一种实时监控通话质量的方法及系统与流程

1.本发明涉及通话监控领域，具体是涉及一种实时监控通话质量的方法及系统。


背景技术：

2.在现有联络中心的应用中，大部分系统实现的是进行电话语音、视频、webchat、传真、微信、微博的联络，而电话语音的联络又占据这几种方式的绝大部分的比例。因此，电话语音接听的质量，直接影响到客户服务的体验，客服中心如何提高话务员的接听水平成为重要的工作。现有的系统主要是根据来电号码匹配客户信息，话务员在接听客户电话的同时，在计算机屏幕上弹出客户已有的客户资料。话务员在客服系统上记录客户的来电需求和相关的工单资料，同时对通话进行录音。
3.现有技术的联络中心对客户电话沟通过程的管理一般仅限于通话录音，事后对录音进行查证、质检或相应作出处置处理，缺乏沟通的有效性和及时性。沟通时如果发生话务员语速过快、抢话，以及发生争执、辱骂的情况下，管理人员不能及时介入和处理，只能在事后进行调听录音了解情况和进行补救。从上述记载可知，现有技术是采用人工实现对通话质量的监控，由于人工监控存在主观性，从而导致降低了针对通话质量监控结果的准确性。
4.综上所述，现有技术针对通话质量的监控结果准确性较低。
5.因此，现有技术还有待改进和提高。


技术实现要素：

6.为解决上述技术问题，本发明提供了一种实时监控通话质量的方法及系统，解决了现有技术针对通话质量的监控结果准确性较低的问题。
7.为实现上述目的，本发明采用了以下技术方案：
8.第一方面，本发明提供一种实时监控通话质量的方法，其中，包括：
9.将实时通话语音转换成通话文字；
10.依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
11.依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
12.在一种实现方式中，所述依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
13.将所述实时通话语音的声波转换成电信号；
14.实时监测所述电信号的电平；
15.当所述电平处于设定值范围内时，确定所述用户情绪为第一种情绪；
16.或者，当在设定时长内，所述电平高于设定值范围的次数大于第一设定次数时，确定所述用户情绪为第二种情绪；
17.或者，当所述电平低于设定值范围的次数大于第二设定次数时，确定所述用户情绪为第三种情绪；
18.或者，依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户
情绪。
19.在一种实现方式中，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
20.依据各个时刻的所述电平，得到相邻时刻的所述电平之间的各个差值；
21.在预定时长内，统计各个所述差值中大于阈值的所述差值的总数量；
22.当所述总数量大于设定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。
23.在一种实现方式中，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
24.计算各个时刻的所述电平所对应的平均值；
25.计算各个时刻的所述电平与所述平均值之间的各个差值；
26.统计各个所述差值中大于所述平均值的所述差值的总个数；
27.当所述总个数大于预定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。
28.在一种实现方式中，所述依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果，包括：
29.统计所述通话文字中所包括的敏感词的总词量，所述敏感词为降低通话质量的词；
30.依据所述总词量和每个所述敏感词所对应的分数，得到针对所述通话文字的第一得分；
31.计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度；
32.依据所述第一得分和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
33.在一种实现方式中，所述依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果，还包括：
34.统计所述通话文字所包含的文字总数；
35.统计所述实时通话语音所持续的总时长；
36.依据所述文字总数和所述总时长，计算用户语速；
37.计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度；
38.依据所述用户语速和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
39.在一种实现方式中，所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，还包括：
