客服人员话术辅助方法、装置、设备及可读存储介质与流程

1.本发明涉及智能决策领域，尤其涉及一种客服人员话术辅助方法、装置、电子设备及可读存储介质。


背景技术：

2.电话销售指的是客户通过电话咨询，电销坐席人员根据客户需求介绍相关产品的过程。例如，当客户想在某银行购买理财产品时，可以通过线上销售的方式对理财产品进行咨询。
3.目前常见的电话销售通常为电销坐席人员一对一服务，由于电销坐席人员流动性较大，部分新员工对产品了解不够深入，且与客户交流没有经验，不容易把握客户意图，从而不能实现话术辅助，导致智能化程度不高。


技术实现要素：

4.本发明提供一种客服人员话术辅助方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其目的在于提高客服人员话术辅助的准确率及效率。
5.为实现上述目的，本发明提供的一种客服人员话术辅助方法，包括：
6.获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术；
7.接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本；
8.提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图；
9.根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品；
10.根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
11.可选地，所述对所述通话语音进行语音文本转换，得到所述来电客户的通话文本，包括：
12.对所述通话语音进行静音切除及降噪处理，得到可读取通话语音；
13.对所述可读取通话语音进行语音分帧，得到语音帧；
14.对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；
15.利用预设的声学模型对所述多维特征向量进行状态识别，得到所述语音帧对应的状态；
16.对所述状态进行组合，得到所述语音帧对应的音素；
17.对所述音素进行组合，得到所述语音帧对应的单词；
18.输出所述单词，得到所述通话语音对应的通话文本。
19.可选地，所述提取所述通话文本中的通话关键词，包括：
20.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
21.利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值；
22.根据每个所述候选词分值，从所述候选词集合中选取预设个数的候选词作为通话关键词。
23.可选地，所述利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值，包括：
24.计算每个候选词在所述候选词集合中出现的次数及每个候选词在所述通话文本中出现的次数；
25.根据所述每个候选词在所述候选词集合中出现的次数计算所述候选词在所述候选词集合中的集合权重；
26.根据所述每个候选词在所述通话文本中出现的次数计算所述候选词在所述童话文本中的文本权重；
27.获取所述集合权重及所述文本权重在所述评分中所占比重；
28.根据所述集合权重、所述文本权重及所述所占比重，计算每个所述候选词的分值，得到候选词分值。
29.可选地，所述提取所述通话文本中的通话关键词，还包括：
30.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
31.利用预先训练好的关键词分类模型，对所述候选词集合进行关键信息分类判定，得到所述通话文本中的关键词。
32.可选地，所述获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，包括：
33.在预设的电话身份信息数据库中查询所述电话号码对应的身份信息；
34.将所述身份信息与预设的身份话术映照表进行匹配，得到开场话术，并将所述开场话术发送至相对应的客服人员。
35.可选地，所述将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员之后，所述方法还包括：
36.获取了解所述产品的产品信息之后所述来电客户的通话语音；
37.利用预设的分类模型对所述通话语音进行情绪分析，判断所述产品是否为所述来电客户所需产品；
38.当所述产品为所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员进行下一步沟通并给予相应交流话术辅助；
39.当所述产品不是所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员重新进行意图询问。
40.为了解决上述问题，本发明还提供一种线下产品推荐装置，所述装置包括：
41.通话语音转换模块，用于获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本；
42.客户意图获取模块，用于提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图；
43.话术推送模块，用于根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品，根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
44.为了解决上述问题，本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
45.存储器，存储至少一个计算机程序；及
46.处理器，执行所述存储器中存储的计算机程序以实现上述所述的客服人员话术辅助方法。
47.为了解决上述问题，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个计算机程序，所述至少一个计算机程序被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的客服人员话术辅助方法。
48.本发明实施例提出的一种客服人员话术辅助方法、装置、电子设备及可读存储介质通过获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本，提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图，根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品，根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员，提高了电话销售的智能化程度，根据意图提供相应话术，提高了客服人员话术辅助的有效性。因此，本发明实施例提出的客服人员话术辅助方法、装置、电子设备及可读存储介质可以提高客服人员话术辅助的有效性及智能化程度。
