语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备与流程

1.本技术涉及语音呼叫技术领域，尤其涉及一种语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备。


背景技术：

2.随着通信技术的不断发展，越来越多企业开始采用电话呼叫的方式与客户进行联系，以在企业与客户之间建立沟通渠道，从而向客户推销业务产品，或对已购买业务产品的客户进行回访。
3.当前通常采用机器客服与人工客服结合的方式进行电话呼叫，具体地，在拨通客户电话后，首先通过机器客服与客户进行简单的沟通，之后再将通话转接至人工客服，以通过人工客服与客户进行详细交流，然而，由于人工客服的坐席数量有限，无法保证随时都有足够数量的人工客服能够接线，若机器客服的数量控制不当，会有大量客户的电话被拨通后一直处于等待人工接线的状态，因而造成大量客户挂断电话的现象，导致客户流失量较大。


技术实现要素：

4.本技术提供一种语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备，用于缓解当前语音呼叫过程中客户流失量大的技术问题。
5.为了解决上述技术问题，本技术提供以下技术方案：
6.本技术提供一种语音呼叫方法，包括：
7.获取可接线人工坐席的坐席数量；
8.基于所述坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值；
9.根据所述预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量；
10.根据所述预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使所述呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果；
11.当所述呼叫结果满足人工转接条件时，将所述呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使所述可接线人工坐席跟进所述呼叫操作。
12.其中，在所述获取可接线人工坐席的坐席数量的步骤之前，还包括：
13.检测当前时刻与上一获取时刻之间的间隔时长；
14.若所述间隔时长等于预设时长，向可接线人工坐席平台发送数据读取请求。
15.其中，所述获取可接线人工坐席的坐席数量的步骤，包括：
16.接收所述可接线人工坐席平台根据所述数据读取请求发送的可接线人工坐席的坐席数量。
17.其中，所述基于所述坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值的步骤，包括：
18.获取历史呼叫参数；其中，所述历史呼叫参数包括历史平均接线时长、历史呼叫接通率和历史转人工率；
19.调用预测算法对所述坐席数量和所述历史呼叫参数进行计算，得到预测呼叫并发值。
20.其中，所述根据所述预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量的步骤，包括：
21.查询呼叫并发值与呼叫机器人数量之间的映射关系，以确定所述预测呼叫并发值对应的预测呼叫机器人数量。
22.其中，在所述根据所述预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使所述呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果的步骤之前，还包括：
23.根据用户信息与搜索关键词之间的映射关系，确定目标关键词对应的目标用户；其中，所述目标关键词为目标呼叫业务相关的关键词；
24.获取所述目标用户的联系号码。
25.其中，所述根据所述预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使所述呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果的步骤，包括：
26.根据所述预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，并向各呼叫机器人发起拨号指令，以使各呼叫机器人拨打各目标用户的联系号码，并执行所述目标呼叫业务对应的呼叫操作；
27.接收各呼叫机器人根据所述目标呼叫业务对应的呼叫操作返回的呼叫结果。
28.其中，所述呼叫结果包括在所述呼叫操作过程中采集的目标用户语音，所述当所述呼叫结果满足人工转接条件时，将所述呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使所述可接线人工坐席跟进所述呼叫操作的步骤，包括：
29.检测所述目标用户语音对应的语音类型；
30.当所述语音类型为人工接线意向类型，确定所述呼叫结果满足所述人工转接条件，并将所述呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使所述可接线人工坐席跟进所述呼叫操作。
31.其中，所述检测所述目标用户语音对应的语音类型的步骤，包括：
32.将所述目标用户语音输入语音识别网络，以通过所述语音识别网络提取所述目标用户语音的语音特征；
33.确定所述语音特征的特征类型，并将所述特征类型作为所述语音类型。
34.本技术实施例还提供了一种语音呼叫装置，包括：
35.数量获取模块，用于获取可接线人工坐席的坐席数量；
