语音来电智能处理方法、装置和控制系统与流程

1.本公开涉及通信技术领域，尤其涉及一种语音来电智能处理方法、装置和控制系统。


背景技术：

2.现有的来电智能处理方法和系统，技术方案主要包括：将通话内容从运营商服务器以媒体流的形式传输到语音服务器；对媒体流形式的通话内容进行解析；将媒体流中的语音转写成文本格式；对文本格式的内容进行分析，得到语义结果；根据语义结果和预设逻辑进行节点跳转，将应答结果指令传输到语音服务器；语音服务器根据应答结果指令查询到相应的语音文件，该语音文件传输给运营商服务器，由运营商服务器将该语音文件播放给用户端，实现机器人对用户的回答。
3.现有技术中，主要采用与运营商服务器交互的方式，实现语音助手智能应答功能，对运营商依赖性较强，并且需要与三大运营商进行对接，有较大的局限性；语音服务器根据应答结果指令查询到相应的语音文件，再进行播报，因此难以满足个人用户自由定制应答场景的需要；另外涉及到的语音服务器实现起来安装维护成本也较高。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本公开提出了一种语音来电智能处理方法、装置和控制系统，采用云端智能语音平台来进行呼叫转移，并进行话术智能配置，智能个人电话助理无需再与各大运营商服务器分别进行复杂的语音流对接，节省了对接成本，并为个人提供低成本的智能电话助理。
5.根据本公开的一方面，提供了一种语音来电智能处理方法，包括如下步骤：
6.s100、获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；
7.s200、获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；
8.s300、通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；
9.s400、将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。
10.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s100之前，还包括：
11.s001、通过用户终端调用所述云端智能语音平台接口，进行用户标识认证；
12.s002、记录并保存认证后的所述用户标识；
13.s003、根据所述用户标识匹配运营商，并基于匹配结果，对所述用户标识进行运营商呼叫转移配置。
14.在一种可能的实现方式中，可选地，还包括：
15.s004、通过所述用户终端，调用所述云端智能语音平台中预储存的默认话术模板；
16.s005、对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存。
17.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s005中，所述对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存，包括：
18.s0051、调用所述默认话术模板，对所述默认话术模板进行话术编辑处理，所述编辑处理方式为语义增设、语义删除、语义插入或语义调整中的至少一种方式；
19.s0052、基于所述云端智能语音平台，对所述话术编辑处理后的话术模板进行文本配置，获得文本语音并试听；
20.s0053、试听所述文本语音，确定出最终话术模板并将其作为自定义话术模板并储存。
21.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s300中，所述通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息，包括：
22.s310、通过所述云端智能语音平台接收所述来电信息；
23.s320、根据所述自定义话术模板，匹配选择智能语音机器人，并获取所述来电信息的语音信息；
24.s330、根据语音识别技术，对所述语音信息进行识别处理，获得语音识别信息。
25.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s400中，所述将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答，包括：
26.s410、将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的词槽进行匹配，计算并获得槽值；
27.s420、预设词槽阈值，将所述槽值与所述词槽阈值进行对比，获取对比结果；
28.s430、根据对比结果，从所述自定义话术模板中获取满足所述词槽阈值的应答模板，并根据所述应答模板进行智能回复。
29.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s400中，所述将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答，还包括：
30.s440、通过所述云端智能语音平台，持续记录应答信息；
31.s450、通过文本处理方式，将所述应答信息中的语音进行文本转化，获得文本信息；
32.s460、将所述文本信息，以及所述应答信息中的应答记录，发送至所述所述云端智能语音平台，并通过所述云端智能语音平台，将所述文本信息以及所述应答信息中的应答记录转发至所述用户终端。
33.根据本公开的另一方面，提供了一种实现上述所述的语音来电智能处理方法的装置包括自定义话术模板配置模块、来电转接模块、语音识别模块和匹配应答模块，其中：
