重复来电的处理方法、装置和处理器与流程

1.本技术涉及来电语音处理领域，具体而言，涉及一种重复来电的处理方法、装置、计算机可读存储介质和处理器。


背景技术：

2.随着电力信息化系统的建设，电力客户话务服务是主要的服务方式，电力客户话务服务中，话务工单以文本的方式记录用户反馈的信息，而重复来电的工单包括用户急需解决的问题，因此，对重复来电分析可以对热点业务进行关注以及跟踪，也可以提高服务质量，减少坐席资源占用，可以把握解决的问题的最佳时机，从而方便决策人对热点问题进行决策。而目前对重复来电进行挖掘以及分析，都是以表格(excel)的方式进行展示，对于海量的数据还需要在表格中搜索，因此，目前采用表格对重复来电进行展示的方式不够直观，也不利于后续的分析。


技术实现要素：

3.本技术的主要目的在于提供一种重复来电的处理方法、装置、计算机可读存储介质和处理器，以解决现有技术中采用表格对重复来电进行展示的方式不够直观，也不利于后续的分析的问题。
4.根据本发明实施例的一个方面，提供了一种重复来电的处理方法，包括：获取来电工单，所述来电工单上记录有通话信息，所述来电工单中至少包括重复来电，所述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；根据所述来电工单，构建来电分组图，所述来电分组图中包括来电过程的相关信息，所述相关信息包括来电的所述电话号码以及咨询的业务；展示所述来电分组图。
5.可选地，所述相关信息还包括各所述电话号码的来电次数，根据所述来电工单，构建来电分组图，包括：根据所述电话号码、各所述电话号码的所述来电次数和各所述电话号码咨询的业务，构建所述来电分组图，其中，所述来电分组图中包括多个分组标识，第一分组标识表征包括全部的所述电话号码，第n分组标识对应的所述电话号码与第n-1分组标识对应的所述电话号码具有相同的所述电话号码。
6.可选地，展示所述来电分组图，包括：检测到第一预定操作，所述第一预定操作用于筛选所述来电工单；响应于所述第一预定操作，采用所述第一预定操作指示的筛选条件，从所述来电分组图中提取符合所述筛选条件的部分所述来电分组图；在展示界面中展示符合所述筛选条件的部分所述来电分组图。
7.可选地，在展示所述来电分组图之后，所述方法还包括：检测到第二预定操作，所述第二预定操作用于选择第一目标来电工单组，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，所述第一目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第三预定操作，所述第三预定操作用于选择第二目标来电
工单组，响应于所述第三预定操作，采用所述第三预定操作选择的所述第二目标来电工单组生成用户画像，所述第二目标来电工单组包括至少一个所述来电工单；检测到第四预定操作，所述第四预定操作用于选择第三目标来电工单组，响应于所述第四预定操作，对采用所述第四预定操作选择的所述第三目标来电工单组进行分析，所述第三目标来电工单组包括至少一个所述来电工单。
8.可选地，响应于所述第二预定操作，播放采用所述第二预定操作选择的所述第一目标来电工单组对应的录音，包括：响应于所述第二预定操作，确定所述第一目标来电工单组；从目标数据库中的多个录音中提取与所述第一目标来电工单组对应的目标录音；采用目标设备依次播放所述目标录音。
9.可选地，响应于所述第三预定操作，采用所述第三预定操作选择的所述第二目标来电工单组生成用户画像，包括：响应于所述第三预定操作，确定所述第二目标来电工单组；确定所述第二目标来电工单组的用户相关信息，所述用户相关信息包括以下至少之一：用户年龄、用户性别、来电地区、用户情感、咨询业务；根据所述用户相关信息，生成所述第二目标来电工单组的所述用户画像。
10.可选地，响应于所述第四预定操作，对采用所述第四预定操作选择的所述第三目标来电工单组进行分析，包括：响应于所述第四预定操作，确定所述第三目标来电工单组；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行新词分析，所述新词分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否存储在目标词库中；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行词联想分析，所述词联想分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否与所述目标词库中的词语具有关联性；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行关键词分析，所述关键词分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否为目标关键词；对所述第三目标来电工单组中的通话信息进行聚类分析，所述聚类分析是指所述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语进行分类。
