实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及话务领域，具体地说，涉及实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质。


背景技术：

2.目前实体电话仍存在于酒店、旅游、餐饮、教育、金融、电商、医疗等诸多领域，企业通过电话对客户进行售前、售中和售后等服务，对于很多企业，客户来源大部分也都是通过电话，所以，电话在企业运营过程中也占据着很重要的位置。
3.网络电话功能性强，操作方便，但完全依赖网络，一旦断网完全瘫痪，可靠性差。实体电话也在网络终端的情况下继续正常工作，但是功能性弱，操作繁琐。但是硬电话也存在如下弊端
4.(1)屏幕小：只能同时看到极少条数的记录。
5.(2)操作不方便：若要查看历史记录，需要耐心翻很久。
6.(3)功能单一：除拨打，接听电话外只有查记录，回呼等简单的功能。
7.企业通过单一的硬电话进行营销时，一般需要一边关注话机，一边在电脑上记录通话信息，致使处理电话人员的效率低下，急需一种能改善这种问题的方案。
8.因此，本发明提供了一种实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质。


技术实现要素：

9.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
10.本发明的实施例提供一种实体电话和网页坐席的联动方法，包括以下步骤：
11.建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；
12.建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系；
13.当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码更新到所述话务账户对应的通讯录中。
14.优选地，所述建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席，包括：
15.建立一网页话务坐席队列，所述网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席；以及
16.基于所述网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务。
17.优选地，所述建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系，包括：
18.为每个话务账户分配所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席以及至少一实体电话号码；以及
19.建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系。
20.优选地，所述当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码更新到所述话务账户对应的通讯录中，包括：
21.采集所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话的通话记录；
22.当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码作为待添加号码，加入到所述通讯录；
23.所述通讯录将所述待添加号码与预存的电话号码进行比对，如果没有重复，则将所述待添加号码存入所述通讯录。
24.优选地，所述当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码更新到所述话务账户对应的通讯录中，还包括：
25.将新存入所述通讯录的待添加号码对应的电话通话进行录音，在所述录音文件通过语义识别获得出所述话务账户对对方的称呼，将所述称呼作为新存入所述通讯录的待添加号码的名称字段。
26.优选地，还包括：
27.与同一所述话务账户就有映射关系的实体电话接收网页电话发出的外呼指令，拨打所述通讯录中的一电话号码。
28.优选地，还包括：
29.实时采集与同一所述话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的所述网页话务坐席自所述网页话务坐席队列去除，当其中的实体电话号码的通话挂断后，相关联的所述网页话务坐席被排列到所述网页话务坐席队列的队尾。
30.本发明的实施例还提供一种实体电话和网页坐席的联动系统，用于实现上述的实体电话和网页坐席的联动方法，所述实体电话和网页坐席的联动系统包括：
31.坐席队列模块，建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；
32.映射关系模块，建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系；
33.通话联动模块，当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码更新到所述话务账户对应的通讯录中。
34.本发明的实施例还提供一种实体电话和网页坐席的联动设备，包括：
35.处理器；
36.存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
37.其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述实体电话和网页坐席的联动方法的步骤。
38.本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述实体电话和网页坐席的联动方法的步骤。
39.本发明的目的在于提供实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质，能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
附图说明
40.通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
41.图1是本发明的实体电话和网页坐席的联动方法的流程图。
42.图2是本发明的实体电话和网页坐席的联动方法的实施过程的示意图。
