基于模拟电话的网络电话服务方法、系统、设备和介质与流程

1.本发明涉及语音服务技术领域，具体地说，涉及一种基于模拟电话的网络电话服务方法、系统、设备和介质。


背景技术：

2.随着语音服务技术的不断升级，越来越多的企业需要智能化的语音服务。传统的电话系统，尤其是比较老式的模拟电话系统，很难直接进行智能化升级。采用模拟电话系统的企业通常需要购买智能语音服务，来实现对呼入请求的智能化应答。
3.但是，目前的智能化语音服务比较存在服务方式单一、无法感知服务状态、影响呼入用户的语音服务体验的问题。
4.需要说明的是，上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。


技术实现要素：

5.有鉴于此，本发明提供一种基于模拟电话的网络电话服务方法、系统、设备和介质，能够在实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
6.根据本发明的一个方面，提供一种基于模拟电话的网络电话服务方法，包括：接收模拟电话系统通过模拟线路传输的智能服务请求；根据所述智能服务请求，自网络电话系统中调用智能语音服务，经所述模拟线路向呼叫所述模拟电话系统的用户端提供所述智能语音服务；监听所述用户端与所述智能语音服务的交互数据，当所述交互数据触发预警事件时，调整向所述用户端提供的语音服务方式。
7.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，所述预警事件包括性能预警事件；所述交互数据触发所述性能预警事件的情况包括：根据所述交互数据中的行为数据，确定所述智能语音服务的一流程节点的反复次数达预设次数以上，其中，所述行为数据包括所述用户端的用户行为数据和所述智能语音服务的服务行为数据。
8.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，所述预警事件包括进度预警事件；所述交互数据触发所述进度预警事件的情况包括：根据所述交互数据中的时间戳数据，确定所述智能语音服务的连续服务时长超过预设时长。
9.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，所述预警事件包括情绪预警事件；所述交互数据触发所述情绪预警事件的情况包括：根据所述交互数据中的用户行为数据，确定所述用户端的情绪状态低于满意度阈值。
10.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，调整向所述用户端提供的语音服务方式后，还包括：根据所述用户端与所述网络电话系统关于本次语音通话的交互数据，生成供维护所述智能语音服务的负样本数据。
11.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，监听所述用户端与所述智能语音服务的交互数据，还包括：当所述用户端与所述智能语音服务完成本次语音通话，根据所述用户端与所述智能语音服务关于所述本次语音通话的交互数据，生成供维护所述智能语音服务的正样本数据。
12.在一些实施例中，上述的网络电话服务方法中，监听所述用户端与所述智能语音服务的交互数据，还包括：当所述用户端与所述智能语音服务完成本次语音通话的问题咨询，在所述本次语音通话挂断前，向所述用户端询问关于所述本次语音通话的使用感受；根据所述用户端反馈的使用感受数据及所述用户端与所述智能语音服务关于所述本次语音通话的交互数据，生成供维护所述智能语音服务的用户反馈数据。
13.根据本发明的一个方面，提供一种基于模拟电话的网络电话服务系统，包括：请求接收模块，用于接收模拟电话系统通过模拟线路传输的智能服务请求；服务提供模块，用于根据所述智能服务请求，自网络电话系统中调用智能语音服务，经所述模拟线路向呼叫所述模拟电话系统的用户端提供所述智能语音服务；服务调整模块，用于监听所述用户端与所述智能语音服务的交互数据，当所述交互数据触发预警事件时，调整向所述用户端提供的语音服务方式。
14.根据本发明的一个方面，提供一种计算机设备，包括：处理器；存储器，所述存储器中存储有可执行指令；其中，所述可执行指令被所述处理器执行时，实现如上述任意实施例所述的基于模拟电话的网络电话服务方法。
15.根据本发明的一个方面，提供一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现如上述任意实施例所述的基于模拟电话的网络电话服务方法。
16.本发明与现有技术相比的有益效果至少包括：
17.本发明的基于模拟电话的网络电话服务方案，能够在实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
18.应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。
附图说明
19.此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
20.图1示出本发明实施例中模拟电话系统接入网络电话系统的架构示意图；
21.图2示出本发明实施例中基于模拟电话的网络电话服务方法的步骤示意图；
22.图3示出本发明实施例中基于模拟电话的网络电话服务系统的模块示意图；
23.图4示出本发明实施例中计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
24.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。
25.附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
26.此外，附图中所示的流程仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤可以分解，有的步骤可以合并或部分合并，且实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。具体描述时使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例及不同实施例中的特征可以相互组合。