11.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种重复来电的处理装置，包括：获取单元，用于获取来电工单，所述来电工单上记录有通话信息，所述来电工单中至少包括重复来电，所述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；构建单元，用于根据所述来电工单，构建来电分组图，所述来电分组图中包括来电过程的相关信息，所述相关信息包括来电的所述电话号码以及咨询的业务；展示单元，用于展示所述来电分组图。
12.根据本发明实施例的又一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行任意一种所述的方法。
13.根据本发明实施例的再一方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行任意一种所述的方法。
14.在本发明实施例中，首先获取来电工单，之后根据来电工单，构建来电分组图，最后展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
附图说明
15.构成本技术的一部分的说明书附图用来提供对本技术的进一步理解，本技术的示意性实施例及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
16.图1示出了根据本技术的实施例的一种重复来电的处理方法的流程示意图；
17.图2示出了来电分组图的示意图；
18.图3示出了重复来电分布的示意图；
19.图4示出了一次问题解决率的示意图；
20.图5示出了用户画像的示意图；
21.图6示出了新词分析的示意图；
22.图7示出了词联想分析的示意图；
23.图8示出了关键词分析的示意图；
24.图9示出了聚类分析的示意图；
25.图10示出了根据本技术的实施例的一种重复来电的处理装置的结构示意图；
26.图11示出了根据本技术的实施例的另一种重复来电的处理方法的流程示意图。
具体实施方式
27.需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本技术。
28.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本技术保护的范围。
29.需要说明的是，本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
30.目前的方案中，对重复来电进行挖掘以及分析，并没有清晰的、多维度的、直观的可视化展示的方案，目前都是以表格的形式进行展示，目前也未有聚焦到某一组重复来电进行分析和可视化展示的方案，在一些方案中，如cn 105389341公开了一种客服电话重复来电工单的文本聚类与分析方法，展示重复来电是以表格的形式进行展示的，这种展示方式不够直观，如果后续要搜索某个来电工单，还需要在表格中进行搜索，很不方便，这样也不利于后续的分析。
31.正如背景技术中所说的，现有技术中采用表格对重复来电进行展示的方式不够直观，也不利于后续的分析，为了解决上述问题，本技术的一种典型的实施方式中，提供了一种重复来电的处理方法、装置、计算机可读存储介质和处理器。
32.根据本技术的实施例，提供了一种重复来电的处理方法。
33.图1是根据本技术实施例的重复来电的处理方法的流程图。如图1所示，该方法包括以下步骤：
34.步骤s101，获取来电工单，上述来电工单上记录有通话信息，上述来电工单中至少包括重复来电，上述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；
35.具体地，可以根据电话号码确定是否为重复来电，例如，在一天中同一个电话号码来电5次，那么这个电话号码对应的来电工单为重复来电，还可以根据对同一个业务咨询的电话号码确定是否为重复来电，例如，在一周中多个电话号码都咨询了剩余话费，那么这批电话号码对应的来电工单为重复来电。
36.步骤s102，根据上述来电工单，构建来电分组图，上述来电分组图中包括来电过程的相关信息，上述相关信息包括来电的上述电话号码以及咨询的业务；
37.步骤s103，展示上述来电分组图。