附图说明
49.图1为本发明一实施例提供的客服人员话术辅助方法的流程示意图；
50.图2为本发明一实施例提供的线下产品推荐装置的模块示意图；
51.图3为本发明一实施例提供的实现客服人员话术辅助方法的电子设备的内部结构示意图；
52.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
53.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
54.本发明实施例提供一种客服人员话术辅助方法。所述客服人员话术辅助方法的执行主体包括但不限于服务端、终端等能够被配置为执行本技术实施例提供的该方法的电子设备中的至少一种。换言之，所述客服人员话术辅助方法可以由安装在终端设备或服务端设备的软件或硬件来执行，所述软件可以是区块链平台。所述服务端可以包括独立的服务器，也可以包括提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(contentdelivery network，cdn)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
55.参照图1所示的本发明一实施例提供的客服人员话术辅助方法的流程示意图，在本发明实施例中，所述客服人员话术辅助方法包括：
56.s1、获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话
术。
57.本发明实施例中，所述来电客户可以是对产品信息进行咨询的客户或打算进行网上购买产品的客户。所述电话号码可以是用户实名认证的电话号码。所述开场话术可以是用来与客户交流的说话方法，例如，尊敬的某某先生，尊敬的某某女士等，可以提高用户的购物体验，从而更方便地进行接下来的通话。
58.本发明实施例通过获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，提高了客服人员的说话水准，以帮助客服人员度过前期通话，从而更好地帮助来电客户解决问题。
59.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，包括：
60.在预设的电话身份信息数据库中查询所述电话号码对应的身份信息；
61.将所述身份信息与预设的身份话术映照表进行匹配，得到开场话术，并将所述开场话术发送至相对应的客服人员。
62.本发明实施例中，所述预设的电话身份信息数据库可以是连接警局系统的身份信息数据库，例如，电话号码136****4567，在所述电话身份信息数据中对应的身份是张三，性别男。所述身份信息包含姓名，性别，年龄等，例如，张三的身份信息可以包含姓名张三，性别男，年龄32等信息。所述身份话术映照表包含根据年龄，性别等信息对应的话术。
63.本发明可选实施例可以通过调取警局身份系统或企业自身的客户系统来实现身份信息的查询，从而帮助客服人员分析来电客户身份。
64.s2、接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本。
65.本发明实施例中，所述通话语音可以是通话过程中实时接收的语音信息。
66.本发明实施例通过接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本，便于分析所述来电客户的意图。
67.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述对所述通话语音进行语音文本转换，得到所述来电客户的通话文本，包括：
68.对所述通话语音进行静音切除及降噪处理，得到可读取通话语音；
69.对所述可读取通话语音进行语音分帧，得到语音帧；
70.对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；
71.利用预设的声学模型对所述多维特征向量进行状态识别，得到所述语音帧对应的状态；
72.对所述状态进行组合，得到所述语音帧对应的音素；
73.对所述音素进行组合，得到所述语音帧对应的单词；
74.输出所述单词，得到所述通话语音对应的通话文本。
75.发明实施例中，所述预设的声学模型可以是一个多分类器，其中包含大量参数用于确认所述语音帧对应的状态，进一步地，所述参数可以是经过大量语音数据进行训练得到。所述音素可以是汉字的声母或者韵母等。
76.本发明可选实施例中，在开始语音文本转化之前，有时需要把首尾端的静音切除，降低对后续步骤造成的干扰。这个静音切除的操作一般称为vad，可使用信号处理技术实现。
77.本发明实施例中，通过对降噪处理后的可读取通话语音进行一系列操作，得到通话文本，便于分析所述来电客户意图，从而进一步获取相应辅助话术。
78.s3、提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图。
79.本发明实施例中，所述通话关键词可以是具有明显意图信息的关键词，例如，“我想要预定一批货物”中的“预定”及“货物”等词。所述预设的意图词典可以是对具有明显意图信息的关键词进行意图解释的词典。
80.本发明实施例通过提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图，明确所述来电客户的意图，从而选择相应的话术辅助帮助客服人员完成对话，使得线上咨询或线上购物的效率提升。
81.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述提取所述通话文本中的通话关键词，包括：
82.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
83.利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值；
84.根据每个所述候选词分值，从所述候选词集合中选取预设个数的候选词作为通话关键词。
85.本发明实施例中，所述预构建的候选词模板可以是包含疑似意图关键词在内的关键词集合。所述关键信息提取算法可以是tf-idf、textrank，lda等算法。
86.本发明实施例中通过将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合，提高了客户意图识别成功的概率，从而确保辅助话术的准确性。
87.进一步地，所述利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值，包括：
88.计算每个候选词在所述候选词集合中出现的次数及每个候选词在所述通话文本中出现的次数；
89.根据所述每个候选词在所述候选词集合中出现的次数计算所述候选词在所述候选词集合中的集合权重；
90.根据所述每个候选词在所述通话文本中出现的次数计算所述候选词在所述童话文本中的文本权重；