36.预测模块，用于基于所述坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值；
37.确定模块，用于根据所述预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量；
38.呼叫模块，用于根据所述预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使所述呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果；
39.转接模块，用于当所述呼叫结果满足人工转接条件时，将所述呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使所述可接线人工坐席跟进所述呼叫操作。
40.本技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载以执行上述语音呼叫方法中的步骤。
41.本技术实施例还提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，所述处理器与所述存储器电性连接，所述存储器用于存储指令和数据，所述处理器用于执行上述语音呼叫方
法中的步骤。
42.本技术实施例提供一种语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备，首先获取可接线人工坐席的坐席数量，然后基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值，之后根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量，再根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作并返回呼叫结果，当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。基于可接线人工坐席的坐席数量即可自动预测得到预测呼叫机器人数量，并根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人执行呼叫操作，合理控制了呼叫机器人的数量，使得可接线人工坐席的数量相对充足，从而避免出现大量客户的电话被拨通后长时间处于等待人工接线的现象，进而缓解当前语音呼叫过程中客户流失量大的技术问题。
附图说明
43.下面结合附图，通过对本技术的具体实施方式详细描述，将使本技术的技术方案及其它有益效果显而易见。
44.图1是本技术实施例提供的语音呼叫方法的流程示意图。
45.图2是本技术实施例提供的语音呼叫装置的结构示意图。
46.图3是本技术实施例提供的语音呼叫装置的另一结构示意图。
47.图4是本技术实施例提供的语音呼叫系统的结构示意图。
48.图5是本技术实施例提供的电子设备的结构示意图。
49.图6是本技术实施例提供的电子设备的另一结构示意图。
具体实施方式
50.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
51.本技术实施例提供一种语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备。
52.如图1所示，图1是本技术实施例提供的语音呼叫方法的流程示意图，具体流程可以如下：
53.s101.获取可接线人工坐席的坐席数量。
54.其中，可接线人工坐席为具备接线条件的人工客服。具体地，客服分为人工客服和机器客服，人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类，文字客服主要以打字聊天的形式进行客户服务；视频客服主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服主要以移动电话的形式进行客服服务，由于语音沟通更为方便，越来越多企业开始通过语音(电话)呼叫的方式与客户进行联系，以在企业与客户之间建立沟通渠道，从而向客户推销业务产品，或对已购买业务产品的客户进行回访。
55.进一步地，在上述步骤s101之前，还包括：
56.检测当前时刻与上一获取时刻之间的间隔时长；
57.若间隔时长等于预设时长，向可接线人工坐席平台发送数据读取请求。
58.其中，上一获取时刻为上一次(距离当前时刻最近的一次)获取可接线人工坐席的时刻。具体地，由于向可接线人工坐席平台发送数据读取请求的过程会产生一定的时间成本(例如，生成数据读取请求的过程，及，将数据读取请求发送至可接线人工坐席平台的过程均需耗费一定时间)与功耗成本(例如，发送数据读取请求的过程造成cpu运行率较高，增大cpu耗能)，为了在保证可接线人工坐席的坐席数量的利用效果的同时降低数据读取成本，在本实施例中，预先设置预设时长，在判断出当前时刻与上一次获取可接线人工坐席的时刻之间的间隔时长等于预设时长时，说明距离上一次向可接线人工坐席平台发送数据读取请求已经间隔了充足的时间了，此时可再次向可接线人工坐席平台发送数据读取请求，以请求可接线人工坐席平台发送可接线人工坐席的坐席数量。