38.上述的方法中，首先获取来电工单，之后根据来电工单，构建来电分组图，最后展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
39.需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
40.具体地，通过提供丰富直观的可视化的来电分组图，可以提供决策依据，这样可以根据决策依据确定热点问题，后续可以根据热点问题进行分析，进而提高坐席服务质量。
41.来电过程的相关信息包括来电的电话号码以及咨询的业务，当然并不限于这两个信息，还可以包括其他的相关信息，本技术的一种实施例中，上述相关信息还包括各上述电话号码的来电次数，根据上述来电工单，构建来电分组图，包括：根据上述电话号码、各上述电话号码的上述来电次数和各上述电话号码咨询的业务，构建上述来电分组图，其中，上述来电分组图中包括多个分组标识，第一分组标识表征包括全部的上述电话号码，第n分组标识对应的上述电话号码与第n-1分组标识对应的上述电话号码具有相同的上述电话号码。该实施例中，可以根据多个相关信息，更为高效地构建来电分组图，当然相关信息并不限于上述的电话号码、咨询的异物和电话号码的来电次数，还可以是其他的信息。
42.一种实施方式中，对于电费查询的业务，在第一天内第1次来电是全部的电话号码，共50个电话号码，第2次来电与第1次来电的电话号码中相同的共有40个电话号码，相比第1次来电有10个电话号码是只来电了1次的，而有40个电话号码来电了2次，后续的，第3次来电与第2次来电的电话号码中相同的共有35个电话号码，第4次来电与第3次来电的电话号码中相同的共有28个电话号码，第5次来电与第4次来电的电话号码中相同的共有20个电话号码，第6次来电与第5次来电的电话号码中相同的共有15个电话号码，第7次来电与第6次来电的电话号码中相同的共有11个电话号码，第8次来电与第7次来电的电话号码中相同的共有8个电话号码，第9次来电与第8次来电的电话号码中相同的共有5个电话号码，第10次来电与第9次来电的电话号码中相同的共有1个电话号码，这样第10次来电的这个电话号码已经重复来电10次了，在每一次来电的对应的分组标识中都会存在这个来电10次的电话
号码。
43.在已经构建了来电分组图的情况下，可以展示来电分组图，可以是选出部分来电工单进行展示，还可以是展示所有的来电工单的来电分组图，本技术的另一种实施例中，展示上述来电分组图，包括：检测到第一预定操作，上述第一预定操作用于筛选上述来电工单；响应于上述第一预定操作，采用上述第一预定操作指示的筛选条件，从上述来电分组图中提取符合上述筛选条件的部分上述来电分组图；在展示界面中展示符合上述筛选条件的部分上述来电分组图。该实施例中，通过筛选条件选择了部分来电工单对应的来电分组图进行展示，这样可以对不同筛选条件下的来电工单对应的来电分组图进行展示，可以展示不同的咨询的业务对应的重复来电对应的来电分组图，这样后续可以更高效地对重复来电进行分析。
44.具体地，来电分组图如图2所示，筛选条件为来电时间在2022-03-22的00:00:00与2022-04-21的23:59:59之间的来电工单，根据展示的来电分组图可以确定的是，某一个电话号码来电了9次，第1次来电的矩形框的颜色为灰色，第2次来电的矩形框的颜色为灰色，第3次来电的矩形框的颜色为绿色，第4次来电的矩形框的颜色为浅绿色，第5次来电的矩形框的颜色为深灰色，第6次来电的矩形框的颜色为灰色，第7次来电的矩形框的颜色为红色，第8次来电的矩形框的颜色为红色，第9次来电的矩形框的颜色为红色。
45.具体地，重复来电分布如图3所示，重复来电分布指的是来电的地区，例如a地区、b地区、c地区等等。
46.具体地，一次问题解决率如图4所示，一次问题解决率指的是一个电话号码咨询了一个业务，在第1次来电就已经解决了咨询的问题，确定问题已解决的方式有两种，第一种是来电方按下数字键盘上的某个数字键，第二种是在第1次来电后，这个电话号码有很长一段时间(如两个月)都没有再来电，那么默认第1次来电咨询的问题已经解决。
47.为了对来电工单进行高效地分析，从而可以方便工人员进行发现问题进行决策，进一步提高坐席服务质量，本技术的又一种实施例中，在展示上述来电分组图之后，上述方法还包括：检测到第二预定操作，上述第二预定操作用于选择第一目标来电工单组，响应于上述第二预定操作，播放采用上述第二预定操作选择的上述第一目标来电工单组对应的录音，上述第一目标来电工单组包括至少一个上述来电工单；检测到第三预定操作，上述第三预定操作用于选择第二目标来电工单组，响应于上述第三预定操作，采用上述第三预定操作选择的上述第二目标来电工单组生成用户画像，上述第二目标来电工单组包括至少一个上述来电工单；检测到第四预定操作，上述第四预定操作用于选择第三目标来电工单组，响应于上述第四预定操作，对采用上述第四预定操作选择的上述第三目标来电工单组进行分析，上述第三目标来电工单组包括至少一个上述来电工单。该实施例中，可以对部分来电工单进行下钻分析，具体分析方式可以是播放来电工单组的录音，生成来电工单组的用户画像，对来电工单组的通话内容进行分析，这样可以更加细粒度地分析重复来电的原因，对于重复来电的决策人员来说，可以时刻关注某个来电工单组的重复来电情况，进而更快速地发现问题进行决策。