91.获取所述集合权重及所述文本权重在所述评分中所占比重；
92.根据所述集合权重、所述文本权重及所述所占比重，计算每个所述候选词的分值，得到候选词分值。
93.本发明实施例中通过分别计算所述候选词在所述候选词集合与所述通话文本中的权重，将所述分值问题转化为权重占比问题，从而解决了候选词的分值评估问题。
94.除此之外，作为本发明另一可选实施例，所述提取所述通话文本中的通话关键词，还包括：
95.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
96.利用预先训练好的关键词分类模型，对所述候选词集合进行关键信息分类判定，得到所述通话文本中的关键词。
97.本发明实施例中，所述预先训练好的关键信息分类模型可以是一个二分类模型，用于判断候选词集合中的候选词是否为关键信息，并对所述候选词进行分类。
98.s4、根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品。本发明实施例中，所述预设的产品库可以是具有产品资料数据的数据库。
99.本发明可选实施例通过获取所述客户意图中的产品词语，在预设的产品库中进行对应查询，得到相关产品，从而确保了客服人员能够针对产品进行解说。
100.s5、根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
101.本发明实施例中，所述交流话术可以是提高沟通效率的话语，例如，“我想要**股票信息”“好的，先生/女士，下面给您播报相关股票信息”。
102.本发明可选实施例中，通过获取交流话术及产品信息，确保来电客户及客服人员的顺利沟通，从而实现话术辅助，提高了智能化程度。
103.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员之后，所述方法还包括：
104.获取了解所述产品的产品信息之后所述来电客户的通话语音；
105.利用预设的分类模型对所述通话语音进行情绪分析，判断所述产品是否为所述来电客户所需产品；
106.当所述产品为所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员进行下一步沟通并给予相应交流话术辅助；
107.当所述产品不是所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员重新进行意图询问。
108.本发明实施例中，所述分类模型可以是一个基于深度学习模型的多酚类模型，用于分析所述来电客户的情绪，从而进一步判断所述产品是否为所述来电客户所需产品。
109.本发明可选实施例中，通过多分类模型，确定来电客户的情绪，参照情绪意图对照表，从而判断所述产品是否为所述来电客户所需产品，确保客户能够获取自己所需物品，从而完成客服人员话术辅助。
110.本发明实施例提出的一种客服人员话术辅助方法通过获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本，提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图，根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品，根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员，提高了电话销售的智能化程度，根据意图提供相应话术，提高了客服人员话术辅助的有效性。因此，本发明实施例提出的客服人员话术辅助方法可以提高客服人员话术辅助的有效性及智能化程度。
111.如图2所示，是本发明线下产品推荐装置的功能模块图。
112.本发明所述线下产品推荐装置100可以安装于电子设备中。根据实现的功能，所述线下产品推荐装置可以包括通话语音转换模块101、客户意图获取模块102及话术推送模块
103，本发所述模块也可以称之为单元，是指一种能够被电子设备处理器所执行，并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。
113.在本实施例中，关于各模块/单元的功能如下：
114.所述通话语音转换模块101用于获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本。
115.本发明实施例中，所述来电客户可以是对产品信息进行咨询的客户或打算进行网上购买产品的客户。所述电话号码可以是用户实名认证的电话号码。所述开场话术可以是用来与客户交流的说话方法，例如，尊敬的某某先生，尊敬的某某女士等，可以提高用户的购物体验，从而更方便地进行接下来的通话。
116.本发明实施例通过获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，提高了客服人员的说话水准，以帮助客服人员度过前期通话，从而更好地帮助来电客户解决问题。
117.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术，包括：
118.在预设的电话身份信息数据库中查询所述电话号码对应的身份信息；
119.将所述身份信息与预设的身份话术映照表进行匹配，得到开场话术，并将所述开场话术发送至相对应的客服人员。
120.本发明实施例中，所述预设的电话身份信息数据库可以是连接警局系统的身份信息数据库，例如，电话号码136****4567，在所述电话身份信息数据中对应的身份是张三，性别男。所述身份信息包含姓名，性别，年龄等，例如，张三的身份信息可以包含姓名张三，性别男，年龄32等信息。所述身份话术映照表包含根据年龄，性别等信息对应的话术。
121.本发明可选实施例可以通过调取警局身份系统或企业自身的客户系统来实现身份信息的查询，从而帮助客服人员分析来电客户身份。
122.本发明实施例中，所述通话语音可以是通话过程中实时接收的语音信息。
123.本发明实施例通过接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本，便于分析所述来电客户的意图。
124.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述对所述通话语音进行语音文本转换，得到所述来电客户的通话文本，包括：
125.对所述通话语音进行静音切除及降噪处理，得到可读取通话语音；
126.对所述可读取通话语音进行语音分帧，得到语音帧；
127.对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；
128.利用预设的声学模型对所述多维特征向量进行状态识别，得到所述语音帧对应的状态；
129.对所述状态进行组合，得到所述语音帧对应的音素；
130.对所述音素进行组合，得到所述语音帧对应的单词；
131.输出所述单词，得到所述通话语音对应的通话文本。
