语音业务导航方法、装置、设备及存储介质与流程

本技术涉及计算机，特别是涉及一种语音业务导航方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、语音通话是通过语音并借助传输媒介的沟通方式，常见的有座机通话、手机通话、网络通话等。当前，用户可以通过语言通话与人工客服进行一对一的电话咨询，以办理相关业务。

2、相关技术中，用户在和人工客服通话的过程中，若用户存在业务办理的诉求，人工客服需要判断客户的真实意图，再根据真实意图手动点击页面，配置业务对应的功能节点，从而协助建立交互语音应答(interactive voice response，ivr)会话，以使用户在ivr会话中通过自助按键式菜单进行业务办理。

3、然而，仅凭人工客服的经验判断客户的真实意图，可能存在误判的风险，从而导致用户需要再次与人工客户进行语音通话以重新建立ivr会话，这大大降低了语音业务的处理效率。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高语音业务导航效率的语音业务导航方法、装置、设备及存储介质。

2、第一方面，本技术提供了一种语音业务导航方法。所述方法包括：

3、获取第一语音会话中的第一语音通话数据；

4、识别所述第一语音通话数据的通话内容，并确定所述通话内容对应的目标业务场景信息；

5、根据预设的功能映射表，确定所述目标业务场景信息对应的功能节点标识，所述功能映射表中包含业务场景信息和功能节点标识之间的映射关系；

6、响应于交互办理指令，生成所述第一语音会话对应的随路数据包，所述随路数据包中包含有所述功能节点标识；

7、根据所述随路数据包，生成第二语音会话，以在所述第二语音会话中根据所述功能节点标识为第一终端进行语音业务导航。

8、在其中一个实施例中，所述确定所述通话内容对应的目标业务功能，包括：

9、将所述通话内容输入知识库模型中，并获取所述知识库模型输出的所述通话内容对应的标准业务问答数据，所述知识库模型用于根据所述通话内容中挖掘出的知识点为所述通话内容匹配所述标准业务问答数据；

10、根据所述通话内容对应的标准业务问答数据，确定所述语音通话内容对应的目标业务功能。

11、在其中一个实施例中，在所述响应于交互办理指令，生成所述第一语音会话对应的随路数据包之前，所述方法还包括：

12、向第二终端发送业务推荐请求，所述业务推荐请求用于在所述第二终端上显示所述目标业务场景信息并生成所述目标业务场景对应的控件，所述目标业务场景对应的控件用于在触发操作下生成所述交互办理指令；

13、接收所述第二终端发送的所述交互办理指令。

14、在其中一个实施例中，在所述获取第一语音会话中的第一语音通话数据之前，所述方法还包括：

15、接收所述第一终端发送的语音通话请求；

16、获取第二终端的业务处理状态；

17、根据所述语音通话请求的通话类型和第二终端的业务处理状态，在所述第一终端和所述第二终端之间建立所述第一语音会话。

18、在其中一个实施例中，所述根据所述语音通话请求的通话类型和第二终端的业务处理状态，在所述第一终端和所述第二终端之间建立所述第一语音会话，包括：

19、若所述语音通话请求的通话类型为人工类型且所述第二终端处于空闲状态，则在所述第一终端和所述第二终端之间建立所述第一语音会话。

20、在其中一个实施例中，在所述接收所述第一终端发送的语音通话请求之后，所述方法还包括：

21、将所述语音通话请求中的第二语音数据转换为文本数据；

22、通过识别所述文本数据中的语义标识，确定所述语音通话请求的通话类型。

23、第二方面，本技术还提供了一种语音业务导航装置。所述装置包括：

24、获取模块，用于获取第一语音会话中的第一语音通话数据；

25、确定模块，用于识别所述第一语音通话数据的通话内容，并确定所述通话内容对应的目标业务场景信息；根据预设的功能映射表，确定所述目标业务场景信息对应的功能节点标识，所述功能映射表中包含业务场景信息和功能节点标识之间的映射关系；

26、生成模块，用于响应于交互办理指令，生成所述第一语音会话对应的随路数据包，所述随路数据包中包含有所述功能节点标识；根据所述随路数据包，生成第二语音会话，以在所述第二语音会话中根据所述功能节点标识为第一终端进行语音业务导航。

27、在其中一个实施例中，所述确定模块，具体用于将所述通话内容输入知识库模型中，并获取所述知识库模型输出的所述通话内容对应的标准业务问答数据，所述知识库模型用于根据所述通话内容中挖掘出的知识点为所述通话内容匹配所述标准业务问答数据；根据所述通话内容对应的标准业务问答数据，确定所述语音通话内容对应的目标业务功能。

28、在其中一个实施例中，所述确定模块，还用于向第二终端发送业务推荐请求，所述业务推荐请求用于在所述第二终端上显示所述目标业务场景信息并生成所述目标业务场景对应的控件，所述目标业务场景对应的控件用于在触发操作下生成所述交互办理指令；接收所述第二终端发送的所述交互办理指令。

29、在其中一个实施例中，所述生成模块，还用于接收所述第一终端发送的语音通话请求；获取第二终端的业务处理状态；根据所述语音通话请求的通话类型和第二终端的业务处理状态，在所述第一终端和所述第二终端之间建立所述第一语音会话。

30、在其中一个实施例中，所述生成模块，具体用于若所述语音通话请求的通话类型为人工类型且所述第二终端处于空闲状态，则在所述第一终端和所述第二终端之间建立所述第一语音会话。

31、在其中一个实施例中，所述生成模块，具体用于将所述语音通话请求中的第二语音数据转换为文本数据；通过识别所述文本数据中的语义标识，确定所述语音通话请求的通话类型。

32、第三方面，本技术还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述语音业务导航方法。

33、第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述语音业务导航方法。

34、第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述语音业务导航方法。

35、上述语音业务导航方法、装置、设备及存储介质，首先获取第一语音会话中的第一语音通话数据。其次，识别第一语音通话数据的通话内容，并确定通话内容对应的目标业务场景信息。再次，根据预设的功能映射表，确定目标业务场景信息对应的功能节点标识，功能映射表中包含业务场景信息和功能节点标识之间的映射关系。最后，响应于交互办理指令，生成第一语音会话对应的随路数据包，随路数据包中包含有功能节点标识，并根据随路数据包，生成第二语音会话，第二语音会话用于根据功能节点标识为第一终端进行语音业务导航。由于先识别通话内容对应的目标业务场景信息，再根据目标业务场景信息自动配置对应的功能节点标识，从而避免了因个主观判断通话内容导致的功能节点标识的误判，进而避免了因误判而进行的重复语言通话，提高了语音业务导航效率。