一种智能视频客服信息处理方法、系统、设备及介质与流程

1.本发明涉及信息处理技术领域，尤其是一种智能视频客服信息处理方法、系统、设备及介质。


背景技术：

2.客服服务能够提高客户的满意度，是企业发展不可缺少的一项服务。传统客服分为呼叫中心和电子渠道，呼叫中心依赖语音网络，实时性强，客户具有专属感但依赖于客户表述，不易定位问题；电子渠道依赖网页和微信、qq等主流通信软件，实时性差，客户专属感差但可采用多种形式清晰描述问题。还有一种新的客服方式为视频客服，现有视频客服对音频和视频的处理会使音频与视频产生延时，同时因大量并发的请求而导致阻塞的问题，质量得不到保障，不能满足客服业务需求。


技术实现要素：

3.有鉴于此，本发明实施例提供一种智能视频客服信息处理方法、系统、设备及介质，以实现低延时、高质量的视频客服信息处理。
4.一方面，本发明提供了一种智能视频客服信息处理方法，包括：
5.通过采集终端分别采集图像信息和语音信息；
6.根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输；
7.根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息；
8.对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息。
9.可选地，所述通过采集终端分别采集图像信息和语音信息，包括：
10.通过图像采集终端采集图像信息，通过语音采集终端采集语音信息；
11.获取所述图像信息和所述语音信息的时间戳；
12.根据所述时间戳将所述图像信息和所述语音信息发送至缓冲区。
13.可选地，所述根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输，包括：
14.通过对核心网进行虚拟化部署，根据服务等级协议对所述核心网进行逻辑划分为移动接入切片和业务通信切片；
15.通过所述移动接入切片对所述图像信息进行传输；
16.通过所述业务通信切片对所述语音信息进行传输。
17.可选地，所述根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息，包括：
18.根据所述单服务台混合排队模型对所述语音信息的到达进行泊松分布调度，对所述语音信息的到达间隔时间进行负指数分布调度，并同步传输所述图像信息。
19.可选地，所述对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息，包括：
20.对所述图像信息进行过期帧丢弃处理，得到处理后的图像信息；
21.将所述语音信息和所述处理后的图像信息进行整合得到视频客服信息。
22.可选地，所述通过所述移动接入切片对所述图像信息进行传输，包括：
23.通过h264编码规则对所述图像信息进行编码，得到图像编码；
24.通过所述移动接入切片对所述图像编码进行传输。
25.可选地，所述对所述图像信息进行过期帧丢弃处理，得到处理后的图像信息，包括：
26.对缓冲区中的所述图像信息进行检查，删除超过发送阈值的编码分组，并根据发送窗口同步协议对所述图像信息的编号进行同步，得到处理后的图像信息。
27.另一方面，本发明实施例还提供了一种智能视频客服信息处理系统，包括：
28.第一模块，用于通过采集终端分别采集图像信息和语音信息；
29.第二模块，用于根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输；
30.第三模块，用于根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息；
31.第四模块，用于对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息。
32.另一方面，本发明实施例还公开了一种电子设备，包括处理器以及存储器；
33.所述存储器用于存储程序；
34.所述处理器执行所述程序实现如前面所述的方法。
35.另一方面，本发明实施例还公开了一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现如前面所述的方法。
36.另一方面，本发明实施例还公开了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器可以从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行前面的方法。
37.本发明采用以上技术方案与现有技术相比，具有以下技术效果：本发明通过采集终端分别采集图像信息和语音信息；根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输；根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息；对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息；能够通过网络切片技术提高图像信息传输的带宽和降低语音信息传输的延时性，通过单服务台混合排队模型动态调度语音信息能够提高效率，满足高并发需求。
附图说明
38.为了更清楚地说明本技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
39.图1是本发明实施例的一种智能视频客服信息处理方法流程图。
具体实施方式
40.为了使本技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本技术，并不用于限定本技术。