43.图3是本发明的实体电话和网页坐席的联动系统的模块示意图。
44.图4是本发明的实体电话和网页坐席的联动设备的结构示意图。
45.图5是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
46.以下通过特定的具体实例说明本技术的实施方式，本领域技术人员可由本技术所揭露的内容轻易地了解本技术的其他优点与功效。本技术还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用系统，本技术中的各项细节也可以根据不同观点与应用系统，在没有背离本技术的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
47.下面以附图为参考，针对本技术的实施例进行详细说明，以便本技术所属技术领域的技术人员能够容易地实施。本技术可以以多种不同形态体现，并不限定于此处说明的实施例。
48.在本技术的表示中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的表示意指结合该实施例或示例表示的具体特征、结构、材料或者特点包括于本技术的至少一个实施例或示例中。而且，表示的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本技术中表示的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
49.此外，术语“第一”、“第二”仅用于表示目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或隐含地包括至少一个该特征。在本技术的表示中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
50.为了明确说明本技术，省略与说明无关的器件，对于通篇说明书中相同或类似的构成要素，赋予了相同的参照符号。
51.在通篇说明书中，当说某器件与另一器件“连接”时，这不仅包括“直接连接”的情形，也包括在其中间把其它元件置于其间而“间接连接”的情形。另外，当说某种器件“包括”某种构成要素时，只要没有特别相反的记载，则并非将其它构成要素排除在外，而是意味着可以还包括其它构成要素。
52.当说某器件在另一器件“之上”时，这可以是直接在另一器件之上，但也可以在其之间伴随着其它器件。当对照地说某器件“直接”在另一器件“之上”时，其之间不伴随其它器件。
53.虽然在一些实例中术语第一、第二等在本文中用来表示各种元件，但是这些元件不应当被这些术语限制。这些术语仅用来将一个元件与另一个元件进行区分。例如，第一接口及第二接口等表示。再者，如同在本文中所使用的，单数形式“一”、“一个”和“该”旨在也包括复数形式，除非上下文中有相反的指示。应当进一步理解，术语“包含”、“包括”表明存在的特征、步骤、操作、元件、组件、项目、种类、和/或组，但不排除一个或多个其他特征、步骤、操作、元件、组件、项目、种类、和/或组的存在、出现或添加。此处使用的术语“或”和“和/或”被解释为包括性的，或意味着任一个或任何组合。因此，“a、b或c”或者“a、b和/或c”意味着“以下任一个：a；b；c；a和b；a和c；b和c；a、b和c”。仅当元件、功能、步骤或操作的组合在某些方式下内在地互相排斥时，才会出现该定义的例外。
54.此处使用的专业术语只用于言及特定实施例，并非意在限定本技术。此处使用的单数形态，只要语句未明确表示出与之相反的意义，那么还包括复数形态。在说明书中使用的“包括”的意义是把特定特性、区域、整数、步骤、作业、要素及/或成份具体化，并非排除其它特性、区域、整数、步骤、作业、要素及/或成份的存在或附加。
55.虽然未不同地定义，但包括此处使用的技术术语及科学术语，所有术语均具有与本技术所属技术领域的技术人员一般理解的意义相同的意义。普通使用的字典中定义的术语追加解释为具有与相关技术文献和当前提示的内容相符的意义，只要未进行定义，不得过度解释为理想的或非常公式性的意义。
56.图2是本发明的实体电话和网页坐席的联动方法的流程图。如图2 所示，本发明的实施例提供一种实体电话和网页坐席的联动方法，应用于酒店话务场景，包括以下步骤：
57.s110、建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席。
58.s120、建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系。
59.s130、当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码更新到话务账户对应的通讯录中。
60.本发明中的网页话务坐席基于ip的语音传输(英语：voice overinternet protocol，缩写为voip)是一种语音通话技术，经由网际协议(ip) 来达成语音通话与多媒体会议，也就是经由互联网来进行通信。其他非正式的名称有ip电话(ip telephony)、互联网电话(internet telephony)、宽带电话(broadband telephony)以及宽带电话服务(broadband phoneservice)。其中，voip可用于包括voip电话、智能手机、个人计算机在内的诸多互联网接入设备，通过蜂窝网络、wi-fi进行通话及发送短信。 voip电话目前仅存在于web浏览器，或者客户端app中，web浏览器需要电脑才能使用，app需要使用者再下载第三方应用，都会使使用者排斥， voip电话在这些需要快速拨打的场景中无法得到很好的应
用，从而提高企业的营业收入。
61.在一个优选实施例中，步骤s110包括：
62.s111、建立一网页话务坐席队列，网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席。以及
63.s112、基于网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务，但不以此为限。
64.在一个优选实施例中，步骤s120包括：
65.为每个话务账户分配网页话务坐席队列中的一网页话务坐席以及至少一实体电话号码。以及
66.建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系，但不以此为限。