48.具体地，上述的方案中可以以来电分组图的方式进行清晰、直观、多维度的展示重复来电的原因，不需要在excel中进行搜索分析。
49.本技术的一种具体的实施例中，响应于上述第二预定操作，播放采用上述第二预
定操作选择的上述第一目标来电工单组对应的录音，包括：响应于上述第二预定操作，确定上述第一目标来电工单组；从目标数据库中的多个录音中提取与上述第一目标来电工单组对应的目标录音；采用目标设备依次播放上述目标录音。该实施例中，通过响应于第二预定操作，可以确定第一目标来电工单组，并提取出第一目标来电工单组对应的目标录音，再采用目标设备进行播放，这样就可以实现播放第一目标来电工单组对应的目标录音的功能，进而决策人员通过倾听目标录音，确定重复来电的原因。
50.可选地，目标数据库可以是mysql、oracle、sqlserver，当然，并不限于上述的三种，还可以是informx、redis、mongodb，本领域技术人员还可以根据实际需要，选择合适的数据库作为目标数据库。
51.可选地，目标设备可以是任何可行的语音播放器，例如音箱，当然并不限于音箱，本领域技术人员还可以选择其他任何可行的设备播放目标录音。
52.本技术的另一种具体的实施例中，响应于上述第三预定操作，采用上述第三预定操作选择的上述第二目标来电工单组生成用户画像，包括：响应于上述第三预定操作，确定上述第二目标来电工单组；确定上述第二目标来电工单组的用户相关信息，上述用户相关信息包括以下至少之一：用户年龄、用户性别、来电地区、用户情感、咨询业务；根据上述用户相关信息，生成上述第二目标来电工单组的上述用户画像。该实施例中，通过响应于第三预定操作，可以确定第二目标来电工单组，并根据第二目标来电工单组生成用户画像，这样就可以从多个维度分析第二目标来电工单组的用户的特征，可以通过生成的用户画像，确定第二目标来电工单组中的用户的特征，进而可以通过用户的特征来进行决策，提高了决策效率。
53.具体地，用户性别可以通过通话过程中的音色确定，来电地区可以通过来电号码确定，咨询业务可以通过通话过程中的通话内容确定，用户年龄可以通过年龄引擎确定，其中，年龄引擎确定用户年龄的方式包括四步：a、对第二目标来电工单组中的语音数据进行清洗，并转为为文本，b、通过深度神经网络对语音数据进行特征提取，获取年龄的特征矩阵，c、对特征矩阵进行均值和归一化处理，d、通过分类算法确定准确率最高的为预测的年龄结果，用户情感可以通过情感引擎确定，其中，情感引擎确定用户情感的方式包括五步：a、建立情感语音数据库，b、对语音数据进行数字化处理和预处理，预处理至少包括降噪处理，c、提取语音情感特征，d、选择语音情感特征，e、对语音情感进行识别，用户画像如图5所示，通过用户画像，可以确定第二目标来电工单组的用户的特征。
54.本技术的再一种具体的实施例中，响应于上述第四预定操作，对采用上述第四预定操作选择的上述第三目标来电工单组进行分析，包括：响应于上述第四预定操作，确定上述第三目标来电工单组；对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行新词分析，上述新词分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否存储在目标词库中；对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行词联想分析，上述词联想分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否与上述目标词库中的词语具有关联性；对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行关键词分析，上述关键词分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否为目标关键词；对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行聚类分析，上述聚类分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语进行分类。该实施例中，通过响应于第四预定操作，可以确定第三目标来电工单组，进而