40.实时提取通话文字中的关键词；
41.依据所述关键词，得到与所述关键词所匹配的知识内容库；
42.将所述知识内容库发送至用户终端。
43.第二方面，本发明实施例还提供一种实时监控通话质量的系统，其中，所述系统包括如下组成部分：
44.语音转换模块，将实时通话语音转换成通话文字；
45.情绪识别模块，依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
46.监控结果模块，依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
47.第三方面，本发明实施例还提供一种终端设备，其中，所述终端设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的实时监控通话质量的程序，所述
处理器执行所述实时监控通话质量的程序时，实现上述所述的实时监控通话质量的方法的步骤。
48.第四方面，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有实时监控通话质量的程序，所述实时监控通话质量的程序被处理器执行时，实现上述所述的实时监控通话质量的方法的步骤。
49.有益效果：本发明首先将实时通话语音转换成通话文字，再根据实时通话语音得到用户情绪，最后根据通话文字和用户情绪，得到针对通话质量的监控结果。由于本发明用电子系统识别通话语音来监控通话用户情绪，不是人工听录音来监控通话用户情绪，从而消除了人工监控用户情绪的主观性，保证了针对用户情绪监控结果的客观性，同时将通话文字和用户情绪做出了关联，使得监控结果能够实现对通话人员质量的全面评估，从而提高了监控通话质量结果的准确性。
附图说明
50.图1为本发明的整体流程图；
51.图2为本发明实施例中坐席界面的示意图；
52.图3为本发明监控客户来电通话质量的流程图；
53.图4为本发明实施例提供的终端设备的内部结构原理框图。
具体实施方式
54.以下结合实施例和说明书附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
55.经研究发现，在现有联络中心的应用中，大部分系统实现的是进行电话语音、视频、webchat、传真、微信、微博的联络，而电话语音的联络又占据这几种方式的绝大部分的比例。因此，电话语音接听的质量，直接影响到客户服务的体验，客服中心如何提高话务员的接听水平成为重要的工作。现有的系统主要是根据来电号码匹配客户信息，话务员在接听客户电话的同时，在计算机屏幕上弹出客户已有的客户资料。话务员在客服系统上记录客户的来电需求和相关的工单资料，同时对通话进行录音。现有技术的联络中心对客户电话沟通过程的管理一般仅限于通话录音，事后对录音进行查证、质检或相应作出处置处理，缺乏沟通的有效性和及时性。沟通时如果发生话务员语速过快、抢话，以及发生争执、辱骂的情况下，管理人员不能及时介入和处理，只能在事后进行调听录音了解情况和进行补救。从上述记载可知，现有技术是采用人工实现对通话质量的监控，由于人工监控存在主观性，从而导致降低了针对通话质量监控结果的准确性。
56.为解决上述技术问题，本发明提供了一种实时监控通话质量的方法及系统，解决了现有技术针对通话质量的监控结果准确性较低的问题。具体实施时，首先，将实时通话语音转换成通话文字；然后，依据实时通话语音，得到进行实时通话语音的用户情绪；最后，依据通话文字和用户情绪，得到针对通话质量的监控结果。本发明能够提高监控结果的准确性。
57.举例说明，客服人员和顾客针对某产品的功能产生了一段实时通话语音。首先将
该实时通话语音转换成语音文字，顾客：这个产品可以促进血液循环吗？客服人员：这个产品又不是医药产品，你问这个问题就是脑子有问题(敏感词)。同时根据上述实时通话语音判断出客服人员的情绪激动。通过对语音文字和语音的分析可知，客服人员既说了敏感词又使用激动的情绪与顾客沟通，因此该客服人员的通话质量不好。
58.示例性方法
59.本实施例的实时监控通话质量的方法可应用于终端设备中，所述终端设备可为具有通话功能的终端产品，比如电话、手机等。如图1中所示，所述实时监控通话质量的方法具体包括如下步骤s100、s200、s300：
60.s100，将实时通话语音转换成通话文字。
61.本实施例中的通话质量监控方法应用于客服人员和顾客之间的通话监控。
62.本实施例中，通过asr语音识别技术将实时通话语音转换成通话文字。本实施例中，只将音量大于设定值的实时通话语音转换成通话文字，而不需要将音量小于设定值的实时通话语音转换成通话文字。这是因为音量小于设定值的实时通话语音并不是客服人员和顾客之间的通话，因此不需要监控该通话的质量。
63.s200，依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪。
64.在一种实施例中，将实时通话语音的声波转换成电信号(属于现有技术)。当电信号的电平在设定范围内时，判定用户情绪为第一种情绪，电平在设定范围内，说明电平是平缓的，因此判定用户情绪为适合与别人沟通的正常情绪即标准情绪(第一种情绪)。