59.可选地，在实际应用过程中，可设置定时装置，并对定时装置进行时间设置，使得定时装置每间隔预设时长则自动向可接线人工坐席平台发送数据读取请求，以请求可接线人工坐席平台发送可接线人工坐席的坐席数量。进一步地，在向可接线人工坐席平台发送数据读取请求后，由服务器接收可接线人工坐席平台根据数据读取请求发送的可接线人工坐席的坐席数量。例如，将定时装置的时间间隔设置为10min，使得定时装置每间隔10min则自动向可接线人工坐席平台发送数据读取请求，在可接线人工坐席平台接收数据读取请求后，可接线人工坐席平台将可接线人工坐席的坐席数量发送至服务器。
60.s102.基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值。
61.其中，预测呼叫并发值用于表征未来周期内的呼叫线路接通数量。具体地，在实际应用(例如，保险产品推销)过程中，由于在接通的线路中会存在部分客户拒绝将呼叫线路转接至人工客服，使得人工客服的工作量不饱和，考虑到这类客观情况，为了保证产品推销效率，通常需要在同一时间段内同时接通多个线路，并保证呼叫线路接通数量多于当前可接线人工坐席的坐席数量，以保证每个处于空闲状态的人工客服都能够在本次语音呼叫中派上用场，例如，可接线人工坐席的坐席数量为30个，考虑到可能有部分客户拒绝将呼叫线路转接至人工客服，使得人工客服工作不饱和，因而需保证呼叫线路接通数量大于30。
62.然而，由于可接线人工坐席的数量实时变化较快，因而无法确定呼叫线路接通的数量与当前可接线人工坐席的坐席数量的差值，也即无法实时根据其实时、准确地确定预测呼叫并发值。
63.在本实施例中，首先获取历史呼叫参数，其中，获取历史呼叫参数包括历史平均接线时长(例如，机器客服拨打一通电话的历史平均接线时长、人工客服接听一通电话的历史平均接线时长等)、历史呼叫接通率(例如，机器客服的历史线路接通率)和历史转人工率(例如，由机器客服转接至人工客服的历史概率)等，然后调用预测算法对坐席数量和历史呼叫参数进行计算，得到预测呼叫并发值，具体地，用于计算预测呼叫并发值y的预测算法为：
64.y＝x*[a/(c*m*n)+0.5]
[0065]
公式1
[0066]
其中，x为可接线人工坐席的坐席数量，a为机器客服拨打一通电话的历史平均接线时长，c为人工客服接听一通电话的历史平均接线时长，m为由机器客服转接至人工客服的历史概率，n为机器客服的历史线路接通率。
[0067]
例如，可接线人工坐席的坐席数量x等于100，机器客服拨打一通电话的历史平均
接线时长a等于3min，人工客服接听一通电话的历史平均接线时长c为5min，由机器客服转接至人工客服的历史概率m等于50％，机器客服的历史线路接通率的历史概率n等于60％，将各数值代入公式1进行计算，得到预测呼叫并发值y等于150。
[0068]
s103.根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量。
[0069]
其中，预测呼叫机器人数量用于表征未来周期内的应调用的机器客服的数量。具体地，在实际应用(例如，保险产品推销)过程中，通常由呼叫机器人(即机器客服)接通呼叫线路，并向客户进行简单的产品介绍与沟通，从而提升产品推销效率、提高产品购买率，然而，每个呼叫(拨打)线路都能够顺利接通的可能性极小，往往会存在少量客户由于自身原因(例如，当前不方便接电话)会拒接，使得成功接通的呼叫线路数量较少，也即在同一时间段内只能与少量客户进行沟通，从而降低产品推销效率以及产品购买率，为了保证预测呼叫并发值不受影响，通常需要保证所调用的呼叫机器人的数量多于呼叫并发值，例如，预测呼叫并发值为150，考虑到可能存在部分客户拒接，因而需要拨打超过150个电话，也即需要调用的呼叫机器人数量应当大于150，才能保证预测呼叫并发值不受到影响。
[0070]
另外，由于人工客服的坐席数量有限，故亦不能一味地增大呼叫机器人的数量，否则会有大量客户的电话被拨通后一直处于等待人工接线的状态，因而造成大量客户挂断电话的现象，导致客户流失量较大。
[0071]
在本实施例中，预先根据历史经验确定拨打电话数量与拨通电话数量之间的关系，从而建立用于存储呼叫并发值-呼叫机器人数量之间的映射关系的信息库，通过查询该信息库即可获取预测呼叫并发值对应的预测呼叫机器人数量。
[0072]
例如，通过查询信息库获悉：数值为150的预测呼叫并发值所对应的预测呼叫机器人数量为200。
[0073]
s104.根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果。
[0074]
其中，呼叫操作包括拨打用户的联系号码，呼叫结果用于表征呼叫过程中呼叫机器人与客户的沟通内容。具体地，在调用呼叫机器人拨打用户的联系号码后，需要对本次接线结果(即是否接线成功)进行记录，以便于后续分析统计，并对呼叫机器人与用户的沟通过程进行记录，以在确定客户具有转接至人工客服的意向后及时将线路转接至人工客服。
[0075]
进一步地，在上述步骤s104之前，还包括：
[0076]
根据用户信息与搜索关键词之间的映射关系，确定目标关键词对应的目标用户；其中，目标关键词为目标呼叫业务相关的关键词；
[0077]
获取目标用户的联系号码。
[0078]
其中，用户信息包括用户姓名、用户联系号码等，搜索关键词为用户通过搜索引擎等工具进行信息搜索时所输入的关键词，由于搜索关键词很可能反映了客户近期的购物意向，通过解析搜索关键词即可基本确定用户是否为本次产品/业务推销的推销对象(即很可能购买本次推销产品的目标用户)，后续即可拨打这些目标用户的联系号码，以对这些目标用户进行针对性的产品推销，从而提高产品购买率。
[0079]
