一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法与流程

1.本发明涉及应急容灾智能客服技术领域，特别涉及一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法。


背景技术：

2.随着人工智能技术的发展以及信息化智能化社会的建设，智能机器人开始在各个领域进行尝试应用，并且，随着基础算法领域技术的提升，智能机器人逐步从人工的备份，过渡到可以与人工分工协作，可靠分担大部分正式工作的角色中来。在这样的技术前提下，当人工话务溢出或故障，人工客服无法及时处理来电咨询时，采用智能客服作为应急切换方案，进行话务容灾，逐渐成为一种演变趋势。
3.一般来说，公共服务部门都有面向公众的服务热线，每天都会接到来自市民的咨询。但由于人工话务员有限，能接通的话务有限，像话务高峰时段以及夜间凌晨等人工客服无法接听的时段，就会造成溢出、漏接话务。当人工坐席故障，或是受公共事件影响话务突增、话务员不足时，更会产生大量的溢出话务，带来不良的用户体验，造成公共服务部门服务效率不高的印象。一方面是人工话务系统面对紧急事件容灾能力有限，另一方面，来电用户咨询的问题对于每个政务部门来说大致固定，比如致电民政局，询问“工作时间是什么？”、“办理结婚证需要携带哪些材料？”，再比如致电车管所，询问“驾驶证到期如何更换？”、“电动自行车如何上牌照？”等等，对于这些固定的咨询，人工智能技术已经有解决的能力。
4.基于以上两个原因，近年来，逐渐有公共服务部门投入资金建设智能客服的零散案例。但投入较大，定制化太高，定制周期时间长，一套针对于某个部门专门训练的智能电话客服，往往需要投入大量的资金与人力，需要大量语料进行训练，累计月余才能成型。而不同公共服务部门来电咨询的问题不一样，转接人工客服的策略和智能问答流程也有所不同；此外，当出现紧急公共事件，如突发疫情、台风、洪水等，市民来电咨询需求激增时，人工客服难以支撑激增话务，对智能客服的需求是突发的、急迫的，这样的需求也是变动的、周期性的，单次定制后，短期内又需要进行更改；最重要的是，并非所有的公共服务部门都有自己的呼叫中心，能支持智能呼叫中心的本地改造，大部分公共服务部门往往仅有几部固话进行咨询服务的接听。这样一来，需要长期定制训练的客服模型并不能满足紧急上线分担话务的需求，也不能满足快速在不同部门间复制的需求，对于应急话务的容灾不能做到及时快速的响应，不能彻底解决话务容灾问题。
5.因此，如何在不影响智能客服智能化程度和反应灵敏度的情况下快速地配置生成智能客服，为不同的公共服务热线打造可以快速上线一键切换的话务容灾平台成了一个亟待解决的问题。


技术实现要素：

6.本发明针对现有技术中的不足，提供一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台
搭建方法。针对人工话务的三种常见需求，ivr导航、智能流程应答和知识库问答咨询，分别从配置与解析两方面提供标准化的内置解决方案，解决人工座席话务溢出，应急容灾方案欠缺的问题。
7.配置方面，本发明提供配置相关功能需求的可视化页面，通过提供导航分层配置页面，以及给0-9十个按键配置选择不同导航类型与导航内容的方式，配置多层级ivr导航；通过拖拽不同类型节点的方式配置智能客服应答流程图；通过上传符合模板要求的问答知识库文件并点击训练按钮的方式生成知识库。
8.解析方面，本发明提供标准化的通话控制流程与意图识别对话管理算法模块，通过标准化不同节点类型的对话解析与通话控制流程，实现对流程应答客服及ivr导航模块的生效；通过提供预训练的基础算法模型实现对标准问答的向量化解析训练，在通话通过执行预设置的知识库循环流程图并用相似度算法进行意图识别实现知识库内的问答咨询。
9.该智能话务容灾平台同时提供通话详情文字与录音双保障页面展示，提供多维度报表，以供相关公共服务部门对接听情况进行复核与回拨，提供知识库人工辅助自学习系统，以在通话中不断提升智能客服的应答准确水平。
10.本发明通过提供集成了多种人工话务接线需求功能的标准化的应急话务容灾服务配置系统，并利用电信话务网络将固定电话的全部通话迁入智能呼叫中心，实现无私有化呼叫中心，话务容灾应急客服也能快速上线，在保障智能客服服务水平的同时，显著提升应急容灾需求可配置率与上线速度，有助于人工坐席系统故障时的紧急话务切换。
11.为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：
12.一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，包括以下步骤：
13.s1：商户通过ivr导航模块配置导航服务，具体步骤如下：
14.s1.1：商户在ivr导航模块中的可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板；
15.s1.2：商户在ivr导航模块中的客服语音生成模块中对工作时间导航模板和非工作时间导航模板中的内容配置客服语音，进而配置好导航服务，使用户在呼叫商户时能根据导航服务提示进行操作；
16.s2：商户通过智能流程应答模块配置智能流程应答服务，具体步骤如下：
17.s2.1：商户在智能流程应答模块中的可视化流程图配置与报表展示模块中配置流程图模板；
18.s2.2：商户在智能流程应答模块中的流程图模板训练与录音生成模块中对流程图模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好智能流程应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；
19.s3：商户通过知识库问答咨询模块配置知识库应答服务，具体步骤如下：
20.s3.1：商户在知识库问答咨询模块中的可视化知识库配置优化与报表展示模块中配置知识库模板；
21.s3.2：商户在知识库问答咨询模块中的知识库模板训练与录音生成模块中对知识库模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好知识库应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；
22.s4：当用户进行话务呼叫时，ivr导航模块接收话务，根据导航服务提示用户进行
操作，使用户在导航服务阶段解决问题或引导用户转入智能流程应答模块、知识库问答咨询模块中中的任意一个继续对接用户话务以解决用户问题。
23.为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：
24.进一步地，步骤s1.1的具体内容为：
25.s1.1.1：商户在可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间和工作日，并根据工作时间和工作日配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板，且工作时间导航模板和非工作时间导航模板中均包含有对应商户id和商户平台码；
26.s1.1.2：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置初始导航，初始导航包含有对应的初始导航内容和初始导航类型，其中初始导航类型包括欢迎语导航、流程图导航、知识库导航；
27.s1.1.3：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置拨号按键0-9每个按键的拨号导航，拨号导航包含有对应的拨号导航内容和拨号导航类型，其中拨号导航类型包括欢迎语导航、流程图导航、知识库导航、人工转接导航；
28.s1.1.4：对每个拨号按键设置第一层子菜单，在第一层子菜单中对拨号按键0-9每个按键配置拨号导航；配置完成后对第一层子菜单中的每个拨号按键设置第二层子菜单，在第二层子菜单中对拨号按键0-9每个按键配置拨号导航；配置完成后对第二层子菜单中的每个拨号按键设置第三层子菜单，在第三层子菜单中对拨号案按键0-9每个按键配置拨号导航；配置完成后对第三层子菜单中的每个拨号按键设置第四层子菜单，以此循环设置多层子菜单，且在每层子菜单中的拨号按键都有所对应的拨号导航内容和拨号导航类型；其中，步骤s1.1.3中的拨号按键以及s1.1.4中每个菜单中的拨号按键都有属于自己的按键id；
29.s1.1.5：通过步骤s1.1.1-s1.1.4完成对工作时间导航模板和非工作时间导航模板的配置，并存入数据库中。
30.进一步地，骤s1.2的具体内容为：s1.2.1：商户采用录制的录音文件作为客服语音，或采用填写文本内容并通过tts合成客服语音；
31.s1.2.2：将客服语音与对应商户的工作时间导航模板或非工作时间导航模板中的按键id进行匹配对应，使每个按键id有属于自己对应的客服语音，完成客服语音的配置。
32.进一步地，步骤s2.1的具体内容为：选中商户id，建立对应的流程图模板，商户通过编辑，定义流程图模板中各个节点的节点内容、节点类型以及节点之间的连接关系以建立更新流程图模板并存储到数据库中；其中节点类型包括：开始节点类型、结束节点类型、放音节点类型、关键词匹配节点类型、智能语义匹配节点类型、问答知识库节点类型、转接号码节点类型、按键处理节点类型、按键节点类型、录音节点类型、短信节点类型，且整个流程图为闭环。