67.在一个优选实施例中，步骤s130包括：
68.s131、采集话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话的通话记录。
69.s132、当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码作为待添加号码，加入到通讯录。
70.s133、通讯录将待添加号码与预存的电话号码进行比对，如果没有重复，则将待添加号码存入通讯录，但不以此为限。
71.在一个优选实施例中，步骤s130还包括：
72.s134、将新存入通讯录的待添加号码对应的电话通话进行录音，在录音文件通过语义识别获得出话务账户对对方的称呼，将称呼作为新存入通讯录的待添加号码的名称字段，但不以此为限。本发明中采用现有的基于自然语义识别的经过训练的神经网络模型，从对话文本中通过语义识别来获得酒店客户所需求的物品种类以及相应的数量，此处不再赘述。语义识别是自然语言处理(nlp)技术的重要组成部分之一，语义识别的核心除了理解文本词汇的含义，还要理解这个词语在语句、篇章中所代表的意思，这意味着语义识别从技术上要做到：文本、词汇、句法、词法、篇章 (段落)层面的语义分析和歧义消除，以及对应的含义重组，以达到识别本身的目的。
73.在一个优选实施例中，还包括：
74.s140、与同一话务账户就有映射关系的实体电话接收网页电话发出的外呼指令，拨打通讯录中的一电话号码，但不以此为限。
75.在一个优选实施例中，还包括：
76.s150、实时采集与同一话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的网页话务坐席自网页话务坐席队列去除，当其中的实体电话号码的通话挂断后，相关联的网页话务坐席被排列到网页话务坐席队列的队尾，但不以此为限。
77.本发明的一种实施方式如下：
78.建立一网页话务坐席队列，网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席。基于网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务。
79.为每个话务账户分配网页话务坐席队列中的一网页话务坐席以及至少一实体电话号码。建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐
席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系。
80.采集话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话的通话记录。当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码作为待添加号码，加入到通讯录。通讯录将待添加号码与预存的电话号码进行比对，如果没有重复，则将待添加号码存入通讯录。将新存入通讯录的待添加号码对应的电话通话进行录音，在录音文件通过语义识别获得出话务账户对对方的称呼，将称呼作为新存入通讯录的待添加号码的名称字段，从而能够在使用实体电话通过的情况下进行通讯录的自动输入。
81.与同一话务账户就有映射关系的实体电话接收网页电话发出的外呼指令，拨打通讯录中的一电话号码。
82.实时采集与同一话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的网页话务坐席自网页话务坐席队列去除，当其中的实体电话号码的通话挂断后，相关联的网页话务坐席被排列到网页话务坐席队列的队尾，但不以此为限。
83.本发明的另一种实施方式如下：
84.图2是本发明的实体电话和网页坐席的同步方法的一种实施过程的示意图。如图2所示，本发明结合目前已经存在的网页端网页话务坐席的丰富功能，采用实体电话(硬电话)和网页话务坐席(软电话)软硬联动，通过网页端网页话务坐席操纵联动的实体电话，此方案针对单一实体电话的痛点，提供了更为高效，准确，系统，智能的方式。客服登录软电话系统，当页面弹出绑定硬电话，判断是都需要绑定，若不需要，则登录系统，只使用软电话功能，若需要则在弹窗框中输入需要绑定的话机号，然后登录系统，使得硬电话和软电话能够基于话务账户进行绑定。
85.本发明可以通过再网络电话的主界面集成了通讯录，拨号盘，电话基本信息查询，查询语音信箱等常用功能，为使用者提供了更方便的入口。在网页端可对各通电话进行小结、完善客户信息、下工单、归类等操作，以便后续能更精准的跟踪。网页话务坐席联动相应的实体电话后，通过在网页话务坐席中导入通讯录，在网页端可以快速搜索到所要拨打的电话，实现一键外呼，减少在实体电话搜索通讯录浪费的时间。同时网页话务坐席本身的功能也会正常进行，即集成两个电话的功能到一处。
86.联动后，实体电话接收到来电时，网页端网页话务坐席会同步振铃，通过网页端网页话务坐席可实时查看到来电人员的信息，定制化的欢迎语等。对于接听电话的人员，可在电话接通之前就能掌握到来电人的信息，以便给来电人员提供更精准的服务，提高客户的满意度。通过网页话务坐席页面对接用户信息存储、报表系统，以进行后续的统计和用户信息留存及分析。接入网页话务坐席后，若有未接来电，即可在页面一目了然看到所有没有接听到的电话，然后可以及时回拨，起到不遗漏信息的作用。此技术可以应用于任何企业，对于使用者操作简单，适用于大多数人群。
87.本发明是对现在各企业中存在的单一话机处理起来效率低下问题的有力解决，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，精准的跟踪客户需求，在节省企业人力的同时也更搞笑的管理了企业的客户信息。
88.图3是本发明的实体电话和网页坐席的联动系统的模块示意图。如图 3所示，本发明的实施例还提供一种实体电话和网页坐席的联动系统，用于实现上述的实体电话和网页坐席的联动方法，实体电话和网页坐席的联动系统包括：
89.坐席队列模块51，建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席。
90.映射关系模块52，建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系。