例如，目标呼叫业务为财产保险推销业务，查询到用户m对应的搜索关键词为“企业财产”、“赔付”，由于“企业财产”、“赔付”为财产保险推销业务的目标关键词，故确定用户m为目标用户，并根据用户m的用户信息获取用户m的联系号码。
[0080]
在本实施例中，呼叫机器人执行呼叫操作的步骤具体包括：根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，并向各呼叫机器人发起拨号指令，以使各呼叫机器人拨打各目标用户的联系号码，然后执行目标呼叫业务对应的呼叫操作，最后接收各呼叫机器人根据目标呼叫业务对应的呼叫操作返回的呼叫结果。
[0081]
s105.当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。
[0082]
其中，人工转接条件为判断是否有必要将呼叫线路转接至人工客服的依据。具体地，在实际语音呼叫过程中，部分客户可能会由于自身原因(例如，近期已经购买过本类推销产品，无需再与人工客服进行详细沟通)拒绝将本次呼叫线路转接至人工客服，为了避免用户体验受到影响，以及，可接线人工坐席的资源浪费，需由机器客服简单地说完礼貌用语后及时挂断电话；另一部分客户可能会对本次推销产品具有较强的购买欲望，此时需及时将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以通过人工客服进行详细的产品/业务介绍。因此，需要根据呼叫结果判断是否有将呼叫操作转接至人工客服的必要，再根据判断结果进行后续操作。
[0083]
在本实施例中，将呼叫操作过程中采集的目标用户语音作为呼叫结果，首先检测目标用户语音对应的语音类型，当语音类型为人工接线意向类型，确定该呼叫结果满足人工转接条件，并将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。可选地，在检测目标用户语音对应的语音类型(包括语义类型和语气类型)时，可将目标用户语音输入语音识别网络，以通过语音识别网络提取目标用户语音的语音特征，然后确定语音特征的特征类型，并将该特征类型作为语音类型。
[0084]
例如，将目标用户语音w输入语音识别网络后，语音识别网络识别出目标用户语音w的语义为：“请问要怎么办理”，语气类型为疑问，故确定目标用户语音w的语音特征对应的特征类型(也即语音类型)为人工接线意向类型，因而确定该呼叫结果满足人工转接条件，并将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以通过人工客服跟进本次呼叫操作，并与客户进行详细沟通。
[0085]
由上述可知，本技术提供的语音呼叫方法，首先获取可接线人工坐席的坐席数量，然后基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值，之后根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量，再根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作并返回呼叫结果，当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。基于可接线人工坐席的坐席数量即可自动预测得到预测呼叫机器人数量，并根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人执行呼叫操作，合理控制了呼叫机器人的数量，使得可接线人工坐席的数量相对充足，从而避免出现大量客户的电话被拨通后长时间处于等待人工接线的现象，进而缓解当前语音呼叫过程中客户流失量大的技术问题。
[0086]
根据上述实施例所描述的方法，本实施例将从语音呼叫装置的角度进一步进行描述。
[0087]
请参阅图2，图2具体描述了本技术实施例提供的语音呼叫装置，该语音呼叫装置可以包括：数量获取模块10、预测模块20、确定模块30、呼叫模块40和转接模块50，其中：
[0088]
(1)数量获取模块10
[0089]
数量获取模块10，用于获取可接线人工坐席的坐席数量。
[0090]
其中，数量获取模块10具体用于：
[0091]
接收可接线人工坐席平台根据数据读取请求发送的可接线人工坐席的坐席数量。
[0092]
(2)预测模块20
[0093]
预测模块20，用于基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值。
[0094]
其中，预测模块20具体用于：
[0095]
获取历史呼叫参数；其中，历史呼叫参数包括历史平均接线时长、历史呼叫接通率和历史转人工率；
[0096]
调用预测算法对坐席数量和历史呼叫参数进行计算，得到预测呼叫并发值。
[0097]
(3)确定模块30
[0098]
确定模块30，用于根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量。
[0099]
其中，确定模块30具体用于：
[0100]
查询呼叫并发值与呼叫机器人数量之间的映射关系，以确定预测呼叫并发值对应的预测呼叫机器人数量。
[0101]
(4)呼叫模块40
[0102]
呼叫模块40，用于根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果。
[0103]
其中，呼叫模块40具体用于：
[0104]
