(400电话，95xxx)等单线直连方式进行语音服务。然而，该方式会占用大量的人工座席，且常占线或无人接听，通讯费用高。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是提供一种在短时间内实现语音对话、减少通讯费用的企业即时语音服务中心管理方法、系统及存储介质。

为实现上述目的，本公开实施例的第一方面，提供一种企业即时语音服务中心管理方法，包括如下步骤：

接收来自客户端的语音触发事件；

获取所述语音触发事件对应的事件信息，所述事件信息包括客户购买的产品信息、客户的身份信息、客户的地理位置信息和客户的数据包信息；

根据所述事件信息创建工单；

根据所述产品信息获取与所述产品相对应的客服服务平台内所有客服人员的信息；

根据客户和客服人员的匹配原则，将所述工单、所述客户的数据包信息和所述客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道，所述语音对讲采用opus技术实现。

本申请提供的企业即时语音服务中心管理方法相比于传统的固定电话对话，能有效减少通讯费用(电话费)、实现在数秒内实现对话及时快速的与客户进行沟通，因为不是常连接，可同时服务多人，与传统方式相比可提高效率；同时，本申请具有更快速的派发工单和人员调度，不会因占线而造成客户等待时间过长，不会因临时离位而造成漏接或不接，无需确认接听主动播放语音(对讲机)；且本申请在客户与客服人员对话过程中不会泄露客户联络电话。

在其中一个实施例中，所述根据客户和客服人员的匹配原则，将所述工单、所述客户的数据包信息和所述客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道的步骤之后，还包括：

接收客户和/或客服人员的群聊请求，并根据所述群聊请求建立群聊链接，所述群聊链接包括二维码链接或网页链接；

接收第三方基于所述群聊链接发送的加入请求，根据所述加入请求将所述第三方加入到所述临时语音对讲通道。

在其中一个实施例中，所述客服人员的信息包括客服人员的地理位置信息和工作状态信息；所述客户和客服人员的匹配原则包括位置就近匹配原则和客服空闲状态匹配原则。

在其中一个实施例中，所述客户的数据包信息包括语音信息、文字信息和/或图片信息。

本公开实施例的第二方面，提供一种即时短语音的企业语音服务中心管理系统，包括：

接收模块，被配置为接收来自客户端的语音触发事件；

第一获取模块，被配置为获取所述语音触发事件对应的事件信息，所述事件信息包括客户购买的产品信息、客户的身份信息、客户的地理位置信息和客户的数据包信息；

工单创建模块，被配置为根据所述事件信息创建工单；

第二获取模块，被配置为根据所述产品信息获取与所述产品相对应的客服服务平台内所有客服人员的信息；

语音对讲建立模块，被配置为根据客户和客服人员的匹配原则，将所述工单、所述客户的数据包信息和所述客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道，所述语音对讲采用opus技术实现。

在其中一个实施例中，所述客户端的语音触发事件由客户移动终端上的app/微信小程序触发产生。

在其中一个实施例中，所述客户端的语音触发事件由产品上的网络通讯模块触发产生，所述网络通讯模块包括触发按键、第一网络传输单元、第一麦克风、第一喇叭和第一定位单元，其中，所述第一网络传输单元采用wifi、网口或4g/5g网络传输单元。

在其中一个实施例中，所述客服人员的工作终端包括第二网络传输单元、第二麦克风、第二喇叭和第二定位单元，其中，所述第二网络传输单元采用wifi、网口或4g/5g网络传输单元。

本公开实施例的第三方面，提供一种即时短语音的企业语音服务中心管理系统，包括：

存储器，其上存储有计算机程序；以及处理器，用于执行所述存储器中的所述计算机程序，以实现上述第一方面中任意一项所述方法的步骤。

本公开实施例的第四方面，提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述第一方面中任意一项所述方法的步骤。

附图说明

图1为一实施例中企业即时语音服务中心管理方法的流程示意图；

图2为另一实施例中企业即时语音服务中心管理方法的流程示意图；

图3为一实施例中企业即时语音服务中心管理系统的结构示意图。

具体实施方式

为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的首选实施例。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施例。相反地，提供这些实施例的目的是使对本发明的公开内容更加透彻全面。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

实施例一

参见图1，本实施例提供一种企业即时语音服务中心管理方法，该管理方法是通过即时短语音的企业语音服务中心管理系统中的服务器运行语音服务中心管理软件形成的，包括步骤s10、步骤s20、步骤s30、步骤s40和步骤s50，详述如下：

步骤s10：接收来自客户端的语音触发事件。

步骤s20：获取语音触发事件对应的事件信息，事件信息包括客户购买的产品信息、客户的身份信息、客户的地理位置信息和客户的数据包信息。具体地，客户的身份信息包括客户的姓名和电话号码；客户的数据包信息包括语音信息、文字信息和/或图片信息。

步骤s30：根据事件信息创建工单。

步骤s40：根据产品信息获取与产品相对应的客服服务平台内所有客服人员的信息。

步骤s50：根据客户和客服人员的匹配原则，将工单、客户的数据包信息和客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道，语音对讲采用opus技术实现。具体地，客服人员的信息包括客服人员的地理位置信息和工作状态信息；客户和客服人员的匹配原则包括位置就近匹配原则和客服空闲状态匹配原则。