34.自定义话术模板配置模块：用于获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；
35.来电转接模块：用于获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；
36.语音识别模块：用于通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；
37.匹配应答模块：用于将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场
景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。
38.在一种可能的实现方式中，可选地，还包括：
39.用户标识认证模块：用于通过用户终端调用所述云端智能语音平台接口，进行用户标识认证；
40.标识储存模块：用于记录并保存认证后的所述用户标识；
41.呼叫转移配置模块：用于根据所述用户标识匹配运营商，并基于匹配结果，对所述用户标识进行运营商呼叫转移配置；
42.话术模板调用模块：用于通过所述用户终端，调用所述云端智能语音平台中预储存的默认话术模板；
43.话术编辑模块：用于对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存。
44.根据本公开的另一方面，还提供了一种控制系统，包括：
45.处理器；
46.用于存储处理器可执行指令的存储器；
47.其中，所述处理器被配置为执行所述可执行指令时实现上述所述的语音来电智能处理方法。
48.本技术的技术效果：
49.本发明通过获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。，能够采用云端智能语音平台来进行呼叫转移，并进行话术智能配置，智能个人电话助理无需再与各大运营商服务器分别进行复杂的语音流对接，节省了对接成本，并为个人提供低成本的智能电话助理。
50.根据下面参考附图对示例性实施例的详细说明，本公开的其它特征及方面将变得清楚。
附图说明
51.包含在说明书中并且构成说明书的一部分的附图与说明书一起示出了本公开的示例性实施例、特征和方面，并且用于解释本公开的原理。
52.图1示出为本发明语音来电智能处理方法的实施流程示意图；
53.图2示出为本发明实施例1中通过微信公众号进行来电提醒的硬件实施组成示意图；
54.图3示出为本发明实施例1中通过微信公众号进行来电提醒的操作步骤示意图。
具体实施方式
55.以下将参考附图详细说明本公开的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。
56.在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。
57.另外，为了更好的说明本公开，在下文的具体实施方式中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本公开同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的方法、手段、元件和电路未作详细描述，以便于凸显本公开的主旨。
58.实施例1
59.本实施例，采用了云端智能语音平台来进行呼叫转移，采用用户终端上配置的程序/软件“微信公众号”，进行话术智能配置，利用手机呼叫转移功能，在个人手机无法接通时，直接将电话线路转接至云端智能语音平台上，采用asr和nlp技术，云端智能语音平台对用户语音进行自动识别，并与用户自定义的语音话术场景进行智能匹配，选择最佳话术，采用tts方式将用户配置应答文本自动生成语音进行应答；用户可通过关注微信公众号进行语音话术场景进行自定义配置，当智能个人电话助理接听漏接电话后，会在微信公众号上显示来电消息，点击详情可显示智能个人电话助理的通话详情，包括听对话录音和通过asr技术显示对话录音文本。
60.这样，智能个人电话助理无需再与各大运营商服务器分别进行复杂的语音流对接，节省了对接成本，并为个人提供低成本的智能电话助理。
61.具体的，如图1所示，公开了根据本公开的一方面，提供了一种语音来电智能处理方法，包括如下步骤：
62.s100、获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；
63.云端智能语音平台所在的系统，预先配置有默认的话术模板，用户可以通过用户终端上配置的系统/软件/app等，连接所述云端智能语音平台而调用所述话术模板，通过对其自定义编辑处理而获得自定义话术模板，获取之后，将其配置到云端智能语音平台上。
64.本实施例，如图2和3所示，通过微信公众号调用云端智能语音平台，以此对系统提供默认话术模板进行修改，并可自定义话术模板，话术模板采用文本配置方式，系统会根据话术文本采用tts自动生成语音，用户可对生成语音在微信上进行试听，并可设置语音语调等声音模板。其中，自定义话术模板中，包含多条话术场景，每条话术场景包含文本信息和对应的应答信息。
65.s200、获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；
66.预设场景可以是：个人手机无法接通、电话漏接或者不方便接听等场景，出现预设场景时，直接将电话线路转接至云端智能语音平台上，云端智能语音平台对来电根据默认话术模板或用户在微信端自定义配置的话术模板采用智能语音机器人方式进行接听。
67.s300、通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；
68.云端智能语音平台可以对来电信息中的用户语音对话进行语音识别，如可以采用asr和nlp技术对用户语音进行识别，获得对应的语音识别信息。