根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，并向各呼叫机器人发起拨号指令，以使各呼叫机器人拨打各目标用户的联系号码，并执行目标呼叫业务对应的呼叫操作；
[0105]
接收各呼叫机器人根据目标呼叫业务对应的呼叫操作返回的呼叫结果。
[0106]
(5)转接模块50
[0107]
转接模块50，用于当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。
[0108]
其中，呼叫结果包括在呼叫操作过程中采集的目标用户语音，转接模块50具体用于：
[0109]
检测目标用户语音对应的语音类型；
[0110]
当语音类型为人工接线意向类型，确定呼叫结果满足人工转接条件，并将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。
[0111]
具体地，转接模块50还可用于：
[0112]
将目标用户语音输入语音识别网络，以通过语音识别网络提取目标用户语音的语音特征；
[0113]
确定语音特征的特征类型，并将特征类型作为语音类型。
[0114]
如图3所示，图3是本技术实施例提供的语音呼叫装置的另一结构示意图，该装置还包括检测模块60和号码获取模块70。
[0115]
其中，检测模块60用于：
[0116]
检测当前时刻与上一获取时刻之间的间隔时长；
[0117]
若间隔时长等于预设时长，向可接线人工坐席平台发送数据读取请求。
[0118]
号码获取模块70用于：
[0119]
根据用户信息与搜索关键词之间的映射关系，确定目标关键词对应的目标用户；其中，目标关键词为目标呼叫业务相关的关键词；
[0120]
获取目标用户的联系号码。
[0121]
具体实施时，以上各个单元可以作为独立的实体来实现，也可以进行任意组合，作为同一或若干个实体来实现，以上各个单元的具体实施可参见前面的方法实施例，在此不再赘述。
[0122]
由上述可知，本技术提供的语音呼叫装置，首先通过数量获取模块10获取可接线人工坐席的坐席数量，然后通过预测模块20基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值，之后通过确定模块30根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量，再通过呼叫模块40根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作并返回呼叫结果，当呼叫结果满足人工转接条件时，通过转接模块50将呼叫操作转接至所述可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。基于可接线人工坐席的坐席数量即可自动预测得到预测呼叫机器人数量，并根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人执行呼叫操作，合理控制了呼叫机器人的数量，使得可接线人工坐席的数量相对充足，从而避免出现大量客户的电话被拨通后长时间处于等待人工接线的现象，进而缓解当前语音呼叫过程中客户流失量大的技术问题。
[0123]
相应的，本发明实施例还提供一种语音呼叫系统。其中，如图4所示，图4为本技术实施例提供的语音呼叫系统的示意图。在本技术实施例中，策略平台4001执行步骤s401：检测当前时刻与上一获取时刻之间的间隔时长，若间隔时长等于预设时长，向可接线人工坐席平台4002发送数据读取请求，然后由可接线人工坐席平台4002执行步骤s402：根据数据读取请求将可接线人工坐席的坐席数量发送至策略平台4001，之后再由策略平台4001执行步骤s403：基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值，并将预测呼叫并发值发送至外呼平台4003，再由外呼平台4003执行步骤s404：根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量，并根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作，若呼叫结果满足人工转接条件，则将呼叫操作转接至可接线人工坐席平台4002，以通过可接线人工坐席平台4002执行步骤s405：跟进呼叫操作。
[0124]
以上各个设备的具体实施可参见前面的实施例，在此不再赘述。
[0125]
由于该语音呼叫系统可以包括本发明实施例所提供的任一种语音呼叫装置，因此，可以实现本发明实施例所提供的任一种语音呼叫装置所能实现的有益效果，详见前面的实施例，在此不再赘述。
[0126]
另外，本技术实施例还提供一种电子设备，该电子设备可以是智能手机或电脑等设备。如图5所示，电子设备500包括处理器501、存储器502。其中，处理器501与存储器502电性连接。
[0127]
处理器501是电子设备500的控制中心，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部分，通过运行或加载存储在存储器502内的应用程序，以及调用存储在存储器502内的数据，执行电子设备的各种功能和处理数据，从而对电子设备进行整体监控。
[0128]
在本实施例中，电子设备500中的处理器501会按照如下的步骤，将一个或一个以上的应用程序的进程对应的指令加载到存储器502中，并由处理器501来运行存储在存储器502中的应用程序，从而实现各种功能：
