一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其是涉及一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法。

背景技术：

双向外呼是呼叫中心语音平台对外提供的一种api方法，坐席端系统可以调用该api，语音平台先呼叫坐席，再呼叫客发。户，进而建立坐席和客户的简单语音通话。然而目前坐席双向外呼系统的实现方式有如下不足：语音平台对外提供的api是一种短连接请求，无法实时与坐席端进行实时双向消息通信，坐席跟客户之间只能建立简单的语音通话，坐席无法在通话过程中与客户进行除语音沟通之外的复杂交互，如让客户进入会议ivr的动态码、密码等自助验证流程，以及获取客户在ivr流程验证的结果等。

技术实现要素：

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法，该方法能够在坐席与客户的通话中，使客户进入会议ivr的动态码、密码等自助验证流程，同时坐席可实时获取客户的验证结果或者客户在ivr流程中输入的内容。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法，该方法搭建由坐席电话应用系统、状态服务中间件和语音平台组成的双向外呼模式控制框架，坐席端在所述坐席电话应用系统发起坐席端呼叫请求和客户电话呼叫请求，并在所述坐席电话应用系统上实时获取坐席端与客户通话的状态，坐席端与客户建立通话后，坐席端发起会议ivr请求；所述状态服务中间件将坐席端呼叫请求、会议ivr请求转发至语音平台，并实时获取坐席电话应用系统中的电话状态；所述语音平台为坐席端呼叫请求和会议ivr请求提供api接口，并将电话状态和数据信息同步返回或异步推送至状态服务中间件。

所述语音平台将坐席端与客户之间建立的通话通过语音平台提供的接口与ivr流程进行会议，同时控制坐席端的电话处于保持状态，令客户与ivr流程进行交互，ivr流程向客户发送验证信息，会议ivr流程结束时，将电话状态和客户在ivr流程中的验证结果信息异步推送至状态服务中间件。

所述坐席电话应用系统设有用以辅助坐席进行电话作业展示的业务功能页面。

所述状态服务中间件还执行通话状态缓存操作：所述状态服务中间件将坐席端与客户之间的通话状态进行缓存，用以坐席端展示发送异常时提供二次获取途径。所述状态服务中间件将获取的坐席电话应用系统中的电话状态发送至坐席电话应用系统。

所述坐席电话应用系统与状态服务中间件之间通过websocket进行消息实时交互。

本发明双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法根据双向外呼模式控制框架执行双向外呼模式下坐席端电话状态控制具体包括下列步骤：

s1：坐席端进入坐席电话应用系统，向状态服务中间件发起坐席端呼叫请求和客户电话呼叫请求。

s2：状态服务中间件将坐席端发起的双向外呼请求转发至语音平台。

s3：语音平台处理双向外呼请求，首先呼叫坐席端电话，并同步返回电话状态，坐席端接通后呼叫客户电话，并将通话状态异步推送至状态服务中间件。

s4：状态服务中间件获取通话状态，并将其实时推送至坐席电话应用系统，同时将电话状态进行暂存。状态服务中间件将获取的通话状态通过websocket实时推送至坐席电话应用系统。

s5：坐席电话应用系统实时展示电话呼叫的通话状态，坐席端与客户建立通话后，坐席端发起会议ivr请求，重复步骤s2。

s6：语音平台处理会议ivr请求，将坐席端与客户之间建立的通话通过语音平台提供的接口与ivr流程进行会议，同时令坐席端的电话处于保持状态，控制客户与ivr流程进行交互，ivr流程向客户发送验证信息进行验证，会议ivr流程结束时，将电话状态和客户在ivr流程中的验证结果信息异步推送至状态服务中间件。