132.发明实施例中，所述预设的声学模型可以是一个多分类器，其中包含大量参数用于确认所述语音帧对应的状态，进一步地，所述参数可以是经过大量语音数据进行训练得
到。所述音素可以是汉字的声母或者韵母等。
133.本发明可选实施例中，在开始语音文本转化之前，有时需要把首尾端的静音切除，降低对后续步骤造成的干扰。这个静音切除的操作一般称为vad，可使用信号处理技术实现。
134.本发明实施例中，通过对降噪处理后的可读取通话语音进行一系列操作，得到通话文本，便于分析所述来电客户意图，从而进一步获取相应辅助话术。
135.所述客户意图获取模块102用于提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图。
136.本发明实施例中，所述通话关键词可以是具有明显意图信息的关键词，例如，“我想要预定一批货物”中的“预定”及“货物”等词。所述预设的意图词典可以是对具有明显意图信息的关键词进行意图解释的词典。
137.本发明实施例通过提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图，明确所述来电客户的意图，从而选择相应的话术辅助帮助客服人员完成对话，使得线上咨询或线上购物的效率提升。
138.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述提取所述通话文本中的通话关键词，包括：
139.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
140.利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值；
141.根据每个所述候选词分值，从所述候选词集合中选取预设个数的候选词作为通话关键词。
142.本发明实施例中，所述预构建的候选词模板可以是包含疑似意图关键词在内的关键词集合。所述关键信息提取算法可以是tf-idf、textrank，lda等算法。
143.本发明实施例中通过将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合，提高了客户意图识别成功的概率，从而确保辅助话术的准确性。
144.进一步地，所述利用关键信息提取算法给所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到候选词分值，包括：
145.计算每个候选词在所述候选词集合中出现的次数及每个候选词在所述通话文本中出现的次数；
146.根据所述每个候选词在所述候选词集合中出现的次数计算所述候选词在所述候选词集合中的集合权重；
147.根据所述每个候选词在所述通话文本中出现的次数计算所述候选词在所述童话文本中的文本权重；
148.获取所述集合权重及所述文本权重在所述评分中所占比重；
149.根据所述集合权重、所述文本权重及所述所占比重，计算每个所述候选词的分值，得到候选词分值。
150.本发明实施例中通过分别计算所述候选词在所述候选词集合与所述通话文本中的权重，将所述分值问题转化为权重占比问题，从而解决了候选词的分值评估问题。
151.除此之外，作为本发明另一可选实施例，所述提取所述通话文本中的通话关键词，还包括：
152.将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述通话文本中的候选词集合；
153.利用预先训练好的关键词分类模型，对所述候选词集合进行关键信息分类判定，得到所述通话文本中的关键词。
154.本发明实施例中，所述预先训练好的关键信息分类模型可以是一个二分类模型，用于判断候选词集合中的候选词是否为关键信息，并对所述候选词进行分类。
155.所述话术推送模块103用于根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品，根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
156.本发明实施例中，所述预设的产品库可以是具有产品资料数据的数据库。
157.本发明可选实施例通过获取所述客户意图中的产品词语，在预设的产品库中进行对应查询，得到相关产品，从而确保了客服人员能够针对产品进行解说。
158.本发明实施例中，所述交流话术可以是提高沟通效率的话语，例如，“我想要**股票信息”“好的，先生/女士，下面给您播报相关股票信息”。
159.本发明可选实施例中，通过获取交流话术及产品信息，确保来电客户及客服人员的顺利沟通，从而实现话术辅助，提高了智能化程度。
160.进一步地，作为本发明一可选实施例，所述将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员之后，所述方法还包括：
161.获取了解所述产品的产品信息之后所述来电客户的通话语音；
162.利用预设的分类模型对所述通话语音进行情绪分析，判断所述产品是否为所述来电客户所需产品；
163.当所述产品为所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员进行下一步沟通并给予相应交流话术辅助；
164.当所述产品不是所述来电客户所需产品时，提示所述客服人员重新进行意图询问。
165.本发明实施例中，所述分类模型可以是一个基于深度学习模型的多酚类模型，用于分析所述来电客户的情绪，从而进一步判断所述产品是否为所述来电客户所需产品。
166.本发明可选实施例中，通过多分类模型，确定来电客户的情绪，参照情绪意图对照表，从而判断所述产品是否为所述来电客户所需产品，确保客户能够获取自己所需物品，从而完成客服人员话术辅助。
167.如图3所示，是本发明实现客服人员话术辅助方法的电子设备的结构示意图。
168.所述电子设备可以包括处理器10、存储器11、通信总线12和通信接口13，还可以包括存储在所述存储器11中并可在所述处理器10上运行的计算机程序，如线下产品推荐程序。
169.其中，所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、移动硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如：sd或dx存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。所述存储器11在一些实施例中可以是电子设备的内部存储单元，例如该电子设备的移
动硬盘。所述存储器11在另一些实施例中也可以是电子设备的外部存储设备，例如电子设备上配备的插接式移动硬盘、智能存储卡(smart media card，smc)、安全数字(secure digital，sd)卡、闪存卡(flash card)等。进一步地，所述存储器11还可以既包括电子设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11不仅可以用于存储安装于电子设备的应用软件及各类数据，例如线下产品推荐程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