33.进一步地，步骤s2.2的具体内容为：通过流程图模板训练与录音生成模块对流程图模板中属于智能语义匹配节点类型的节点进行训练，使该节点对语义的识别更加准确，并对流程图模板中需要播放客服语音的节点进行录制对应的客服语音；进而完成对流程图的训练以及流程图客服语音配置；其中客服语音采用商户录制的录音文件或采用填写文本内容并通过tts合成客服语音。
34.进一步地，步骤s3.1的具体内容为：选中商户id，建立对应的知识库模板，商户通
过对知识库模板进行基础数据配置，其中包括：欢迎语、询问语、循环次数、匹配率阀值、不理解语、转人工询问语、再次询问语、结束语；对基础数据配置完成后，导入标准问答的数据以及对应标准问答包含的相似问答的数据到知识库模板中以建立更新知识库模板并存储到数据库中。
35.进一步地，步骤s3.2的具体内容为：通过知识库模板训练与录音生成模块对知识库中标准问答和相似问答进行训练，以对相似问答进行修正或增加对应标准问答的相似问答，使相似问答的内容更加丰富以及与标准问答联系的更加紧密；训练完成后对每一个标准问答录制对应解答的客服语音，其中相似问答的解答客服语音与其对应的标准问答一致；进而完成对知识库模板的训练以及知识库客服语音配置，其中客服语音采用商户录制的录音文件或采用填写文本内容并通过tts合成客服语音。
36.进一步地，步骤s4的具体内容为：s4.1：当用户进行话务呼叫时，ivr导航模块中的通话流程导航解析模块接收话务并获取该话务所被叫商户的平台码，通过平台码找到对应商户所设置的工作时间导航模板和非工作时间导航模板，并根据用户呼叫话务的时间选择工作时间导航模板或非工作时间导航模板；
37.s4.2：根据选取的工作时间导航模板或非工作时间导航模板，执行初始导航；当初始导航类型为流程图导航时，对应的初始导航内容为流程图模板，话务被转入智能流程应答模块进行应答操作完成导航服务；当初始导航类型为知识库导航时，对应的初始导航内容为知识库模板，话务被转入知识库问答咨询模块进行应答操作完成导航服务；当初始导航类型为欢迎语导航时，对应的初始导航内容为用户根据客服语音提示进行按键拨号0-9的操作进入步骤s4.3；
38.s4.3：根据用户的按键拨号操作，执行按键id所对应的拨号导航；当拨号导航类型为流程图导航时，对应的拨号导航内容为流程图模板，话务被转入智能流程应答模块进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为知识库导航时，对应的拨号导航内容为知识库模板，话务被转入知识库问答咨询模块进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为人工转接导航时，对应的拨号导航内容为话务被转入对应商户的人工服务进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为欢迎语导航时，进入第一层子菜单，用户根据客服语音提示进行按键拨号0-9的操作，若该拨号按键为非欢迎语导航类型时，则执行对应的拨号导航内容，若该拨号按键的导航类型仍为欢迎语导航时，用户根据欢迎语提示进行按键拨号0-9的操作进入下一层子菜单并选取对应的拨号按键，以此循环直至完成导航服务或用户主动挂断结束话务。
39.进一步地，所述智能流程应答模块进行应答操作，即进行智能流程应答服务的具体内容为：
40.(1)：当话务呼叫转入到智能流程应答模块中时，智能流程应答模块中的智能流程应答通话控制模块获取初始导航或拨号导航下选择的流程图模板，从属于开始节点类型的节点开始进入第一个节点，根据第一个节点的节点类型，执行对应的操作；
41.(2)：若第一个节点类型是放音节点类型，节点内容为播放客服语音，播放完成后进入对应的下一个节点，即进入下一步(3)；其中节点为放音节点类型的下一个节点是唯一的；
42.若第一个节点类型是关键词匹配节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据
客服语音提示说明内容，并调用asr引擎实时将用户语音翻译转换为文本内容，用户说明内容结束后，通过文本内容的关键词识别，找到流程图模板中内容匹配的节点作为下一个节点，进入下一步(3)；
43.若第一个节点类型是智能语义节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示说明内容，并调用asr引擎实时将用户语音翻译转换为文本内容，用户说明内容结束后，通过文本内容的语义识别，找到流程图中内容匹配的节点作为下一个节点，进入下一步(3)；
44.若第一个节点类型是问答知识库节点类型，节点内容为播放客服语音，并将话务转移给知识库问答咨询模块进行应答操作，完成智能流程应答模块的应答操作；
45.若第一个节点类型是转接号码节点类型，节点内容为呼叫人工客服进行人工解答，完成智能流程应答模块的应答操作；
46.若第一个节点类型是按键处理节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示进行单按键拨号，其中每个按键有对应的下一个节点，进入下一步(3)；
47.若第一个节点类型是按键节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示进行多按键拨号实现数据输入，根据用户输入的内容选择对应的下一个节点，进入下一步(3)；
48.若第一个节点类型是录音节点类型，节点内容开始进行录音收听用户留言，录音完成后将留言存储到数据库中并进入下一节点，进入下一步(3)；其中节点为录音节点类型的下一个节点是唯一的；
49.若第一个节点类型是短信节点类型，节点内容对用户发送短信并进行下一节点，进入下一步(3)；其中节点为短信节点类型的下一个节点是唯一的；
50.(3)：匹配找到对应的下一节点后，根据下一节点的节点类型，进行如(2)对应的操作，以此循环直至完成智能流程应答服务或进入属于结束节点类型的节点完成流程图闭环或用户主动挂断结束话务。
51.进一步地，所述知识库问答咨询模块进行应答操作，即进行知识库应答服务的具体内容为：a：当话务呼叫转入到知识库问答咨询模块中时，知识库问答咨询模块中的知识库应答通话控制模块获取初始导航下选择的知识库模板、或拨号导航下选择的知识库模板、或属于问答知识库类型的节点下选择的知识库模板；基于包括欢迎语、询问语、循环次数、匹配率阀值、不理解语、转人工询问语、再次询问语、结束语的基础数据与用户的初步交互获得用户所询问的问题；
52.b：根据用户所询问的问题，知识库应答咨询模板选择开启或关闭转人工服务功能；
53.c：当未开启转人工服务功能，先判断循环次数是否达到预设的最大值；
54.若没有达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则依次播放不理解语和再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步d；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音，并播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步d；
55.若已达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则播放不理解语并结束知识库问答咨询模块的应答操作；若高于或等于
匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音并结束知识库问答咨询模块的应答操作；
56.当开启转人工服务功能，先判断循环次数是否达到预设的最大值；
57.若没有达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则依次播放不理解语和再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步d；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音，并播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步d；
58.若已达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则播放不理解语和转人工询问语，若用户转接人工则进行人工应答并结束知识库问答咨询模块的应答操作，若用户不转接人工服务，则播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步d；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音以及转人工询问语，若用户转接人工则进行人工应答并结束知识库问答咨询模块的应答操作，若用户不转接人工服务，则播放再次询问语等待获取用户的问题进入下一步d；
59.d：循环步骤b-c直至结束知识库问答咨询模块的应答操作或用户主动挂机结束话务。
60.本发明的有益效果是：
61.1、本发明中，可视化前端ivr导航、流程应答模板、知识库应答咨询模板配置页面配置简单快速，易于操作，支持模板的导入导出，满足话务容灾快速上线的需求。
62.2、本发明中，设计的ivr导航类型、多种流程应答模板节点类型以及知识库循环流程图结构，涉及的功能需求点丰富，后台标准化处理逻辑能解决市面上绝大多数智能客服需求，将客服的开发定制转换为页面配置，减少了投入其中的研发成本。