[0129]
获取可接线人工坐席的坐席数量；
[0130]
基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值；
[0131]
根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量；
[0132]
根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果；
[0133]
当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。
[0134]
图6示出了本发明实施例提供的电子设备的具体结构框图，该电子设备可以用于实施上述实施例中提供的语音呼叫方法。
[0135]
rf电路610用于接收以及发送电磁波，实现电磁波与电信号的相互转换，从而与通讯网络或者其他设备进行通讯。rf电路610可包括各种现有的用于执行这些功能的电路元件，例如，天线、射频收发器、数字信号处理器、加密/解密芯片、用户身份模块(sim)卡、存储器等等。rf电路610可与各种网络如互联网、企业内部网、无线网络进行通讯或者通过无线网络与其他设备进行通讯。上述的无线网络可包括蜂窝式电话网、无线局域网或者城域网。上述的无线网络可以使用各种通信标准、协议及技术，包括但并不限于全球移动通信系统(global system for mobile communication，gsm)、增强型移动通信技术(enhanced data gsm environment，edge)，宽带码分多址技术(wideband code division multiple access，wcdma)，码分多址技术(code division access，cdma)、时分多址技术(time division multiple access，tdma)，无线保真技术(wireless fidelity，wi-fi)(如美国电气和电子工程师协会标准ieee 802.11a，ieee 802.11b，ieee802.11g和/或ieee 802.11n)、网络电话(voice over internet protocol，voip)、全球微波互联接入(worldwide interoperability for microwave access，wi-max)、其他用于邮件、即时通讯及短消息的协议，以及任何其他合适的通讯协议，甚至可包括那些当前仍未被开发出来的协议。
[0136]
存储器620可用于存储软件程序以及模块，处理器680通过运行存储在存储器620内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现存储5g能力信息的功能。存储器620可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器620可进一步包括相对于处理器680远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至电子设备600。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
[0137]
输入单元630可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与用户设置以及功能控制有关的键盘、鼠标、操作杆、光学或者轨迹球信号输入。具体地，输入单元630可包括触敏表面631以及其他输入设备632。触敏表面631，也称为触摸显示屏或者触控板，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触敏表面631上或在触敏表面631附近的操作)，并根据预先设定的程式驱动相应的连接装置。可选的，触敏表面631可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器680，并能接收处理器680发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型
实现触敏表面631。除了触敏表面631，输入单元630还可以包括其他输入设备632。具体地，其他输入设备632可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。
[0138]
显示单元640可用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息以及电子设备600的各种图形用户接口，这些图形用户接口可以由图形、文本、图标、视频和其任意组合来构成。显示单元640可包括显示面板641，可选的，可以采用lcd(liquid crystal display，液晶显示器)、oled(organic light-emitting diode，有机发光二极管)等形式来配置显示面板641。进一步的，触敏表面631可覆盖显示面板641，当触敏表面631检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器680以确定触摸事件的类型，随后处理器680根据触摸事件的类型在显示面板641上提供相应的视觉输出。虽然在图6中，触敏表面631与显示面板641是作为两个独立的部件来实现输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触敏表面631与显示面板641集成而实现输入和输出功能。