对第三目标来电工单组中的来电工单的通话信息进行分析，分析可以包括新词分析、词联想分析、关键词分析和聚类分析，当然，并不限于上述的情况，还可以是其他的分析，这样可以更为高效地分析重复来电的原因。
55.具体的，新词发现如图6所示，可以确定第三目标来电工单组的通话信息中是否存在新词，目标词库会存储多个词语，将通话信息中使用的词语与目标词库中的词语进行匹配，如果通话信息中使用的词语没有存储在目标词库中，那么通话信息中使用的词语就是新词；词联想分析如图7所示，对于通话信息中使用的词语存储在目标词库中的情况，目标词库中的词语之间都是由关联性的，例如“来电”和“致电”是有关联性的，关联性为预先设置的，如果通话信息中使用的词语与目标词库中的词语有关联性的情况下，还可以显示目标词库中与通话信息中使用的词语有关联性的词语；关键词分析如图8所示，目标词库中会存储多个关键词，将通话信息中的词语与目标词库中存储的关键词进行匹配，如果匹配成功那么通话信息中的词语为关键词，可以显示通话信息中为关键词的词语；聚类分析如图9所示，图9中的状态表示聚类分析的进程状态，包括“已完成”、“查询失败”、“暂停中”，当然还可以包括其他的状态，还可以查看聚类分析的结果，图9中的类别为聚类分析后的来电工单的类别，工单数量为聚类分析后的来电工单的数量，聚类关键词为使用聚类分析的词语。
56.本技术实施例还提供了一种重复来电的处理装置，需要说明的是，本技术实施例的重复来电的处理装置可以用于执行本技术实施例所提供的用于重复来电的处理方法。以下对本技术实施例提供的重复来电的处理装置进行介绍。
57.图10是根据本技术实施例的重复来电的处理装置的示意图。如图10所示，该装置包括：
58.获取单元10，用于获取来电工单，上述来电工单上记录有通话信息，上述来电工单中至少包括重复来电，上述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；
59.具体地，可以根据电话号码确定是否为重复来电，例如，在一天中同一个电话号码来电5次，那么这个电话号码对应的来电工单为重复来电，还可以根据对同一个业务咨询的电话号码确定是否为重复来电，例如，在一周中多个电话号码都咨询了剩余话费，那么这批电话号码对应的来电工单为重复来电。
60.构建单元20，用于根据上述来电工单，构建来电分组图，上述来电分组图中包括来电过程的相关信息，上述相关信息包括来电的上述电话号码以及咨询的业务；
61.展示单元30，用于展示上述来电分组图。
62.上述的装置中，获取单元获取来电工单，构建单元根据来电工单，构建来电分组图，展示单元展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
63.具体地，通过提供丰富直观的可视化的来电分组图，可以提供决策依据，这样可以根据决策依据确定热点问题，后续可以根据热点问题进行分析，进而提高坐席服务质量。
64.来电过程的相关信息包括来电的电话号码以及咨询的业务，当然并不限于这两个信息，还可以包括其他的相关信息，本技术的一种实施例中，上述相关信息还包括各上述电话号码的来电次数，构建单元包括构建模块，构建模块用于根据上述电话号码、各上述电话
号码的上述来电次数和各上述电话号码咨询的业务，构建上述来电分组图，其中，上述来电分组图中包括多个分组标识，第一分组标识表征包括全部的上述电话号码，第n分组标识对应的上述电话号码与第n-1分组标识对应的上述电话号码具有相同的上述电话号码。该实施例中，可以根据多个相关信息，更为高效地构建来电分组图，当然相关信息并不限于上述的电话号码、咨询的异物和电话号码的来电次数，还可以是其他的信息。
65.一种实施方式中，对于电费查询的业务，在第一天内第1次来电是全部的电话号码，共50个电话号码，第2次来电与第1次来电的电话号码中相同的共有40个电话号码，相比第1次来电有10个电话号码是只来电了1次的，而有40个电话号码来电了2次，后续的，第3次来电与第2次来电的电话号码中相同的共有35个电话号码，第4次来电与第3次来电的电话号码中相同的共有28个电话号码，第5次来电与第4次来电的电话号码中相同的共有20个电话号码，第6次来电与第5次来电的电话号码中相同的共有15个电话号码，第7次来电与第6次来电的电话号码中相同的共有11个电话号码，第8次来电与第7次来电的电话号码中相同的共有8个电话号码，第9次来电与第8次来电的电话号码中相同的共有5个电话号码，第10次来电与第9次来电的电话号码中相同的共有1个电话号码，这样第10次来电的这个电话号码已经重复来电10次了，在每一次来电的对应的分组标识中都会存在这个来电10次的电话号码。