63.3、本发明中，通过节点类型的方式区分不同功能节点，耦合性低，对于新增标准功能需求方便简单，有利于拓展更多功能需求。
64.4、本发明中，流程应答模块通过将节点组合使用，混合运用关键词与bert模型多种算法，能有效提高智能客服的识别准确率。
65.5、本发明中，通过设计可变阈值、可变最高循环次数、可打开转人工功能的知识库外嵌半自定义流程图，将知识库嵌入转人工循环流程图，有效地将知识库应答咨询客服的无限循环改为可与人工协作的有反馈的应答；同时，又将知识库再作为流程应答模板中的一种节点类型，将知识库内循环与流程应答客服有效结合起来，使得智能客服应答更为流畅。
66.6、本发明中，通过将bert预训练模型与简单相似度算法结合，通过bert向量的生成与存储，极大地缩短了知识库训练的过程，提高了智能客服的配置生成速度。
67.7、本发明中，针对知识库的匹配方式提供了匹配策略的可选框，现有智能文字匹配和bert相似度算法两种，也为后续拓展更多的匹配算法，针对不同模板应用不同匹配算法预留了扩展可能性。
68.8、本发明中，提供了可视化报表展示与通话详情页面，通过录音留存的方式保障了话务容灾平台智能客服服务的可监控性。
69.9、本发明中，针对知识库应答咨询模块，以及智能匹配节点，均设计了基于通话语
料和人工辅助的半自学习机制，有利于上线后的模板继续优化提升。
70.10、本发明中，提出了商户与模板的关系概念，每个商户可以具有多个模板，但实际上线的只有一个，各部门提前配置好后，出现话务量溢出等各种紧急情况时，可按需求选择迅速上线模板，一键配置，方便迅速，可迅速进行容灾方案实施，保障线上话务不受影响。
71.11、本发明中，话务的转接采用的是开通应急话务容灾服务，将固话大网业务转入自有呼叫中心，通过固话对应的平台码匹配到对应上线的智能客服，提供咨询应答服务，避免了私有化搭建呼叫中心的繁冗操作以及建造成本。
72.12、本发明提供了在保障智能客服智能化程度和反应灵敏度的情况下快速配置生成智能客服的解决方案，解决了人工坐席话务溢出等突发状况的响应问题，为不同的公共服务热线需求提供话务系统故障时的应急容灾方案与通道。
73.13、本发明通过对公共服务领域常见应急需求的功能点分析，归纳出ivr导航、智能流程应答、知识库咨询应答三个功能模块，针对这三个模块，提供可视化配置页面，进行了后台解析逻辑的标准化，将智能客服的开发转换为智能客服的配置和解析。可视化配置页面中提供了所种类型的功能节点，将智能客服拆解成可以随意组合的功能点，提供模板导入导出功能，良好地解决了应急容灾智能客服需求差异化，智能客服复用性低的问题；且节点间耦合低，新增节点功能成本小，即便有新的功能需求，仍能很快在本发明中进行标准化添加，具有良好的功能拓展性。
74.14、本发明启用了便于快速上线的算法预训练模型，算法方面采用简单迅速且不需要太多训练语料进行前置训练优化的相似度算法以及最长公共子序列匹配算法，以满足快速上线的要求；另一方面，算法匹配中采用bert模型进行向量转换，保障语料少的情况下算法识别的准确度，再结合上线前的简单测试与阈值选择，实现初上线的智能客服识别准确率达60％，最后通过转接节点与人工进行协作，在紧急分担人工话务的同时，保障每通电话问题得到准确解答；系统上线后，智能客服的通话详情中，客户的非标准问法将成为智能客服优化的语料，本发明提供人工辅助下的知识库自学习优化功能，非标准问法经过维护人员标准后重新训练智能客服，可以更进一步提升智能客服的识别准确率，实现了从配置到上线到优化，全流程无研发参与的低成本实现方式。
75.15、本发明利用电信大网业务与电信系统本地呼叫中心，绕过了私有化搭建呼叫中心的智能化过程。将提供定制的私人客服，改为智能客服的租用与分发。本发明投入公共服务领域，能迅速降低单个智能客服的配置成本，通过开通应急话务容灾模板的方式，为各公共服务部门迅速打通智能客服接听服务，解决应急突发事件下人工客服难以承担话务，大量市民咨询得不到妥善处理的问题，实现真正的公共服务7x24在线服务，最大化公共服务咨询的效率，极大地提升了市民的用户体验感。
76.16、本发明为所有的智能通话存储了通话记录，可在提供的系统页面上查询任一通智能通话，便于公共服务部门维护人员对智能客服进行优化。同样，也提供通话统计报表、热门问题查询统计图等报表，便于维护人员发现市民关注点的聚焦与改变。利用本发明快速上线、造价低廉的优点，公共服务领域能在需求、热点改变后，对智能应答客服模板进行迅速更换，提升公共服务的针对性与即时性。
77.17、本发明将显著提升公共服务类热线应急需求的可配置率与上线速度，并将有助于公共服务热线话务容灾方案的快速实施，成为人工座席话务容灾的有效保障。
附图说明
78.图1是本发明用于应急话务切换的智能话务容灾平台的总体架构示意图。
79.图2是本发明ivr导航模块的通话解析交互示意图。
80.图3是本发明智能应答流程通话解析交互示意图。
81.图4是本发明知识库转人工循环预置流程示意图。
82.图5是本发明知识库咨询应答通话解析交互示意图。
具体实施方式
83.现在结合附图对本发明作进一步详细的说明。
84.本发明采取的技术方案是：一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，主要包括如下ivr导航模块、智能流程应答模块和知识库应答咨询模块，具体如下：
85.(1)ivr导航模块
86.ivr导航模块主要作为应急话务容灾应答的入口，为不同的公共服务热线配置前置ivr导航服务。支持传统ivr导航具备的放音、转接功能，支持转接到智能流程应答模块、知识库问答咨询模块以及智能查转模块。提供可视化配置页面，针对同一个商户，可设置工作时间与工作日，并分别为工作时间和非工作时间配置不同的ivr导航流程，以最大化人工客服与智能客服之间的协作效率。配置导航时，用户在页面配置导航语，以及分级菜单下的按键功能，点击配置生效后，将调用录音生成服务，自动生成完整ivr导航客服语音，此时将用户指定的固话话务以前插码形式送入智能客服平台(包括ivr导航模块、智能流程应答模块和知识库应答咨询模块)，即可在通话流程导航解析控制下，应用配置好的ivr导航功能。
87.进一步的，ivr导航模块包括可视化的前端配置与报表展示模块，客服语音生成模块与通话流程导航解析模块，具体技术实现方案如下所示。
88.模块1-1：可视化前端配置与报表展示模块。用于页面配置ivr导航功能，并进行通话记录报表的查询，进一步的，模块包括可视化ivr导航配置页面与通话报表统计展示页面，具体设计方案如下所示：
89.可视化ivr导航配置页面：商户可在页面上新建商户，输入商户的平台号码，配置工作时间与工作日，分别配置工作时间与非工作时间两个导航模板；支持页面配置初始导航，选择导航类型(初始导航类型)与导航内容(初始导航内容)，导航类型支持欢迎语(欢迎语导航)、流程图(流程图导航)、知识库(知识库导航)三种，当导航类型为欢迎语时，导航内容支持输入文本或上传语音文件，当导航类型为其他时，支持选用该商户名下已配置生效的流程图、知识库或企业查号模板；支持在页面上对0-9按键，同样编辑导航类型(拨号导航类型)与导航内容(拨号导航内容)，按键中导航类型除初始导航具备的类型外，还包括转接类型(人工转接导航)，此时导航内容填写需要转接的人工客服号码；配置完一层按键模板后，点击按键上的下一层导航，可为每个按键配置下一级菜单，菜单层数无限制，但只有在导航类型为放音的节点中才能配置下一级菜单；配置生效后，所有信息存入数据库。
90.通话报表统计展示页面：该商户应急话务容灾模板上线使用后，每一通电话记录将在通话过程中存储通话记录，公共服务部门维护人员可在页面上按日期统计通话量，查看每日通话详情，查看单通对话详细记录并收听通话录音。
91.模块1-2：客服语音生成模块。页面ivr导航模板(工作时间导航模板和非工作时间
导航模板)点击配置生效后，客服想要上线使用还需要生成智能客服的语音，本模块服务在点击配置生效时被调用，客服语音生成包括两部分，一是针对上传录音文件的按键节点，将上传的录音文件转码成呼叫中心能播放的语音格式，二是针对填写文本的录音节点，用tts合成客服语音，支持客服音量、语速调节，所有语音文件，采用统一的命名格式，与唯一节点id(0-9总共10个按键，每个按键有属于自己的按键id，对于子菜单中的按键同样属于有自己的按键id)与模板id(每个商户配置的工作时间导航模板和非工作时间导航模板都有对应自己的id)挂钩，加上ivr导航前缀(表示该客服语音是在ivr导航模块生成的)，确保文件的唯一代表性，并上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘中，客服语音生成完毕，模板准备结束，可为用户配置话务转入，话务接入后，实际通话流程控制由模块1-3实现。
92.模块1-3：通话流程导航解析模块。通话流程导航解析模块与模块1-1配置的模板(工作时间模板和非工作时间模板)基于数据库进行交互。应急话务容灾服务配置生效话务转入后，实际通话流程需解析已配置的导航模板，结合来电用户操作做出反馈。进一步的，通话流程解析模块的步骤如下：