27.图1示出模拟电话系统接入网络电话系统的架构示意，参照图1所示，本发明实施例中，模拟电话系统110通过模拟线路接入网络电话系统120。网络电话又称为voip(voice over internet protocol，基于网际协议(ip)的语音传输)电话。网络电话系统120配置有智能服务请求，通过模拟电话系统110接入网络电话系统120，实现模拟电话接入voip电话，向呼叫模拟电话系统110的用户端提供智能语音服务，实现对模拟电话系统110的智能化改进。
28.具体实现时，可在模拟电话系统110中部署模拟网关，模拟电话系统110的用户级交换机通过模拟线连接模拟网关，模拟网关与网络电话系统120可通过sip(session initiation protocol，会话初始协议)通信连接。
29.图2示出基于模拟电话的网络电话服务方法的主要步骤。本发明的网络电话服务方法，主要由配置有智能语音服务的网络电话服务系统实现。参照图2所示，本发明实施例中，基于模拟电话的网络电话服务方法包括：
30.步骤s210，接收模拟电话系统通过模拟线路传输的智能服务请求。模拟电话系统接到用户端的呼叫请求时，可向网络电话服务系统请求智能语音服务。
31.步骤s220，根据智能服务请求，自网络电话系统中调用智能语音服务，经模拟线路向呼叫模拟电话系统的用户端提供智能语音服务。智能语音服务可包括语音菜单服务、ai(artificial intelligence，人工智能)服务等。根据智能服务请求，默认会调用语音菜单服务；在用户端为特定用户、用户端短时间内反复呼叫等特殊情况下，可根据智能服务请求调用ai服务。具体的调用策略可提前配置，以精准响应用户的各种呼叫场景。
32.步骤s230，监听用户端与智能语音服务的交互数据，当交互数据触发预警事件时，调整向用户端提供的语音服务方式。当交互数据触发预警事件，表征当前通话中智能语音服务的服务状态不佳，因此及时调整语音服务方式，可将用户端转接至人工语音服务。
33.具体实现时，例如，当监听到交互数据触发预警事件，向用户端反馈转人工引导信息“很抱歉未能解决您的问题，您可按0等待转人工服务”。
34.上述的基于模拟电话的网络电话服务方案，能够在实现模拟电话系统接入配置有
智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
35.在一个实施例中，预警事件包括性能预警事件；交互数据触发性能预警事件的情况包括：根据交互数据中的行为数据，确定智能语音服务的一流程节点的反复次数达预设次数以上，其中，行为数据包括用户端的用户行为数据和智能语音服务的服务行为数据。
36.例如，在语音菜单服务的场景下，当识别到用户通过按键从a流程节点进入b流程节点，在b流程节点/b流程节点的后续流程节点，又通过相关按键返回到a流程节点，表明出现了a流程节点的反复现象，则可确定a流程节点的反复次数达预设次数以上，触发性能预警事件。
37.再如，在ai服务的场景下，当识别到用户提问m问题，ai服务回答m应答内容后，用户再次提问m问题或与m问题相似的问题而ai服务再次回答m应答内容，表明m应答流程节点出现反复现象，确定m应答流程节点的反复次数达预设次数以上，触发性能预警事件。
38.通过性能预警事件，能够监听到智能语音服务无法准确解决用户问题的情况，及时调整语音服务方式，避免影响用户体验。
39.在一个实施例中，预警事件包括进度预警事件；交互数据触发进度预警事件的情况包括：根据交互数据中的时间戳数据，确定智能语音服务的连续服务时长超过预设时长。
40.在智能语音服务未出现流程节点反复、但连续服务时长超过设定时长(例如1分钟)的情况下，未确保及时解决用户问题，调整语音服务方式。
41.在一个实施例中，预警事件包括情绪预警事件；交互数据触发情绪预警事件的情况包括：根据交互数据中的用户行为数据，确定用户端的情绪状态低于满意度阈值。
42.例如，在语音菜单服务的场景下，当识别到用户在语音菜单服务的一当前流程节点连续按键(相同或不同按键)超过预设次数，可判断用户可能因无法很好解决问题而产生不良情绪状态，触发情绪预警事件。
43.再如，在ai服务的场景下，当通过用户的语气、语速等，识别到用户当前情绪不佳，可确定用户情绪状态低于满意度阈值，触发情绪预警事件。具体的情绪识别方法可采用已有的情绪识别算法，本发明对此不作限制。
44.通过情绪预警事件，能够及时了解用户在使用智能语音服务过程中的情绪状态，适时调整语音服务方式，避免影响用户体验。
45.在一个实施例中，调整向用户端提供的语音服务方式后，还包括：根据用户端与网络电话系统关于本次语音通话的交互数据，生成供维护智能语音服务的负样本数据。
46.调整向用户端提供的语音服务方式的场景，即智能语音服务未能解决用户问题，需要转接人工语音服务的场景；在该场景下，根据用户端与网络电话系统(包括转接前的智能语音服务和转接后的人工语音服务)关于本次语音通话的交互数据，至少提取出转接前的交互数据中触发预警事件的交互数据、以及转接后的交互数据中解决用户问题的相关数据，生成负样本数据以供后续维护/改进智能语音服务。
47.在一个实施例中，监听用户端与智能语音服务的交互数据，还包括：当用户端与智能语音服务完成本次语音通话，根据用户端与智能语音服务关于本次语音通话的交互数据，生成供维护智能语音服务的正样本数据。
48.用户端与智能语音服务完成本次语音通话的场景，即智能语音服务能够完全解决用户问题，无需转接人工语音服务的场景；在该场景下，根据用户端与智能语音服务关于本次语音通话的交互数据，至少提取出交互数据中各关键流程节点的相关交互数据，生成正样本数据以供后续维护/改进智能语音服务。
49.在一个实施例中，监听用户端与智能语音服务的交互数据，还包括：当用户端与智能语音服务完成本次语音通话的问题咨询，在本次语音通话挂断前，向用户端询问关于本次语音通话的使用感受；根据用户端反馈的使用感受数据及用户端与智能语音服务关于本次语音通话的交互数据，生成供维护智能语音服务的用户反馈数据。
50.智能语音服务所设置的流程节点，能够确定用户当前是否已完成问题咨询。询问用户关于本次语音通话的使用感受，可引导用户提出对智能语音服务的改进意见，例如“感谢您使用智能语音服务，请问您对本次服务的便捷度/应答流程有什么改进意见？”根据用户端反馈的使用感受数据，自用户端与智能语音服务关于本次语音通话的交互数据中提取出与使用感受数据相关的交互数据，生成用户反馈数据以供后续维护/改进智能语音服务。
51.综上，本发明的基于模拟电话的网络电话服务方法，能够在实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，以准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