66.在已经构建了来电分组图的情况下，可以展示来电分组图，可以是选出部分来电工单进行展示，还可以是展示所有的来电工单的来电分组图，本技术的另一种实施例中，展示单元包括检测模块、第一处理模块、展示模块，检测模块用于检测到第一预定操作，上述第一预定操作用于筛选上述来电工单；第一处理模块用于响应于上述第一预定操作，采用上述第一预定操作指示的筛选条件，从上述来电分组图中提取符合上述筛选条件的部分上述来电分组图；展示模块用于在展示界面中展示符合上述筛选条件的部分上述来电分组图。该实施例中，通过筛选条件选择了部分来电工单对应的来电分组图进行展示，这样可以对不同筛选条件下的来电工单对应的来电分组图进行展示，可以展示不同的咨询的业务对应的重复来电对应的来电分组图，这样后续可以更高效地对重复来电进行分析。
67.具体地，来电分组图如图2所示，筛选条件为来电时间在2022-03-22的00:00:00与2022-04-21的23:59:59之间的来电工单，根据展示的来电分组图可以确定的是，某一个电话号码来电了9次，第1次来电的矩形框的颜色为灰色，第2次来电的矩形框的颜色为灰色，第3次来电的矩形框的颜色为绿色，第4次来电的矩形框的颜色为浅绿色，第5次来电的矩形框的颜色为深灰色，第6次来电的矩形框的颜色为灰色，第7次来电的矩形框的颜色为红色，第8次来电的矩形框的颜色为红色，第9次来电的矩形框的颜色为红色。
68.具体地，重复来电分布如图3所示，重复来电分布指的是来电的地区，例如a地区、b地区、c地区等等。
69.具体地，一次问题解决率如图4所示，一次问题解决率指的是一个电话号码咨询了一个业务，在第1次来电就已经解决了咨询的问题，确定问题已解决的方式有两种，第一种是来电方按下数字键盘上的某个数字键，第二种是在第1次来电后，这个电话号码有很长一段时间(如两个月)都没有再来电，那么默认第1次来电咨询的问题已经解决。
70.为了对来电工单进行高效地分析，从而可以方便工人员进行发现问题进行决策，进一步提高坐席服务质量，本技术的又一种实施例中，上述装置还包括第一处理单元、第二
处理单元和第三处理单元，第一处理单元用于在展示上述来电分组图之后，检测到第二预定操作，上述第二预定操作用于选择第一目标来电工单组，响应于上述第二预定操作，播放采用上述第二预定操作选择的上述第一目标来电工单组对应的录音，上述第一目标来电工单组包括至少一个上述来电工单；第二处理单元用于检测到第三预定操作，上述第三预定操作用于选择第二目标来电工单组，响应于上述第三预定操作，采用上述第三预定操作选择的上述第二目标来电工单组生成用户画像，上述第二目标来电工单组包括至少一个上述来电工单；第三处理单元用于检测到第四预定操作，上述第四预定操作用于选择第三目标来电工单组，响应于上述第四预定操作，对采用上述第四预定操作选择的上述第三目标来电工单组进行分析，上述第三目标来电工单组包括至少一个上述来电工单。该实施例中，可以对部分来电工单进行下钻分析，具体分析方式可以是播放来电工单组的录音，生成来电工单组的用户画像，对来电工单组的通话内容进行分析，这样可以更加细粒度地分析重复来电的原因，对于重复来电的决策人员来说，可以时刻关注某个来电工单组的重复来电情况，进而更快速地发现问题进行决策。
71.具体地，上述的方案中可以以来电分组图的方式进行清晰、直观、多维度的展示重复来电的原因，不需要在excel中进行搜索分析。
72.本技术的一种具体的实施例中，第一处理单元包括第二处理模块、提取模块和播放模块，第二处理模块用于响应于上述第二预定操作，确定上述第一目标来电工单组；提取模块用于从目标数据库中的多个录音中提取与上述第一目标来电工单组对应的目标录音；播放模块用于采用目标设备依次播放上述目标录音。该实施例中，通过响应于第二预定操作，可以确定第一目标来电工单组，并提取出第一目标来电工单组对应的目标录音，再采用目标设备进行播放，这样就可以实现播放第一目标来电工单组对应的目标录音的功能，进而决策人员通过倾听目标录音，确定重复来电的原因。
73.可选地，目标数据库可以是mysql、oracle、sqlserver，当然，并不限于上述的三种，还可以是informx、redis、mongodb，本领域技术人员还可以根据实际需要，选择合适的数据库作为目标数据库。
74.可选地，目标设备可以是任何可行的语音播放器，例如音箱，当然并不限于音箱，本领域技术人员还可以选择其他任何可行的设备播放目标录音。