93.步骤1-3-1：获取被叫的模板id与初始导航语。应急容灾话务送入智能平台时，原始被叫将以前插码形式一并作为信息传入，通话控制流程中获取被叫平台码后，通过直接调用后台ivr导航模板查询的标准http接口，将平台码作为参数传入。后台ivr导航模板查询接口收到调用后，与数据表中配置的商户平台码进行匹配，得到商户id；再根据该商户设置的工作时间与工作时段，结合当前时间，判断使用工作时间导航还是非工作时间导航，获取数据库中对应的ivr导航模板id；最后，根据ivr导航模板id，查找数据库中模块1-1存储的初始导航信息，回到通话控制流程中，执行对应导航操作，进入步骤1-3-2。
94.步骤1-3-2：执行初始导航类型与导航内容，等待用户回应。获取导航类型与导航内容后，根据不同的导航类型，通话控制流程进行不同的执行操作。初始导航类型为放音(例如欢迎语导航就是放音)时，导航内容为模块1-2中生成的客服语音文件路径，通话控制流程播放相关导航内容，并执行按键导航收号，获取用户在导航内容提示音下的按键操作，进入步骤1-3-3；初始导航类型为流程图时，导航内容为该商户选用的流程图模板id，通话控制流程将话务转去(2)智能流程应答模块，由模块2-3继续进行话务控制；初始导航类型为知识库时，导航内容为该商户选用的知识库模板id，通话控制流程将话务转去(3)知识库问答咨询模块，由模块3-3继续进行话务控制。
95.步骤1-3-3：查询下一步导航类型与导航内容。通话控制流程执行放音收号后，通过直接调用后台下一步导航查询的标准http接口，传入ivr导航模板id、唯一通话id、用户按键内容、ivr导航节点id作为参数，后台下一步导航查询接口通过模板id与ivr导航节点id从数据表中获取导航的所有下层节点信息，再用按键信息逐一进行跳转条件匹配，命中后返回命中导航节点的导航类型与导航内容，根据导航类型与导航内容执行对应的操作；
96.当导航类型为非欢迎语导航时，参考步骤1-3-2执行对应的导航内容，当导航类型为欢迎语导航时，继续查询下一步导航类型与导航内容，以此循环直到话务从ivr导航模块中转出。其中导航类型为转接时，导航内容为人工客服的电话号码，通话控制流程将话务以重定向形式转接到相应人工客服，智能平台话务结束；其中相关客服操作与客户回答，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录，用于模块1-1中报表展示。
97.(2)智能流程应答模块
98.智能流程应答模块主要为不同的公共服务热线配置智能流程应答客服，支持带上下文逻辑关系的全功能流程应答客服的快速配置生效。
99.支持在页面上以节点拖拽的方式直接编写流程应答模板，支持放音节点、关键词匹配节点、智能语义匹配节点、问答知识库节点、转接号码节点、按键处理节点、按键节点、录音节点、短信节点等九种功能节点，通过组合使用相关功能节点，可以配置具备多种功能的智能客服，通过转接节点实现与人工客服的协同合作。流程图模板支持导入与导出，便于模板在不同商户间的复用。
100.配置完成逻辑通顺完整的流程图，保存并审核后，将自动生成智能流程应答客服录音，并对相关涉及算法进行预训练。流程应答模板审核通过后，固话话务可送入(1)ivr导航模块中，再由ivr导航模块转到(2)智能流程应答模块，也可直接送入(2)智能流程应答模块，两种话务转接方式均可激活智能流程应答客服的应用。
101.进一步的，智能流程应答模块包括可视化流程图配置与报表展示模块、流程图模板训练与录音生成模块以及智能流程应答通话控制模块，具体的技术实现方案如下所示。
102.模块2-1：可视化流程图配置与报表展示模块。用于页面配置智能流程应答模板，对部分模板节点进行维护优化并进行该流程模板相关的通话记录报表的查询，进一步的，模块包括可视化智能流程应答模板配置页面、智能语义匹配节点临时知识库与通话报表统计展示页面，具体设计方案如下所示：
103.可视化智能流程应答模板配置页面：在(1)ivr导航模块中，已经建立了商户，进行流程图配置时，需选中该商户，确保流程图模板配置在该商户名下，以便(1)ivr导航模块配置导航功能时选择该商户名下的模板。新增流程图模板后，进入工作台页面，页面提供功能节点选择区与模板编辑工作区。通过在页面拖拽不同功能节点，并在不同节点间连线的方式，形成智能客服流程图。除流程图开始节点与结束节点外，其余功能节点，包括放音节点、关键词匹配节点、智能语义匹配节点、问答知识库节点、转接号码节点、按键处理节点、按键节点、录音节点与短信节点，均可以在同一个流程图模板中多次使用。流程图配置必须闭环，配置完成后点击保存审核，会进行初步逻辑校验，如流程图逻辑明显不闭环，会跳出说明文字提示修改。逻辑闭环后，审核通过，所有节点信息与上下级节点关系存入数据库。
104.智能语义匹配节点临时知识库：用于智能语义匹配节点的优化，在流程图模板中双击智能语义匹配节点，从弹框中可进入该节点的临时知识库，临时知识库中为该智能流程应答模板上线后流经该节点的用户非标准问法以及系统算法给出的匹配问答，公共服务部门服务人员，可在临时数据库中对相关匹配结果进行优化，关联到节点的分支相似问中，提升智能语义匹配节点的识别准确率。
105.通话报表统计展示页面：对该商户应急话务容灾平台上线使用后的每一通电话支持电话详情文本与录音的查看与分维度的通话报表统计展示，支持对流程图各个节点的话务流量进行图、表两种形式的查询，对于转接人工的话务，支持最终转接到人工客服号码的查询，支持不同人工客服每日接听量的统计，支持人工话务录音的收听。
106.模块2-2：流程图模板训练与录音生成模块。流程图模板上线使用前需对相关涉及到算法节点进行预训练，同时生成每个节点的客服回复录音。流程图模板配置完毕且逻辑闭环的情况下，点击审核按钮，自动调用本模块中的流程图模板训练与录音生成接口，传入
流程图模板id作为入参。模板训练为异步调用，为防训练中流程图模板被前端页面篡改，训练未结束前，前端流程图编辑工作台页面将锁定。训练结束后，通过更新数据库模板状态将进程通知给前端页面解锁。流程图模板训练与录音生成接口被调用后，首先，对数据库表中该流程图中所有智能语义匹配节点进行训练，通过预置的bert模型，将相关节点的所有已配置相似问与标准问转换为可进行相似度匹配的bert向量，存储到对应节点分支中，训练完毕后更新模板状态为“已训练，录音生成中”；接着，对数据库中该流程图所有节点的放音内容进行客服语音生成，一是针对上传录音文件的节点，将上传的录音文件转码成呼叫中心能播放的语音格式，二是针对填写文本的录音节点，用tts合成客服语音，支持客服音量、语速调节，所有语音文件，采用统一的命名格式，与唯一节点id(每个流程图模板中有多个节点，每个节点都有各自的id)与模板id(每个流程图模板都有自己的id)挂钩，加上流程图模板前缀(表示此处的客服语音是在智能流程应答模块中生成的)，确保文件的唯一代表性，并上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘中。训练成功且录音生成完毕，更新模板状态为“录音已生成”，模板准备结束，可为用户配置话务转入，其后的通话流程控制由模块2-3实现。
107.模块2-3：智能流程应答通话控制模块。智能流程应答通话控制模块与模块2-1配置的模板基于数据库进行交互。应急容灾话务服务配置生效话务转入后，实际通话流程需解析已配置的智能流程应答模板，结合来电用户操作做出反馈。进一步的，智能流程应答通话控制的步骤如下：
108.步骤2-3-1：获取被叫的模板id、初始节点id、节点类型与智能流程应答客服欢迎语。应急容灾话务送入智能应答流程模块时，原始被叫将以前插码形式一并作为信息传入，通话控制流程中获取被叫平台码后，通过直接调用后台流程应答模板开场白查询的标准http接口，将平台码作为参数传入。后台流程应答模板开场白查询接口收到调用后，被叫的流程应答模板id有两种获取情况，当话务是从模块(1)ivr导航控制模块中送入时，流程图模板id参数由ivr导航控制模块查询得到直接作为流程应答模板开场白查询接口的参数传入，当话务并未经过(1)ivr导航模块时，流程图模板id入参为空，此时通过将获取的平台码，与数据表中类型为流程图的模板的启用平台码做对比，得到流程图模板id。获取流程图模板id后，从节点信息表中查询到开始节点的下一节点(一般为开场白节点)，查到具体开场白节点id与节点类型，同时判断当前流程是否结束。根据既定的客服语音文件名拼接规则，拼接出开场白语音路径，带着客服开场白、节点id、节点类型、模板id、通话结束符等参数返回通话控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤2-3-2。
109.步骤2-3-2：执行客服操作类型与操作内容，根据不同操作类型选择性等待用户回应。通话控制流程收到客服操作类型与操作内容后，根据不同的客服操作类型，调用呼叫中心通话控制文件编写格式提出的规定方法，执行固定的操作，如放音、收号、收音、转接、会场录音等。对于需要收音的操作，由通话控制流程调用asr引擎，将用户实时语音翻译为文本。客服操作执行结束后，根据通话结束符参数判断当前通话是否结束，如通话结束则释放线路，如通话未结束，则将用户反馈文本、唯一通话id、以及接收到的模板id、节点id、节点类型等信息作为入参，调用后台流程应答模板对话管理接口，进入步骤2-3-3。
110.步骤2-3-3：获取下一节点客服的操作类型与操作内容。后台流程应答模板对话管理接口接到调用后，根据获取的节点id信息查询到该节点的所有下级节点信息，根据获取