41.结合图1，本发明实施例提供一种智能视频客服信息处理方法，包括：
42.通过采集终端分别采集图像信息和语音信息；
43.根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输；
44.根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息；
45.对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息。
46.进一步作为优选的实施方式，所述通过采集终端分别采集图像信息和语音信息，包括：
47.通过图像采集终端采集图像信息，通过语音采集终端采集语音信息；
48.获取所述图像信息和所述语音信息的时间戳；
49.根据所述时间戳将所述图像信息和所述语音信息发送至缓冲区。
50.其中，本发明实施例使用手机摄像头作为图像采集终端，使用手机麦克风作为语音采集终端对客户的图像和语音进行采集，分别得到图像信息和语音信息。获取采集到的图像信息和语音信息的时间戳，根据时间戳的先后顺序将图像信息和语音信息同时发送至缓冲区中，使手机终端采集到的图像和语音同时进行发送。
51.进一步作为优选的实施方式，所述根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输，包括：
52.通过对核心网进行虚拟化部署，根据服务等级协议对所述核心网进行逻辑划分为移动接入切片和业务通信切片；
53.通过所述移动接入切片对所述图像信息进行传输；
54.通过所述业务通信切片对所述语音信息进行传输。
55.其中，图像信息对传输流量要求较高，语音信息需要低延时传输，因此需要采用不同的服务等级协议对图像传输和语音传输分别进行约定，根据不同的服务等级协议对核心网进行逻辑划分。通过5g切片传输，采用的切片技术实现基于业务需求的网络资源定制化配置并保障不同服务等级协议的业务需求，利用5g核心网虚拟化方式部署，通过将网络功能抽象为网络服务以及定义各服务间统一接口的方式，将核心网划分为高流量传输的移动接入切片和低延时的业务通信切片，通过所述移动接入切片对所述图像信息进行传输，通过所述业务通信切片对所述语音信息进行传输，通过网络切片技术提高图像信息传输的带宽和降低语音信息传输的延时性。在5g核心网中通过定义标准的服务管理总线和服务化接口来承接模块化的网络服务，标准化的架构使5g核心网面向应用层面更加开放，有利于承接第三方应用服务。同时，模块化的网络服务可直接通过服务总线进行叠加和组合，由网络控制器编排网络资源并下发和执行相关策略。
56.进一步作为优选的实施方式，所述根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息，包括：
57.根据所述单服务台混合排队模型对所述语音信息的到达进行泊松分布调度，对所述语音信息的到达间隔时间进行负指数分布调度，并同步传输所述图像信息。
58.其中，为了避免因大量并发请求而导致阻塞的问题，保证用户服务质量。本发明实施例提出一种基于排队机制的动态调度模型
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单服务台混合排队模型，该模型能够有效降低排队系统的复杂性，提高资源利用率。单服务台混合排队模型的排队方式为：语音信息相继到达时间服从泊松分布，语音信息的到达间隔时间服从负指数分布。系统的空间为k，当k个位置已被语音信息占用时，新到的语音信息自动离去，当系统中有空位置时，新到的语音信息进入系统排队等待，k为任意正整数。对语音信息进行处理的同时传输带有相同时间戳的图像信息。
59.进一步作为优选的实施方式，所述对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息，包括：
60.对所述图像信息进行过期帧丢弃处理，得到处理后的图像信息；
61.将所述语音信息和所述处理后的图像信息进行整合得到视频客服信息。
62.其中，音视频技术包括采集，编码，传输，解码，播放等，在网络传输中实现实时音视频数据点对点的传输和音视频文件的点对点传输，实时的语音视频是追求实时性，在网络环境不理想的情况下可以适当丢掉一些数据，通过丢弃过期帧的形式确保语音、视频不延时处理。在本发明实施例中采用语音优先的策略，因此需要对图像信息进行处理，对图像信息中的过期帧进行丢弃，得到处理后的图像信息，再将语音信息和处理后的图像信息进行整合得到视频客服信息。
63.进一步作为优选的实施方式，所述通过所述移动接入切片对所述图像信息进行传输，包括：
64.通过h264编码规则对所述图像信息进行编码，得到图像编码；
65.通过所述移动接入切片对所述图像编码进行传输。
66.其中，通过移动接入切片对图像信息进行传输时，会使用视频编码器根据图像信息的前后变化进行选择性压缩，在本发明实施例中使用h264编码规则对图像信息进行编码。在刚开始进行传输时，对图像信息进行全量压缩为i帧，根据i帧对图像信息进行增量压缩为p帧。同时每隔一段时间发一个i帧以及上一个i帧、下一个i帧组成一个分组序列编码。h264编码规则为了防止丢包和减小带宽还引入一种双向预测编码的b帧，b帧以前面的i或p帧和后面的p帧为参考帧，而本发明实施例为了减少编解码延迟，不加入h264编码规则中的b帧。
67.进一步作为优选的实施方式，所述对所述图像信息进行过期帧丢弃处理，得到处理后的图像信息，包括：
68.对缓冲区中的所述图像信息进行检查，删除超过发送阈值的编码分组，并根据发送窗口同步协议对所述图像信息的编号进行同步，得到处理后的图像信息。