进一步地，参见图2，根据客户和客服人员的匹配原则，将工单、客户的数据包信息和客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道的步骤之后，企业即时语音服务中心管理方法还包括步骤s60和步骤s70，详述如下：

步骤s60：接收客户和/或客服人员的群聊请求，并根据群聊请求建立群聊链接，群聊链接包括二维码链接或网页链接。

步骤s70：接收第三方基于群聊链接发送的加入请求，根据加入请求将第三方加入到临时语音对讲通道。

本实施例提供的企业即时语音服务中心管理方法相比于传统的固定电话对话，能有效减少通讯费用(电话费)、实现在数秒内实现对话及时快速的与客户进行沟通，因为不是常连接，可同时服务多人，与传统方式相比可提高效率；同时，本实施例具有更快速的派发工单和人员调度，不会因占线而造成客户等待时间过长，不会因临时离位而造成漏接或不接，无需确认接听主动播放语音(对讲机)；且本实施例在客户与客服人员对话过程中不会泄露客户联络电话。

实施例二

参见图3，本实施例提供一种即时短语音的企业语音服务中心管理系统，包括：接收模块100，被配置为接收来自客户端的语音触发事件；第一获取模块200，被配置为获取语音触发事件对应的事件信息，事件信息包括客户购买的产品信息、客户的身份信息、客户的地理位置信息和客户的数据包信息；工单创建模块300，被配置为根据事件信息创建工单；第二获取模块400，被配置为根据产品信息获取与产品相对应的客服服务平台内所有客服人员的信息；语音对讲建立模块500，被配置为根据客户和客服人员的匹配原则，将工单、客户的数据包信息和客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道，语音对讲采用opus技术实现。

在本实施例中，客户端的语音触发事件可以由客户移动终端上的app/小程序触发产生，也可以由产品上的网络通讯模块触发产生。具体地，该网络通讯模块可包括触发按键、第一网络传输单元、第一麦克风、第一喇叭和第一定位单元，其中，第一网络传输单元采用wifi、网口或4g/5g网络传输单元。

客服人员的工作终端可包括第二网络传输单元、第二麦克风、第二喇叭和第二定位单元，其中，第二网络传输单元采用wifi、网口或4g/5g网络传输单元。

本实施例提供的即时短语音的企业语音服务中心管理系统的具体实施方式如下：

实施方式一：当客户购买了某产品后，可通过在其携带的移动终端(手机、平板等)上的app/微信小程序上激活产品填写(产品信息和客户信息)，激活成功后会生成一个唯一客户号，当需要联系厂商服务时，在程序中点击联系客服，发现语音按键图标，点击图标语音描述所需要的服务，云服务器在收到该语音包后会下发给匹配的客服人员，客服人员便可在系统内看到客户产品信息(隐藏手机号)和地理位置，同时建立临时语音对讲(即时短语音)通道(非常连接，和对讲机工作方式相式)，确认无误后，通过地图位置信息和客服人员位置信息比对后选择最近客服人员生成系统工单，并派发给相关客服人员，工单生成后系统自动显示服务内容以及客户位置信息，并建立临时会话通道(可单独与客户对讲(及时短语音)或群聊(客服、自己、第三方伙伴、客户)当工单完成后语音服务自动断开。

实施方式二：当客户购买某商品后由销售人员或服务人员激活产品，当需要联系厂家服务时，按下产品上的触发按键对着产品上的麦克风描述所需要的服务，云服务器在收到该语音包后会下发给相关客服人员，客服人员便可在系统内看到客户产品信息(隐藏手机号)和地理位置，同时建立临时语音对讲(及时短语音)通道(非常连接，和对讲机工作方式相式)，确认无误后，通过地图位置信息和服务人员位置信息比对后选择最近服务人员生成系统工单，并派发给相关服务人员，工单生成后系统自动显示服务内容以及客户位置信息，并建立临时会话通道(可单独与客户对讲(及时短语音)或群聊(客服、自己、第三方伙伴、客户)当工单完成后语音服务自动断开。

本申请还提供一种即时短语音的企业语音服务中心管理系统的另一优选实施例，在本实施例中，即时短语音的企业语音服务中心管理系统包括处理器，用于执行存储器中的以下程序模块：接收模块100，被配置为接收来自客户端的语音触发事件；第一获取模块200，被配置为获取语音触发事件对应的事件信息，事件信息包括客户购买的产品信息、客户的身份信息、客户的地理位置信息和客户的数据包信息；工单创建模块300，被配置为根据事件信息创建工单；第二获取模块400，被配置为根据产品信息获取与产品相对应的客服服务平台内所有客服人员的信息；语音对讲建立模块500，被配置为根据客户和客服人员的匹配原则，将工单、客户的数据包信息和客户的地理位置信息发送至与之匹配的客服人员的工作终端，并建立临时语音对讲通道，语音对讲采用opus技术实现。

另外，本申请提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述第一方面中任意一项所述方法的步骤。

本实施例提供的系统及存储介质与前述实施例中的方法是基于同一个发明构思下的两个方面，在前面已经对方法实施过程做了详细的描述，所以本领域技术人员可根据前述描述清楚地了解本实施例中的系统的结构及实施过程，为了说明书的简洁，此处不再赘述。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。