65.当在设定时长内，如果电平高于设定值范围的次数大于第一设定次数时，判定用户情绪为第二种情绪(激动情绪)。这是因为电平值频繁大于设定值范围，说明用户通话时的声波幅值较大，声波幅值较大则说明用户的音量较大，因此可以判定用户通话时的情绪比较激动。
66.如果电信号的电平低于设定值范围的次数大于第二设定次数，则判断用户情绪为第三种情绪(低落情绪)。
67.本实施例之所以根据电信号的电平不在设定值范围的次数(大于五)判断用户是第二种情绪还是第三种情绪，这是因为如果电信号的电平只有一次或两次不在设定值范围内，则可能是因为用户要强调某些词语的重要性而增大音量导致通话语音电平升高，并不表示用户通话时的情绪为第二种情绪或第三种情绪(非标准情绪)。本实施例只有当用户的通话语音电信号频繁超出设定值范围才将其情绪判定为第二种情绪或第三种情绪，以此防止将用户强调词语的通话所对应的情绪误判为非标准情绪。
68.在另一个实施例中，依据各个时刻的所述电平，得到相邻时刻的所述电平之间的各个差值；在预定时长内，统计各个所述差值中大于阈值的所述差值的总数量；当所述总数量大于设定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪(情绪波动)。如果用户通话时，当相邻时刻的电平差值不稳定时，说明用户的情绪也不稳定(情绪波动)，表现在通话语音上就是其语音所对应的电平忽高忽低。
69.在另一个实施例中，计算各个时刻的所述电平所对应的平均值；计算各个时刻的所述电平与所述平均值之间的各个差值；统计各个所述差值中大于所述平均值的所述差值的总个数；当所述总个数大于预定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。该实施例中，如果通话语音的电信号频繁偏离平均值，则也可以说明用户的通话语音所对应的电平忽高
忽低，也就是用户的情绪忽高忽低，或者说用户的音调忽高忽低，即用户的情绪波动。
70.步骤s200根据实时通话语音的电信号将用户通话时的情绪细分为第一种情绪、第二种情绪、第三种情绪、第四种情绪这四种情绪，从而精准判断用户的情绪，进而提高针对通话质量监控的准确性。
71.举例说明，通话双方在正常场景下，通过实时录音的电平是平缓的；通过系统算法设定如果在交谈后电平突然连续提升30％以上，则可以认为声音比较高亢、具有情绪激动的情景，同时提醒现场班组长、主管等管理人员作为需要特殊处置的情景。
72.s300，依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
73.根据通话文字中是否包含敏感词以及结合用户情绪，判断用户的通话质量，能够避免因只根据是否包含了敏感词或只根据用户情绪而判断通话质量所带来的局限性。
74.在一个实施例中，步骤s300包括如下的步骤s301、s302、s303、s304：
75.s301，统计所述通话文字中所包括的敏感词的总词量，所述敏感词为降低通话质量的词。
76.s302，依据所述总词量和每个所述敏感词所对应的分数，得到针对所述通话文字的第一得分。
77.敏感词包括争执、辱骂、贬低他人等词语。
78.本实施例中，敏感词的总词量s越大，对应的第一得分y越低。
[0079][0080]
s303，计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度。
[0081]
本实施例将标准情绪所对应的通话语音的电信号绘制成时间信号幅值标准曲线甲，将用户情绪所对应的通话语音的电信号绘制成时间信号幅值曲线乙，根据曲线甲和曲线乙的重合程度，判定用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度。
[0082]
s304，依据所述第一得分和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0083]
第一得分越高以及吻合程度越高，则通话质量越好。相反，第一得分越低以及吻合程度越低，则通话质量越差。
[0084]
在另一个实施例中，步骤s300包括如下的步骤s305、s306、s307、s308、s309：
[0085]
s305，统计所述通话文字所包含的文字总数。
[0086]
s306，统计所述实时通话语音所持续的总时长。
[0087]
s307，依据所述文字总数和所述总时长，计算用户语速。
[0088]
举例说明，系统设定算法正常通话的标准语速为200～250字/分，超过350字/分为语速过快，少于150字/分为语音过慢。
[0089]
s308，计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度。
[0090]
s309，依据所述用户语速和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0091]