的节点类型，采用不同的方式将用户回答在下级节点中进行匹配，匹配到正确的下级节点后，判断当前流程图是否结束，将该下级节点的节点id、节点类型、客服回答内容、通话结束符等参数返回通话控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤2-3-2，步骤2-3-2与步骤2-3-3交替循环进行，直到通话结束符标志话务结束，或用户主动挂机。相关客服操作与客户回答，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录，用于模块2-1中报表展示。
111.(3)知识库问答咨询模块
112.知识库问答咨询模块主要为不同的公共服务热线配置知识库问答咨询客服，支持知识库内相似问答对的准确匹配，支持知识库问答咨询客服的快速配置生效，支持知识库的日常维护与半自学习模式下的准确率提升。
113.可在页面上直接导入公共服务单位的问答知识库excel文件，也可逐条新增标准知识问答。对于单条标准知识问答，可在页面编辑添加该问题的相似问，以提升客服的匹配准确率。知识库问答咨询模块有内嵌的知识库内循环流程图，只需用户配置相关循环中涉及的问句，用户可开启转人工功能，通过设置知识库内循环阈值与最大循环次数协调人工客服与知识库问答咨询客服之间的配合。
114.配置完成知识库后需对知识库进行预训练，并生成标准问答对中客服的回答录音。训练完成且客服录音准备好后，可在页面上临时对话框中测试训练效果。审核测试通过后，应急容灾固话话务可送入(1)ivr导航模块中，再由ivr导航模块转到(3)知识库问答咨询模块中，可直接送入(3)知识库问答咨询模块，还可通过(2)智能流程应答模块中的问答知识库节点，使用配置的知识库问答咨询模板，三种话务转接方式均可激活知识库问答咨询客服的应用。
115.实际通话过程中，涉及到的来电用户新问题，将随匹配结果进入临时知识库中，维护人员可在页面临时知识库一栏将新的问法关联到标准问答库中，知识库采用半自动的自学习模式进行优化，提升知识库应答咨询客服的准确率。
116.进一步的，知识库问答咨询模块包括可视化知识库配置优化与报表展示模块、知识库模板训练与录音生成模块以及知识库问答咨询通话控制模块，具体的技术实现方案如下所示。
117.模块3-1：可视化知识库配置优化与报表展示模块。进一步的，模块包括可视化知识库配置页面、页面测试对话框、临时知识库页面与通话记录展示页面，具体模块设计方案如下所示：
118.可视化知识库配置页面：在(1)ivr导航模块中，已经建立了商户，进行知识库配置时，需选中该商户，确保知识库模板配置在该商户名下，以便(1)ivr导航模块配置导航功能时选择该商户名下的模板。新增知识库模板后，进入知识库管理页面，对知识库进行配置，包括结束语、不理解语、询问语、再次询问语、循环次数、匹配策略、识别阈值、转人工服务是否启动等参数。选择打开转人工服务，则通话在知识库达到循环次数后会主动询问是否转人工，此时可在页面上自主配置转人工询问语、转人工语以及人工服务电话号码。基础循环语配置完毕后，支持一键导入知识库excel文件，知识库的标准问答将在页面上列表展示，支持单条知识的增添，也支持知识问答的批量删除。对于每条标准问答，支持点击相似问增添相似问法。全部配置结束后，点击训练，将通过模块3-2对该知识库进行预训练与录音生
成。
119.页面测试对话框：训练且生成结束后，在知识库管理页面上可点击对话框，与简单的文字客服进行知识库准确度测试。相关对话为简单的问答匹配，不包括外套循环流程。可在页面中测试当前预训练知识库的准确率情况，确定下一步维护方向。
120.临时知识库页面：页面测试对话和实际通话中涉及的用户问法，会存在临时知识库中，并在页面上进行展示。临时库中将展示用户非标准问法、算法匹配到的最相似标准问与匹配率。临时库中的知识可以作为标准问添加到标准库中，也可作为标准库中已有标准问答的相似问关联到相似问中。根据临时知识库中给出的匹配率，公共服务部门维护人员可以方便的界定转人工循环次数与识别阈值，提升知识库应答咨询服务的用户体验感。
121.通话报表统计展示页面：知识库应答咨询模板作为应急容灾服务上线后，每一通电话支持电话详情文本与录音的查看与分维度的通话报表统计展示，对于转接人工的话务，支持最终转接到人工客服号码的查询，支持不同人工客服每日接听量的统计，支持人工话务录音的收听。
122.模块3-2：知识库模板训练与录音生成模块。知识库应答咨询模板上线使用前需对相关模板进行预训练，训练完成后，需将知识库标准问答对中的每一个标准回答转换成客服回答录音。知识库导入完成后，或新增关联相似问后，点击训练按钮，自动调用本模块中的知识库模板训练与录音生成接口，传入知识库模板id作为入参。模板训练为异步调用，为防训练或后期优化过程中影响已上线的知识库应答咨询模板所服务的通话流程，仍采用状态标记法，对知识库训练各过程进行标记，以便前端在不同训练状态时进行页面锁定。预训练过程，主要是用bert预训练模型将知识库中所有的标准问和相似问转换为bert向量存储到数据表中，每一句标准问与相似问都有状态标记，当新增相似问和标准问时，训练模块只对新增会修改的部分进行重新训练。训练结束后，更新模板状态为“已训练，录音生成中”，接着，对数据库表中该知识库所有标准回答的放音内容进行客服语音生成，用tts合成客服语音，支持客服音量、语速调节，所有语音文件，采用统一的命名格式，与唯一标准问id与模板id挂钩，加上知识库模板前缀，确保文件的唯一代表性，并上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘中。训练成功且录音生成完毕，更新模板状态为“录音已生成”，模板准备结束，可为用户配置话务转入，其后的通话流程控制由模块3-3实现。
123.模块3-3：知识库咨询应答通话控制模块。知识库咨询应答通话控制模块与模块3-1配置的模板基于数据库进行交互。应急容灾服务配置生效话务转入后，实际通话流程需匹配知识库知识，结合来电用户问题做出反馈。进一步的，知识库咨询应答通话控制的步骤如下：
124.步骤3-3-1：获取被叫的模板id、初始节点id、节点类型与知识库咨询应答客服欢迎语。应急容灾话务送入知识库咨询应答模块时，原始被叫将以前插码形式一并作为信息传入，通话控制流程中获取被叫平台码后，通过直接调用后台知识库咨询问答模板开场白查询的标准http接口，将平台码作为参数传入。后台知识库咨询问答模板开场白查询接口收到调用后，被叫的知识库咨询问答模板id有两种获取情况，当话务是从模块(1)ivr导航控制模块中送入时，知识库模板id参数由ivr导航控制模块查询得到直接作为知识库咨询问答模板开场白查询接口的参数传入，当话务并未经过(1)ivr导航模块时，知识库模板id入参为空，此时通过将获取的平台码，与数据表中类型为知识库的模板的启用平台码做对
比，得到知识库模板id。获取知识库模板id后，从模板信息表中获取配置的知识库欢迎语+询问语。根据既定的客服语音文件名拼接规则，拼接出开场白语音路径，带着客服开场白、节点id、节点类型、模板id、通话结束符等参数返回通话控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤3-3-2。
125.步骤3-3-2：播放客服回答，获取用户回应。通话控制流程收到客服回答录音后，根据通话结束符判断当前客服操作，如通话结束符提示转接人工，则接通人工客服；如通话结束符提示通话结束，则释放线路；如通话结束符提示继续对话，则执行放音收音操作，播放客服回答+再次询问语后，由通话控制流程调用asr引擎，将用户实时语音翻译为文本，用户语音识别结束后，将用户反馈文本、唯一通话id、以及接收到的模板id等信息作为入参，调用后台知识库咨询问答模板对话管理接口，进入步骤3-3-3。
126.步骤3-3-3：匹配用户意图，获取客服应答。后台知识库咨询问答模板对话管理接口接到调用后，根据获取的知识库模板id查询到该模板已训练的标准问答信息，将用户的问题文本用bert预训练模型转换为bert向量，逐一与模板中的标准问和相似问进行相似度计算，bert向量相似的相对值能表彰两句话间相似度程度的高低。所有相似度计算完成后，找到最高相似度对应的标准问，它的回答即为客服回答。再根据设置的阈值、循环次数、是否转人工等限制条件，根据嵌套的转人工循环流程图返回实际客服回答，将该匹配结果的客服回答内容、通话结束符等参数返回通话控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤3-3-2，步骤3-3-2与步骤3-3-3交替循环进行，直到通话结束符标志话务结束或转人工，或用户主动挂机。相关客服回答与客户咨询，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录及临时知识库的语料，用于模块3-1中报表展示与知识库优化。
127.实施例，下面以一个具体的实施例进行说明：
128.如图1所示，一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台，具体包括：
129.(1)ivr导航模块
130.ivr导航模块主要作为应急话务容灾模板的入口，为不同的公共服务热线配置前置ivr导航服务。ivr导航模块包括可视化的前端配置与报表展示模块，客服语音生成模块与通话流程导航解析模块。
131.模块1-1：可视化前端配置与报表展示模块具体如下：