所述验证信息包括发送至客户的动态验证码和客户输入验证码指令，客户收到验证信息后，发送动态验证码至ivr流程，ivr流程获取客户输入的动态验证码，将其与发送的动态验证码进行匹配验证。

s7：重复步骤s4，若坐席端的电话状态出现异常，则坐席电话应用系统主动发起请求，并从状态服务中间件获取其缓存的电话中最近的一个电话状态进行展示。

本发明提供的双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法，相较于现有技术至少包括如下有益效果：

1)本发明在传统双向外呼实现方案基础上，增加了可满足业务场景进行其他复杂的ivr交互流程，以及客户电话状态和交互数据可实时推送给坐席端应用，控制效率更高、易用性更强，同时可结合更多业务场景进行应用集成。

2)本发明通过新增状态服务中间件，既集成了语音平台的api对外提供服务，又可与坐席端进行双向实时通信，解决了无法实时与坐席端进行实时双向消息通信的问题。

3)本发明方法适用于所有支持websocket的浏览器终端设备，包含pc电脑、移动手机、pad等终端，适用范围广。

附图说明

图1为实施例中双向外呼模式控制框架的结构示意图；

图2为实施例中双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法的流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。

实施例

本发明涉及一种双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法，该方法基于坐席电话应用系统、状态服务中间件、语音平台组成的双向外呼模式控制框架实现。如图1所示，其中：

坐席电话应用系统主要是坐席进行电话作业的应用系统，结合业务功能页面，坐席端在坐席电话应用系统上可发起双呼，并在系统上实时获取坐席与客户通话的状态，包括呼叫中、振铃中、通话中、小结(通话结束)等。

状态服务中间件用于执行以下操作：一是将坐席端呼叫请求、会议ivr请求转发到语音平台，实时获取坐席电话应用系统中的电话状态；坐席电话应用系统与状态服务中间件之间通过websocket进行消息实时交互，状态服务中间件将获取到通话状态，通过websocket实时推送给坐席电话应用系统。二是为语音平台提供api接口，便于语音平台异步回传电话状态和客户在会议ivr过程中的操作信息。三是将坐席与客户间的通话状态进行缓存，以便坐席端展示异常时进行二次获取。

语音平台，为双呼模式提供api接口，并将电话状态和数据信息同步返回或异步推送给状态服务中间件。语音平台可采用传统的cti语音平台和目前较为流行的freeswitch、asterisk等语音软交换平台，且不局限于上述语音平台。

基于上述框架，本发明双向外呼模式下坐席端电话状态控制方法的具体实现步骤包括如下内容：

步骤一、坐席端进入坐席电话应用系统，向状态服务中间件发起双呼(坐席端手机和客户电话)请求。

步骤二、状态服务中间件将坐席端发起的请求转发给语音平台。

步骤三、语音平台处理双呼请求，先呼叫坐席端电话，并同步返回电话状态，坐席端接通后，再呼叫客户电话号码，并将通话状态异步推送给状态服务中间件。

步骤四、状态服务中间件获取到通话状态，通过websocket实时推送给坐席电话应用系统，同时将电话状态进行暂存。

步骤五、坐席电话应用系统实时展示电话呼叫的通话状态，坐席端与客户建立通话后，坐席端可发起会议ivr请求，重复步骤二。

步骤六、语音平台处理会议ivr请求，将坐席端与客户之间建立的通话通过语音平台提供的接口与ivr流程进行会议，同时坐席端的电话处于保持状态，客户与ivr流程进行交互，ivr流程向客户播报验证信息，验证信息中包含发送给客户的动态验证码及客户输入验证码指令，例如发送“请输入动态验证码，以#号键结束”等类型的验证信息，客户输入验证码，如短信验证码方式等；ivr流程获取客户输入的数据，对数据进行匹配验证，即判断与发送给客户的动态码是否匹配，会议ivr流程结束时，将电话状态和客户在ivr流程中的验证结果信息(即客户输入的动态验证码是否正确)，异步推送给状态服务中间件。

步骤七、重复步骤四，坐席端的电话状态异常时，坐席电话应用系统可主动发起请求从状态服务中间件获取其缓存的电话中最近的一个电话状态(即上一个电话状态)，进行展示。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的工作人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。