91.通话联动模块53，当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码更新到话务账户对应的通讯录中。
92.在一个优选实施例中，坐席队列模块51被配置为建立一网页话务坐席队列，网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席。基于网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务。
93.在一个优选实施例中，映射关系模块52被配置为为每个话务账户分配网页话务坐席队列中的一网页话务坐席以及至少一实体电话号码。建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系。
94.在一个优选实施例中，通话联动模块53被配置为采集话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话的通话记录。当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码作为待添加号码，加入到通讯录。通讯录将待添加号码与预存的电话号码进行比对，如果没有重复，则将待添加号码存入通讯录。
95.在一个优选实施例中，通话联动模块53被配置为将新存入通讯录的待添加号码对应的电话通话进行录音，在录音文件通过语义识别获得出话务账户对对方的称呼，将称呼作为新存入通讯录的待添加号码的名称字段。
96.在一个优选实施例中，还包括：外呼指令模块，与同一话务账户就有映射关系的实体电话接收网页电话发出的外呼指令，拨打通讯录中的一电话号码。
97.在一个优选实施例中，还包括：座席同步模块，实时采集与同一话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的网页话务坐席自网页话务坐席队列去除，当其中的实体电话号码的通话挂断后，相关联的网页话务坐席被排列到网页话务坐席队列的队尾。
98.本发明的实体电话和网页坐席的联动系统能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
99.本发明实施例还提供一种实体电话和网页坐席的联动设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的实体电话和网页坐席的联动方法的步骤。
100.如上所示，该实施例本发明的实体电话和网页坐席的联动系统能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
101.所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。
102.图4是本发明的实体电话和网页坐席的联动设备的结构示意图。下面参照图4来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图4显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
103.如图4所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备 600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线 630、显示单元640等。
104.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
105.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。
106.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
107.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任一总线结构的局域总线。
108.电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
109.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现的实体电话和网页坐席的联动方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
110.如上所示，该实施例本发明的实体电话和网页坐席的联动系统能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
111.图5是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
112.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任一组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任一以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任一合适的组合。
113.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任一合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任一合适的组合。
114.可以以一种或多种程序设计语言的任一组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如 java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任一种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
115.综上，本发明的目的在于提供实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质，能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。
116.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。