132.可视化前端配置与报表展示模块包括行业商户管理页面、商户信息编辑页面、工作时间导航配置页面、非工作时间导航配置页面、通话记录查询导出页面，具体如下：
133.行业商户管理页面：新增或删除行业，如医疗、政府机关、教育、传媒等行业范畴；在指定行业中新增或删除商户，填写商户名称、商户平台码、工作日、工作时间等信息，如在政府机关中，新增“玄武区防疫指挥部”，商户模板配置均基于商户进行上线。
134.商户信息编辑页面：展示并修改商户平台码、工作日、工作时间信息。
135.工作时间导航配置页面：配置工作时间ivr导航，提供详细配置步骤指示，提供初始导航配置栏，可选择导航类型与导航内容，导航类型支持欢迎语、流程图、知识库三种，当导航类型为欢迎语时，导航内容支持输入文本或上传语音文件，当导航类型为其他时，支持选用该商户名下已配置生效的流程图、知识库或企业查号模板；提供0-9按键导航配置栏，可编辑导航类型与导航内容，按键中导航类型除初始导航具备的类型外，还包括转接类型，此时导航内容填写需要转接的人工客服号码；点击按键，提供下一层导航配置栏，可为每个
按键配置下一级菜单，菜单层数无限制，但只有在导航类型为放音的节点中才能配置下一级菜单。
136.非工作时间导航配置页面：配置非工作时间ivr导航，配置页面与工作时间导航配置页面一致，不再详细赘述。
137.通话记录查询导出页面：展示ivr导航模板的通话记录，可按日期周期进行通话记录详情导出。
138.模块1-2：客服语音生成模块具体如下：
139.在导航配置页面中点击配置生效后，将调用客服语音生成模块提供的语音生成接口，入参为ivr模板id，根据ivr模板id查到该ivr模板下所有的导航节点信息，包括节点id、导航类型和导航内容。对于导航类型为放音的节点，判断当前节点是否有用户自己上传的录音，如果有录音，查询该录音本地路径，对录音文件进行转码，统一转码为呼叫中心能播放的语音格式，如华为呼叫中心能播放的录音文件格式为“8000hz，mono，wav a-law”，并上传到呼叫中心的语音播放文件挂载盘下的ivr导航模板语音文件夹下；如果没有录音，调用tts引擎合成客服语音，传入客服声音类型、音量、语速、录音格式、需要转换的文本作为入参，获取合成的语音流后，写入到本地路径中，采用统一的命名格式，“ivr文件名前缀”+模板id+“分隔符”+唯一节点id，确保该录音文件的唯一代表性，再上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘下的ivr导航模板语音文件夹下，则客服语音生成完毕，模板准备结束。至此，可为用户配置话务转入，话务接入后，实际通话流程控制由模块1-3实现。
140.模块1-3：通话流程导航解析模块具体如下：
141.通话流程导航解析模块与模块1-1配置的模板基于数据库进行交互。应急容灾服务配置生效话务转入后，实际通话流程需解析已配置的导航模板，结合来电用户操作做出反馈。进一步的，以单通通话为例，通话解析交互示意图如图2所示，通话流程解析模块的步骤具体如下：
142.步骤1-3-1：获取被叫的模板id与初始导航语。应急容灾话务送入智能平台，呼叫中心加载由呼叫中心规定的格式编写的ivr交互控制流程，智能客服接通，ivr交互控制流程通过呼叫中心提供的参数获取方法获取带有前插码的原始被叫，再以标准http接口的方式调用后台ivr导航模板查询接口，将带有前插码的原始被叫作为入参“平台码”传入。后台ivr导航查询模板接口收到调用后，与数据表中配置的商户平台码进行匹配，得到商户id；再根据该商户设置的工作时间与工作时段，结合当前时间，判断使用工作时间导航还是非工作时间导航，获取数据库中对应的ivr导航模板id；最后，根据ivr导航模板id，查找数据库中模块1-1存储的初始导航信息，将查询到的导航类型、导航内容、ivr导航模板id、节点id作为出参返回ivr交互控制流程中，由ivr交互控制流程执行对应导航操作，进入步骤1-3-2。
143.步骤1-3-2：执行初始导航类型与导航内容，获取用户回应。ivr交互控制流程获取导航类型与导航内容后，根据不同的导航类型执行不同的操作。初始导航类型为放音时，导航内容为模块1-2中生成的客服语音文件路径，ivr交互控制流程播放相关导航内容，并执行按键导航收号，获取用户在导航内容提示音下的按键操作，进入步骤1-3-3；初始导航类型为转接时，导航内容为人工客服的电话号码，ivr交互控制流程将话务以重定向形式转接到相应人工客服，智能平台话务结束；初始导航类型为流程图时，导航内容为该商户模板选
用的流程图模板id，ivr交互控制流程将话务转去(2)智能流程应答模块，由模块2-3继续进行话务控制；初始导航类型为知识库时，导航内容为该商户模板选用的知识库模板id，ivr交互控制流程将话务转去(3)知识库问答咨询模块，由模块3-3继续进行话务控制。
144.步骤1-3-3：查询下一步导航类型与导航内容。ivr交互控制流程执行放音收号后，通过直接调用后台下一步导航查询的标准http接口，传入ivr导航模板id、唯一通话id、用户按键内容、ivr导航节点id作为参数，后台下一步导航查询接口通过ivr导航模板id与ivr导航节点id从数据表中获取导航的所有下层节点信息，再用按键信息逐一进行跳转条件匹配，命中后返回命中导航节点的导航类型、导航内容、节点id，进入步骤1-3-2，步骤1-3-2与步骤1-3-3循环进行，直到话务从ivr导航模块中转出。相关客服操作与客户回答，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录，用于模块1-1中报表展示。
145.(2)智能流程应答模块
146.智能流程应答模块用于为不同的公共服务热线快速配置带上下文逻辑关系的全功能智能流程应答客服。智能流程应答模块包括页面流程图配置模块、模板训练与录音生成模块以及智能流程应答通话控制模块。
147.模块2-1：页面流程图配置模块具体如下：
148.页面流程图配置模块包括商户模板管理页面、流程图模板编辑页面、智能语义匹配节点临时知识库页面和通话报表统计展示页面，具体如下：
149.商户模板管理页面：点击商户详情，进入商户模板管理页面，用于对智能流程应答模板进行管理，支持新增、删除、上线、下线操作。一个商户可以有多个智能流程应答模板，根据实际需求可以随时上线或下线；
150.流程图模板编辑页面：配置智能流程应答模板，页面分为功能节点选择区与流程模板编辑区。拖拽功能节点选择区中的节点组件到流程模板编辑区，并连接上下级节点，绘制逻辑闭环的智能流程应答模板。具体的，功能节点选择区，可选节点如下：
151.节点类型1：开始节点。所有的流程图必须以开始节点做起始，一个流程图有且仅有且必须有一个开始节点；
152.节点类型2：放音节点。放音节点用于播放客服语音，放音内容支持填写文本也支持直接上传客服回答录音；
153.节点类型3：关键词匹配节点。用于根据客户回答以及不同分支的关键词列表匹配到不同分支的客服回答。放音内容支持填写文本也支持直接上传客服回答录音。放音内容填写完毕后，点击添加分支，为不同分支设置不同准入关键词列表，“*”分支表示未能命中时的通话流向，节点配置完成后，对于设置的每一个分支，均需连接下一级节点作为该分支的处理；
154.节点类型4：智能语义匹配节点。用于根据用户回答与分支标准问的bert相似度匹配到不同分支的客服回答。放音内容支持填写文本也支持直接上传客服回答录音。放音内容填写完毕后，填写匹配阈值，默认为0.955。点击添加分支，为不同分支设置不同的标准问，对于每个标准问，点击相似问添加更多问法提升匹配准确率，“*”分支表示匹配的最高相似度低于匹配阈值时的通话流向，分支支持不同模板间的导入导出，便于模板节点标准问库的复用；
155.节点类型5：问答知识库节点。用于在智能应答流程中嵌入更复杂的知识库问答咨
询功能，可选择该商户名下的已训练完成的知识库模板；
156.节点类型6：转接号码节点。用于转接到人工客服。转接号码支持填写多个转接号码，以逗号隔开。转接节点没有下级节点；
157.节点类型7：按键处理节点。用于根据用户按键结果与不同分支的按键关键词匹配到不同分支的客服回答，即在智能应答流程模块嵌入简单的ivr导航。按键处理节点拖入工作台后，操作与节点类型3一致，同样的，对于设置的每一个分支，均需连接下级节点作为该分支的处理；
158.节点类型8：按键节点。用于收录用户按键信息，可输入20位以内的数字串。放音内容，支持填写文本也支持直接上传客服回答录音；
159.节点类型9：录音节点。用于收听较长的用户留言信息。一般而言，录音节点上级节点为放音节点，以提示来电用户留言；
160.节点类型10：短信节点。用于给经过该通话流程的主叫号码发送短信。短信节点拖入工作台后，填写短信内容即可；
161.节点类型11：结束节点。流程图的所有分支，如果不以节点类型6做结束，则必须以同一个结束节点做结束。流程图最多只能有一个结束节点；
162.除节点类型1与节点类型11外，其余节点在同一个智能流程应答模板中可以出现多次，流程图配置必须闭环，配置完成后点击保存审核，会进行初步逻辑校验，如流程图逻辑明显不闭环，会跳出说明文字提示修改。逻辑闭环后，审核通过，所有节点信息与上下级节点关系存入数据库。
163.智能语义匹配节点临时知识库页面：用于智能语义匹配节点识别准确率的优化，临时知识库页面由点击待优化的智能语义匹配节点触发，列出应急容灾服务上线后实际流经该节点的所有通话的用户非标准问法与匹配结果，可在临时知识库页面中将相关非标准问法关联到该节点标准问分支的相似问中。