52.本发明实施例还提供一种基于模拟电话的网络电话服务系统，可用于实现上述任意实施例描述的基于模拟电话的网络电话服务方法。上述任意实施例描述的网络电话服务方法的特征和原理均可应用至下面的网络电话服务系统实施例。在下面的网络电话服务系统实施例中，对已经阐明的关于网络电话服务的特征和原理不再重复说明。
53.图3示出基于模拟电话的网络电话服务系统的主要模块，参照图3所示，在本发明实施例中，基于模拟电话的网络电话服务系统300，包括：请求接收模块310，用于接收模拟电话系统通过模拟线路传输的智能服务请求；服务提供模块320，用于根据智能服务请求，自网络电话系统中调用智能语音服务，经模拟线路向呼叫模拟电话系统的用户端提供智能语音服务；服务调整模块330，用于监听用户端与智能语音服务的交互数据，当交互数据触发预警事件时，调整向用户端提供的语音服务方式。
54.进一步地，网络电话服务系统300还可包括实现上述各网络电话服务方法实施例的其他流程步骤的模块。例如，网络电话服务系统300还可包括分别用于监听交互数据是否触发性能预警事件、进度预警事件、情绪预警事件的子监听模块，以实现对用户端与智能语音服务的交互数据的全面监听；此外，网络电话服务系统300还可包括根据不同场景下的语音通话的交互数据，生成对应的正样本数据、负样本数据和用户反馈数据的相关模块。各个模块的具体原理可参照上述各网络电话服务方法实施例的描述，此处不再重复说明。
55.本发明的基于模拟电话的网络电话服务系统，能够在实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
56.本发明实施例还提供一种计算机设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有可执行指令，可执行指令被处理器执行时，实现上述任意实施例描述的基于模拟电话的网络
电话服务方法。
57.本发明的计算机设备可部署于网络电话服务系统中，能够在实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
58.图4是本发明实施例中计算机设备的结构示意图，应当理解的是，图4仅仅是示意性地示出各个模块，这些模块可以是虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。
59.如图4所示，计算机设备400以通用计算设备的形式表现。计算机设备400的组件包括但不限于：至少一个处理单元410、至少一个存储单元420、连接不同平台组件(包括存储单元420和处理单元410)的总线430、显示单元440等。
60.存储单元420存储有程序代码，程序代码可以被处理单元410执行，使得处理单元410执行上述实施例描述的基于模拟电话的网络电话服务方法的步骤。例如，处理单元410可以执行如图2所示的步骤。
61.存储单元420可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)4201和/或高速缓存存储单元4202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)4203。
62.存储单元420还可以包括具有一个或多个程序模块4205的程序/实用工具4204，这样的程序模块4205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
63.总线430可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
64.计算机设备400也可以与一个或多个外部设备通信，外部设备可以是键盘、指向设备、蓝牙设备等设备中的一种或多种。这些外部设备使得用户能与该计算机设备400进行交互通信。计算机设备400也能与一个或多个其它计算设备进行通信，所示计算机设备包括路由器、调制解调器。这种通信可并经由输入/输出(i/o)接口450进行。并且，计算机设备400还可并经由网络适配器460与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器460可并经由总线430与计算机设备400的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合计算机设备400使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
65.本发明实施例还提供一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述任意实施例描述的基于模拟电话的网络电话服务方法。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行上述任意实施例描述的基于模拟电话的网络电话服务方法。
66.本发明的存储介质可由部署于网络电话服务系统中的处理器执行，实现模拟电话系统接入配置有智能语音服务的网络电话系统、向用户提供智能语音服务的基础上，进一步在用户与智能语音服务的交互过程中，通过监听交互数据是否触发预警事件，准确感知
服务状态、灵活调整服务方式，提升呼入用户的语音服务体验。
67.存储介质可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的存储介质不限于此，其可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
68.存储介质可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
69.可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读信号介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
70.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备，例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接。
71.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。