[0139]
电子设备600还可包括至少一种传感器650，比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板641的亮度，接近传感器可在电子设备600移动到耳边时，关闭显示面板641和/或背光。作为运动传感器的一种，重力加速度传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别手机姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；至于电子设备600还可配置的陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。
[0140]
音频电路660、扬声器661，传声器662可提供用户与电子设备600之间的音频接口。音频电路660可将接收到的音频数据转换后的电信号，传输到扬声器661，由扬声器661转换为声音信号输出；另一方面，传声器662将收集的声音信号转换为电信号，由音频电路660接收后转换为音频数据，再将音频数据输出处理器680处理后，经rf电路610以发送给比如另一终端，或者将音频数据输出至存储器620以便进一步处理。音频电路660还可能包括耳塞插孔，以提供外设耳机与电子设备600的通信。
[0141]
电子设备600通过传输模块670(例如wi-fi模块)可以帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等，它为用户提供了无线的宽带互联网访问。虽然图6示出了传输模块670，但是可以理解的是，其并不属于电子设备600的必须构成，完全可以根据需要在不改变发明的本质的范围内而省略。
[0142]
处理器680是电子设备600的控制中心，利用各种接口和线路连接整个手机的各个部分，通过运行或执行存储在存储器620内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器620内的数据，执行电子设备600的各种功能和处理数据。可选的，处理器680可包括一个或多个处理核心；在一些实施例中，处理器680可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器680中。
[0143]
电子设备600还包括给各个部件供电的电源690(比如电池)，在一些实施例中，电源可以通过电源管理系统与处理器680逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。电源690还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电
系统、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。
[0144]
尽管未示出，电子设备600还可以包括摄像头(如前置摄像头、后置摄像头)、蓝牙模块等，在此不再赘述。具体在本实施例中，电子设备的显示单元是触摸屏显示器，电子设备还包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：
[0145]
获取可接线人工坐席的坐席数量；
[0146]
基于坐席数量进行预测处理，得到预测呼叫并发值；
[0147]
根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量；
[0148]
根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人，以使呼叫机器人执行呼叫操作，并返回呼叫结果；
[0149]
当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至可接线人工坐席，以使可接线人工坐席跟进呼叫操作。
[0150]
具体实施时，以上各个模块可以作为独立的实体来实现，也可以进行任意组合，作为同一或若干个实体来实现，以上各个模块的具体实施可参见前面的方法实施例，在此不再赘述。
[0151]
本领域普通技术人员可以理解，上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤可以通过指令来完成，或通过指令控制相关的硬件来完成，该指令可以存储于一计算机可读存储介质中，并由处理器进行加载和执行。为此，本发明实施例提供一种存储介质，其中存储有多条指令，该指令能够被处理器进行加载，以执行本发明实施例所提供的任一种语音呼叫方法中的步骤。
[0152]
其中，该存储介质可以包括：只读存储器(rom，read only memory)、随机存取记忆体(ram，random access memory)、磁盘或光盘等。
[0153]
由于该存储介质中所存储的指令，可以执行本发明实施例所提供的任一种语音呼叫方法中的步骤，因此，可以实现本发明实施例所提供的任一种语音呼叫方法所能实现的有益效果，详见前面的实施例，在此不再赘述。
[0154]
以上各个操作的具体实施可参见前面的实施例，在此不再赘述。
[0155]
综上，虽然本技术已以优选实施例揭露如上，但上述优选实施例并非用以限制本技术，本领域的普通技术人员，在不脱离本技术的精神和范围内，均可作各种更动与润饰，因此本技术的保护范围以权利要求界定的范围为准。