170.所述处理器10在一些实施例中可以由集成电路组成，例如可以由单个封装的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(central processing unit，cpu)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述处理器10是所述电子设备的控制核心(control unit)，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器11内的程序或者模块(例如线下产品推荐程序等)，以及调用存储在所述存储器11内的数据，以执行电子设备的各种功能和处理数据。
171.所述通信总线12可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，简称eisa)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。所述通信总线12总线被设置为实现所述存储器11以及至少一个处理器10等之间的连接通信。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
172.图3仅示出了具有部件的电子设备，本领域技术人员可以理解的是，图3示出的结构并不构成对所述电子设备的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
173.例如，尽管未示出，所述电子设备还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选地，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器10逻辑相连，从而通过电源管理装置实现充电管理、放电管理、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述电子设备还可以包括多种传感器、蓝牙模块、wi-fi模块等，在此不再赘述。
174.可选地，所述通信接口13可以包括有线接口和/或无线接口(如wi-fi接口、蓝牙接口等)，通常用于在该电子设备与其他电子设备之间建立通信连接。
175.可选地，所述通信接口13还可以包括用户接口，用户接口可以是显示器(display)、输入单元(比如键盘(keyboard))，可选地，用户接口还可以是标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是led显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及oled(organic light-emitting diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在电子设备中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
176.应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
177.所述电子设备中的所述存储器11存储的线下产品推荐程序是多个计算机程序的组合，在所述处理器10中运行时，可以实现：
178.获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术；
179.接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本；
180.提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图；
181.根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品；
182.根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
183.具体地，所述处理器10对上述计算机程序的具体实现方法可参考图1对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
184.进一步地，所述电子设备集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。所述计算机可读介质可以是非易失性的，也可以是易失性的。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-only memory)。
185.本发明实施例还可以提供一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在被电子设备的处理器所执行时，可以实现：
186.获取来电客户的电话号码，向客服人员输出与所述电话号码相对应的开场话术；
187.接收所述来电客户的通话语音，将所述通话语音转换为通话文本；
188.提取所述通话文本中的通话关键词，并将所述通话关键词与预设的意图词典进行匹配，得到客户意图；
189.根据所述客户意图在预设的产品库中查找相应的产品；
190.根据所述通话文本匹配相应的交流话术，并将所述产品的产品信息以及所述交流话术推送给客服人员。
191.进一步地，所述计算机可用存储介质可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据区块链节点的使用所创建的数据等。
192.在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
193.所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
194.另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
195.对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
196.因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的
含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。
197.本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
198.此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
199.最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。