75.本技术的另一种具体的实施例中，第二处理单元包括第三处理模块、确定模块和生成模块，第三处理模块用于响应于上述第三预定操作，确定上述第二目标来电工单组；确定模块用于确定上述第二目标来电工单组的用户相关信息，上述用户相关信息包括以下至少之一：用户年龄、用户性别、来电地区、用户情感、咨询业务；生成模块用于根据上述用户相关信息，生成上述第二目标来电工单组的上述用户画像。该实施例中，通过响应于第三预定操作，可以确定第二目标来电工单组，并根据第二目标来电工单组生成用户画像，这样就可以从多个维度分析第二目标来电工单组的用户的特征，可以通过生成的用户画像，确定第二目标来电工单组中的用户的特征，进而可以通过用户的特征来进行决策，提高了决策效率。
76.具体地，用户性别可以通过通话过程中的音色确定，来电地区可以通过来电号码确定，咨询业务可以通过通话过程中的通话内容确定，用户年龄可以通过年龄引擎确定，用户情感可以通过情感引擎确定，用户画像如图5所示，通过用户画像，可以确定第二目标来
电工单组的用户的特征。
77.本技术的再一种具体的实施例中，第三处理单元包括第四处理模块、第一分析模块、第二分析模块、第三分析模块和第四分析模块，第四处理模块用于响应于上述第四预定操作，确定上述第三目标来电工单组；第一分析模块用于对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行新词分析，上述新词分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否存储在目标词库中；第二分析模块用于对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行词联想分析，上述词联想分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否与上述目标词库中的词语具有关联性；第三分析模块用于对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行关键词分析，上述关键词分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语是否为目标关键词；第四分析模块用于对上述第三目标来电工单组中的通话信息进行聚类分析，上述聚类分析是指上述第三目标来电工单组的通话信息中使用的词语进行分类。该实施例中，通过响应于第四预定操作，可以确定第三目标来电工单组，进而对第三目标来电工单组中的来电工单的通话信息进行分析，分析可以包括新词分析、词联想分析、关键词分析和聚类分析，当然，并不限于上述的情况，还可以是其他的分析，这样可以更为高效地分析重复来电的原因。
78.具体的，新词发现如图6所示，可以确定第三目标来电工单组的通话信息中是否存在新词，目标词库会存储多个词语，将通话信息中使用的词语与目标词库中的词语进行匹配，如果通话信息中使用的词语没有存储在目标词库中，那么通话信息中使用的词语就是新词；词联想分析如图7所示，对于通话信息中使用的词语存储在目标词库中的情况，目标词库中的词语之间都是由关联性的，例如“来电”和“致电”是有关联性的，关联性为预先设置的，如果通话信息中使用的词语与目标词库中的词语有关联性的情况下，还可以显示目标词库中与通话信息中使用的词语有关联性的词语；关键词分析如图8所示，目标词库中会存储多个关键词，将通话信息中的词语与目标词库中存储的关键词进行匹配，如果匹配成功那么通话信息中的词语为关键词，可以显示通话信息中为关键词的词语；聚类分析如图9所示，图9中的状态表示聚类分析的进程状态，包括“已完成”、“查询失败”、“暂停中”，当然还可以包括其他的状态，还可以查看聚类分析的结果，图9中的类别为聚类分析后的来电工单的类别，工单数量为聚类分析后的来电工单的数量，聚类关键词为使用聚类分析的词语。
79.上述重复来电的处理装置包括处理器和存储器，上述获取单元、构建单元和展示单元等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。
80.处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过调整内核参数来直观地对重复来电进行展示，保证更高效地对重复来电进行分析。
81.存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flash ram)，存储器包括至少一个存储芯片。
82.本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现上述重复来电的处理方法。
83.本发明实施例提供了一种处理器，上述处理器用于运行程序，其中，上述程序运行
时执行上述重复来电的处理方法。