164.通话报表统计展示页面：展示智能流程应答模板的通话记录，可按日期周期进行通话记录详情导出，可在页面上直接点击单通通话查看对话详情文本翻译，提供通话录音收听功能；提供流程图节点流量分析图表，统计智能流程应答模板各节点的通话流量；对于打开转接统计功能的流程图，提供转人工结果查询功能，可在页面查看最终通话由哪个具体人工客服号码接听，可收听与人工客服对话的录音，可统计提供的所有人工客服号码，每日分别接听的通话总量。
165.模块2-2：模板训练与录音生成模块具体如下：
166.在流程图模板编辑页面点击审核后，将调用模板训练与录音生成模块提供的流程图训练与录音生成接口，入参为流程图模板id，根据流程图模板id查到该流程图模板下所有的节点信息，包括节点id、节点类型、放音内容。查询成功则返回调用成功，训练状态设置为训练中。模板实际训练与录音生成动作异步调用实现，并通过训练状态编码通知前端页面当前模板准备状态，为防训练中流程图模板被前端页面篡改，训练未结束前，前端流程图编辑工作台页面将锁定。首先找到所有节点类型为智能语义匹配节点的流程图节点，查询该节点所有的下级标准问分支，取出存储在数据库中的每个标准问分支，通过预置的bert模型，将相关节点的标准问转换为可进行相似度匹配的bert向量，存储到对应节点分支记录中，同样查询相似问表中该流程图模板id对应的所有相似问，进行bert向量预转换与存
表，向量转换结束则训练完毕，更新模板状态为“已训练，录音生成中”；接着，对数据库表中该流程图所有节点的放音内容进行客服语音生成，判断当前节点是否有用户自己上传的录音，如果有录音，查询该录音本地路径，对录音文件进行转码，统一转码为呼叫中心能播放的语音格式，并上传到呼叫中心的语音播放文件挂载盘下的流程图模板语音文件夹下；如果没有录音，调用tts引擎合成客服语音，传入客服声音类型、音量、语速、录音格式、需要转换的文本作为入参，获取合成的语音流后，写入到本地路径中，采用统一的命名格式，“流程图文件名前缀”+模板id+“分隔符”+唯一节点id，确保该录音文件的唯一代表性，再上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘下的流程图模板语音文件夹下，则客服语音生成完毕，更新模板状态为“录音已生成”，模板准备结束。至此，可为用户配置话务转入，话务接入后，实际通话流程控制由模块2-3实现。
167.模块2-3：智能流程应答通话控制模块具体如下：
168.智能流程应答通话控制模块与模块2-1配置的模板基于数据库进行交互。应急容灾服务配置生效话务转入后，实际通话流程需解析已配置的导航模板，结合来电用户操作做出反馈。进一步的，以单通通话为例，智能应答流程通话解析交互示意图如图3所示，智能流程应答通话控制模块的步骤具体如下：
169.步骤2-3-1：获取被叫的模板id、初始节点id、节点类型与智能流程应答客服欢迎语。应急容灾话务送入智能应答流程模块，呼叫中心加载流程图交互控制流程，智能客服接通，流程图交互控制流程获取带有前插码的原始被叫，流程加载时传入的流程应答模板id，再以标准htto接口的方式调用后台流程应答模板开场白查询接口，将原始被叫、流程应答模板id、唯一通话id作为入参传入；后台流程应答模板开场白查询接口收到调用后，被叫的流程应答模板id有两种获取情况，当话务是从模块(1)ivr导航控制模块中送入时，流程应答模板id参数由ivr导航控制模块查询得到直接作为流程应答模板开场白查询接口的参数传入，当话务并未经过(1)ivr导航模块时，流程应答模板id入参为空，此时通过将获取的平台码，与数据表中类型为流程图的模板的启用平台码做对比，得到流程应答模板id；获取流程应答模板id后，从节点信息表中查询该模板节点类型为开始节点的节点，开始节点的下级节点，即为开场白节点，查到具体开场白节点id与节点类型，根据下一节点是否为结束节点判断当前流程是否结束；根据模块2-2中既定的客服语音文件名拼接规则，拼接出开场白语音路径，将拼接后的客服开场白作为客服操作内容参数、加上节点id、节点类型、流程应答模板id、通话结束符等参数作为出参返回流程图交互控制流程中，由流程图交互控制流程执行对应客服操作，进入步骤2-3-2。
170.步骤2-3-2：执行客服操作类型与操作内容，根据不同操作类型选择性等待用户回应。通话控制流程收到节点类型与客服操作内容后，根据不同的节点类型，调用呼叫中心通话控制文件编写格式提出的规定方法，执行固定的操作。具体的，针对不同节点类型的操作如下：
171.节点类型2：放音节点。播放客服操作内容中的放音路径，不等待客户说话；
172.节点类型3：关键词匹配节点。播放客服操作内容中的放音路径，收音，调用asr引擎将用户语音实时翻译成文本，用户提问结束后，asr引擎返回完整翻译文本；
173.节点类型4：智能语义匹配节点。播放客服操作内容中的放音路径，收音，调用asr引擎将用户语音实时翻译成文本，用户提问结束后，asr引擎返回完整翻译文本；
174.节点类型5：问答知识库节点。播放客服操作内容中的放音路径，收音，调用asr引擎将用户语音实时翻译成文本，用户提问结束后，asr引擎返回完整翻译文本；
175.节点类型6：转接号码节点。从客服操作内容中提取转接号码列表，逐个顺序进行呼转，如呼叫的号码15秒内没有接听，顺序呼叫第二个号码，直到呼通后将双方拉入会场，流程阻塞等待双方通话结束任何一方挂机，通话结束，释放线路；如转接号码列表中只有一个号码，则直接重定向，话务转出智能平台；
176.节点类型7：按键处理节点。播放客服操作内容中的放音路径，收号记录单按键，如用户不按键，则重复播报客服语音，直到用户做出按键选择，返回按键结果(例如，对按键0-9设定对应的对应的节点，用户在根据客服语音提示进行拨号，下一个节点同样包括节点类型2-节点类型11)；
177.节点类型8：按键节点。播放客服操作内容中的放音路径，执行收号记录多按键，设置按键间隔为5秒，提前结束符为“#”号键，最大收录位数为20位，用于收录用户按键信息，可输入20位以内的数字串，用户按键后停顿5秒或输入超过20位或按“#”号键，均可结束收号，返回多位按键结果(例如，需要用户给出自己的身份证号，可以通过拨号的方式给出，然后根据身份证号进入下一个节点，对于身份证号来说下一个节点的类型一般是关键词匹配节点，因为可以通过其进行匹配查询)；
178.节点类型9：录音节点。阻塞通话，收听用户留言，直到超过最大停顿时间或用户按“#”结束留言，留言录音存储到客服操作内容中指定的放音路径下；
179.其余节点类型，不在流程图交互控制流程中做任何操作，只在后台流程应答模块中进行处理，节点执行结束后，如通话未转出且通话结束符未提示通话结束，则将各节点获取的用户反馈结果、唯一通话id、以及接口返回的流程应答模板id、节点id、节点类型等信息作为入参，调用后台流程应答模板对话管理接口，进入步骤2-3-3。
180.步骤2-3-3：获取下一节点客服的操作类型与操作内容。后台流程应答模板对话管理接口接到调用后，根据获取的节点id信息查询到该节点的所有下级节点信息，根据获取的节点类型，采用不同的方式将用户回答在下级节点中进行匹配，具体的，针对不同节点类型，下级节点的匹配方式如下：
181.节点类型1：开始节点。下一级节点唯一，直接查询下级节点；
182.节点类型2：放音节点。下一级节点唯一，直接查询下级节点；
183.节点类型3：关键词匹配节点。查出所有下级节点分支与对应的命中关键词，判断关键词是否在用户说的话中，如果在用户问题文本中，则返回当前分支，如，当前节点两个下级节点分支关键词列表为[“疫苗”，“接种”]，[“体检”，“检查”]，用户问题文本为“我想问下最近有没有疫苗可以打。”，则进入[疫苗”，“接种”]列表对应的下级分支中；对于相关关键词命中有第二步校验过程，用于判断是与否的二分支问题，如，两个分支分别为[“需要”]，[“不需要”]，用户文本为“不需要，谢谢”，此时两个关键词，均能命中，需要判断命中真实性，即，如果命中了肯定词列表，反向判断是否同时命中了否定词列表，如果命中，则当前肯定分支并未命中；如果用户回答未命中任何关键词，则进入关键词列表为“*”的下级分支；查询匹配到的下级分支对应的下级节点信息；
[0184]
节点类型4：智能语义匹配节点。查出所有下级节点分支与对应的标准问，对于每个标准问，查出该标准问关联的相似问作为该标准问的问题组，查出对应的在模块2-2中预
训练时存储的向量，将用户回答文本用bert预训练模型转换为bert向量，与该标准问题组中每一句向量进行相似度计算，对比得出其中最高的相似度，从而得到最匹配的结果；查询该节点设置的匹配阈值，如果最匹配的结果高于该匹配阈值，则进入该标准问分支，如果最匹配的结果低于该匹配阈值，则进入“*”对应的下级分支；查询匹配到的下级分支对应的下级节点信息；
[0185]
节点类型5：问答知识库节点。查出嵌套的知识库模板id，根据知识库模板id查出该知识库问答咨询模板下所有标准问答，查询该知识库问答咨询模板采用的匹配策略，如果匹配策略为bert，则用同节点类型4的处理方法从标准问与相似问中得到最匹配的结果，如果匹配策略为字符串匹配，则先用最长公共子序列lsc匹配出最相似结果，如，用户问题文本是“我想查一下江北防疫指挥部的电话”，知识库应答咨询模板中两个标准问分别为“我想查询江北鼓楼医院的电话”，“我想查询江北防疫指挥部的电话”，全部转换为拼音后，分别计算出用户文本与以上两句话中重合的字母序列长度，除以两句话的长度后，计算出相对长度作为匹配率，匹配率更高的是“我想查询江北防疫指挥部的电话”，则匹配到该标准问答，匹配不到时，或匹配到阈值过低时，再用节点类型4的处理方法从标准问与相似问中得到最匹配的结果。判断转人工循环逻辑，此处外嵌了知识库转人工循环预置流程图(如图4)，查询该知识库问答咨询模板的最大循环次数、匹配阈值、是否转人工、再次询问语、转人工询问语、转人工语、不理解语、结束语信息，根据最大循环次数、匹配阈值和是否转人工参数以及当前识别准确率和当前通话已循环次数，判断客服实际拼接回答；