用户语速越接近标准语速以及用户情绪越吻合于标准情绪，则判定通话质量越好。相反，用户语速越偏离标准语速以及用户情绪越偏离于标准情绪，则判定通话质量越差。
[0092]
在一个实施例中，根据实时通话语音转换的通话文字，提取出关键词，根据关键词给用户提供知识内容库(话术)，以提升用户的通话质量。该实施例中包括如下步骤s401、
s402、s403：
[0093]
s401，实时提取通话文字中的关键词。
[0094]
s402，依据所述关键词，得到与所述关键词所匹配的知识内容库。
[0095]
s403，将所述知识内容库发送至用户终端。
[0096]
举例说明，如图2所示，通过同步进行录音向文字的转换过程，并在转换后同时对文字中的关键词进行识别。关键词可以由管理人员进行定义，例如，在燃气客服行业中，关键词有“抢险”、“点火”、“改管”、“量管”、“投诉”等，如果识别到知识库里已经定义的关键词，则将知识库的相关内容实时展示给话务员人员了解。
[0097]
举例说明，以图3中的监听客户来电判定通话质量为例说明本发明监控通话质量的整体过程：
[0098]
语音交换机系统接听客户来电，之后将客户来电的通话语音转接至自动应答系统，自动应答系统在回复客户问题的同时还会提取通话语音中的关键词以及监控是否有敏感词，如果有敏感词就坐席计算机发送给现场管理人员，以便现场管理人员做出相应的处理，
[0099]
综上，本发明首先将实时通话语音转换成通话文字，再根据实时通话语音得到用户情绪，最后根据通话文字和用户情绪，得到针对通话质量的监控结果。由于本发明用电子系统识别通话语音来监控通话用户情绪，不是人工听录音来监控通话用户情绪，从而消除了人工监控用户情绪的主观性，保证了针对用户情绪监控结果的客观性，同时将通话文字和用户情绪做出了关联，使得监控结果能够实现对通话人员质量的全面评估，从而提高了监控通话质量结果的准确性。
[0100]
另外，本发明实时监控通话双方的情绪，话务员是否抢话等，提醒话务员注意控制对话，提高客服热线通话质量。
[0101]
实时监控通话中的敏感词，触发警示，提醒现场管理人员介入处理，避免发生争执；
[0102]
根据通话实时转录的关键字，推荐相应的知识点，为话务员提供正确的知识点和话术，提高解决问题效率。
[0103]
示例性系统
[0104]
本实施例还提供一种实时监控通话质量的系统，所述系统包括如下组成部分：
[0105]
语音转换模块，将实时通话语音转换成通话文字；
[0106]
情绪识别模块，依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
[0107]
监控模块，依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0108]
基于上述实施例，本发明还提供了一种终端设备，其原理框图可以如图4所示。该终端设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏、温度传感器。其中，该终端设备的处理器用于提供计算和控制能力。该终端设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该终端设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种实时监测通话质量的方法。该终端设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该终端设备的温度传
感器是预先在终端设备内部设置，用于检测内部设备的运行温度。
[0109]
本领域技术人员可以理解，图4中示出的原理框图，仅仅是与本发明方案相关的部分结构的框图，并不构成对本发明方案所应用于其上的终端设备的限定，具体的终端设备以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
[0110]
在一个实施例中，提供了一种终端设备，终端设备包括存储器、处理器及存储在存储器中并可在处理器上运行的实时监测通话质量的程序，处理器执行实时监测通话质量的程序时，实现如下操作指令：
[0111]
将实时通话语音转换成通话文字；
[0112]
依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
[0113]
依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0114]
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本发明所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双数据率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。
[0115]
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。