69.s400、将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。
70.采用asr和nlp技术对用户语音进行识别，获取语音识别信息后，云端智能语音平
台可以将语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，根据最佳的自定义话术模板，调用事先配置的话术应答模板进行智能回复，直至来电用户挂机。
71.应答后，可以将应答信息进行转化为文本，连同通话记录、录音和转化文本调用微信接口，通过微信公众号发送至智能移动终端，用户可通过微信公众号查看通话记录，并可以点击详情查看通话录音及其转化文本，了解通话内容，根据需要进行短信或者电话回复。
72.这样，用户可以通过自定义设置的应答话术进行智能接听来定，了解自己所欲了解的来定信息，当智能个人电话助理接听漏接电话后，会在微信公众号上显示来电消息，点击详情可显示智能个人电话助理的通话详情，包括听对话录音和通过asr技术显示对话录音文本。这样，智能个人电话助理，无需再与各大运营商服务器分别进行复杂的语音流对接，节省了对接成本，并为个人提供低成本的智能电话助理。
73.本实施例，在进行来电智能服务之前，需要对用户的来定标识进行认证，进行运营商呼叫转移功能配置。
74.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s100之前，还包括：
75.s001、通过用户终端调用所述云端智能语音平台接口，进行用户标识认证；
76.s002、记录并保存认证后的所述用户标识；
77.s003、根据所述用户标识匹配运营商，并基于匹配结果，对所述用户标识进行运营商呼叫转移配置。
78.用户通过智能移动终端关注微信公众号，并申请开通智能个人电话助理业务。
79.开通后，可以通过微信公众号调用云端智能语音平台接口，向用户注册手机发送短信验证码，用户在微信公众号上输入验证码，确认开通智能个人电话助理业务；云端智能语音平台记录该手机号码，并向调用运营商接口开通该手机呼叫转移功能，并将呼叫转移号码指定为云端智能语音平台接入号码。
80.开通智能个人电话助理业务后，可以通过微信公众号调用系统提供的默认话术模板。
81.在一种可能的实现方式中，可选地，还包括：
82.s004、通过所述用户终端，调用所述云端智能语音平台中预储存的默认话术模板；
83.s005、对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存。
84.用户可通过微信公众号对系统提供默认话术模板进行修改，并可自定义话术模板，话术模板采用文本配置方式，系统会根据话术文本采用tts自动生成语音，用户可对生成语音在微信上进行试听，并可设置语音语调等声音模板。
85.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s005中，所述对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存，包括：
86.s0051、调用所述默认话术模板，对所述默认话术模板进行话术编辑处理，所述编辑处理方式为语义增设、语义删除、语义插入或语义调整中的至少一种方式；
87.s0052、基于所述云端智能语音平台，对所述话术编辑处理后的话术模板进行文本配置，获得文本语音并试听；
88.s0053、试听所述文本语音，确定出最终话术模板并将其作为自定义话术模板并储存。
89.用户调用并查看所述默认话术模板后，可以对所述默认话术模板中的默认话术进
行自定义编辑，保存后，系统可以根据话术文本采用tts自动生成语音，用户可对生成语音在微信上进行试听，并可设置语音语调等声音模板。
90.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s300中，所述通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息，包括：
91.s310、通过所述云端智能语音平台接收所述来电信息；
92.s320、根据所述自定义话术模板，匹配选择智能语音机器人，并获取所述来电信息的语音信息；
93.s330、根据语音识别技术，对所述语音信息进行识别处理，获得语音识别信息。
94.来电用户呼叫开通智能个人电话助理业务的智能移动终端用户时，当电话漏接或者不方便接听时，自动进行来电呼叫转移，转接至云端智能语音平台，云端智能语音平台对来电根据默认话术模板或用户在微信端自定义配置的话术模板采用智能语音机器人方式进行接听。
95.智能语音机器人获取所述来电信息的语音信息后，云端智能语音平台可以根据配置的asr和nlp技术对用户的语音信息进行识别，获得语音识别信息。
96.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s400中，所述将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答，包括：
97.s410、将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的词槽进行匹配，计算并获得槽值；
98.s420、预设词槽阈值，将所述槽值与所述词槽阈值进行对比，获取对比结果；
99.s430、根据对比结果，从所述自定义话术模板中获取满足所述词槽阈值的应答模板，并根据所述应答模板进行智能回复。
100.为了根据最佳、最匹配的自定义话术模板来进行应答，本实施例，将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的词槽进行匹配，并根据槽值计算方式，计算槽值；再通过槽值对比方式，来计算获得最匹配的自定义话术模板。