84.本发明实施例提供了一种设备，设备包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的程序，处理器执行程序时实现至少以下步骤：
85.步骤s101，获取来电工单，上述来电工单上记录有通话信息，上述来电工单中至少包括重复来电，上述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；
86.步骤s102，根据上述来电工单，构建来电分组图，上述来电分组图中包括来电过程的相关信息，上述相关信息包括来电的上述电话号码以及咨询的业务；
87.步骤s103，展示上述来电分组图。
88.本文中的设备可以是服务器、pc、pad、手机等。
89.本技术还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有至少如下方法步骤的程序：
90.步骤s101，获取来电工单，上述来电工单上记录有通话信息，上述来电工单中至少包括重复来电，上述重复来电是指一个电话号码对一个业务重复致电至少两次，或者预定时间段内多个电话号码对同一个业务致电咨询的事件集合；
91.步骤s102，根据上述来电工单，构建来电分组图，上述来电分组图中包括来电过程的相关信息，上述相关信息包括来电的上述电话号码以及咨询的业务；
92.步骤s103，展示上述来电分组图。
93.为了本领域技术人员能够更加清楚地了解本技术的技术方案，以下将结合具体的实施例来说明本技术的技术方案和技术效果。
94.实施例
95.本实施例涉及一种重复来电的处理方法，依托对重复来电挖掘后的数据进行可视化，对重复来电分析后更好的优化，以便更加直观的发现问题及早纠正，是对分析方法的一种负反馈。可以针对重复来电客户群体进行分析和提炼，为以后的坐席来电提供指导性意见。对其中某个节点进行下钻分析，构建客户画像，以及针对通话内容进行新词分析，词联想分析，关键词分析，聚类分析，为关注重复来电业务决策人员尽早发现问题，为其决策依据提供可视化支撑。
96.对重复来电分析主要包括构建来电分组图、生成用户画像、内容分析，如图11所示，首先，业务用户登录系统，业务用户对重复来电分析，业务用户设置筛选条件；
97.根据筛选条件展示来电分组图，来电分组图主要根据每组来电工单的来电时间展现来电分组，每个来电节点可以支持下钻分析，以对某个节点的数据进行下一步分析；
98.再选择分析对象进行分析，包括内容分析、录音播放、生成用户画像；
99.内容分析中包括新词分析、词联想分析、关键词分析、聚类分析；
100.录音播放是指可以选择某一组来电工单对应的录音进行播放。
101.用户画像包括年龄、性别、地区、情感、业务和来电工单六部分，可以向下进行钻取分析。
102.在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
103.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的
方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如上述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
104.上述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
105.另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
106.上述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例上述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
107.从以上的描述中，可以看出，本技术上述的实施例实现了如下技术效果：
108.1)、本技术的重复来电的处理方法，首先获取来电工单，之后根据来电工单，构建来电分组图，最后展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
109.2)、本技术的重复来电的处理装置，获取单元获取来电工单，构建单元根据来电工单，构建来电分组图，展示单元展示来电分组图。该方案中，构建了来电分组图，采用来电分组图的方式对来电工单进行展示，采用图示展示的方式相比采用表格展示的方式更为直观且更为清晰，这样可以更高效地对重复来电进行分析。
110.以上所述仅为本技术的优选实施例而已，并不用于限制本技术，对于本领域的技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的保护范围之内。