69.其中，为了缓解拥塞和减少延迟，本发明实施例对图像信息进行过期帧丢弃处理需要对缓冲区中的图像信息进行检查，缓冲区中存储着编码分组的图像信息，任意设置一个时间阈值，当上一个发送的编码时间戳与缓冲区中的编码时间戳差值超过时间阈值时将编码分组删除，并通过发送窗口同步协议将下一个编码分组的i帧编号对图像信息的编号进行同步，得到处理后的图像信息。
70.结合附图1，本发明的流程具体包括：本发明实施例通过采集终端分别采集语音信息和图像信息，并通过时间戳和缓冲技术将语音信息和图像信息同步进行发送。根据语音信息和图像信息不同的业务需求，通过不同的服务等级协议对网络进行切片处理，得到高带宽的移动接入切片和低延时的业务通信切片，分别将图像信息和语音信息进行传输。本发明实施例采用语音优先的策略，根据单服务台混合排队模型对语音信息进行动态调度，满足了大量并发请求的业务需求。通过对图像信息进行过期帧丢弃处理，能够提高图像信息传输的实时性，整合成视频客服信息，最后在语音通信的同时播放用户的画面信息，提高用户的满意度。
71.与图1的方法相对应，本发明实施例还提供了一种智能视频客服信息处理系统，包括：
72.第一模块，用于通过采集终端分别采集图像信息和语音信息；
73.第二模块，用于根据服务等级协议对网络进行切片处理，通过切片网络分别对所述图像信息和所述语音信息进行传输；
74.第三模块，用于根据单服务台混合排队模型对所述语音信息进行动态调度，同步传输所述图像信息；
75.第四模块，用于对所述语音信息和所述图像信息进行整合得到视频客服信息。
76.与图1的方法相对应，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储程序；所述处理器执行所述程序实现如前面所述的方法。
77.与图1的方法相对应，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现如前面所述的方法。
78.本发明实施例还公开了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器可以从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行图1所示的方法。
79.综上所述，本发明实施例具有以下优点：
80.(1)本发明实施例通过网络切片技术对语音信息和图像信息分别进行传输，能够满足图像传输和语音通信的高实时和高流量的需求。
81.(2)本发明实施例通过采用单服务台混合排队模型，能够满足业务的高并发需求。
82.在一些可选择的实施例中，在方框图中提到的功能/操作可以不按照操作示图提到的顺序发生。例如，取决于所涉及的功能/操作，连续示出的两个方框实际上可以被大体上同时地执行或所述方框有时能以相反顺序被执行。此外，在本发明的流程图中所呈现和描述的实施例以示例的方式被提供，目的在于提供对技术更全面的理解。所公开的方法不限于本文所呈现的操作和逻辑流程。可选择的实施例是可预期的，其中各种操作的顺序被改变以及其中被描述为较大操作的一部分的子操作被独立地执行。
83.此外，虽然在功能性模块的背景下描述了本发明，但应当理解的是，除非另有相反说明，所述的功能和/或特征中的一个或多个可以被集成在单个物理装置和/或软件模块中，或者一个或多个功能和/或特征可以在单独的物理装置或软件模块中被实现。还可以理解的是，有关每个模块的实际实现的详细讨论对于理解本发明是不必要的。更确切地说，考虑到在本文中公开的装置中各种功能模块的属性、功能和内部关系的情况下，在工程师的
常规技术内将会了解该模块的实际实现。因此，本领域技术人员运用普通技术就能够在无需过度试验的情况下实现在权利要求书中所阐明的本发明。还可以理解的是，所公开的特定概念仅仅是说明性的，并不意在限制本发明的范围，本发明的范围由所附权利要求书及其等同方案的全部范围来决定。
84.所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-on ly memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
85.在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，“计算机可读介质”可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。
86.计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(ram)，只读存储器(rom)，可擦除可编辑只读存储器(eprom或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(cdrom)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。
87.应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(pga)，现场可编程门阵列(fpga)等。
88.在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
89.尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同物限定。
90.以上是对本发明的较佳实施进行了具体说明，但本发明并不限于所述实施例，熟
悉本领域的技术人员在不违背本发明精神的前提下还可做出种种的等同变形或替换，这些等同的变形或替换均包含在本技术权利要求所限定的范围内。