[0186]
当返回客服回答中有结束语或转人工询问语时，在该知识库节点的循环结束，通话的循环次数置零，如果转人工询问语播出后，用户回答不需要转人工，则重新进入该知识库节点的循环；
[0187]
节点类型7：按键处理节点。匹配方式参考节点类型3，关键词列表内容为数字；
[0188]
节点类型8：按键节点。下一级节点唯一，直接查询下级节点；
[0189]
节点类型9：录音节点。调用录音留言翻译异步接口，从指定的留言录音文件夹中获取当前节点对应的留言录音文件，调用异步的asr翻译接口，翻译结束后，留言内容文本在数据库通话记录详情表中更新，同时留言节点录音文件上传到指定目录下，供页面直接播放；下一级节点唯一，直接查询下级节点；
[0190]
节点类型10：短信节点。调用异步的短信发送接口，下一级节点唯一，直接查询下级节点；
[0191]
除以上列出的几种节点类型，其余节点类型在步骤2-3-2中已经话务转出，不会回到本步骤。匹配到正确的下级节点后，通过判断下级节点是否为结束节点，下级节点的下级节点是否为结束节点，判断当前流程图是否结束，最后将该下级节点的节点id、节点类型、客服回答内容、通话结束符等参数返回流程图交互控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤2-3-2，步骤2-3-2与步骤2-3-3交替循环进行，直到通话结束符标志话务结束，或用户主动挂机，或话务转出。相关客服操作与客户回答，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录，用于模块2-1中报表展示。
[0192]
(3)知识库问答咨询模块
[0193]
知识库问答咨询模块用于为不同的公共服务热线快速配置知识库问答咨询客服，支持知识库的日常维护与半自学习模式下的准确率提升。知识库问答咨询模块包括可视化
知识库配置优化与报表展示模块、知识库模板训练与录音生成模块以及知识库问答咨询通话控制模块。
[0194]
模块3-1：可视化知识库配置优化与报表展示模块具体如下：
[0195]
可视化知识库配置优化与报表展示模块包括商户模板管理页面、知识库模板编辑页面、页面测试对话框、临时知识库页面和通话记录展示页面，具体如下：
[0196]
商户模板管理页面：点击商户详情，进入商户模板管理页面，用于对知识库问答咨询模板进行管理，支持新增、删除、上线、下线操作。一个商户可以有多个知识库问答咨询模板，根据实际需求可以随时上线或下线。
[0197]
知识库模板编辑页面：配置商户知识库，包括结束语、不理解语、询问语、再次询问语、循环次数、匹配策略、识别阈值、转人工服务是否启动等基础知识库信息的配置。如选择打开转人工服务，则通话在知识库达到循环次数后会主动询问是否转人工，页面上可自主配置转人工询问语、转人工语以及人工服务电话号码。支持一键导入商户知识库excel文件，知识库的标准问答将在页面上列表展示，支持单条知识的增添，也支持知识问答的批量删除。对于每条标准问答，支持点击相似问增添相似问法。全部配置结束后，点击训练，将通过模块3-2对该知识库进行预训练与录音生成。
[0198]
页面测试对话框：简单智能文字客服对话界面，在知识库模板编辑页面上点击对话框后展开，与简单的文字客服进行知识库准确度测试。
[0199]
临时知识库页面：页面测试对话和实际通话中涉及的用户问法，会存在临时知识库中，并在页面上进行展示。展示用户非标准问法、算法匹配到的最相似标准问与匹配率。支持将临时知识作为标准问添加到标准库中，支持将临时知识作为标准库中已有标准问答的相似问关联到相似问中。
[0200]
通话报表统计展示页面：知识库应答咨询模板作为应急容灾服务上线后，每一通电话支持电话详情文本与录音的查看与分维度的通话报表统计展示，对于转接人工的话务，支持最终转接到人工客服号码的查询，支持不同人工客服每日接听量的统计，支持人工话务录音的收听。
[0201]
模块3-2：知识库模板训练与录音生成模块具体如下：
[0202]
在知识库模板编辑页面点击训练按钮，将调用本模块中的知识库模板训练与录音生成接口，传入知识库模板id作为入参。根据知识库模板id查到该流程图下所有标准问信息，包括标准问id、标准问句。查询成功则返回调用成功，训练状态设置为训练中，模板训练与录音生成动作异步调用实现，并通过状态编码通知前端页面当前模板准备状态，为防训练或后期优化过程中影响已上线的知识库应答咨询模板所服务的通话流程，对于后期优化时新增加的需要训练的内容，仍采用状态标记法，将其分别表示为待优化与优化中状态，以便前端在不同训练状态时进行页面锁定。预训练过程与模块2-2中处理方法类似，这里不再赘述。训练结束后，更新模板状态为“已训练，录音生成中”，接着，对数据库表中该知识库所有标准回答的放音内容进行客服语音生成，调用tts引擎合成客服语音，传入客服声音类型、音量、语速、录音格式、需要转换的文本作为入参，获取合成的语音流后，写入到本地路径中，采用统一的命名格式，“知识库文件名前缀”+模板id+“分隔符”+唯一节点id，确保该录音文件的唯一代表性，再上传至呼叫中心的语音播放文件挂载盘下的知识库模板语音文件夹下，更新模板状态为“录音已生成”，模板准备结束，可为用户配置话务转入，话务接入
后，实际通话流程控制由模块3-3实现。
[0203]
模块3-3：知识库咨询应答通话控制模块具体如下：
[0204]
知识库咨询应答通话控制模块与模块3-1配置的模板基于数据库进行交互。应急容灾服务配置生效话务转入后，实际通话流程需基于预置的循环流程图(如图4)，匹配已配置生效的知识库知识，结合来电用户问题做出反馈。以单通通话为例，知识库咨询应答通话解析交互示意图如图5所示，知识库咨询应答通话控制的步骤具体如下：
[0205]
步骤3-3-1：获取被叫的模板id、初始节点id、节点类型与知识库咨询应答客服欢迎语。应急容灾话务送入知识库咨询应答模块，呼叫中心加载知识库交互控制流程，智能客服接通，知识库交互控制流程获取带有前插码的原始被叫，流程加载时传入的知识库模板id，再以标准htto接口的方式调用后台知识库咨询问答模板开场白查询接口，将原始被叫、知识库模板id、唯一通话id作为入参传入；后台知识库咨询问答模板开场白查询接口收到调用后，被叫的知识库咨询问答模板id有两种获取情况，当话务是从模块(1)ivr导航控制模块中送入时，知识库模板id参数由ivr导航控制模块查询得到直接作为知识库咨询问答模板开场白查询接口的参数传入，当话务并未经过(1)ivr导航模块时，知识库模板id入参为空，此时通过将获取的平台码，与数据表中类型为知识库的模板的启用平台码做对比，得到知识库模板id；获取知识库模板id后，从模板信息表中获取配置的知识库欢迎语+询问语。根据既定的客服语音文件名拼接规则，拼接出开场白语音路径，将拼接后的客服开场白作为客服操作内容参数、加上节点id、节点类型、知识库模板id、通话结束符等参数作为出参返回知识库交互控制流程中，由知识库交互控制流程执行对应客服操作，进入步骤3-3-2。
[0206]
步骤3-3-2：播放客服回答，获取用户回应。通话控制流程收到客服回答录音后，根据通话结束符判断当前客服操作，如通话结束符提示转接人工，则按模块2-3中步骤2-3-2中节点类型6的处理方式接通人工客服；如通话结束符提示通话结束，则释放线路；如通话结束符提示继续对话，则执行放音收音操作，播放客服回答+再次询问语后，由通话控制流程调用asr引擎，将用户实时语音翻译为文本，用户语音识别结束后，将用户反馈文本、唯一通话id、以及接收到的模板id等信息作为入参，调用后台知识库咨询问答模板对话管理接口，进入步骤3-3-3。
[0207]
步骤3-3-3：匹配用户意图，获取客服应答。后台知识库咨询问答模板对话管理接口接到调用后，具体的匹配方式与模块2-3中步骤2-3-3中节点类型5问答知识库节点的处理方式一致，这里不再赘述。将匹配到的客服回答内容、通话结束符等参数返回知识库交互控制流程中，执行对应客服操作，进入步骤3-3-2，步骤3-3-2与步骤3-3-3交替循环进行，直到通话结束符标志话务结束或转人工，或用户主动挂机。相关客服回答与客户咨询，由唯一通话id关联，在循环过程中存储到数据库中，作为通话详细记录及临时知识库的语料，用于模块3-1中报表展示与知识库优化。
[0208]
需要注意的是，发明中所引用的如“上”、“下”、“左”、“右”、“前”、“后”等的用语，亦仅为便于叙述的明了，而非用以限定本发明可实施的范围，其相对关系的改变或调整，在无实质变更技术内容下，当亦视为本发明可实施的范畴。
[0209]
以上仅是本发明的优选实施方式，本发明的保护范围并不仅局限于上述实施例，凡属于本发明思路下的技术方案均属于本发明的保护范围。应当指出，对于本技术领域的
普通技术人员来说，在不脱离本发明原理前提下的若干改进和润饰，应视为本发明的保护范围。