101.在云端智能语音平台中，预先设定词槽阈值，用来判断计算的槽值是否达到词槽阈值，若是某一个自定义话术模板中的词槽经过对比计算，达到词槽阈值，则选择该自定义话术模板作为最佳的自定义话术模板，来进行来电应答。词槽阈值可以自行设定，本实施例，当相似度超过90％(词槽阈值)时，系统调用事先配置的话术应答模板进行智能回复，直至来电用户挂机。
102.在一种可能的实现方式中，可选地，在步骤s400中，所述将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答，还包括：
103.s440、通过所述云端智能语音平台，持续记录应答信息；
104.s450、通过文本处理方式，将所述应答信息中的语音进行文本转化，获得文本信息；
105.s460、将所述文本信息，以及所述应答信息中的应答记录，发送至所述所述云端智能语音平台，并通过所述云端智能语音平台，将所述文本信息以及所述应答信息中的应答记录转发至所述用户终端。
106.在智能语音机器人应答过程中，系统自动录音，持续记录应答信息，并将录音采用asr和nlp技术自动转化为对话文本，并将通话记录、录音和转化文本通过用户终端应用(微
信)调用的云端智能语音平台接口发送至用户终端应用，在通过微信公众号发送至智能移动终端，用户可通过微信公众号查看通话记录，并可以点击详情查看通话录音及其转化文本，了解通话内容，根据需要进行短信或者电话回复。
107.本实施例，微信公众号仅仅是本发明的一个用户终端应用，进行开通智能个人电话助理的行为可以放在微信公众号上也可以放在手机app或者专属网站上，本发明不进行限定。
108.需要说明的是，尽管以tts自动生成语音技术以及采用asr和nlp技术对用户语音进行识别作为示例，但本领域技术人员能够理解，本公开应不限于此。事实上，用户完全可根据个人喜好和/或实际应用场景灵活设定文本处理和语音识别技术，只要可以根据文本自动生成语音以及识别语音获得文本信息即可。
109.这样，本发明通过获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。，能够采用云端智能语音平台来进行呼叫转移，并进行话术智能配置，智能个人电话助理无需再与各大运营商服务器分别进行复杂的语音流对接，节省了对接成本，并为个人提供低成本的智能电话助理。
110.实施例2
111.基于实施例1的实施原理，本实施例提供一种装置来实现上述方法。
112.根据本公开的另一方面，提供了一种实现上述所述的语音来电智能处理方法的装置包括自定义话术模板配置模块、来电转接模块、语音识别模块和匹配应答模块，其中：
113.自定义话术模板配置模块：用于获取自定义话术模板，将所述自定义话术模板配置到云端智能语音平台上；
114.来电转接模块：用于获取满足预设场景的来电信息，并将所述来电信息转接至所述云端智能语音平台；
115.语音识别模块：用于通过所述云端智能语音平台，对所述来电信息进行语音自动识别，获取语音识别信息；
116.匹配应答模块：用于将所述语音识别信息与所述自定义话术模板中的语音话术场景进行智能匹配，选择匹配话术进行应答。
117.在一种可能的实现方式中，可选地，还包括：
118.用户标识认证模块：用于通过用户终端调用所述云端智能语音平台接口，进行用户标识认证；
119.标识储存模块：用于记录并保存认证后的所述用户标识；
120.呼叫转移配置模块：用于根据所述用户标识匹配运营商，并基于匹配结果，对所述用户标识进行运营商呼叫转移配置；
121.话术模板调用模块：用于通过所述用户终端，调用所述云端智能语音平台中预储存的默认话术模板；
122.话术编辑模块：用于对所述默认话术模板进行话术编辑处理，得到自定义话术模板并储存。
123.上述各个模块的具体模块功能和实施原理以及模块之间的交互关系，具体参见实施例1，本处不再赘述。各个模块之间的连接方式，可以是有线或则无线或则通讯协议或者其他通信模块，本处不限制。
124.显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
125.实施例3
126.更进一步地，根据本公开的另一方面，还提供了一种语音来电智能处理方法控制系统，包括：
127.处理器；
128.用于存储处理器可执行指令的存储器；
129.其中，所述处理器被配置为执行所述可执行指令时实现上述实施例1所述的语音来电智能处理方法。
130.本公开实施例控制系统包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器。其中，处理器被配置为执行可执行指令时实现前面任一所述的一种语音来电智能处理方法。
131.此处，应当指出的是，处理器的个数可以为一个或多个。同时，在本公开实施例的控制系统中，还可以包括输入装置和输出装置。其中，处理器、存储器、输入装置和输出装置之间可以通过总线连接，也可以通过其他方式连接，此处不进行具体限定。
132.存储器作为一种语音来电智能处理方法计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序和各种模块，如：本公开实施例的一种语音来电智能处理方法所对应的程序或模块。处理器通过运行存储在存储器中的软件程序或模块，从而执行控制系统的各种功能应用及数据处理。
133.输入装置可用于接收输入的数字或信号。其中，信号可以为产生与设备/终端/服务器的用户设置以及功能控制有关的键信号。输出装置可以包括显示屏等显示设备。
134.以上已经描述了本公开的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。